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Building a social business

Long ago, I discussed the need for the company to have as a fundamental pillar for development and growth of the use of communication. Experience tells us Latam outside to run a 360 effective communication strategy through the windows (Social Media) allow us to convert our business in a social enterprise, profitable and projection.
Here in Peru, and perhaps in several countries in the region (LATAM), aim all their artillery to get a numerical impact on their social screens, supported by diligent budgets focused on creating contests or sweepstakes, neglecting important aspects such as analysis of the groups living in their community and try to empathize even more with these potential influencers in ways that promote, beyond the product or service, loyalty to the brand / company. However, we can not be stingy with that intent. However, the reality and the trend requires us to “go beyond the obvious.”Based on this premise is to look forward to the efforts of companies out of Latam to create a lasting relationship and commitment with its various stakeholders, is necessary. We do not talk only of consumer / client, is now going beyond this target.Many employers look askance even this model, however the “Social Enterprise” is a concept that involves only an interest group of the company, going beyond that target, being a social enterprise of integrating as many potential audiences and engage with business development, in a subtle, but sincere. Yes, we include and to accommodate audiences such as employees and suppliers, who can build the desired value and economic and social returns.
It is clear however that we are facing a sea of ​​consumers equipped agnostic technology are difficult enough to evangelize. The concept that can reverse this growing indifference loyalty can be reversed by creating culture, yes, as you read.Here the psychological aspect greatly influences the creation of interest in something or someone, as the common denominator of society is associated with knowledge. To create value, then it means building a corporate culture associated with communication and customer relations through social windows who will provide all the information and will also provide an opportunity to be heard, to improve the product / service you are buying or would like acquire, for example. Likewise, this should be replicated with partners and suppliers. The need for the company in Latam is to create synergy between the public interest, so that its convergence allows a brand to build not only social, but a social enterprise.
The opportunity to turn the business into a social entity, is strategically manage the content that is transmitted through social window, which must be flexible to change and modification by the people who interact in them. Rescuing the talent that occurs within the channels of communication promotes the value and close relationship with the public. The transparency of information, therefore, should be an important aspect when creating content to allow feedback. It is important to note, the insights, which are observed in participants in the community, employees and suppliers, each of them brings an unlimited amount of ideas that will allow the business to grow and be maintained over time. If we go back in time, human beings evolved from a nomadic entity to become a social being, which allowed him to evolve, learning from others and using that knowledge to strengthen that culture over time, so began the great cultures, kingdoms and empires. The secret is definitely evident, the problem is how to know how to manage a cost effective manner that benefits all society, business and of course the environment.
This proposal will not be consolidated if the head of the business does not believe this. Thus the wall to jump higher, perhaps in Latam companies will infuse this concept into the corporate culture of the business. Without this basis there will be no true social business.

 

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La Empresa Antisocial y las #Redessociales en #Latam

Hace un año atrás, hable del concepto de empresa social. En aquel entonces la idea, aun, era poco probable en un ecosistema empresarial en desarrollo, refiriendome claro, a Latinoamerica. Sin embargo, ahora podemos ver como los diversos negocios del hemisferio sur de America, tienen un interés creciente en invertir en herramientas de socialización que les permitan una mejor interacción con algunos de sus stakeholders. Nunca me sorprendió la necesidad de manejar una comunicación bidireccional simétrica, en los negocios, quienes somos PR sabemos que James Grunig ha plateado este modelo comunicativo, en su libro, Dirección de Relaciones Publicas, publicado en la década del 80.
En el ultimo e-Commerce Day, realizado en Lima, me di cuenta que, a pesar de existir mucha investigación en Relaciones Publicas, Marketing y Comunicaciones, muchos personajes creen haber descubierto la pólvora en el tema de la administración de las “ventanas sociales” -como yo les llamo- a las Social Media o Redes Sociales para beneficiar a la empresa -hasta el momento- de manera comercial, empero el tema va mas allá. El convertirse en un negocio “Antisocial” hoy en dia es no querer escuchar, no querer aprender, no querer interactuar, no incrementar su valor social, su rentabilidad. Pero, por que las compañías solo ven una parte del beneficio al momento de manejar sus canales sociales. Lamentablemente, muchos negocios solo están interesados en el aspecto rentable -tangible (dinero)- del asunto, sin embargo existe mucho mas.
El primer beneficio que brindan las Social Media es el inmenso universo de Insights a recopilar y que no es explotado, aun, por las agencias de comunicación, PR o Marketing y la misma empresa. Asi es, la investigación y el análisis de la data que proveen estas herramientas de interacción es el sumo para cualquier estrategia de “Comunicación 360.” . En Perú, específicamente, el tema es que no hay una data actualizada con una frecuencia respetable -mínimo 6 meses- con respecto al tema online. Si bien es cierto existe una agencia nacional que intenta realizar esto, surge otro problema, que la alta dirección de las empresas muchas veces es reacia a dar credito a los beneficios que generan una buena estrategia de comunicación. Fuera, claro esta, al tema del costo de la data.
Investigar, escuchar, comprender e interactuar son generadores de valor para el negocio social.
El segundo beneficio que aun no es muy explotado en America del Sur, es, la integración de la estrategia comunicacional de la organización. Marketing, PR, Responsabilidad Social y CRM deben estar orientadas y administradas bajo un mismo parametro, bajo un mismo tono comunicacional, que identifique a la marca con los diversos stakeholders con los que interactúe. Yendo, de manera mas integral, estos canales también deben involucrar el “Know How” de la estrategia hacia dentro, in house, como principal pilar para el éxito de la estrategia, repito, 360..
La union de ambos aspectos, aun no es tomada en cuenta en la mayoría de negocios en el hemisferio sur de America, dejando de lado un éxito al 100%.
Otro aspecto que hoy en dia es tendencia en Latinoamerica y ya es una realidad en el hemisferio norte del continente, es la empresa “Móvil”. Hace unos dias atrás, se introdujo Foursquare a la medición Klout, hoy se anuncio la integración de YouTube. Es un claro indicio que hoy los mecanismos de valoración de reputación, están empujando a la empresa a estar en todas. Cada vez mas se ve que los ciudadanos invierten cierta cantidad de dinero en la compra de un SmartPhone. Si revisamos la data estadística en Estados Unidos y Europa, nos daremos cuenta que la gente cada vez mas se conecta a la red desde una conexión inalámbrica (Wi-Fi) y desde su propio teléfono móvil. Hoy en dia, la movilidad y la inmediatez comunicativa van de la mano. Los clientes/consumidores quieren respuestas rápidas, la exigencia es estar donde ellos estén. Quien de ustedes -lectores, amigos, etc- que posee un BlackBerry, iPhone, iPad, Nokia, Tablet, etc no se cuelga de ella y muchas veces se aleja del entorno. Imaginemos una app que te permita conocer las ofertas o descuentos en la carta de tu restobar preferido, o una app que te permita organizar tu agenda de vuelos si es que viajas constantemente, si te gusta el cine, una app que te la información que deseas sobre la cartelera, aquí el “crowodsourcing” es un concepto que nos permitirá crear la app adecuada para nuestros clientes/consumidores, analizando la data que genera la ventana social del negocio. En fin, satisfacer al cliente 360. es el reto que tiene el negocio social. A cambio, la lealtad, la confianza seran tuyas. Incrementar ventas, en un contexto social, no es cosa de semanas, es cuestión de varios meses. No es solo darle me gusta porque me voy a ganar la nueva tableta, es mas que eso. Es darle a tus stakeholders la seguridad que tu negocio, siempre estará con ellos, es decir, 360. No solo online, también en lo offline.
Ser un negocio antisocial, en mundo social es desubicarse de la realidad actual.
Visita gpach10.wordpress.com Giuseppe Pacheco
@gpach01
Enviado desde mi BlackBerry® de Nextel

