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Exposición versus Interacción, el reto de la comunicación digital

Desde la utilización de las redes sociales por la mayoría de las personas, las empresas han empezado desesperadamente a buscar espacios en la red para poder “exponer” su marca/empresa. Sin embargo, el proceso de trabajo, al inicio, simplemente fue crear el espacio y no darle mayor interés que el de crear alguna promoción con la finalidad de atraer fans o seguidores. Esta visible estrategia de marketing fue beneficiosa para muchas empresas, que, creyeron que haciendo esto ya había logrado en espacio en la mente del consumidor. Pero ese debió ser el primer eslabón de la cadena que debía llevarlos a un nivel superior… “La interacción”.

Hablar de interacción me remite al modelo “bidireccional simétrico” propuesto por James Grunig y Todd Hunt, en la década del 80. Este modelo apunta a generar una comunicación bastante bien estructurada, buscando alcanzar un cambio en la actitud y el comportamiento de los grupos de interés a través de un diálogo. Es aquí que radica la esencia de Social Media, y por ende, el hablar de una buena estrategia de contenidos. Entonces, la generación de impulsos que logren una respuesta implica desarrollar historias que tengan algunos “insights” en común, es decir, de la empresa y los grupos de interés que permitan al segundo engancharse con el texto, vídeo u otro elemento creado, generando así una respuesta que puede estar enmarcada en un comentario y NO en “me gusta” si hablamos de Facebook, por ejemplo.

De este modo, la empresa debe apuntar a crear contenidos que se adecuen a la realidad del stakeholder que cada día se vuelve más exigente con lo que se publica. Muchas marcas/empresas caen en el error del facilismo, es decir, dar a conocer lo que sucede en su institución/empresa, enmarcando el trabajo del Community Manager a la función de crear el texto, publicarlo y estar pendiente que se está comentando, pero no necesariamente estar inmerso en la “conversación”, y es que algunas instituciones públicas tienen un concepto limitado… se contacta, a veces, “cuando el tema lo amerita”… @MetropolitanoPT. Se me ocurre esta situación, es como si estás en una tienda y le preguntas a un trabajador algo -cualquier cosa- y esta persona simplemente NO te responde, se queda en silencio. A quién le agrada que ante un comentario ser ignorado, creo que a pocos. Ante esta situación, está la posibilidad de usar herramientas que permitan generar una respuesta automática, y es que a veces es preferible que un “bot” te responda a que se genere un silencio social.

La tendencia apunta a que hoy en día la marca/empresa debe motivar al consumidor/cliente que sea el que genere el contenido, llámese, fotos, vídeos u otro formato. Convirtiéndose, éstos, en parte de la cadena de difusión de la marca/empresa en sus ventanas sociales. Lo que redundará a que se dinamice el comercio digital a través de Social Media y Aplicaciones, respectivamente.

Entonces, cuál debe ser, realmente, el objetivo que debe primar al momento de generar contenido en los Medios Sociales. Definitivamente recomendamos aquel que genera más ROI, y este es generar una interacción, no solo un me gusta, sino dar el siguiente paso, “comentar” y buscar el nivel óptimo que es “compartir”. Logrando ambos estaremos generando un mayor impacto en redes sociales. No se debe caer en el facilismo de simplemente publicar, sino tomarse el trabajo de motivar el diálogo entre los fans o seguidores.

La estrategia en Social Media debe estar amarrada, como se mencionó en una entrada anterior, no solo al este ámbito, sino también, a la parte presencial. Pero sobre todo, la marca/empresa debe potenciar la movilidad, es decir, estar donde los clientes/consumidores están. Tener en cuenta que el aumento en el uso de los smartphones y tablets, motiva generar contenidos variados y exclusivos para cada uno de estos canales y que este se vea potenciado en el ámbito presencial cuando un consumidor/cliente visite el negocio.

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4 formas para medir el ROI de tu contenido social

Hace más de 2 años atrás estuve convencido que el contenido sería la diferencia más importante dentro de la guerra desatada en Social Media. El término que se acuñó para esto fue Marketing de Contenidos (siempre existe alguien que le gusta asociar todo con el marketing) y así, hoy en día, se ha vuelto toda una tendencia dentro del manejo de la estrategia en los medios sociales de comunicación, es decir, Social Media.

