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Desafíos para la empresa en Latinoamérica

La semana pasada se realizó la presentación del último estudio de comScore Latam sobre el uso de Internet en LATAM. Como siempre he comentado, tanto en mi cuenta Twitter, como en mis clases en las diversas universidades donde he dictado cátedra, la investigación es la pieza clave antes de iniciar cualquier acción o estrategia, de comunicación, marketing y relaciones públicas. Es evidente, verdad. Pero, ¿las empresas lo hacen “seriamente”? Considero que el porcentaje aun es bajo, sin embargo, por lo menos existe la intención de mirar a la “Investigación” como el verdadero pilar para salir adelante en el nuevo ecosistema socioeconómico en que vivimos. Donde el nuevo consumidor/cliente, más informado, más crítico, más social requiere de una estrategia más segmentada cargada de emociones y experiencias  que lo motiven a cruzar esa línea de compra y convertirse en un embajador de la marca/empresa. Pero todo ello se logra “desnudando la mente del consumidor” como replica siempre Cristina Quiñones (@cristinaq). Definitivamente es ahí donde se encuentra el nido de cualquier necesidad, deseo, aspiración y más. Pero cómo llegamos a descubrir que se encuentra en este lugar, tan reservado, tan personal. Pues, Cristina lo dijo bien hoy por la mañana: “El insight y psicología del consumidor no se obtiene leyendo un par de libros, se obtiene en la cancha! Sintiendo, escuchando y observando” Y eso, es investigación también. El saber procesar esa data, analizarla, conlleva de un conocimiento y entendimiento claro del contexto social y económico. Liliana Alvarado (@LilianaAlvarado) complementa, acertadamente, la premisa de Cristina mencionando: “El escritorio es el peor enemigo del marketero” a lo cual, yo sumaría, no solo del marketero sino, de todo profesional inmerso en el mundo de las comunicaciones y la empresa. Como PR, siempre he manifestado la necesidad de analizar el contexto para poder “comunicarte y relacionarte” mejor con tus públicos, y eso, requiere de “investigación” también y, por supuesto, de una cuota de visión de los posibles escenarios que puedan arribar en el ecosistema. Parafraseando al personaje de la serie animada “Thundercats”, Leono, “ver más allá de lo evidente”. Este, para mí, es el ingrediente infaltable en una buena asesoría de Relaciones Públicas. Pero no quiero abrumarlos con una verborrea sobre mis pensamientos, vayamos al título que me convoca hoy.

Basado en lo antes mencionado, el camino que presenta este estudio nos permite verificar -a algunos- las tendencias que regirán en la Latam y, ya están siendo usadas en otras latitudes hace un tiempo atrás. El miedo al cambio, considero, siempre ha sido el talón de Aquiles de muchas empresas en nuestra región, ya que, se resisten a apostar por lo innovador y creativo comunicacional y relacionalmente hablando. Nadie se quiere lanzar a la piscina si es que, el competidor, no lo ha hecho ya. Así se pierden, en muchos casos, excelente formas de “enganchar” a la audiencia que circula no solo en el ciberespacio sino en el mundo offline. Ahora no hay pretextos para empezar a invertir más y mejor en el mundo online.

  • En el último año Latam ha sido la región –en el mundo- que ha tenido el mayor incremento en el acceso a Internet, con 16% en comparación del 2010, seguido de África – Medio Oriente con 14%. Es evidente que el crecimiento será mayor en lo que resta del año, varios países ya tienen proyectos para aumentar sus conexiones de banda ancha y fibra óptica, lo que permitirá una conexión más amplia beneficiando directamente a todo el mercado digital.

  • Otro factor importante, es que la mayoría de visitantes a Internet en Latam son jóvenes menores de 35 años. Este segmento hacen un total de 60.8% del total. Este dato, nos permite determinar mejor las campañas y las acciones que la integrarán, sobre todo, nuestro “marketing de contenidos”. Del mismo modo, ayudará a proyectar mejor la pauta publicitaria de la estrategia de medios online que haya  pensado la empresa, optimizando gastos y enfocándose mejor en los segmentos adecuados, de acuerdo a cada producto/servicio. Para Perú, específicamente, la mayor cantidad de visitas proviene del segmento comprendido entre  25 y 34 años de edad, con un 31.8%, seguido por el grupo de 15 a 24 años con un 27.5%, sumando así un 59.3%, muy similar al promedio de Latam. Es necesario hacer hincapié de que son, también, los segmentos más jóvenes quienes permanecen más tiempo en Internet. Siendo el promedio de horas para Latam 24,0 hrs, mientras que los peruanos tienen un promedio de horas consumidas online por visitante de 18,7. Esto denota un gran compromiso con el estar conectado por más tiempo. Sin embargo, hay que tomar en cuenta que solo se miden las conexiones realizadas desde el hogar y el trabajo. Ahora qué piensas crear para este segmento, cada vez más selectivo.

  • Otro dato importante es que las redes sociales o Social Media, se coronan con el mayor tiempo de consumo al ingresar a Internet, desplazando a los portales webs, entretenimiento, mensajería instantánea, correo electrónico y noticias e informaciones en el último año, en Latam. Sin embargo, cuando vemos cuál es el porcentaje de alcance de visitantes únicos por principales categorías mundiales el panorama cambia bastante, siendo los portales web, búsqueda/navegación, entretenimiento y redes sociales quienes lideran, todas por encima del 95%. Mientras que noticias/información llegan a alcanzar 86.3%. Es evidente el crecimiento de la audiencia mundial con respecto a las redes sociales, que entre el 2007 y el 2011, tuvo un aumento de más de 174% frente a un crecimiento total de Internet de, solo, 88%. Otro Insight interesante es que, los mercados más involucrados en Social Media o Redes Sociales están en Latam, es decir, los que tienen una mayor cantidad de horas promedio por visitante. Los países latinos que destacan en esta lista son Argentina con 10.7 hrs seguido por Chile con 9.5 hrs. En tercer lugar se encuentra Perú con 8.7 hrs, seguido de Colombia y México con 7.6 hrs y 7.1 hrs, respectivamente. Ahora bien, es Facebook, de entre las 10 principales Redes Sociales en América Latina por Visitantes por minuto la que lidera. Mientras que redes como Twitter, Google+, Tumblr y LinkedIn son las que han tenido, en el último año, también un gran crecimiento. El caso Facebook es digno de detallar, ya que posee 7 horas consumidas por visitante promedio en Latam, obteniendo 84% de penetración regional. Estos datos nos dejan la llave de la puerta para el ingreso de mejores estrategias “enfocadas con claridad” y sobre todo teniendo muy en cuenta saber manejar bien los insights de las estadísticas que posee Facebook para sus Fan Page, además de comprender que los medios sociales de comunicación o Social Media son espacios para compartir, co-crear, escuchar, comprender y “No” un canal para realizar “solo” concursos o promociones… sino mucho más. El reto está en la creatividad y análisis que tenga la agencia o empresa que administre su marca en Social Media y cómo interactúa en estos. Aquí hay que segmentarse bastante bien para generar un verdadero “engagement”, teniendo en cuenta que NO se debe buscar cantidad, sino calidad en Social Media.