PR 3.0: Elecciones y Social Media.

Acabo de leer una entrevista sobre el manejo de los Medios de Comunicación Social o Social Media y las campañas políticas. Esto en el contexto de mi país, Perú. Creo que Marco Sifuentes, periodista y blogger peruano hace ver, un poco, el error de los latinos en el manejo de herramientas electrónicas con miras a ganar una elección basándose en un modelo exitoso como fue el de Barack Obama.

Aquí, existen varios puntos que se deben tomar en cuenta antes de iniciarse en el mundo electronal. Como lo mencioné en la secuencia “Cómo humanizar tu marca/empresa en la web 2.0” la mayoría de personas no entienden que existen, dentro de internet, diversos canales para sostener una adecuada comunicación con sus públicos. Un espacio es una red social y otro diferente es una comunidad. Son herramientas distintas con objetivos no necesariamente heterogéneos. Sin embargo, ambos deben crean una “sinergia”, empero, cumplen funciones disímiles. Es decir, si un candidato desea postularse a presidente regional –u otro cargo- y desea que la gente conozca más sobre su vida profesional entonces deberá crear una cuenta LinkedIn, a su vez, si necesita difundir sus propuestas con elementos multimedia, entonces, deberá acceder a una cuenta en Facebook, Youtube, entre otras. Pero si desea argumentar puntos de vista más extensos podrá usar un blog.  Cada día aparecen nuevas herramientas que permiten interactuar de diversas maneras con los públicos de un candidato. El problema está en saber cuál es la más adecuada y ahí es que fallan la mayoría de políticos.

El siguiente inconveniente está en la falta de “inversión” en “investigación”, Sifuentes expresa algo totalmente cierto. El político se convierte en una marca, por ende, el pensamiento se dirige ahora al plano empresarial/comercial, aquí la gente no compra productos/servicios, los públicos consumirán ideas/propuestas. Entonces, si mi objetivo es dar a conocer mis acciones futuras e interactuar sobre estas con mis fans  o followers, para logar una mayor aceptación, y, ganar las elecciones. Por supuesto que debo crear un medio de comunicación social.  Suena sencillo, verdad. Empero no es tan fácil. En el post “Social CRM, un negocio a largo plazo” presento un poco más este punto. Definitivamente, tener claro los objetivos dentro de una campaña electoral requiere de un real entendimiento del contexto. Nuestros políticos están acostumbrados a realizar las cosas, siempre, a última hora. Tal vez esto daba resultado en años anteriores. Empero, ahora, en una sociedad donde gran parte de la población está interesada en saber cada vez más, debe redefinir el movimiento de una estrategia electoral.

Otra premisa que deben tomar en cuenta nuestros políticos es que cada contexto, ciudad, localidad es distinta. En las elecciones municipales, por ejemplo, crear espacios electrónicos dependerá  de la ubicación geográfica del candidato. Repito lo anterior, la investigación, nos permitirá saber cuál es la penetración de internet en cada punto del país. Los políticos que candidatean en entornos alejados de la selva o sierra, probablemente, no tendrán necesidad de acceder al  mundo electronal. Sin embargo, en zonas como La Molina, será necesario sumergirse en el ciberespacio, ya que un alto índice de población posee y usa medios electrónicos para informarse.  Aquí, difiero con lo enunciado por Sifuentes, quien afirma que no existe ningún postulante con adecuado manejo en medios sociales. Si analizamos –desde el punto de vista comunicacional- al candidato Zurek, por ejemplo, éste ha entendido algo de lo que es el uso de las herramientas electrónicas, sobre todo en el manejo del “contenido”  de su website y en menor proporción en facebook. Empero twitter y el blog no crean sinergia con el elemento principal que es el sitio oficial. Sin embargo, creo, que rescatable la iniciativa de este candidato. Sé que otros más usan estas herramientas, empero no es simplemente crear el espacio, es saber manejarlo.  Debo aclarar –por si acaso- que no vivo en el distrito de La Molina.