Cuando tuve oportunidad de administrar la estrategia y la publicación de contenido de una marca/empresa, siempre fui bastante exigente con escuchar y medir lo que nuestros seguidores o fans solicitaban saber. A parte de darles lo que a nosotros nos interesa, es imperativo darle al usuario, audiencia, cliente/consumidor o simplemente visitante, información relevante sobre la marca/empresa y/o producto/servicio. Sin embargo, es insoslayable el otorgarle, también, contenido de utilidad para la audiencia. Bajo esta premisa la dirección creó un comité editorial en el cual se analizaba, primero, las necesidades informativas del visitante al blog y a los canales social media, luego veíamos temas de interés coyuntural y por último temas de interés para nuestra marca/empresa. Esta estrategia que tomaba tiempo, pero propició un efecto positivo. El tiempo de permanencia en la página aumentó, al igual que el número de seguidores en los diversos canales sociales. Con esta experiencia que repliqué en otras asesorías realizadas después, puedo afirmar, que muchas veces los contenidos generados por las organizaciones no están bien enfocados, pues “no” parten del objetivo primario que es darle al consumidor/cliente lo que realmente necesita o desea. También, otro factor importante es construir un equipo dinámico que se encargue de la creación del contenido trabajando en conjunto con el administrador de la red o Community Manager. Y que sea al final, el comité, integrado por Marketing, Comunicaciones o Relaciones Públicas y ventas quienes  den sus comentarios y/o aprobación a lo planteado por el área de canales digitales (Social Media) o Community Management. Creo que esta secuencia sería más beneficiosa para ver realmente un resultado en la inversión que se hace –cada vez más grande- en generar espacios en redes como Facebook, Youtuve, Twitter, Google+ y otros, de acuerdo al negocio, abocados a incluir “contenidos de calidad”.  Así mismo, hay que tener en cuenta que se puede crear contenido de calidad, interesante y llamativo, sin embargo, si este –contenido- no es lo que mi consumidor/cliente quiere o desea. Entonces podríamos estar hablando de que es un mal contenido.

Por esta razón sugiero algunas formas para medir la inversión realizada en los contenidos:

Cuántas veces se comparte tu contenido en Social Media

Una de las maneras que podremos medir el retorno de nuestra inversión, será conocer el impacto social que han tenido nuestras publicaciones. Muchos de nosotros, busca información sobre todo los latinos. Como lo revela una encuesta realizada por comScore Latinoamérica. En ella se aprecia que los usuarios de Latam están buscando más noticias e información –sobre el promedio global- al momento de ingresar a Internet. Entonces, es evidente que el contenido debe apuntar, por ejemplo, a los temas más buscados en las informaciones indagadas. Cuando leemos un artículo, vemos una foto o un video, si nos gusta, lo compartiremos sin remordimientos, verdad. Si algo es atractivo y me interesa, sobre todo eso, “me interesa” y “me parece interesante para mi red personal”, se compartirá. La marca/empresa o el producto/servicio será el más beneficiado, ya que no invertirá nada en su viralización esta será natural y realizada por la propia audiencia. El costo, evidentemente “cero”.

Cuánto tiempo permanece el consumidor/cliente o visitante en tu sitio o red

Lo sugerido por instituciones internacionales como, Content Market Institute, es que se debe medir el tiempo de permanencia del público a los diversos espacios generados por la compañía donde se aloja contenido estratégicamente dirigido. Por eso, medir constantemente es importante, ya que, nos indicará qué tan interesante es para la audiencia, lo que se está publicando, de ser el caso que permanezca en el sitio donde está el contenido producido. Y si sucede lo contrario, es decir, que salga rápido del sitio, también, nos permitirá saber que “NO” debemos publicar.  Esto es bastante lógico, sin embargo, muchas veces se olvida la lógica y simplemente se cuelga aquello que cree la marca/empresa es importante para su target, cuando la métrica pueda reflejar que no lo es.

