Trends 2012, social customer attacks

So far most of December statistics show a higher growth of digital communications, marketing and PR partner to establish more ties with the new social customer. Clearly the most innovative strategy will generate a better return on investment, however, take note that this implies more careful in the generation of content marketing for social channels. While more and more global citizens have a personal social window, they no longer expect just a good contest or a novel gift, to follow or become a fan of your business. Look for something more, an added value. Sure, marketing content, as some call it the content of value. However, it is actually linked to the marketing content is what the client looks for social. The trend in the Northern Hemisphere indicates that consumers /customers and not only want to be well informed, have now moved to a second level, much more demanding, knowing that they have in their hands a powerful weapon-the mobile phone or a tablet- with which they can attack the company if it does not act in an appropriate manner, ie with real and transparent, appropriate treatment, added to that worry, not only for today but for future product /service they offer.

Well, the strategies generated by some companies, in Europe, as in the U.S. are aimed at creating a more durable bond with their customers /consumers. The idea is to captivate you, stay and refer. The redirection of the strategy will focus also on proper customer service. Being a smart business, involves creating a permanent bond with the audience, no matter the diversity that exists within your network. Here the proper analysis of the “Insights” left by the followers or fans in the social window will be the best reference to construct a message that lasts over time, and that drives a mass. Not only that, business and social channel administrator must have the ability to transform that data obtained on behalf of the company and society.

The move to become a social business involves establishing an appropriate digital communication (PR), a good promotion (Marketing), innovation in product /service (crowdsource / co-creation) and of course excellent customer service (Social CRM).

The mobility of business is another major factor in the growth of the firm (reputation, branding) by 2012, be where your audience is, it means fight on the same land where they live, taking into account everything mentioned above. Who have, today, a Smartphone for simplicity and speed? Therefore, the business must involve the construction of platforms adapted to these requirements. Adapting a site to a mobile format, it is imperative, as well as thinking about creating or sponsoring an application (APP) that generates value to the customer / consumer. Of course this implies a cost a bit high for countries like Peru. However, the trend is headed in that direction. Telephone operating companies are already generating alliances with mobile and tablet manufacturers for mass use. For in thus aim to create or put your site to mobile format or launch a APP is no longer crazy.

However, we must take into account the following. The biggest barrier that occurs worldwide and, perhaps, with greater incidence in Latam, is that managers still refuse to hold an honest and transparent with their audiences, in social media. Most of the work aimed at marketing, promote or achieve sell. This must change, try to go further. Accepting our weaknesses and enhance digital communication transparent, audiences will feel they can trust in your business. It’s a simple psychological attitude, people are sick of them lied, people want honesty in the message and actions.

Resisting a free expression by the social client will be a major drawback for any company. The roadmap for business in 2012 should go toward cooperation, listening, enriching living experience the customer /consumer who probably next year attack force.

 

PR 3.0: Gestión de la Experiencia del cliente, una estrategia rentable

Hace casi un año, hablaba del cliente social y la empresa social, términos que en ese momento podrían parecer un poco inverosímiles. Sin embargo, la evolución y el tiempo han determinado que ambas palabras empiecen a tomar fuerza en el ecosistema social y empresarial.

Si  bien es cierto, a cada momento surgen nuevos paradigmas sobre el mejor manejo de la relación con el cliente, se debe tomar en cuenta que muchas de las acciones que se desarrollan hoy en día, se han usado en el pasado. Simplemente lo que cambia es el canal, la herramienta para transmitir los mensajes y su respectiva retroalimentación. Un proceso que Edward Bernays utilizó en la década del 20, para imponer el consumo del cigarro en la mujeres norteamericanas, hoy podríamos llevarla a cabo, ya no en un soporte impreso, sino en la nube o mediante un mensaje en tu muro de Facebook. Pero ¿cómo gestionamos una adecuada experiencia con nuestros clientes o potenciales consumidores? Esa es una pregunta que muchas empresas no han sabido responder aun, con claridad. Si bien, Marketing  hace el esfuerzo de administrar esta función, muchas veces no se adentra al análisis de los contenidos y, todo lo que está detrás de estos seguidores. El aspecto psicológico prima sobremanera en el manejo de la comunicación y la relación con nuestros clientes o cualquier stakeholder en las denominadas Redes Sociales o Social Media. De igual manera, hoy en día nos enfrentamos a la necesidad de ser sintéticos, directos, concisos en nuestros mensajes, Twitter por ejemplo es una muestra de eso. Empero, a pesar del poco espacio que se tiene para expresar una idea o sentimiento sobre la marca o producto, la necesidad de incluir dentro de la información una palabra que toque la sensibilidad del receptor es imperativo. Hay que tener en cuenta que la actualidad el nuevo cliente/consumidor necesita:

• Un mensaje claro, así generará un estímulo en el posible cliente o consumidor. El contenido debe ser tener un enlace, donde la empresa pueda exponer mayores detalles de la idea que se emitió. En el caso de Twitter, se debe generar un hashtag (#engage) donde el seguidor pueda acceder a más información al respecto. Además esto permite una mediación del impacto del mensaje también y las diversas aportaciones que otras personas puedan hacer al Hashtag.
• Una respuesta rápida, cómo en la radio, el mensaje es efímero. Por eso responder rápidamente ante algún comentario o sugerencia es primordial para el administrador de la ventana social. Si bien es cierto, el mensaje queda registrado, en el muro (Facebook) o el time line (Twitter) dependerá mucho, de la cantidad de amigos o seguidores que tenga el receptor para que pueda acceder al mensaje. Es por eso, también, que se debe seleccionar horarios de publicación.
• Usar un lenguaje horizontal que permita una decodificación por todos los niveles socioculturales que se pueda tener dentro de las ventanas sociales. No hay que hablarle de Usted al cliente o consumidor, pero tampoco se debe caer en el uso de jergas o deformaciones idiomáticas para establecer un “enganche” con la marca/producto.  El nuevo cliente no es tonto y sabe cuando una marca intenta vender una imagen que no tiene.
• Generar experiencias, promover la interacción mediante acciones, como publicación de fotos, asistencia a eventos de la compañía debe estar también dentro de planificación de administrador de la red. Así como la creación de juegos u otra opción lúdica, que permita al cliente vivir la experiencia de la marca/producto de una manera más atractiva.
• Innovación Móvil, el generar una aplicación de acuerdo al tipo de producto/servicio que posea la empresas es otra necesidad. Hoy en día, la necesidad de estar en todos aquellos lugares donde el cliente está, significa, hoy en día, estar en su móvil. Así, estas App deben tener contenido de interés, atractivo, directo y hasta lúdico sobre lo que ofertamos.

Administrar una Gestión de la Experiencia del Cliente debe radicar en estos puntos, en el ámbito online. Sin embargo lo offline, también se debe tomar muy en cuenta. Esto ya lo comenté anteriormente, pues el uso de  herramientas sociales, significa un entendimiento por parte de la empresa, desde la alta dirección hasta el último empleado.  De nada servirá generar estrategias en Social Media, si es que en la realidad (offline) la organización no es consecuente con lo que publica en estas ventanas sociales.

Muchos empresarios pueden creer que la implementación de Redes Sociales o canales Social Media, implica solamente su creación y constante publicación, sin embargo, esto no funciona así, para poder acceder al tan deseado Retorno de la Inversión (ROI) se debe hacer un análisis constante del ecosistema social, no solo de nuestras propias ventanas, los mensajes y su impacto, sino, también de la competencia, foros de información generados por usuarios, que estén directa o indirectamente relacionados con la marca/empresa, para ingresar, de ser necesario y mostrar nuestra presencia. No hay que tenerle miedo a la discusión, si somos transparentes en nuestra información, sabremos manejar las situaciones. Conocer a nuestros “seguidores” o “fanáticos” es primordial, pero no de manera superficial, sino analizando sus perfiles, sus publicaciones. De esta manera podremos ir desnudando su interior (insigths) y así poder brindarles lo que ellos desean de manera muy adecuada. “Genera experiencias positivas y ganarás confianza y lealtad”.

PR 3.0: Cómo humanizar tu Marca/Empresa en la Web 2.0 – Parte 1

Desde hace un par de años en el mundo corporativo mundial, y aquí en Perú, desde el 2009, los Medios de Comunicación Social o Social Media se han convertido en un boom que ha desatado una serie de vertientes temáticas y analíticas. Así, hoy en día, la mayoría de compañías alrededor del globo buscan imbuirse en uno de estos espacios sociales, buscando una serie beneficios tangibles e intangibles. Pero acaso todas las organizaciones están realmente preparadas o conscientes del compromiso que significa llevar adelante un proyecto de esta envergadura.