  • Ahora vamos a hablar de “contenidos”. Como es sabido – y si no, ahora lo descubriremos- el “Entretenimiento”  es lo que más atrae a la audiencia online en Latam, superando el rango mundial. La estadística señala que Latinoamérica tiene una atracción por el contenido de entretenimiento del 96%, mientras que el porcentaje global es de 88.6%. Y si analizamos esto por países de la región, tendremos la sorpresa que Perú, Colombia y Chile son los países que consumen mayor tiempo en sitios de Entretenimiento superior a 4 hrs. Los cuales destacan tanto del promedio global, como del regional que se encuentran 3.3 hrs. Otro factor muy interesante es el vertiginoso crecimiento de las vistas de videos en Latam, siendo los países que más destacan, Chile, México, Argentina y Brasil. Siendo Chile, el que tiene el promedio más alto por espectador con 147.2 videos. La estadística también refleja que los sitios de Google (YouTube) es el lugar donde se registran más videos, seguido de VEVO y Viacom Digital, siendo aquí, México quien destaca, seguido de Brasil, Chile y Argentina. Si bien, Perú aun no ocupa un lugar importante dentro del recuento, esto fija una gran oportunidad, sobre todo si tienes un negocio con miras de expansión en estos cuatro países. Llegar a ellos mediante el video puede crear un mayor y mejor acercamiento con el posible consumidor/cliente. Otra oportunidad que se abre es la de generar iniciativas sociales que propicien la producción de videos, no por la empresa, sino por la audiencia y que estás puedan ser alojadas en sitios creados por la compañía. Como la estrategia que está realizando el Grupo Telefónica con el concurso para llevar a un grupo de niños a Berlín a tocar con el reconocido pianista Lang Lang. Aquí, propiciar el “crowdsource” con un enfoque más responsable socialmente podría ser un espacio para generar contenido de calidad para las audiencias de Latam.

  • Una interesante sorpresa fue ver que, en el análisis de la vida digital de los latinos, las noticias e informaciones, ocupan un lugar bastante importante. Así lo demuestran los resultados. El promedio global en porcentaje de alcance en este indicador es de 76.1%, mientras que para Latam es de 86.3%, superior por un diez por ciento, donde Brasil ocupa el primer lugar con 97.6%, seguido de Perú, con 95.9%, en tercer lugar se  encuentra Argentina con 94.8%.  Sin embargo, al parecer solo se busca y lee titulares más No ahonda en el contenido informativo. Algo, tal vez, un poco contradictorio, pero sí asociado a nuestra baja cultura por la lectura prologada, conocida ya por todos. Así el promedio de minutos por visitante en el ámbito global es de 64.1, en Latam es de 42. Donde  Argentina se convierte en el país con mayor tiempo de permanencia, sobre el promedio global con 99.2 minutos, seguido por Puerto Rico con 63.6, en tercer lugar se encuentra Chile con 44.6. Perú, obtiene el cuarto lugar con 42.5, seguido por Colombia, Brasil, Venezuela y México, todos ellos con promedio entre 30 a 40 minutos. Este punto se convierte en un dato bastante relevante, nuevamente asociado, a la pauta publicitaria online. La ausencia es que no se presenta cuáles son los tipos de noticias/informaciones que son las más consumidas por los países de Latam, lo que nos ayudaría a sectorizar mucho mejor la pauta de acuerdo a intereses. Sabiendo esto se podría generar contenidos publicitarios más específicos. Lo que si nos permite dilucidar, es que hay posibilidades de crear mejores “ads” para lograr llamar “más” la atención de los visitantes, sobre todo, en la zona de portada de las webs informativas.

  • Para los que están interesados en la actividad comercial el panorama se ve bastante prometedor, ya que, las compras online tiende a crecer en Latam, sobre todo por temporadas o campañas. El porcentaje del alcance retail online en el promedio global es de 73.1% mientras que para Latam es de 72.8%. En cuanto a países, el mejor porcentaje se lo lleva Brasil con 87.7%, seguido de Argentina, Chile y Perú con 67%. Otro insight valioso, es que casi 1 de cada 4 usuarios online en Latam utiliza sitios de comparación de compras, seguidos por los que visitan electrónica de consumo, cupones, hardware de computadores y software de computadores. Otro dato importante es que las iniciativas comerciales como el Black Friday han tenido una interesante acogida en la región, esto impulsado por los Retailes locales, siendo México y Chile los que mejor provecho sacaron de esto con buenos porcentajes. Asimismo las búsquedas en Latam se han incrementado, convirtiéndonos en los que más buscamos alrededor del mundo. Siendo la cifra para las búsquedas efectuadas solo en diciembre de 21 mil millones. Y qué portales usamos para buscar, pues los sitios de Google se llevan el 90.7% de la torta, mientras que Mercado Libre, Facebook, Microsoft, Yahoo son los que siguen en la cola con un promedio entre 1 y 2 % cada uno. Definitivamente la apuesta sigue siendo una buena estrategia de SEO y SEM para nuestras páginas y así estar siempre dentro de las mejores ubicaciones en los resultados de búsqueda.

  • Por último, los nuevos pilares del consumo digital hacen su ingreso al mercado de Latam y obviamente al mundial. Los Smartphone y las tablets se convierten, hoy por hoy, en el mejor aliado de un “omnívoro digital”. Países como Singapur, Gran Bretaña, Estados Unidos, Japón, India son los que lideran a nivel global en el acceso tanto desde móviles inteligentes, como de Tablets. Mientras que en Latam el país que destaca con el mayor porcentaje de tráfico a Internet desde móviles, tablets es Puerto Rico con 7.7% seguido de Chile con 3.2%. Mientras que Perú está en pleno crecimiento con un porcentaje del 1.9% delante de Argentina y Brasil. En cuanto a la participación de sistemas operativos para el tráfico a Internet en Latam, iOS es el que mayor uso tiene en todos los países de la región, seguido de Android que destaca en lugares como Argentina y Perú con un uso superior al 30%. Así tenemos un marco, espero, amplio para saber mejor cómo operar nuestra estrategia de contenidos para móviles y tablets. Yo soy un convencido que las APP son el nuevo y mejor aliado en la estrategia de interacción con el consumidor/cliente, apostar por tecnología que innove en el modo de relacionarnos mejor con nuestras audiencias es básico en un entorno digitalizado, el cual no podemos desconocer. Si bien es cierto, hablamos de porcentajes bajos –aun- de penetración de estos equipos, en Latam, la evolución económica favorable de la región está haciendo que los costos de este tipo de productos bajen y sean más accesibles a todos los estratos sociales, también, por un tema aspiracional. Creo que sabemos que muchos ciudadanos hoy en día prefiere invertir un gran porcentaje de sus ingresos en producto relacionados con tecnología.

En resumen, hay que tener bien en claro, cómo es que está fragmentado el mercado ahora, sobre todo en el ámbito digital, que es el nuevo punto de encuentro de la mayoría de países en Latinoamérica. Videos, Apps, ecommerce, entretenimiento, noticias e informaciones son los valores que empiezan a dominar el panorama digital en Latam, invertir en cada uno de estos puntos no es nada descabellado, al contrario no hacerlo sería tal vez no estar dentro del mercado. Al final, el que toma la decisión es la empresa. Solo espero que estas también no duden tanto en invertir en este tipo de trabajos que son tan necesarios. Es más, deberían profundizarse más, es decir, hacer estudios más selectivos específicos. Solo así “investigando” y analizando el mercado podremos estar dándole a este “omnívoro digital” lo que realmente desea.