Analizar las visitas y el motivo de las mismas

Centrarse en el camino correcto es lo deseado, y para ello, debemos determinar cuántos visitantes llegan a nuestros sitios. Pero más importante aún, es determinar cuál es esa tendencia que hace que el público venga a nuestro espacio. Identificar debido a qué es que hay un aumento de visitas, nos indicará si realmente estamos publicando lo correcto o no. Algún tema tuvo mayor impacto. Las publicaciones promocionadas en canales Social Media nos generan más visitantes. Estas son algunas de las interrogantes que debemos esclarecer para determinar si existe, realmente, un retorno de la inversión gracias a la publicación de contenido. Hay que tener en cuenta, también, que de acuerdo al estudio de comScore Latinoamérica, la gente pasa mucho más tiempo en Social Media que en la web. Es importante que nuestros mensajes estén ubicados en medios sociales y que, de ahí, deriven al visitante al sitio oficial de la marca/empresa o un blog oficial.

Medición de los sitios relacionados

Es importante recordar que es necesario enlazar nuestro blog  al sitio web de nuestra marca/empresa, de esta manera se podrá reconocer el tráfico que se generar desde el blog hacia el site. La forma más fácil es agregando el código de la web a Google Analytics y seleccionar objetivos y funnels, ya que, de esta manera Google podrá identificar cuándo los visitantes se pueden convertir en potenciales clientes, a su vez que también se puede determinar si vinieron gracias al contenido u otro factor o fuente. Hay que tener en cuenta que más que buscar una venta o lograr captar un cliente, el marketing de contenido, apunta a generar lealtad hacia la marca/empresa.

Si bien es cierto, existen más formas de medir el retorno de la inversión asociada a la generación de contenido, creo que estás tres son las más básicas y prioritarias. Tal vez hay muchos que se preguntarán por qué no he tocado la cantidad de comentarios y es que si estamos hablando de un retorno, muchas veces quienes comentan no son necesariamente personas que les interese la marca/empresa o producto/servicio, pues tal vez llegaron por otra razón, leyeron pero nunca comprarán algo o recomendarán a la empresa. Aquí, debo mencionar que para mí, el Marketing de Contenidos, está enfocado, principalmente, a generar una conciencia de la marca y construir lealtad hacia la misma. Más allá de buscar generar cifras al dedicar una inversión a la creación de contenido, estamos mostrando una imagen responsable hacia el consumidor/cliente donde no solo la marca/empresa está comprometida a vender o comercializar un producto/servicio sino, también, a propiciar a que el público o sociedad esté mejor informado con “contenidos de calidad”.

3 consejos para administrar mejor tu relación con el cliente

Siempre he tenido la idea que Social Media es una excelente herramienta para poder mejorar la comunicación con los clientes/consumidores apuntando más a rescatar información sobre ellos y sobre cómo ellos ven a la empresa, y no tanto para promocionar ofertas. Una encuesta realizada por eMarketer revela que 46% de seguidores o fans usan este canal para resolver problemas o dudas referentes a productos/servicios de una marca/empresa, mientras que un 39% busca, simplemente, dar su opinión sobre los mismos.

Es evidente que la gente tiene una amplia necesidad de ser escuchada y atendida por la empresa, sobre todo, cuando se refiere a productos/servicios de una marca/empresa. En el post anterior, expliqué sobre las claves para la experiencia con el cliente. Pues bien, si somos conscientes, como marca/empresa, que deseamos crear una mejor relación y comunicación con nuestros públicos. Entonces, debemos estar enfocados en ello. Los medios de sociales de comunicación (Social Media) deben ser los idóneos para esta gestión. Es por esto que la unión es cada vez más grande entre el Customer Relationship Management (CRM) y Social Media, que dan como resultado el SCRM. Una perspectiva que ya toqué años atrás en este mismo espacio.

Desde mi punto de vista, existen una serie de factores que hay que tener en cuenta al momento de integrar una estrategia de relación con el cliente, con el manejo de canales Social Media.