Por último, hay que tener en claro que los medios electrónicos son un complemento de lo “relacional”. Los medios de comunicación social, o Social Media, permiten ampliar nuestro espectro comunicativo. Aquí, en Perú, aun existe un gran índice de ciudadanos que no acceden a estos medios, por diversas razones. Entonces, es responsabilidad de cada candidato o partido político reconocer quiénes son sus electores. Qué quiero decir con esto. Hablando en un plano más comercial que social, ganar una elección no es tener los canales adecuados, es manejar propuestas sólidas. Barack Obama no ganó una elección gracias a Facebook u otra herramienta electrónica o audiovisual, venció por sus propuestas. Vamos a denominar a esto, “los cimientos”, que serían, tener un buen plan de gobierno, propuestas claras, pensadas en la real necesidad del ciudadano. Son los cimientos los que harán que cualquier candidato gane una elección. Los medios de comunicación son el canal para hacer conocer y evidenciar lo que profesa un político. Mientras más salga en medios audiovisuales, en prensa o internet, más lo recordarán. Pero eso no significa que vayan a votar por él. Entender esto de manera clara, ver el ejemplo de las últimas elecciones en Colombia, debe hacer recapacitar a los políticos. Definitivamente en el negocio de las Relaciones Públicas o el Marketing, podremos lograr generar convencimiento, pero eso es algo que muchas veces es manejado con poca ética por algunos profesionales. Definitivamente existen una serie de maneras de convencer a la población de votar por alguien, empero la idea es que esa campaña esté basada en principios que beneficien a la ciudadanía y no en simplemente ganar un cargo para un beneficio personal. Ese es el reto de un community manager en esta campaña electoral.

El voto de un elector se gana con propuestas, entonces, los medios de comunicación social, Social Media, Redes Sociales, son las herramientas que de acuerdo al contenido y uso que le de cada candidato podrá mejorar su impacto en el pensamiento del elector. Igual sucede con las empresas, de que me sirve tener una cuenta twitter si lo que me dedico a colocar son cuestiones superficiales que no interesan realmente al público. La Social Media es “RELACIONARSE CON LA SOCIEDAD” y eso significa interacción, transparencia, una vez creado esto se generará una intención de voto favorable porque sé cerró el círculo, se adquirió confianza. Igual sucede con la marca/empresa.

PR 3.0: Social Media Day, investigar es el reto

Después de unas semanas de receso quiero compartir con ustedes algunas ideas respecto al uso adecuado de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM). Hoy, específicamente, se celebra su día. Una iniciativa impulsada por @Mashable que busca compartir experiencias y propiciar diálogos abiertos en diversas partes del mundo sobre el manejo, uso y función de los MCS o SM en el mundo.

Pues bien, el avance y uso de los MCS se ha incrementado notablemente, por ejemplo, en USA ha crecido en un 230% desde el 2007. El reporte presentado por Experian Simmons muestra una serie de variables, que, para ese mercado, denotan una necesidad imperiosa de incluir dentro de la estrategia comercial y comunicacional el uso de MCS. Mientras  en Latinoamérica, el panorama es alentador, empero está más segmentado. Es decir, solo en algunos países de habla hispana el uso de estas “herramientas” es apreciado en su real dimensión por las organizaciones. Países como, México, Brasil, Argentina, Perú entre otros muestran una participación más activa en el desarrollo de corrientes y manejo de MCS dentro del plan de medios de una empresa.

La necesidad de crear –dentro de las empresas hispanas- un manejo comunicacional mediante MCS está supeditado al acceso de la tecnología y el internet, por parte de los diversos públicos de la compañía. Un análisis muy superficial del entorno peruano puede arrojar una interesante premisa. Si la Población económicamente activa de Perú es de aproximadamente de 13 millones de habitantes, la pregunta sería, ¿cuántas de estas personas cuenta con acceso a internet, o poseen computadores o teléfonos inteligentes? Y así podríamos seguir cuestionándonos más temas asociados directa o indirectamente con los MCS. Entonces la premisa sería…

Si queremos bajar nuestra cuota de inversión en medios tradicionales tenemos que volcar a las masas a usar medios alternativos –que son un poco más económicos- de comunicación y difusión para nuestros mensajes o promociones. Siempre he mencionado que la investigación te permite estar un paso adelantado, es decir, puedes establecer “tendencias” que te permitan mejorar –en este caso- tu negocio o empresa. Así vemos que, quienes más invierten o usan MCS son las pequeñas y medias empresas. Pues abarcan segmentos de mercado pequeños y selectos que te permiten conocer mejor a tu cliente o “shoper”. Pero, ¿por qué las grandes empresas no arriesgan en mejorar su comunicación mediante MCS? Esta respuesta puede tener varios factores. Uno de ellos puede ser el hecho de que abarcan grandes grupos, que a su vez, incluyen otros sub grupos, así, la comunicación debería ser más segmentada y directa.

Lo que ha sucedido en la realidad peruana y también en la Latinoamericana es que, la empresa se ha acostumbrado a “estandarizar” no solo productos/servicios, sino también, su comunicación. Modelo que funciona. Sin embargo, como se ve en USA y otros países del hemisferio norte la población exige cada vez más productos/servicios personalizados, es decir, adecuados a las necesidades de segmentos más pequeños de la población. Hoy en día los MCS están orientados a eso, a segmentar más. Los Trend Topics o “Hashtag” son prueba de ello. Si deseo informarme sobre los resultados del mundial, por ejemplo, acudiré en Twitter a #worldcup y saldrán todos los post de la gente que está interesada en ese tema.