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Action & reaction, after the Social Business must act with emotion and feelings

Sinergy in Social Business

After a dismal #BlueMonday, and some situations observed in Twitter I can reaffirm that if there is a percentage of emotion or feelings in the publications that are made in social media, your tool will not be within the true social ecosystem, nor will be a real social business. Maybe my statement is somewhat exaggerated, however, the law of reciprocity attributed me back several centuries, of course, according to Newton.

This is not something new, but is not identified by the managers of social media and less by the managers of the business, or perhaps the other way around. In every human interaction will always be a reaction to the stimulus. That is quite obvious, however, how to channel such a positive feedback to generate a business-friendly sound. Here the emotional ingredients are essential for optimum results and impact, which both supply and demand for that. A simple example that happened to me recently. My friend does not like cats, but I do. Yesterday an abandoned kitten approached me and began to caress contoured him affection. My girlfriend moved to one side, and realizing the rejection feline what he did was do the same with her eye, the animal acts instinctively assumed. My girlfriend, seeing that acted docile attitude, could not be cruel to the sweetness of the little cat. Emotion, the animal unleashed its sensitivity to be heeded, and he succeeded. She accepted it. Why a company can not generate the same feeling with the client /consumer. Here are some ideas how.

1. Recognize, correctly, in our followers/fans emotions and feelings we are ensuring greater assertiveness in generating social content for our channels, whether photos, video and text. Achieving the desired engagement is not easy, is not published for publishing requires a psychological analysis of our audiences.

2. The human being is a bundle of emotions and feelings that fluctuate in the social media vortex, between social business and business real. Simply pull both and bring them to an area where we can co manage them that both the business, such as stakeholder benefit. Many campaigns have achieved success within their guidelines when there has been an Insight to reflect an emotion or feeling in the audience.

3. The content often works more playful (gamification) in various socio-cultural segments. People live a frenzy that sometimes work in stress becomes, then, they seek refuge in places that get them out of pressure of work. And where do they fall? In Social Media channels. Here the time factor, ie, the moments are important to publish. Define schedules, is part of the exercise to be developed by the administrator of the community.

4. Within this vast “quantity” of followers you have on your Social Media, you must identify those emotions and feelings that are transmitted in the walls or tweets. That’s where the problem is generated from the Big Data, the larger your critical mass is more complex becomes the task of deciphering or recognize hidden Insights from photos, music and more that can publish your customers/consumers in their social networks. Social CRM tool is needed to make work less cumbersome when identifying publications with interest criteria for your business.

5. Arouses curiosity, recreates a feeling that identifies your business. This evanescent concept must prevail within your content on your social media channels. Appeal to psychological relativity to get what it takes refuge in the sentiment that must be synchronized with the needs of the client/consumer, generate greater engagement between both parties.

We are people behind this harshness, indifference or seriousness hides an ocean of emotions and feelings, which, without realizing it, businesses are still unable to manage to build a closer relationship between the brand/company and the customer/consumer. Being a social business involves listening, understanding stakeholders. Achieving the desired engagement means being a sustainable business that not only see their benefit, but also help in developing this social ecosystem that consists of humans, happy moments, but also sad. Applying the analysis and psychology in the treatment of content implies a high sense of ethics. Without it, these recommendations could be administered in a manner that does not generate a bidirectional crowdsource.

Empresas sociales, el futuro se construye compartiendo

Desde hace unos meses atrás, la frase “Negocio Social” va adentrando con fuerza en el contexto del management empresarial moderno. Sí, tal vez muchos dueños de compañías latinas o peruanas, aún se resistan a creer en ello, sin embargo, es un secreto a voces que, el que no siga está dirección probablemente pierda un gran espacio en su mercado.

Hoy en día, la batalla dejó de ser entre quién tiene mejor producto/servicio, o quién tiene la mejor publicidad para difundirlo. Hoy en día la “guerra” se libra en el terreno del consumidor, y ya no en el mercado. Por eso, las empresas que comprenden esta premisa están dirigiendo sus presupuestos, su atención, en el ámbito de Social Media (SM) o ventanas sociales y también en el terreno de la Gestión Social de la relación con el Cliente (SCRM) por sus siglas en inglés. La artillería pesada ahora está dirigida en llenar de contenido (mensajes, videos, juegos, publicidad, etc) los muros de nuestros fans y seguidores. Abocarnos a ello significa estar dónde ellos están, sentir, lo que ellos viven, escuchar lo que ellos piensan y desean. Las empresas ya no se crean así mismas, ahora se co-crean con la ayuda de sus públicos. Pero, por qué creer en esto. El año pasado escribí una serie de artículos mencionando las razones del por qué, era imperioso entrar en esta corriente y aprender a escuchar y comprender a nuestros públicos a través de las ventanas sociales.  Hoy, un año más tarde, las publicaciones realizadas en lugares como Forbes, Mashable y también el Harvard Business Review confirman esta tendencia “Global” empresarial.

Lo primordial para poder emprender el cambio al ámbito social está en transmitir esta idea dentro de la cultura del negocio, que se convierta en parte de su identidad. Comprender que no es simplemente usar la tecnología como un medio más para aumentar ganancias, sino, pensar que gracias a este puente podremos hacer que nuestro negocio, sea fuerte, perdurable y sustentable en el tiempo.  Sí, puede sonar retórico y hasta trillado, empero, es una realidad. Así lo entienden algunas empresas fuera, que, buscan dar a entender este cambio a sus públicos, no solo a los consumidores/clientes, también a sus trabajadores y proveedores. Así también, a los otros grupos de interés con los que interactuamos. Escuchar y comprender que nuestro empleado es el potencial  difusor de nuestra cultura, de nuestra identidad como negocio, es importante. Sostener una adecuada relación y comunicación con él hará que se convierta en un “poderoso aliado” en el crecimiento de nuestra empresa. Darle la opción que colabore en la forma de llegar mejor a nuestros consumidores/clientes, debe ser una prioridad. La plana ejecutiva de la empresa debe propiciar, hoy en día, reuniones con sus colaboradores y escuchar que nos tienen que decir, acerca de nuestra empresa y cómo ellos podrían lograr que ésta crezca y se haga más rentable. Co crear, de la mano de nuestros empleados y, darles un reconocimiento especial por eso, será la mejor muestra para la sociedad que nuestro interés es, no solo lucrar, sino ser sostenibles en el tiempo. Pensemos, por ejemplo, en realizar un concurso dentro de nuestro negocio, para realizar la campaña navideña de este año. Claro, la pregunta está, pero acaso mis empleados saben de Marketing, de Publicidad o Relaciones Públicas. Lo más probable es que, no. Sin embargo, podemos estar equivocándonos. Ellos poseen muchos insights que, como directivos, tal vez desconocemos acerca de nuestra empresa, producto o servicio. Muchas veces las agencias a quienes les encargamos la labor del desarrollo de una estrategia y campaña también, desconocen estos datos.  Quién mejor, que quién está en casa para decirte qué es lo que hace falta para mejorarla. Tal vez, algunos de Ustedes me dirán que estoy en contra de las agencias. Y la respuesta es nuevamente, ¡NO! He tenido la oportunidad de laborar por algún tiempo en ellas y sé que, muchas veces falta información en los famosos “Brief” que se reciben para el desarrollo de estrategias para una campaña. Por eso, muchas veces surgen incompatibilidades entre lo que desea el cliente y lo que al final ofrece la agencia. Dando como resultado una mala campaña en el grupo consumidor/cliente.  Aquí, la base de esta propuesta reside en aprender a escuchar a nuestro “colaborador” como base inicial para empezar a convertirnos en una empresa realmente social. Para finalizar con el ejemplo, la mejor campaña propuesta será evaluada y perfeccionada por la agencia. Así, habrá un mejor entendimiento de lo que realmente queremos decir hacia fuera, partiendo desde adentro. Este colaborador(es) será nuestra primera pieza de muchas que nos harán ver que realmente escuchamos y comprendemos a quienes ofrecen parte de su vida para que el negocio crezca. Pasar de lo offline a lo online, requiere, no solo de la tecnología, sino, de la colaboración de cada uno de nuestros grupos de interés.