El contexto

Las empresas, sean pequeñas, medianas o grandes “no”, necesariamente, necesitan crear un canal Social Media, para relacionarse con sus consumidores/clientes. Por ejemplo, es imperativo reconocer las limitaciones de presupuesto que existen para muchas empresas. Si el negocio no está listo para asumir el presupuesto “necesario” para que se administre –de manera adecuada- una red de comunicación en, Social Media, es mejor no tenerla. Y es que muchas organizaciones tienen la idea de que administrar una página de empresa en Facebook, o una cuenta en Twitter, es algo tan simple como crearla y publicar cualquier cosa, sin analizar, todo lo que conlleva administrar -de manera idónea- un canal así. No porque la plataforma sea “gratuita” significa que su gestión tenga que ser igual. Un caso reciente en Lima, Perú, es el que le sucedió a una empresa de reconocida trayectoria en el rubro de florería. Una mala administración del canal social puede traer abajo la “reputación”obtenida en el mundo offline. A esto hay que sumarle lo manifestado anteriormente, la gente en un ambiente como Social Media, es libre, necesita y desea expresarse de manera natural, como siente y piensa. Si ve algo negativo lo dice, ya nadie calla su opinión en un ámbito digital. Esto es un factor que toda empresa debe tener en cuenta. Si no tengo el conocimiento, experiencia y presupuesto suficiente para poder administrar una cuenta en Facebook, Twitter, Google+, YouTube u otra red, es mejor no tenerla. Así, la empresa, reducirá una gran probabilidad de cometer un error y generar una crisis frente a una mala publicación, o una falta de respuesta a los comentarios de la audiencia. Muchas veces los negocios creen que aprovechar el contexto es simplemente adecuarse a lo que sucede alrededor, sin embargo, es más que eso. Conocer el contexto, implica analizar y entender con quienes estás (o vas) a interactuar, cómo es que estos te perciben, qué es lo que esperan de ti, como marca/empresa. Eso implica entender el contexto y aprovechar toda esa data a favor del negocio.

Pieza gráfica que causó controversia en Facebook

 

Optimización de canales de atención

En este punto, el negocio debe ser consciente que ha logrado comprender, realmente, si existe una necesidad de crear un canal de comunicación con el consumidor/cliente vía Social Media. Si fuese el caso, aquí hay que determinar cuál será la utilidad o uso que se le asignará al fan page de Facebook o Google+ o la cuenta Twitter. Para esto es importante saber qué red usar y cuál será el objetivo, para cada una. Por ejemplo, hay empresas que han decido tener varias cuentas en Twitter, una, para informar sobre la marca/empresa y otra –exclusiva- para atender consultas y reclamos referentes a sus productos/servicios. De esta manera, los mensajes no se mezclan, no se interrumpe el objetivo de Marketing en la cuenta corporativa, con mensajes disonantes sobre los productos/servicios. En todo caso, si es que se filtrase algún mensaje de reclamo, este puede ser derivado amablemente a la cuenta específica de atención al cliente. Si es que decidimos abrir un canal de ayuda para nuestro cliente/consumidor, el negocio debe ser “totalmente consciente” que esta vía tendrá que atender o “responder” en un horario lo más extendido posible. A su vez, el personal que responda debe estar capacitado “perfectamente” sobre los productos/servicios que oferta la marca/empresa. Si bien es cierto, existen programas que generan respuestas estándar, los famosos “Bots”, estas son detestadas por la mayoría de usuarios en Social Media. La gente busca réplicas sensibles, humanas, no algo automatizado. Es por eso que hay que tener mucha cautela al momento de responder en un ecosistema como Social Media. Tal vez llegar a la respuesta personalizada de cada mensaje suene algo exagerado para algún negocio en Latam, sin embargo, para la aerolínea de Países Bajos, Royal Dutch Airlines KLM, esto es algo creíble. Claro, no es muestra que se pueda hacer a gran escala, pero existe la intención, por parte de esta empresa, de llegar lo más cerca posible de la respuesta personalizada. Así mismo, KLM es uno de los pocos negocios que analiza a la gran mayoría de sus seguidores y fans en sus canales Social Media. Si vemos las respuestas que ellos generan en su cuenta Facebook, por ejemplo, se aprecia que existe un interés bastante grande por dar respuesta a cualquier consulta enviada por los usuarios del canal. Reitero, esto tal vez para muchos negocios, sea una exageración, empero esto se convertirá en algún momento algo normal en Social Media.