El reto de la Empresa 2.0 será identificar dentro de sus públicos que segmentos existen y en base a ese resultado generar communitys y seleccionar una social networks que le permitan conocer y reconocer las necesidades de sus públicos. Aquí me reafirmo en la necesidad de inversión en investigación que debe realizar la compañía. Si bien es cierto, aquí en Latinoamérica aun esta segmentación tardará un par de años de acuerdo a la evolución económica de cada país, se debe estar preparado para este cambio, y, desde mi punto de vista, debería propiciarlo, tomando en cuenta los beneficios económicos que esto supondrá. Definitivamente el retorno de la inversión (ROI) estará asegurado siempre y cuando se haya realizado una exhaustiva investigación de nuestros “stakeholders”. Conociéndolos más, generará un adecuado manejo comunicacional y relacional a la medida de cada uno. Quien no se siente a gusto cuando alguien te habla y trata como tú realmente deseas. Estrechar lazos fuertes es difícil, puestos están basados en la confianza. Y como ya he mencionado en otras entradas. La confianza se gana con la transparencia de la información que muestres. Entonces, en el “Social Media Day” está el gran reto por parte de los analistas en reconocer a sus públicos e innovar en nuevos medios para llegar a ellos, y, para la empresa está el desafío de involucrarse cada vez más con sus públicos mediante los medios de comunicación social.

Gracias! RT @martinhidalgo: eso 100pre m

Gracias! RT @martinhidalgo: eso 100pre me lo dijo @gpach01 RT @larepublica_pe: La investigación como herramienta de PR #ipra2010 #PR

Relaciones Públicas 3.0: Un proceso de adecuación comunicativa a la Web 3.0

Analizando las tendencias electrónicas y su aplicación a las empresas se puede deducir que, cada vez más, las personas se convierten en consumidores no solo de productos/servicios, sino de contenidos, de información. Esto ha obligado a las compañías del primer mundo a empezar a mejorar sus mensajes comunicacionales, no solo por una adecuación al sistema, sino también, por una exigencia de sus stakeholders, que, cada vez más consumen información que les permite, a ellos, tomar diversas decisiones, no solo sobre aspectos comerciales.

En Latinoamérica y específicamente en Perú, este es un cambio que aun no se quiere aceptar, empero que ya se está dando.  Disimuladamente, el empoderamiento económico ha logrado que el consumer peruano se exija así mismo, más. Por ejemplo, cada vez va aumentando la compra de Notebook, el ingreso con fuerza de los Smartphones, son indicadores que grafican un cambio en la cultura del ciudadano peruano y también latinoamericano. Hoy en día, las personas quieren estar interconectadas, mantenerse más informadas entre sí. Y esto es algo que las compañías en Perú aun no saben sobrellevar.

Si damos una mirada alrededor, veremos que cada vez más son los lugares que ofrecen coberturas de red inalámbrica gratuita. ¿Por qué? por una exigencia del público, que busca espacios de sosiego o relax, para terminar su trabajo, buscar información, o simplemente charlar con alguien vía dispositivos como Messenger, Skype y otros. Entonces las investigaciones realizadas en nuestra sociedad todavía no asientan a un consumer dedicado o aplicado al uso de TICs. Si bien es cierto, empresas como Telefónica MoviStar apuntan a generar una recordación de marca por su concepto de “comunicados podemos  más” lo cual ha logrado, según estudio de investigación de Arellano. Esta empresa solo ha dado el primer paso. La tendencia no es solo llegar a satisfacer la necesidad del cliente y darle un producto con un valor agregado, ahora va más allá.

La web semántica o web 3.0 y su convergencia en el mundo del PR y MKT

Los modelos de comunicación asertiva o bidireccional simétrica rescatan estas cualidades de la web 2.0. Las empresas, en un gran porcentaje en países desarrollados, han adecuado sus contenidos para que este proceso comunicacional funcione. Sin embargo, la disposición tecnológica apunta mucho más lejos. La interconexión de contenidos, ya se está dando de manera paulatina. Pronto la red proveerá billones de adjuntos informativos a los públicos de una compañía. Mensajes positivos o negativos que serán muy difíciles de monitorear.  Es aquí donde el trabajo de PR debe evolucionar, cuando mencioné en mi primer post Relaciones Públicas 3.0, me refería específicamente a esta inminente convergencia de informaciones, donde el personal de PR deberá elaborar contenidos multimedia, de manera constante y segmentarlos cada vez más, usando como soporte las Social Media. La preparación y adecuación de la organización a un mundo donde el acceso a información real, veraz, confiable será lo que distinga o defina una compra/venta, una reputación o lealtad por parte del stakeholder a la marca/empresa.

Entonces, surge la interrogante: ¿cuál es el siguiente paso comunicacional?

La investigación, aplicada no solamente al tema netamente de MKT, sino al plano informativo de cada segmento. La estrategia de marketing basada a la generación de nuevas necesidades debe proseguir como de costumbre. Lo que se debe cambiar en la solicitud de las empresas es el enfoque de la investigación comunicacional. Es decir, dirigir el sondeo a conocer más las necesidades de información o mensajes que necesitan o desean sus stakeholders. Si bien es cierto, las empresas hoy en día solicitan informes sobre la eficacia de comunicación. Estos análisis denotan solo una parte, es decir,  buscan dar a conocer a la organización que temas se trataron mediáticamente, en que medios, su evolución, sus atributos, pero no el otro lado, como esos mensajes impactaron en el público, si esta información es relevante o no para ellos.