Es imperativo preparar el terreno para el cambio en la manera de ver el management empresarial desde una perspectiva social y de comunicaciones. Esto traerá como resultado una transparencia en los mensajes que se creen y emitan a través de cualquier canal. Hoy en día, la confianza, es una cualidad muy ansiada por las organizaciones, para crearla se debe conocer al negocio muy bien y que mejor que los empleados para ayudarte a construirla. La empresa social, será el resultado de una verdadera sinergia comunicativa entre las diversas audiencias, por eso el futuro del negocio se construye compartiendo.

Bases para la empresa social

Tiempo atrás, comenté la necesidad de que la empresa tenga como pilar fundamental para su desarrollo y crecimiento el uso de la comunicación. La experiencia fuera de Latam nos dice que ejecutar una estrategia de comunicación efectiva 360 a través de las ventanas sociales (Social Media) nos permitirá convertir a nuestro negocio en una empresa social, rentable y con proyección.

Aquí en Perú, y tal vez en varios países de la región (LATAM), apuntan toda su artillería  a conseguir un impacto numérico en sus ventanas sociales, apoyados por diligentes presupuestos enfocados a la creación de concursos o sorteos, dejando de lado aspectos importantes como el análisis de los grupos que habitan en su comunidad y más aún intentar compenetrarse con estos posibles influenciadores de manera que promuevan, más allá del producto o servicio, una lealtad hacia la marca/empresa. Sin embargo, no podemos ser mezquinos con ese intento. Empero, la realidad y la tendencia nos exige “ir más allá de lo evidente”. Basados en esta premisa es mirar con interés el esfuerzo de empresas fuera de Latam por crear un compromiso y relación duradera con sus diversos públicos, se hace necesario. Ya no hablamos solamente de consumidor/cliente, ahora se va más allá de este target. Muchos empresarios ven aun con recelo este modelo, sin embargo la “Empresa Social” no es un concepto que solo involucra a un grupo de interés de la compañía, va más allá de ese target, el ser una empresa social implica integrar a la mayor cantidad de públicos posibles y comprometerlos con el desarrollo del negocio, de una manera sutil, pero sincera. Sí, hablamos de incluir y darle cabida a públicos, como empleados y proveedores, quienes podrán cimentar valor y la tan deseada rentabilidad económica y social.
La red de Facebook

Sin embargo es evidente que nos enfrentamos a un mar agnóstico de consumidores que dotados de la tecnología suficiente son difíciles de evangelizar. El concepto que puede revertir esta pujante indiferencia hacia la lealtad se puede revertir creando cultura, sí, como lo leen. Aquí el aspecto psicológico influye mucho en la creación de interés hacia algo o alguien, pues el común denominador de la sociedad está asociado al conocimiento. Crear valor, entonces significa construir una cultura empresarial asociada a la comunicación y relación con el cliente mediante las ventanas sociales quienes le proveerán de toda la información y además le brindarán la oportunidad de ser escuchados, para mejorar ese producto/servicio que están adquiriendo o desearían adquirir, por ejemplo . De la misma forma, esto se debe replicar con los colaboradores y proveedores. La necesidad de la empresa en Latam es crear esa sinergia entre estos públicos de interés, de tal manera que su convergencia permita construir no solo una marca social, sino una empresa social.

La oportunidad de convertir al negocio en un ente social, está en gestionar estratégicamente el contenido que se transmite a través de las ventanas sociales, el cual debe ser flexible al cambio y modificación por parte de las personas que interactúan en estos. Rescatar el talento que se produce dentro de los canales de comunicación promueve el valor y estrecha la relación con los públicos. La transparencia informativa, por eso, debe ser un aspecto importante al momento de crear contenido que permita su retroalimentación. Es importante tener en cuenta, los insights, que se observan en los participantes de la comunidad, de los colaboradores y los proveedores, cada uno de ellos trae consigo una cantidad ilimitada de ideas que permitirán al negocio crecer y hacerse perdurable en el tiempo. Si retrocedemos en el tiempo, el ser humano pasó de ser un ente errante a convertirse en un ser social, el cual le permitió evolucionar, aprendiendo de otros y usando ese conocimiento, esa cultura para fortalecerse en el tiempo, así empezaron las grandes culturas, los reinos e imperios. Definitivamente el secreto es evidente, el problema está en cómo saber administrarlo de una manera rentable, que beneficie a todos, sociedad, negocio  y por su puesto el medio ambiente.

Esta propuesta no se consolidará si es que la cabeza del negocio no cree en esto. Es así que el mayor muro que debe saltar, tal vez, las empresas en Latam será impregnar este concepto dentro de la cultura empresarial del negocio. Sin esta base no existirá un verdadero negocio social.

PR 3.0: ¿El cliente social y la empresa social?

Desde hace unos días le estoy dando vueltas a la idea, realmente existe un nuevo cliente o “cliente social”. Haciendo un análisis ligado al tema de responsabilidad social, se me viene a la mente la pirámide de Carroll. El menciona que la compañía tiene y  debería cumplir cuatro responsabilidades, la económica, las legales, las éticas y las filantrópicas. Entonces si una empresa actuara de manera conscripta a estas responsabilidades, supone, que no debería existir una mayor inversión en cuestiones de marketing, relaciones públicas, customer relationship management (CRM) y el tan mencionado “últimamente” customer relationship management social (SCRM). Esta es una tesis que sí puede sustentarse, desde mi punto de vista.

Cuando se crea un negocio, se busca generar primero un beneficio económico personal –o grupal-, a expensas de la venta de un producto o servicio. Que, se supone, cumple a cabalidad con las necesidades del cliente o consumidor o del mercado donde será expendido u ofertado. Ahora bien, hasta aquí, hagamos un paralelo con la pirámide de Carroll. Este ejemplo cumple con el aspecto económico (generación de ganancias), el legal (ser formal), el ético (productos de calidad y post venta) y faltaría la filantrópica. Entonces para qué necesitamos invertir en mejorar nuestra relación con el cliente, si como me dijo Wim Rampen (@wimrampen) en twitter, “the best service is no service”… this is the mindset co’s need.  Para responder esta frase con la cual concuerdo, vayamos a la teoría del planeamiento estratégico y su evolución.

Después de la segunda guerra mundial el mercado se expandió  generando un consumo masivo desmesurado.  Debido a esto es que la empresa  se planteó, atraer a nuevos clientes, ofreciendo un valor agregado o ventajas diferenciales en el producto o servicio que ofertaba. En las décadas del 60 y 70 el contexto cambió,  debido al paso anterior, el cliente se volvió más exigente aún. Es por eso que los negocios se vieron obligados a posicionarse en los clientes a base de las marcas. El trabajó radicó en entrar al mind share del cliente. En las décadas siguientes, debido a la proliferación de marcas y sub marcas, es que se busca a través del planning, crear nuevas estrategias para destacar la empresa, la marca y el producto o servicio en el cliente. Es aquí que, conceptos como responsabilidad social, calidad total, toman fuerza en las empresas, así nacen también herramientas como el CRM.