Relaciones profundas y dinámicas

Crear vínculos con el consumidor/cliente es una necesidad imperiosa si quieres convertirte en un “Negocio Social”. Entonces para lograr este objetivo deberás crear una cadena de valor utilizando todas las herramientas tecnológicas existentes para crear una experiencia 360° con tus públicos de una manera nunca antes vista. Es decir, unir tu centro de contacto con social media, con el video, con la web 2.0 y toda herramienta que te permita interactuar de manera rápida y afectuosa con tus públicos. Hoy en día existen empresas que brindan herramientas que incluyen la unión de todos estos canales, sin embargo, muchas de ellas operan solo en idioma inglés, lo cual limita, en muchos casos, su uso para Latam. La manera de sortear este dilema es generan un equipo de trabajo que administre de manera idónea todos estos medios, personas altamente calificadas y con “criterio” que puedan sobrellevar el día a día que implica lidiar con los diversos usuarios de los canales que tenga la organización. Analicemos esto, cuanto implica perder un cliente para un negocio, teniendo en cuenta el efecto bola de nieve que puede traer una mala administración de situaciones en Social Media. Es imperativo que este TEAM esté preparado para gestionar crisis online, sepa relacionarse y responder a todo nivel y que esté comprometido cien por ciento con su trabajo y la empresa. Crear una relación profunda implica un entendimiento y dedicación pormenorizada de la mayoría de clientes, si se evalúa el beneficio que trae una adecuada atención y relación, en este tipo de canales, es muy alta, porque un consumidor/cliente totalmente satisfecho con el trato, no solo comprará una y otra vez, sino que recomendará a su familia, amigos y otros a tu marca/empresa y producto/servicio, pero lo mejor de todo esto, es que lo hará públicamente y de manera gratuita. Invertir en los pasos anteriores realmente genera un “retorno de la inversión” ROI bastante alto y positivo.

Darle la importancia adecuada a cada paso mencionado mostrará que tu negocio realmente se interesa y se centra en las necesidades que tiene las audiencias. Ser conscientes de que el consumidor/cliente es fundamental para el crecimiento del negocio, es obvio. Pero hoy en día, esta idea debe estar presente “obligatoriamente” en el proceso de comunicación de cada empresa, no solo por el afán de ser “SOCIAL” sino, por demostrar que realmente importa lo que mi audiencia piensa, dice y siente. ¿No crees?

Trends 2012, social customer attacks

So far most of December statistics show a higher growth of digital communications, marketing and PR partner to establish more ties with the new social customer. Clearly the most innovative strategy will generate a better return on investment, however, take note that this implies more careful in the generation of content marketing for social channels. While more and more global citizens have a personal social window, they no longer expect just a good contest or a novel gift, to follow or become a fan of your business. Look for something more, an added value. Sure, marketing content, as some call it the content of value. However, it is actually linked to the marketing content is what the client looks for social. The trend in the Northern Hemisphere indicates that consumers /customers and not only want to be well informed, have now moved to a second level, much more demanding, knowing that they have in their hands a powerful weapon-the mobile phone or a tablet- with which they can attack the company if it does not act in an appropriate manner, ie with real and transparent, appropriate treatment, added to that worry, not only for today but for future product /service they offer.

Well, the strategies generated by some companies, in Europe, as in the U.S. are aimed at creating a more durable bond with their customers /consumers. The idea is to captivate you, stay and refer. The redirection of the strategy will focus also on proper customer service. Being a smart business, involves creating a permanent bond with the audience, no matter the diversity that exists within your network. Here the proper analysis of the “Insights” left by the followers or fans in the social window will be the best reference to construct a message that lasts over time, and that drives a mass. Not only that, business and social channel administrator must have the ability to transform that data obtained on behalf of the company and society.

The move to become a social business involves establishing an appropriate digital communication (PR), a good promotion (Marketing), innovation in product /service (crowdsource / co-creation) and of course excellent customer service (Social CRM).

The mobility of business is another major factor in the growth of the firm (reputation, branding) by 2012, be where your audience is, it means fight on the same land where they live, taking into account everything mentioned above. Who have, today, a Smartphone for simplicity and speed? Therefore, the business must involve the construction of platforms adapted to these requirements. Adapting a site to a mobile format, it is imperative, as well as thinking about creating or sponsoring an application (APP) that generates value to the customer / consumer. Of course this implies a cost a bit high for countries like Peru. However, the trend is headed in that direction. Telephone operating companies are already generating alliances with mobile and tablet manufacturers for mass use. For in thus aim to create or put your site to mobile format or launch a APP is no longer crazy.