Individualismo semántico y las Relaciones Públicas

Como ya mencioné antes las personas ahora buscan lugares que les permitan estar conectados a la red y a su vez aislados o abstraídos del entorno. Cada uno de estos individuos está inmerso en búsquedas particulares, que muchas empresas no conocen, porque no invierten en analizar las estadísticas web. Por ejemplo, hace unos días en España, Facebook anunció que, uno de cada cuatro españoles, posee una cuenta de su red social, a la cual le dedica visitas diarias. Pero esto no es tan sencillo como afirmar, si este usuario ingresa verá mi fan page, o verá mi publicidad. Aquí es donde reside la esencia de esta nueva era, acomodar los adjuntos de acuerdo a varios perfiles de clientes/consumidores/shoppers con enlaces que enriquezcan más su contenido informativo haciendo de él un público más  informado. El buen manejo del SEO, los tags, infografías, videos, fotos ayudarán mucho a generar un valor agregado en el inconsciente del público, pues darle el gusto en sus insights motivará un apego de este hacia la marca/empresa.

La batalla de los contenidos y las Social Media

Prepararse para un cambio en el mercado comercial donde la marca/empresa no solo será valorada por sus productos/servicios, sino también, por sus mensajes, por la información que transmita, es el nuevo paso que se dará con la web semántica. Entonces el empleo estratégico de las redes sociales será esencial. Conocer las preferencias en el uso de estos canales alternativos de comunicación nos permitirá construir informaciones adecuadas a cada segmento. Que a su vez podrá ser compartido por otra nueva red de contactos, lo cual multiplicará el mensaje en personas jamás pensadas. Aquí el co-creation se verá enriquecido y beneficiará a ambas partes, es decir a la organización y a quien reciba el mensaje. En Latinoamérica las empresas tienen un reto aun más grande, empezar a depurar sus contenidos web, y rediseñarlos con bases éticas que generen confianza en el público. Las Relaciones Públicas 3.0 y sus profesionales están orientados a adaptarse a las nuevas exigencias de los stakeholders, solo así su trabajo será valorado por la compañía.  Entonces cada vez más las empresas se esforzarán en crear información que acrecenté el valor de su marca/empresa  en sus clientes/consumidores. Lo que obligará a la competencia a esforzarse, no solo en crear mejores productos y servicios, sino también en producir mejores mensajes que acompañen a estos –productos/servicios- y que los diferencie del resto de sus competidores. En tal sentido la lucha en la red no será solo comercial, también será comunicacional.

Relaciones Públicas 3.0: Creando confianza y lealtad a través del Social CRM

En una sociedad de la información cada vez más vertiginosa, la empresa 2.0 debe iniciar los cambios necesarios para su adecuación al mercado, no solo comercial, sino también al informativo. Es evidente que cada vez más los latinoamericanos estamos inmersos en la web.

Tendencias Digitales nos muestra información interesante sobre esto (en la imagen). Las empresas, sobre todo peruanas, deberían tener en cuenta esto, para adaptar a su compañía a las exigencias de la Web. 2.0. Las organizaciones hoy en día deben tener en cuenta que si se trabaja realmente una comunicación adecuada, basada en el conocimiento pleno de los insights de nuestros stakeholders podremos generar un adecuado mensaje que permita sostener una sinergia, no solo comunicativa, sino que en la práctica también sea efectiva. Cuando hago la separación de lo comunicacional con lo relacional me estoy refiriendo específicamente a que en la parte comunicativa de la empresa se deben trabajar los siguientes puntos:

Una adecuada Web Corporativa

Creación de un Blog Corporativo

Creación de una cuenta en Redes Sociales

Un B2C con el consumidor es algo que las empresas deben tener ya, dentro de sus planes de Marketing o Relaciones Públicas, y es aquí donde el contenido informativo juega un papel crucial en la generación de Confianza y Lealtad hacia la marca/empresa.

Pero, ¿por qué crear un blog a la par de una Web de la empresa? Hoy en día el uso de un lenguaje coloquial hará ver a la empresa como un ciudadano más preocupado por el cliente/consumidor. Esto será primordial para lograr los objetivos de Trust and Loyalty. Empero, ¿cuál debe ser ese contenido? La revolución de la comunicación está hoy en día basada en el direccionamiento hacia generar información con valor, no para la empresa, sino para el cliente/consumidor. Preparar mensajes que le permitan a este público entender mejor los beneficios que ofrece los productos/servicios que va a comprar, muestra a una empresa preocupada por él. Un espacio dónde los clientes/consumidores pueden expresas sus dudas y estas sean respondidas en un tiempo muy corto genera inconscientemente Confianza, Lealtad, reputación hacia la marca/empresa.

Lo mismo nos proveerá la creación de un espacio en una red social, esta –obviamente- debe ser seleccionada de acuerdo al perfil de nuestros clientes/consumidores. Estos espacios, al igual que el blog, deben contener información  relevante para la empresa y con mayor incidencia para el cliente. Aquí ingresa el Marketing en el proceso de generación de atracción, siempre y cuando se haya conseguido ya, una lealtad y confianza hacia la marca/empresa. Entonces, la importancia radica en el contenido informativo y la interactividad entre el community manager y sus seguidores y fans. Ambas reacciones serán las que  enganchen al cliente/consumidor con la marca/empresa cumpliendo así con una adecuada y bidireccional comunicación, que provee un beneficio cíclico para ambas partes. Otro punto importante, reinventar constantemente los contenidos de ambas herramientas. Aquí el trabajo del PR será vital pues él, como conocedor de sus públicos, deberá enfocar todo su conocimiento a la innovación del material multimedia, para que este sea atractivo al público seleccionado. Así estamos impulsando el Co- Creation. De esta manera se crea valor a nuestra interacción con el cliente/consumidor, aprendiendo de él y la vez personalizando cada vez más los productos/servicios de la marca/empresa.