Definitivamente he condensado y tal vez omitido algunos otros conceptos o sucesos, empero, entrar a detalle sería demasiado extenso. Pues bien. La respuesta a la frase de Wim Rampen, es volver a lo básico, a lo inicial. Simplemente ser un negocio responsable, cumplir con las exigencias del mercado, nada más. Qué simple, verdad. Pero, ¿quiénes realmente cumplen con estas? acciones. Casos como el de Nike y la sub contratación de niños para la manufactura de sus productos. Nestlé y la devastación de árboles en Asia para la fabricación de su aceite de Palma, entre otros más, nos hacen ver que no es simple agradar al cliente y menos a la sociedad.

Hoy en día, hay que aceptar los diversos contextos donde nos desarrollamos, para mis seguidores en Twitter -la mayoría norteamericanos- lo que puedo escribir aquí ,a veces, puede sonar extraño, pues es otro contexto. Cuando se habla de CRM Social, dirigimos la atención a la palabra “colaboración”, sustentada en la forma o la manera de escuchar y comprender mejor a nuestro cliente, gracias a la interacción que permiten las comunidades, blogs y redes sociales. Unificar la herramienta del CRM con los Medios Sociales es, hoy por hoy, el mejor utensilio. Claro según los mercados. Y esta evolución de las herramientas está amarrada al desarrollo del internet. Sin plataformas 2.0 que permitan interactividad simultánea, en tiempo real, no podríamos hablar de un CRM Social. Y en Perú, el tema está aún, como una tendencia.

Buscar y atraer nuevos clientes, es una necesidad para el negocio de hoy. En el hemisferio norte el trabajo realizado con herramientas de CRM y CRM Social puede funcionar pues, en ese contexto el cliente ya evolucionó, es un cliente informado y hasta podríamos decir que es investigador. Pues antes de adquirir un producto o servicio analiza una serie de factores de acuerdo a sus necesidades. Es por eso que en esas latitudes el “influenciar” es una necesidad. Empero, en varias zonas del hemisferio sur, el tema es distinto, los insights cambian y el influenciar pasa ser un tema secundario. Aquí aun estamos en la onda de apelar al sentimiento para concretar una compra y lo podemos comprobar, por ejemplo, en la publicidad peruana.

Entonces, ¿el “Cliente Social”, existe?, claro. Aunque algunos en mi contexto no se atrevan a aceptarlo. Esteban Kolsky (@ekolsky) hablaba de este término hace un tiempo atrás. Aceptar que los clientes son más libres de expresarse, sin importar su ubicación geográfica, transmitiendo sin darse cuenta a la empresa lo que desean, es una realidad que la Empresa Social debe consentir. Y para captar estos pensamientos existen diversos mecanismos de retroalimentación. Esto exige un cambio en el negocio, pues este debe ser “transparente” para lograr confianza y lealtad con el cliente. Las empresas de software en Norteamérica lideran una competencia acérrima para posicionarse con la mejor herramienta, Jive, Gatner, Lithium y otras, otorgan una serie de beneficios en el manejo de CRM Social. Empero, más allá de las herramientas, para mí, está el saber analizar los mensajes, la información y aprovechar esta, no solo en un contexto no solo electrónico, sino también, en un ámbito real, es decir, cara a cara. Ya expliqué en post anteriores que el cambiar o evolucionar no solo es adquirir nuevas herramientas tecnológicas, es modificar la cultura de la compañía y hacer ver, a la alta dirección, que asumir la existencia de un “Cliente Social” es una necesidad para la expansión del mercado, en el hemisferio norte. Aquí en el sur, aun es una tendencia que dependerá única y exclusivamente del avance del internet, sin embargo, está en crecimiento. De nada servirá en nuestro contexto realizar campañas B2C online si el retorno de la inversión (ROI) será mínimo. El impacto de las campañas se ve por el flujo económico que representa a la empresa, no por la difusión mediática que puede lograr. En fin. Aceptar la existencia de un Cliente Social y por su puesto de un Negocio Social es relevante. La Colaboración, al igual que la Responsabilidad Social y el Desarrollo Sostenible, son palabras que en su esencia van de la mano y eso es algo que se debe tener en cuenta, en esta evolución del ecosistema social.

PR 3.0: La evolución y los Medios Sociales

¿Crear una experiencia positiva en el “nuevo cliente” –más exigente, más informado- en base a aplicaciones, y otras herramientas electrónicas generarán una mejor comunicación/relación con la empresa? Esta es una pregunta que muchos empresarios e investigadores nos realizamos. La organización  debe comprender “claramente” que el ecosistema social ha evolucionado gracias a la tecnología. Esto obliga al negocio a adecuarse al nuevo orden social. Este no es un fenómeno actual. Sin embargo, la compañía se estancó en co evolucionar con el contexto social.

Hoy en día todos los negocios quieren tener una porción del ciberespacio o en la nube. Las innumerables herramientas que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y comunicación, son ahora, objeto de análisis y encumbradas por las compañías. Empero, ¿qué hay detrás de ese espacio virtual? Como lo mencioné en la entrada anterior. Los Medios Sociales, no son la panacea para solucionar las ventas. Al contrario, de que me sirve un portal, un blog, una red social, si en el contacto cara a cara o en una llamada telefónica, no me comprenden, no me escuchan, no me responden.  El dilema que hay que dilucidar es que, los Medios Sociales, son canales perfectos para interactuar, conocer mejor –qué piensa, qué siente, cómo vive- nuestro cliente/consumidor. Reconociendo estos “insights” es que podremos crear nuevas y mejores experiencias con ellos (clientes) y así podremos ser “dignos” de recomendación hacia otras personas por parte de nuestros “embajadores” o influenciadores, o sea el cliente cautivo.

Identificar y aceptar que nuestros mercados comerciales son diversos, es otra premisa que la empresa debe tener en cuenta. Se trata de llegar a la mayor cantidad de nuestros clientes/consumidores, es por eso que usamos plataformas sociales, para “enganchar” con ellos. Ya que, antes, esto era muy complejo y requería de medios Above The Line (ATL) para mantener una identificación en el pensamiento del cliente/consumidor.

Analizar cada variable del ecosistema social es “necesario”. La unión del Customer Relationship Management (CRM) con los Medios Sociales da como resultado el CRM Social. El problema va en cómo engachar ambas herramientas de manera efectiva. Si bien es cierto, existen una serie de software y también programas en la nube. Estos son una parte, para mejorar la experiencia emocional del cliente. La otra mitad, está, en la persona encargada de analizar estos datos. Y en base al cruce de información generar nuevos mecanismos de acercamiento con el cliente/consumidor y también con nuevos segmentos del ecosistema social. Es por eso, qué, desde mi punto de vista, este trabajo requiero no solo de una persona que se dedique a responder los mensajes que se escriben, por ejemplo, en mi fan page de Facebook, sino también alguien que analice esas comunicaciones y cree e innove en nuevas maneras de generar lealtad, confianza y compromiso mediante las herramientas de CRM Social.