However, we must take into account the following. The biggest barrier that occurs worldwide and, perhaps, with greater incidence in Latam, is that managers still refuse to hold an honest and transparent with their audiences, in social media. Most of the work aimed at marketing, promote or achieve sell. This must change, try to go further. Accepting our weaknesses and enhance digital communication transparent, audiences will feel they can trust in your business. It’s a simple psychological attitude, people are sick of them lied, people want honesty in the message and actions.

Resisting a free expression by the social client will be a major drawback for any company. The roadmap for business in 2012 should go toward cooperation, listening, enriching living experience the customer /consumer who probably next year attack force.

 

The eCustomer’s reapplication: Communicate

 

If we stop a moment and think how the world changed in the last 60´s, we really be surprised more than we think. In the 50’s, and because the post-war, companies could position themselves in the customer’s mind easily. There was less competition, fewer tools for communicating, everything was simple. With a little ingenuity and a medium budget lograbas achieve your financial goals faster.People you thought you wanted and, especially, I remember. Thus Kolynos brands like Frigidaire (frigider), Ace and others, came to permeate the minds of consumers, who for decades have not forgotten those names. Who of you are not a family member has passed, dad, grandparents or uncles have asked, buy Kolynos, instead of asking for toothpaste, or keep things in the Frigider, instead of saying the refrigerator. 60 years later, the world has changed and the company no longer has the same power over the client, not only television, radio and posters, there are now more channels where communication. More competition, more specification of products and services, but there is also, more customers.
The areas of communication have expanded they have grown and we have to keep in mind that each is directly related to the other. If you get a good image and reputation online and offline must work strategically. Thanks to the technologies of information and communication technologies (ICTs) the company may have a very important access to customer data, which until a few years ago, was simply part of a statistic. Today, that customer becomes visible and shows its power and influence to their peers, build relationships with more and more people around the world (Social Media), is more informed (WEB), has everything you want in the palm of your hand (Smartphone). Via network connectivity, social media and mobile smart to Latin America is growing. But the company really takes into account these fundamental aspects to provide better user profiles, create custom products and services. In LATAM, not yet, in the northern hemisphere “Crowdsoucirng”, Co Creation, and Innovation, based on the information generated by the customer, yes.
Many businesses, especially in Latam leave out communication to achieve their goals as a company.  There is no general principle of communication that spans the entire organization, harmful mistake. Know where you want to go, what you are, what exist are basic principles that must meet each of the members of the company. Build identity, help grow the organization to meet its business goals.But how we achieve that, communicating, persuading our partner to achieve this goal. Once passed these principles at all, within the business, it will be reflected in the shares of the company in order to build a strong culture, values and principles that should not be ignored by the environment surrounding the company. Busy is a word that every company, small, medium and large should be aware, from the inside out and vice versa. Today there are countless communication tools (no information) so that all stakeholders are aware of what you want the business to where it goes. Gone was the client / consumer ignorant, unaware and uninterested in the company who would buy. A global example occurred last year was the case Nestlé and palm oil for the manufacture of any of their products. Here in Peru, Ripley is a precedent case of miscommunication in every sense of the Retail.You can no longer continue to ignore stakeholders and especially the customer / consumer. Every word, every message you post in your social windows, must be approved in the offline world. Creating Value, Reputation, Social Performance and so achieve the desired ROI is achieved only with a team from all areas of the company, which is a living organism composed of human beings, they feel, think and now also can express themselves freely, as well as other stakeholders. This means that the business must be more alert than ever. Monitor the various channels of communication and respond quickly is imperative in a eSociety. Gone was the company’s distant, quiet, hidden behind a large building. Today this huge building has become a huge window where nothing can be hidden, as before. For  intelligence business, intelligent communication is needed to have a favorable e-commerce, you need to access the network and if you want to be in it, you must submit to the demands of social customer or eCliente.

PR 3.0: ¿El cliente social y la empresa social?