Los medios de comunicación social o “social media” poseen características diversas, mecanismos de interrelación, que le permiten a cualquier persona –o empresa- interactuar con otra en latitudes distintas del planeta, para compartir o exponer, opiniones e informaciones sobre diversos temas, colgar data multimedia, sostener conversaciones en tiempo real, etc. Lo que genera una gran confluencia de información, enorme e inmanejable(a veces), para una sola persona.  Así tenemos, que, dentro de las “social media” existen dos clasificaciones que son redes sociales y comunidades. Empero, ¿qué es una Red Social o Social Network? Y ¿qué significa una Comunidad? Una red social, como su mismo nombre -o traducción- lo indica, son los lazos que tiene una persona con otras, ya sean estos, académicos, profesionales, familiares o amicales. Esto en un ambiente off line. La evolución está, en que lo electrónico, nos da la oportunidad de mostrar esa red de contacto que tenemos en off line a mundo on line. Entonces, ¿cuál es la diferencia con una comunidad? Aquí, los individuos se reúnen o agrupan para compartir un pensamiento en común, un gusto por algo, es decir, mantienen intereses comunes entre los miembros. Estos, muchas veces, no poseen ningún tipo de lazo, a diferencia de la red social. Entonces como empresa se debe reconocer que ambos segmentos son distintos, pero a la vez complementarios, que si se determina un objetivo claro, se puede lograr introducir a muchas personas en ellos y así impartir una serie de mensajes que propicien una sensación de confianza y con el tiempo lograr lealtad y reputación hacia la marca/empresa.

Una premisa básica que debe primar en esta estrategia para humanizar una compañía es, verlo desde una perspectiva antropológica –primero- más que comercial. Sostengo esto, pues cada sociedad es distinta, mantiene sus propios códigos de conducta, que, la organización debe identificar y aceptar antes de sumergirse en el ámbito de los medios de comunicación social. Por ende, cada estrategia también debe estar sujeta al contexto o evolución social. Lamentablemente, muchas corporaciones intentan traer “enlatados” de experiencias foráneas al país donde se asentará la estrategia y se asume que la población lo asimilará. Esto definitivamente en un contexto de sub desarrollo. Hoy en día, la sociedad de la información exige a las compañías entender que la red permite a los ciudadanos -de diversas latitudes- compartir información. Entonces; ¿por qué, aquí en Perú –específicamente- las campañas en redes sociales aun son muy pobres o con pocos resultados? Muy simple, no se investiga a profundidad el contexto. En este caso, las presunciones están demás. Para una verdadera Estrategia Social de Marketing o de Relaciones Públicas en la web 2.0, debemos establecer claramente con quienes estamos tratando y porque medios debemos realmente dirigirnos. La mayor barrera que se encuentra la empresa peruana para implementar grandes campañas en redes sociales y comunidades en línea es que un alto porcentaje de la población aun no accede o maneja de manera correcta la web 2.0.

Entonces, ¿no se puede humanizar la empresa peruana, mediante entornos electrónicos 2.0?

La respuesta es definitivamente, sí. El cómo, es lo que realmente debe ocupar la cabeza del Community Manager. Pero, partamos de una premisa, si la evolución de la comunicación del hombre pasó de lo oral, a lo escrito y ahora a lo electrónico. Definitivamente, antes de humanizar nuestra marca/empresa en la web debemos primero crear un contexto de confianza para el cliente/consumidor que le permita saber y creer que está tratando con alguien, que, realmente pertenece a la organización. Aquí, el cliente interno jugará un papel sumamente importante en el desarrollo y creación de un ambiente propicio para el uso de una comunidad o red social. Ellos, mediante el contacto diario con el cliente/consumidor deben recomendar el uso de la web para interactuar, también, con la organización. Los centros de contacto o call center, serán –también- de gran ayuda en la creación de una atmósfera favorable para que la estrategia en medios de comunicación social funcione. Una vez establecida esta difusión, la empresa está preparada para continuar su camino a humanizarse o buscar empatía con el público en un entorno electrónico. Hay que recordar siempre el verdadero sentido de los Medios de Comunicación Social en la web 2.0.

Crear, afecto y empatía en ambientes off line será fundamental para un buen inicio en lo on line. En el siguiente post comentaré la siguiente fase electrónica para humanizar la marca/empresa en la web 2.0.