¿Estás de acuerdo con esto?, me gustaría saber tu opinión.

PR 3.0: ¿Por qué los negocios usan Social Media? Estudio de Caso

Este cuestionamiento lo propuse en el post anterior –escrito hace unas horas- en el intenté exponer muy superficialmente el punto. Meditando, después de haber leído un par de blogs algo revolucionarios sobre el CRM Social y sus verdaderas implicancias en los negocios actuales. Se me ocurrió revisar otra empresa de mi país, Perú, y el uso que le da a estas ventanas sociales. El objetivo de este análisis es mostrar, o tal vez, demostrar que muchas organizaciones tienen un terrible entendimiento y peor aun ni siquiera aprovechan estos espacios sociales de manera ventajosa buscando un beneficio económico, sobre todo, en un contexto como el de Perú.

Supermercados Peruanos S.A. más conocido por sus marcas Plaza Vea y Vivanda –ambos pertenecientes al grupo Intercopr- ha realizado una expansión de su marca/empresa bastante favorable en el mercado peruano. Esto debido al contexto local, donde la oferta de este tipo de negocios es aun pobre. Debido a esta debilidad, es que Plaza Vea se ha logrado posicionar en la mente de los ciudadanos de diversas partes de Perú, y, ahora pretende extender su mercado a Latinoamérica, específicamente “Argentina” donde planean abrir un local el presente año.

Con este resumen de la marca/empresa ahora vayamos a analizar sus canales de comunicación, para descubrir ¿por qué este negocio usa ventanas sociales? Plaza Vea tiene una página web. En ella el contenido que denota son sus promociones, obviamente. Dentro del site resaltan sus blogs con tópicos interesantes y dirigidos al ama de casa. Si analizamos la estructuración del contenido informativo sobre la marca/empresa en sí. Veremos que no existe una historia acerca de la creación de la compañía. Solo existen datos bastante superficiales sobre la misma. Hacen referencia a una amplia variedad de productos –que si comparamos con la relación de la competencia- que no es muy extensa. Empero, eso es algo que casi todos los negocios hacen, inflar un poco sus atributos.

Plaza Vea también posee una cuenta en Facebook. Este canal, tiene 225 fans. Su contenido está actualizado hasta el 7 de julio. Tiene viñetas de información, fotos, foros, críticas y cuadros. Estos actualizados a junio del presente año. El contenido de esta fan page es netamente comercial, no genera interacción, tampoco promueve lealtad de los clientes. No existe un feedback constante con los fans, es decir, no se responden algunas dudas. En fin, un espacio que si lo analizamos técnicamente y basados en los conceptos de SCRM no tiene mucho valor y menos genera ROI, reputación o lealtad hacia la marca/empresa.

Asimismo, este autoservicio cuenta con una cuenta en Twitter @plazavea, esta posee solo un tweet registrado el 11 de abril y es seguido por 70 personas. La única entrada de esta ventana está referida a un sorteo si emites tips femeninos.  Aquí no hay mucho que comentar. Entonces nuevamente formulo la pregunta, ¿por qué los negocios usan ventanas sociales?

La respuesta está asociada al cliente/consumidor. Aquí debo realizar una crítica al público consumidor de mi país. Somos nosotros quienes permitimos que las empresas mantengan un contenido bastante pobre en beneficio de nosotros mismos. No se puede exigir algo que no sé da. Y eso requiere una iniciativa del propio cliente. La empresa genera espacios, pero si no existe respuesta los abandona y deja en el olvido. Pero, la responsabilidad es solo del cliente/consumidor. Por supuesto que ¡NO! Aquí entra, se supone, el interés de la empresa por atraer más público. Se “presume” que la creación de ventanas sociales es parte de una estrategia de comunicación, marketing o relaciones públicas. Donde se realizó una investigación exhaustiva de los insights de sus shoppers.  Y, en base a ellos creo estos espacios para satisfacer sus necesidades de información y retroalimentación. Con el afán de generar lealtad, confianza a la marca/empresa y así consolidar su posicionamiento en el mindshare del cliente/consumidor peruano como el supermercado líder, no solo por una amplia oferta de productos, si no también, por preocuparse en escucharlo y crear con él nuevas manera de satisfacerlo y engreírlo por su preferencia.

Definitivamente supermercados peruanos y su community manager muestran una “apatía” en el manejo de conceptos como Customer Lifetime Value (CLV) o Customer Reference Value (CRV) al igual que Key Performance Indicators (KPI) y Search Engine Marketing (SEM). Definitivamente, la respuesta a la pregunta es clara. Algunos negocios peruanos no saben por qué están usando ventanas sociales. Y menos aún, tienen idea de cómo sacarles provecho.

Para finalizar este análisis quisiera dejar al lector un par de enlaces que tal vez sorprenderán a algunos. Líneas arriba, mencioné que Plaza Vea iba abrir una sucursal en Argentina. Pues bien, un habilidoso fan les hizo una pregunta que ellos no han respondido, empero ustedes quizás logren hacerlo al visitar este link. La similitud es muy grande. Falta de creatividad también. La opinión se las dejo de ustedes, lectores.  Los negocios deben comprender que ya no pueden controlar lo que el cliente/consumidor quiere ver, leer o escuchar, ahora, cada uno de ellos tiene el control de decidir. Entonces, la empresa sabe ¿por qué usa ventanas sociales?

PR 3.0: Ventanas sociales, el contenido sí importa

La semana pasada escribí sobre un caso de una transnacional y el uso que le da a sus espacios sociales para ganar seguidores y fans. Dicha entrada tuvo un número inusitado de visitas, trajo consigo algunos comentarios “off the record” que me sorprendieron, y supongo, habrá generado malestar en el encargado de esta estrategia. Empero debo ser claro, cuando uno crear una cuenta en internet está aceptando implícitamente que será comentado, atacado, felicitado según sea el caso. Entonces, bajo esta premisa se debe entender “claramente” cuál es el verdadero uso de un espacio social, red social, comunidad en línea o blog.

La mayoría de empresas en mí país (Perú)–incluyendo algunos partidos políticos– hacen uso poco adecuado de este canal “abierto” creando muchas veces controversia con sus mensajes, lo que puede dañar la imagen y reputación de la empresa con sus diversos públicos.

El crear espacios de comunicación en línea requiere primero de un real entendimiento y magnitud de su uso como lo menciono en el post El cambio a Social CRM está en la cultura. Luego tecnología. La alta dirección y, obviamente el cliente interno, deben entender claramente por qué se está usando medios sociales para distribuir mensajes. Cuando se crean este tipo de “ventanas abiertas” es porque se está seguro de todo lo que se dice y hace. El principio de un  Social Customer Relationship Management es generar en el público “lealtad, confianza, transparencia, credibilidad en el mensaje y las acciones” además de poder “co-crear” en base a lo recogido en estos espacios.

Cuando me refiero a “co-creation” es porque estas ventanas sociales están otorgando cierto empoderamiento al público con el que se interactúa. También podríamos usar el término “crowdsourcing”, ambos dirigen la atención -actualmente- hacia el cliente. De esta manera las empresas  foráneas han sabido administrar esa data recogida en sus redes sociales, usándola en beneficio de ellas. Esto es un trabajo “colaborativo” que busca un beneficio para ambas partes. Eso es una empresa social.