Ahora la parte relacional…

Aquí el trabajo conjunto de PR y MKT se debe evidenciar en una política de Total Quality Management (TQM), que sea comprendida por toda la empresa. No se puede pretender que una estrategia de confianza y lealtad se realice solo en el plano comunicacional o web. Aquí, en lo relacional, es donde se cierra el proceso del verdadero co-creation. Ahora este punto conlleva una serie de políticas internas empezando por una adecuada capacitación y entendimiento por parte del colaborador de lo que significa TQM y por supuesto que es Social CRM. Educar a nuestro público interno en estas aplicaciones administrativas revalorizará su labor y haré ver la importancia de su trabajo y también lo importante de ser consecuente y atento con los clientes/consumidores.

Deseo aclarar que esto es un proceso, que toma cierto tiempo. Sin embargo hay que acotar que, como ha sucedido en USA y otros países, da resultados positivos. Si bien es cierto muchas veces no existe una evidencia palpable de generación de ROI, este se debe medir al momento de crear campañas de MKT asociadas al uso de canales Social CRM. Es decir, realizar promociones vía canal SCRM que se harán efectivas al momento del contacto en tienda. Puede ser por códigos, frases que se distribuyan y el cliente/consumidor al momento que vaya a la tienda, a realizar efectiva la promoción, se sabrá que fue mediante una estrategia de SCRM. Claro esto es bastante sencillo. Además a ello debemos sumar que al momento de ese contacto, exista un registro físico, que sea difundido mediante los canales ya mencionados. Esto hará que el cliente realmente sienta la experiencia de ser entendido e engreído por su confianza y lealtad hacia la marca/empresa. Escuchando apropiadamente, teniendo una relación de ambos ganen (win/win) y un apropiado comportamiento social, se estará creando también una Marca Social.

Relaciones Públicas 3.0: Social CRM estrategia de Relaciones Públicas o Marketing

Siempre que hablamos de Relaciones Públicas (PR), muchas personas en Perú piensan que, el ejercicio profesional de esta persona es el de realizar eventos, reuniones sociales, generar contactos, hasta lo sujetan al rubro de ventas. Empero Relaciones Públicas es mucho más que eso.

A mediados de 1900, Edward L. Bernays –señalado por algunos estudiosos, como el padre de las PR- innovó de muchas formas la manera de integrar los intereses de la empresa con los del cliente/consumidor, buscando siempre la generación de reputación de marca, confianza y recordación en ese grupo, tan importante para la empresa. En aquel entonces el Marketing  no era considerado aun como el concepto que manejamos ahora –tan amplio y con tantas aristas- simplemente era una forma de forjar mayores consumidores creando o satisfaciendo las necesidades de este, buscando generar ganancias para la compañía.

Si analizamos el concepto de PR generado por James Grunig –considerado como el Padre de las Relaciones Públicas Modernas- tendremos que, es la gestión de la comunicación entre una organización y sus públicos que identifican cuatro modelos de la práctica de las relaciones públicas basados en dos criterios: el propósito de la comunicación (persuasión versus entendimiento mutuo) y la naturaleza de la comunicación (unidireccional versus bidireccional).

Ahora si hablamos de Marketing Philip Kotler –conocido como el Padre del Marketing Moderno- afirma que, es la técnica de administración empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa.

Entendidos ambos conceptos entonces las Social CRM donde encajan mejor… definitivamente la Social Media en su conjunto y real entendimiento, al igual que el CRM, son herramientas que permiten a la organización, desde el aspecto de PR, tener una adecuada comunicación y relación con sus grupos de interés, teniendo en cuenta que, todo lo que se diga o haga debe basarse en la transparencia y honestidad, para que, en un largo plazo se puede generar mayor confianza entre ambas partes –empresa/públicos- cumpliéndose así con lo planteado por Grunig como modelo de comunicación bidireccional simétrico. En tanto para el MKT, Social CRM le permite conocer mejor a su segmento, a su cliente/consumidor, permitiéndole crear y satisfacer sus necesidades mediante productos y servicios ajustados específicamente a ellos, acrecentando de esta manera las ganancias para lo organización.

La esencia de las Social CRM y Social Media según el Doctor Harish Kotadia, considerado entre los 50 mejores expertos en estas materias las define así, Sociales CRM es la estrategia comercial de captar clientes a través de medios de comunicación social con el objetivo de construir la confianza y la lealtad a la marca. La lealtad se define como una actitud hacia la marca que se inclina un cliente para la recompra y / o recomendarlo a otros.

Sociales CRM y Social Media nos acercan más a la gestión de la confianza y lealtad con los clientes, a diferencia de la gestión de las relaciones o transacciones, que son áreas de enfoque del “tradicional” CRM.

En resumen, un correcto entendimiento de cada especialidad permitirá a la empresas crear una estrategia adecuada que logre mejorar la comunicación y la relación con el cliente, aumentando de tal manera los beneficios económicos para la empresa y al mismo tiempo brindar al consumidor cliente productos y servicios ajustados a sus necesidades, que incluyen  no solo una relación con ellos meramente comercial, sino que después de la venta, el vínculo permanezca. Así la confianza se acrecentará y el ecosistema económico se mantendrá sostenible en el tiempo. Hoy en día las nuevas tecnologías nos brindan una infinidad de soluciones para estar cada vez más cerca de nuestros diversos públicos, analizando, investigando y evaluando constantemente el entorno se podrá conseguir un real entendimiento entre organización y sociedad, lo que beneficiará a ambas partes.