Entonces, ¿por qué las empresas nacionales (Perú) buscan otorgarle un uso más comercial a las Social Media? Al parecer, los negocios asumen que estos canales les brindarán un beneficio económico al ofertar o promocionar mejor sus productos/servicios. Sin embargo, como demostré en el post anterior. Los usuarios de espacios como Twitter y Facebook, en su mayoría, son personas que conocen el manejo de estas herramientas de comunicación, y, además poseen cierta influencia en sus seguidores, a los que no se les puede subestimar con los contenidos que se transmiten mediante esta “ventana social de la empresa”. Se corre un riesgo, bastante grande, al no estudiar o analizar los insights de los públicos y, más aun, desconocer  quienes de ellos son personas influyentes.  Pensar que ser popular dentro de una social media puede ser sencillo, sin embargo de “nada” servirá el número si tu mensaje o contenido es “totalmente irrelevante” para tus seguidores o fans. La perspectiva, a la que deben avocarse hoy en día las áreas de marketing o relaciones públicas en las empresas, es generar mejores vínculos con los públicos mediante los espacios sociales. Y no lanzarse con una campaña netamente comercial. Esto es paso a paso, como una relación de pareja, hay que ir cultivando la confianza para que más adelante se logre un compromiso y futuro matrimonio. Eso es lo que deben buscar los negocios, una relación larga y duradera con los públicos basada en el contenido, transparente, confiable, el cual generará confianza y credibilidad hacia la marca/empresa, no solo en el ámbito electrónico, sino también, en la parte relacional. Definitivamente explorar mucho más en los insights de los públicos nos permitirá innovar en formas de crear contenidos que atraigan a los diversos grupos de interés a nuestros espacios sociales. Esta relación entre marca/empresa y públicos se basa en el buen manejo de los contenidos, la información. Si yo deseo amplificar mis ventas, primero debo entender a quienes me voy a dirigir, qué mensajes debo emitir para no fracasar en mi campaña. Estos cuestionamientos son los que se deben realizar los negocios antes de caminar en un ambiente electrónico.

Si revisamos los mecanismos de monitoreo, como el barómetro de Edelman, este basa su puntuación en 3 puntos, influencia, confianza y audiencia. Para generar estos puntos se debe tener en cuenta lo mencionado con antelación. El community manager debe estar preparado para analizar toda la información que pueda recabar de una plataforma CRM para luego generar un contenido adecuado en su SCRM. El desarrollo y crecimiento de una cuenta Twitter, Facebook u otra, no se realiza necesariamente por si solas, dependen mucho de los primeros seguidores o fans que tengas. Ellos serán como ya lo mencioné –en otros posts– tus mejores embajadores. La intersección entre una buena información y buenos seguidores darán como resultado un negocio social.

Entender que el éxito de una estrategia se inicia con el enganche que se obtenga entre el espacio, su contenido y el público es algo imprescindible. El negocio debe preocuparse por mantener estos espacios a través del tiempo ya que generar fans o seguidores realmente importantes, es decir, que produzcan ROI positivo para la empresa, toma tiempo.  Recordar que “social” significa diálogo y no monólogo. Si queremos “infectar” a nuestros públicos con nuestros espacios sociales debemos tener en cuenta esta frase “El comportamiento es contagioso, pero para que sea contagioso debe ser visible” (Dan Heath) y esa “visibilidad” te la otorgará el contendido que publiques.

PR 3.0: B2C en Social Media. Caso LG

Desde ayer he estado siguiendo algunas entradas realizadas a través de Twitter en una cuenta creada por LG Electronics filial Perú y me he llevado una sorpresa bastante desagradable al revisar el contenido. A parte de las burlas realizadas por algunos followers, veo que el área que maneja esta cuenta no tiene la más mínima idea de lo que es un B2C.  Al respecto quiero comentar lo siguiente. Hace un mes atrás, escribí “sinergia, interacción y afecto pilares de PR”. Aquí me faltó profundizar sobre el concepto de sinergia basado en el manejo de Relaciones Públicas (PR).  Entonces, “sinergia” es la unión de varias herramientas que permiten al PR lograr una mayor efectividad en su estrategia comunicacional o relacional a favor de una marca/empresa. Esta participación activa y concertada también debe darse entre las diversas áreas de una compañía y el PR, pues, de esta manera se alcanzarán los objetivos trazados por el negocio.

Basados en la premisa anterior, el área de PR o Marketing debe tener en claro cuál es el objetivo comercial, comunicacional o relacional que desea lograr la empresa, y. en base a ello seleccionar el canal adecuado para concretar la meta. Si después del análisis, o investigación tenemos como resultado que crear una cuenta en cualquier Medio de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM) beneficiará el cumplimiento del objetivo, entonces, adelante. Algunas personas, ven en las social networks la solución para incrementar sus ventas o mejorar su imagen, cuando esto, no es necesariamente correcto. Para lograr, por ejemplo, una adecuada “reputación” de la marca/empresa con sus diversos públicos, se debe conseguir una “comunicación simétrica”, es decir, saber “escuchar” y “responder”.  Si quiero lograr mejorar mis ventas, mediante las SM, el contexto cambia. Habrá que trabajar más un SEO o SMO que es distinto al manejo de una red social.

Ahora bien, ¿la imagen y las ventas van de la mano en una estrategia CRM Social? La respuesta es, sí. Empero, para lograr un éxito adecuado bastará con realizar una promoción, o regalar un producto. @ExperienciasLG, cree que sí. Pero, cual es el trasfondo del manejo de una social network o SM. Antes de lanzarse al ámbito electronal, primero debes trabajar tu espacio oral, mejor dicho, tu contacto cara a cara con el público. Si en tus puntos de venta la atención, la información, el producto/servicio, el precio, etcétera es adecuado. Entonces, estás listo para acceder al mundo de las SM. Se debe tener en cuenta, que, hoy en día, el cliente/consumidor se ha convertido en el vigilante entre la ambición de la marca/empresa de aumentar sus ventas, y el mercado. Entonces, pensar que regalar un producto a cambio de cumplir una meta de seguidores o fans es generar “ventas” o “imagen” es subestimar a la población.  Esa propuesta parece, más bien, un intento desafortunado por mantener un empleo. La idea de usar una SM es “enganchar” al público con la marca/empresa, cautivarlo, ¿cómo?, conociendo sus “insights” de consumo, por ejemplo. Debemos convertir a nuestro cliente/consumidor en nuestro aliado. Él será el mejor embajador de la marca/empresa en las diversas redes sociales. Teniendo un grupo de “clientes/embajadores” en las redes sociales, nos permitirá ganar nuevos clientes/consumidores.

La importancia de ingresar en un entorno electronal reside también en cuestiones de cultura de la empresa. Unificar ambos, es decir, los lineamientos empresariales con los de las redes sociales, es muy necesario. Entender que cada red social o SM poseen atributos distintos, los cuales pueden beneficiar o perjudicar a una empresa -según su rubro- es algo que se debe tomar en cuenta al plantear una estrategia. Entrar a jugar en las ligas electrónicas requiere de cuidado, mucha cautela. No se debe confundir cantidad con calidad, otro gravísimo error, que, entre los conocedores del tema es muy comentado. Buscar cantidades exorbitantes de seguidores o fans “no” brindará un Retorno de la Inversión (ROI) necesariamente favorable para la compañía. Sería bueno preguntarle a los administradores de @Experiencias LG – Perú cuál es su Key Performance Indicators (KPI) para la presente estrategia via Twitter y Facebook.