Definitivamente la empresa 2.0 debes estar a la vanguardia en conceptos como Total Quality Management, Just-in-time que ayudan definitivamente a concretar lo antes mencionado. Para lograr que la compañía sea sostenible en el tiempo se debe tener en cuenta la evolución constante no solo del mercado como tal, sino también del cliente/consumidor y obviamente de todos los grupos de interés de la empresa. Así usando herramientas como el Social CRM podremos rentabilizar a mediano y largo plazo el valor de la marca/empresa, no solo económicamente, sino socialmente.

Relaciones Públicas 3.0: Social CRM, un negocio a largo plazo

Para sostener buenas relaciones entre la empresa y sus grupos de interés debe existir una adecuada comunicación e interacción entre ambas partes. Se supone que esta premisa es evidente. Empero, algunas organizaciones en nuestro país aun no toman conciencia de lo que significa Relaciones Públicas (PR), Web 2.0 y menos Social CRM.

PR –por sus siglas en inglés- supone el manejo adecuado de la comunicación y relación entre la empresa y sus públicos de interés, ambos puntos basados en la transparencia de la información, la ética y los valores –que deben ser compartidos, entre la organización y sus stakeholders-, así la Web. 2.0 y las Social Media se convierten en las herramientas más adecuadas para generar una lealtad, reputación y rentabilidad social y económica para la compañía en los tiempos modernos, donde la interacción es básica para ganar credibilidad y confianza, sobre todo en el público cliente/consumidor.

En un entorno global el mantener contacto directo y constante con cualquier público de la empresa, refiere en su esencia, el uso de la tecnología. Las páginas Web se convirtieron a mediados de la década del noventa, en el mayor logro de una organización con respecto a su internacionalización. Hoy en día, eso ya es historia, y aun los pequeños, medianos y grandes empresarios no asumen el cambio en la interactividad de la Web. 2.0. A partir del 2004 la convergencia entre los desarrolladores web y los usuarios finales hicieron que el contexto cambiara,  los blogs, las redes sociales, los servidores de alojamiento de videos, hicieron de este cambio, un enorme aliado en la generación de Confianza y Reputación a favor de la marca/empresa.

En el contexto latinoamericano, el uso de herramientas tecnológicas para comunicarse o relacionarse con sus stakeholders ha sido mediano o pobre, de acuerdo al país. Naciones como Argentina, Brasil, Colombia y México han liderado el uso de toolkit web para establecer mecanismos más afectivos para llegar específicamente al consumidor/cliente. Empero también se ha avanzado en el uso de estos elementos para llegar a otros grupos, como proveedores y clientes internos. La mayoría de organizaciones, aquí en Perú, no han potenciado el uso de estrategias multimedia para alcanzar a sus clientes/consumidores, por ejemplo. El mayor desarrollo que se ha dado en el uso de la web es en el campo publicitario. Poco o nada se ha evolucionado en propiciar en la sociedad peruana -en los clientes/consumidores- el uso de la web para intercambiar y conocer más sobre la marca o la misma empresa. En Estados Unidos, compañías de diversa envergadura supieron amoldarse a estos nuevos cambios en la web y ahora cosechan lo que sembraron. Definitivamente el contexto es distinto. Pero las empresas tampoco arriesgaron a innovar en estrategias comerciales, ni si quiera las entidades financieras aprovecharon las oportunidades de generar un joint venture con empresas como Dell, HP, IBM para extender el uso de la web en beneficio de ambas partes.

Social CRM es una estrategia de confianza basada en el uso de redes sociales, blogs corporativos y otros soportes web, que le permiten a la empresa acrecentar la lealtad, reputación y confianza. Pero eso sí, esto se logra a largo plazo. Hay que entender que la información que provee un software CRM permite un análisis de datos de los clientes/consumidores, este nos brinda información interesante sobre ellos, pero al no haber –necesariamente-  un contacto face to face con el cliente/consumidor, el resultado muchas veces se vuelve  frío. La evolución del CRM al Social CRM implica la inclusión a esta estrategia de redes sociales que permiten a parte de intercambiar información en tiempo real para ambas partes, generar un win to win.  También  aquí, como ya he mencionado en mi post anterior, se requiere de varios aspectos, entre ellos, el conocimiento de la mayoría de nuestros seguidores o fans. Crear reputación, confianza y lealtad es algo que toma tiempo, dedicación y sobretodo paciencia. Debemos entender que aparte de adquirir un software de CRM de empresas como SalesforceLithium, entre otras, debemos implementar un cargo dentro de la organización que permita administrar estos resultados y sepa proponer nuevas estrategias de relación y comunicación con los stakeholders. El community Manager deberá ser el encargado de llevar a cabo esta arriesgada tarea de socializar con los diversos seguidores, entenderlos, escucharlos y responderles de tal manera que poco a poco este follower o fan se convierta en lo que yo denominaría un cómplice en la tarea de atraer a nuevos  amigos a nuestra red, con sus comentarios, menciones o con sus RT, a sus seguideros lo que amplía nuestra cobertura. Asimismo la información que se provee es clara y con un leguaje similar al de ellos. Esta interacción deberá estar basada, en la transparencia del mensaje, es decir, ser clara y veraz. Al mismo tiempo se debe sumar una experiencia similar al contacto directo, que refrende lo leído.

De esta manera estamos tejiendo una malla de contactos que confirme nuestro mensaje, la empresa crea la información, y el seguidor o fan la distribuye, la masifica aun más. Pero el cliente/consumidor lo hará siempre y cuando exista una interacción real con la empresa. Entender y reconocer los insights de nuestros potenciales patners nos ayudará a construir psicológicamente lealtad y confianza. Como vemos no es un trabajo simple que se logre de la noche a la mañana. Si éste se realiza bajo estos principios definitivamente conseguiremos un ROI positivo para la compañía. Por eso una buena relación y comunicación generan confianza, trabajo que en un PR, conoce bastante bien.

Relaciones Públicas 3.0: Comunicación estratégica para la empresa y medios alternativos

Ayer había hecho un esbozo de lo que sería la nueva entrada del blog. Sin embargo el sistema me jugó una mala pasada y la información se borró. Hoy después de darle una mirada a una serie de páginas he decido replantear esa idea y hablar de la importancia de la comunicación dentro de la estrategia de una compañía. Si bien es cierto, hoy en día las áreas de Marketing abordan muchas responsabilidades,  la comunicación no debería ser una de ellas. Pero, ¿por qué? Generalmente esta especialidad tiene objetivos distintos, es decir, buscan aumentar las ventas. Relaciones Públicas busca incrementar el valor de la marca, la lealtad, la reputación de la empresa con sus diversos públicos, interno, externos, grupos de interés o stakeolders, es decir, tener una adecuada comunicación y relación entre la empresa y sus públicos.

Entonces, entendiendo esto ¿cómo implementamos una estrategia de comunicación?

Para empezar hay que entender claramente qué es una estrategia. Según el concepto, estrategia es: Arte de planear y dirigir las operaciones bélicas o militares: estrategia de defensa, de asedio. Técnica y conjunto de actividades destinadas a conseguir un objetivo. Partiendo de estas premisas y aquí sumamos lo planteado por Zun Tzu en su libro “El Arte de la Guerra”, la idea de una estrategia significa conocer al oponente de tal forma que aprovechando este análisis podamos proponer acciones para vencerlo. Esto es ampliamente conocido por los empresarios, ya que las ideas de este libro se han llevado al plano comercial. Ahora, ¿cómo usamos este concepto en nuestro manejo comunicacional? La investigación que logremos sobre nuestro oponente –cualquier público- será vital. Conocer y entender claramente al stakeholder nos permitirá implementar mecanismos de comunicación certeros  para lograr nuestro objetivo como organización. Hasta aquí nada nuevo. Empero es en este punto donde la mayaría de empresas no toman interés. Primero, por qué como todos sabemos el implementar una adecuada y profunda investigación cuesta, y mucho –al menos en Perú- entonces muchas veces lo que se hace es reducir el número de la muestra a investigar. La estadística como ciencia matemática es exacta, por ende, el número de la muestra debe ser representativo al universo, siempre. Si no cumplimos con esto, tendremos problemas en el futuro. También debemos ser conscientes que esto puede tomar tiempo y hoy en día las empresas quieren resultados rápidos.  Como vemos existen varios inconvenientes para desarrollar una adecuada estrategia comunicacional.

El compromiso de la alta dirección

El siguiente paso en el proceso de armar una estrategia de comunicación adecuada para la empresa está  en convencer y hacer entender al CEO y al Chief Marketing Officer (CMO) que la comunicación es vital para el crecimiento adecuado de la empresa. Pero, ¿todos son conscientes realmente de lo que significa comunicar? Aquí también sería necesario hacer diferencias entre los conceptos de informar y comunicar. Una vez entendidas estas acepciones podemos dar paso a seleccionar los diversos canales de comunicación que hay, los tradicionales y los alternativos. Obviamente la selección del canal dependerá del resultado arrojado el estudio de investigación sobre los públicos. En este punto el compromiso de la alta dirección de querer comunicar realmente debe ser asumido de manera cabal, y con esto quiero decir que cada acción que se desarrolle debe ser constantemente supervisada, monitoreada para ver si se está generando un ROI positivo para la compañía.

Selección del canal, parte fundamental del proceso.

Aquí hay que tener mucho cuidado, puede parecer la parte más fácil, sin embargo es la más compleja y la que determinará en sí, el cumplimiento del o los objetivos de nuestra estrategia. Muchos se preguntarán porque afirmo que es el más difícil y es que si realmente analizamos nuestro contexto muchas empresas optan por los canales tradicionales para sostener un contacto con su público o públicos, excluyendo munchas veces los medios alternativos para “comunicar”, repito, y no informar.  Entonces, si estamos hablando de comunicación, hablamos de interacción, retroalimentación, un flujo de mensajes que permitan “relacionar” al cliente, consumidor, o cualquier otro público con la empresa. Generar una sinergia entre la organización y sus públicos da como resultado “confianza”. Claro siempre y cuando el mensaje sea transparente y consecuente con su accionar al contacto en vivo, otra parte fundamental del proceso.

Para finalizar quiero mencionar la importancia en innovar en sistemas de comunicación, los medios alternativos en los que incluyo a la “Social Media” o redes sociales deben ser tomados en cuenta en el planeamiento de la organización, no importa la envergadura de la empresa, emprender una comunicación implica mucho conocimiento del contexto y estar a la vanguardia con respecto a el. Otro punto fundamental será la estructuración del mensaje el cual debe generar algo, que, hoy en día muchas empresas no toman en cuenta, Search Engine Optimization (SEO) o la optimización en los motores de búsqueda web. Esto dependerá única y exclusivamente de una buena construcción del mensaje y, para enfatizar, esté se basará en el conocimiento del público. Hay que recordar que el 93% de las decisiones de compra comienzan con una búsqueda en Google. Entonces, si la empresa de hoy no entiende lo que significa una comunicación estratégica está en riesgo de perder gran parte del mercado no solo en ventas, si no también, en la posibilidad de generar lealtad a la marca/empresa. La comunicación es sumamente importante para la empresa, pero esta debe ser estratégica, y eso significa incluir un programa de comunicación de redes sociales.

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