Definitivamente, la gente de PR o MKT debe entender que la adopción de una estrategia de CRM Social, via SM es algo que requiere de un análisis pormenorizado, no solo de los insights de los consumidores, también de las tendencias y avances tecnológicos, los cuales si se adaptan a las necesidades del negocio producirán beneficios cuantificables.  Existen muchas personas, inescrupulosas que hablan sobre redes sociales y profesan conocer su uso. Empero la puesta en marcha de una ventana electrónica -que establece un ecosistema democrático y de libre expresión (visita el hashtag #experienciaLG )- puede ser nefasto para una compañía que no entendió el concepto de Social Customer Relationship Management.

Ingresar al mundo de CRM Social y SM es algo que toma tiempo, que requiere de investigación y análisis. Si estos pasos se cumplen. Entonces, se podrá generar una adecuada comunicación de ambos lados públicos/empresa, que los beneficiará. Las organizaciones no pueden negar su ingreso al ámbito electrónico, pero este debe ser comprendido, sólo así el éxito se alcanzará. Más que regalar un producto a cambio de un seguimiento o ser un fan, está la necesidad de coexistir en un ecosistema donde el cliente, cada vez más, está tomando las riendas comerciales del mercado.

PR 3.0: Cómo humanizar tu marca/empresa en la web 2.0 – Parte 3

Process to generate Loyalty

La semana pasada mencioné en el post anterior a esta secuencia que la empresa debe tomar más en cuenta, el reconocimiento de los insights para generar mayor asertividad en la estrategia de medios de comunicación social. Este punto es algo muy importante, ya que, desde mi opinión, el lazo de afecto o confianza que haya creado la empresa en la primera etapa, es decir, en su relación oral y escrita, será fundamental para incrementar la lealtad hacia la marca/empresa en un entorno web 2.0 y también en la web semántica ó 3.0 .

Para crear lealtad en la web 2.0

Muchos de ustedes lectores habrán leído al respecto. Lealtad, una palabra últimamente muy usada en los Hashtag como #scrm #crm #e20. Pero realmente comprendemos la trascendencia de este vocablo. Me parece que algunas organizaciones no entienden bien el significado. La lealtad es un “sentimiento” de gratitud o fidelidad hacia algo o alguien. Entonces desde esa premisa ¿cómo construimos “lealtad” dentro de una estrategia de medios de comunicación social? Primero, el mensaje será fundamental para generar esa impresión en el cliente/consumidor. Es por eso que, quienes redacten los contenidos dentro de nuestros espacios sociales deben ser especialistas en el manejo de la comunicación, empero, no cualquier tipo de comunicación. Hablamos de “persuasión” una palabra temida por muchos académicos. Pero, que desde mi punto de vista, es utilizada con mucha frecuencia de manera muy sutil. Entonces para llegar a redactar mensajes que logren cambiar o modificar, el pensamiento o actitud de nuestros clientes/consumidores “especiales” debemos conocerlos bien. Un community manager está en la obligación de revisar la data de su CRM y reconocer quiénes son los más rentables y fieles clientes/consumidores a la marca/empresa. Usar un léxico o lenguaje, que sea entendido y compartido por ellos hará que este selecto grupo de interés se sienta más identificado aun con la compañía. Esto propiciará comentarios y recomendaciones en nuestros espacios. Empero, aquí quiero ser claro, la “Lealtad Comercial” es algo que no encaja necesariamente bien en una estrategia de medios de comunicación social. Manifiesto esto, porque no siempre, los clientes leales son los que más rentabilidad económica ofrecen a la empresa. Entonces, ¿por qué preocuparnos  en crear espacios de comunicación social, si el beneficio económico no es grande? Las redes sociales o comunidades lo que nos permiten, en gran medida, es socializar más nuestra marca/empresa con nuevos segmentos del mercado, buscando propiciar la confianza y colaboración entre el cliente/consumidor y la marca/empresa. Desde mi perspectiva, la lealtad comercial es un proceso, que se inicia basado en la “lealtad sentimental”. Así, nuestra estrategia en medios de comunicación social inicia o establece las bases de una fidelidad comercial. Para finalizar con el punto de Lealtad, sabemos bien que hoy en día las corporaciones buscan incrementar su reputación y así mantener su Status Quo. Los mensajes que se redactan dentro de nuestro espacio social deben buscar sinergia e interacción constante con informaciones o temas que sean de total relevancia para el perfil de nuestros seguidores o fans. Solo así nuestra lealtad sentimental hacia la marca/empresa crecerá y fomentará el paso al nivel de lealtad comercial. Adaptarse a un contexto web 2.0 es necesario para la empresa y el establecer adecuadas estrategias también. Todo está basado en la investigación que se desarrolle a los stakeholders.

La importancia de manejar un buen SEO y SEM

Cuando hablamos del search engine optimization nos referimos a “palabras” o “frases” adecuadas o claves que nos permitan aparecer rápidamente en los motores de búsqueda de páginas como Google, que percibe  $25 millones anuales por ofrecer este servicio. Entonces continuando con el punto anterior. La habilidad que tenga el community manager al momento de redactar los mensajes será vital para aparecer en las búsquedas de nuestros potenciales clientes/consumidores. Esta fase, complementaria a la anterior, busca mejorar el acercamiento a la humanización de la empresa en la web 2.0. Esto quiere decir, que la organización se ha preocupado por comunicarse como la mayoría de personas lo hacen a nivel mundial. Así se estaría generando, también, una lealtad comercial. Entonces qué criterios debemos tomar en cuenta para generar un buen SEO y SEM (search engine marketing) dentro de nuestra community o social network.

Colocar palabras o frases que tengan relación directa y sean atractivas y usadas por nuestros clientes/consumidores cautivos. Aquí lo que deseo señalar es que al momento de establecer una descripción sobre un producto o servicio que se ofrezca se debe tener en cuenta el lenguaje que usan nuestros clientes/consumidores “selectos”.

Identificar mejor las palabras o frases que se someten a búsqueda. Cuando vamos a iniciar una exploración en la red generalmente colocamos una letra o palabra y automáticamente el buscador nos muestra posibles coincidencias filtrando así nuestros posibles resultados. Entonces al momento de escribir una frase en nuestro espacio debemos pensar  y anticiparnos a lo que podría estar buscando nuestro público. Repito tener una perspectiva clara de los insights del grupo de interés nos brindará muchos beneficios al momento de redactar mensajes.

Utilizar sinónimos dentro de los mensajes que comuniquen. Generalmente por una cuestión de redacción se nos recomienda no repetir palabras. Empero esta regla puede ser evadida de una manera simple. Si usamos sinónimos de las palabras que utilizamos para comercializar nuestros productos/servicios estamos indirectamente ampliando nuestro campo de acción comercial. Recordemos también que muchas veces nuestras páginas serán traducidas a otros idiomas y esto –utilizar sinónimos- nos puede beneficiar ampliando nuestro target a otras latitudes.

Definitivamente hay mucho más que aportar sobre este tema. Buscar humanizar la marca/empresa en la web 2.0 requiere, definitivamente, de una política interna de la compañía que tenga el respaldo del CEO solo así la sinergia dará resultado. La lealtad y la confianza se ganan en todos los terrenos y los medios de comunicación social nos permiten cumplir esos objetivos.

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