Desde hace unos días le estoy dando vueltas a la idea, realmente existe un nuevo cliente o “cliente social”. Haciendo un análisis ligado al tema de responsabilidad social, se me viene a la mente la pirámide de Carroll. El menciona que la compañía tiene y  debería cumplir cuatro responsabilidades, la económica, las legales, las éticas y las filantrópicas. Entonces si una empresa actuara de manera conscripta a estas responsabilidades, supone, que no debería existir una mayor inversión en cuestiones de marketing, relaciones públicas, customer relationship management (CRM) y el tan mencionado “últimamente” customer relationship management social (SCRM). Esta es una tesis que sí puede sustentarse, desde mi punto de vista.

Cuando se crea un negocio, se busca generar primero un beneficio económico personal –o grupal-, a expensas de la venta de un producto o servicio. Que, se supone, cumple a cabalidad con las necesidades del cliente o consumidor o del mercado donde será expendido u ofertado. Ahora bien, hasta aquí, hagamos un paralelo con la pirámide de Carroll. Este ejemplo cumple con el aspecto económico (generación de ganancias), el legal (ser formal), el ético (productos de calidad y post venta) y faltaría la filantrópica. Entonces para qué necesitamos invertir en mejorar nuestra relación con el cliente, si como me dijo Wim Rampen (@wimrampen) en twitter, “the best service is no service”… this is the mindset co’s need.  Para responder esta frase con la cual concuerdo, vayamos a la teoría del planeamiento estratégico y su evolución.

Después de la segunda guerra mundial el mercado se expandió  generando un consumo masivo desmesurado.  Debido a esto es que la empresa  se planteó, atraer a nuevos clientes, ofreciendo un valor agregado o ventajas diferenciales en el producto o servicio que ofertaba. En las décadas del 60 y 70 el contexto cambió,  debido al paso anterior, el cliente se volvió más exigente aún. Es por eso que los negocios se vieron obligados a posicionarse en los clientes a base de las marcas. El trabajó radicó en entrar al mind share del cliente. En las décadas siguientes, debido a la proliferación de marcas y sub marcas, es que se busca a través del planning, crear nuevas estrategias para destacar la empresa, la marca y el producto o servicio en el cliente. Es aquí que, conceptos como responsabilidad social, calidad total, toman fuerza en las empresas, así nacen también herramientas como el CRM.

Definitivamente he condensado y tal vez omitido algunos otros conceptos o sucesos, empero, entrar a detalle sería demasiado extenso. Pues bien. La respuesta a la frase de Wim Rampen, es volver a lo básico, a lo inicial. Simplemente ser un negocio responsable, cumplir con las exigencias del mercado, nada más. Qué simple, verdad. Pero, ¿quiénes realmente cumplen con estas? acciones. Casos como el de Nike y la sub contratación de niños para la manufactura de sus productos. Nestlé y la devastación de árboles en Asia para la fabricación de su aceite de Palma, entre otros más, nos hacen ver que no es simple agradar al cliente y menos a la sociedad.

Hoy en día, hay que aceptar los diversos contextos donde nos desarrollamos, para mis seguidores en Twitter -la mayoría norteamericanos- lo que puedo escribir aquí ,a veces, puede sonar extraño, pues es otro contexto. Cuando se habla de CRM Social, dirigimos la atención a la palabra “colaboración”, sustentada en la forma o la manera de escuchar y comprender mejor a nuestro cliente, gracias a la interacción que permiten las comunidades, blogs y redes sociales. Unificar la herramienta del CRM con los Medios Sociales es, hoy por hoy, el mejor utensilio. Claro según los mercados. Y esta evolución de las herramientas está amarrada al desarrollo del internet. Sin plataformas 2.0 que permitan interactividad simultánea, en tiempo real, no podríamos hablar de un CRM Social. Y en Perú, el tema está aún, como una tendencia.

Buscar y atraer nuevos clientes, es una necesidad para el negocio de hoy. En el hemisferio norte el trabajo realizado con herramientas de CRM y CRM Social puede funcionar pues, en ese contexto el cliente ya evolucionó, es un cliente informado y hasta podríamos decir que es investigador. Pues antes de adquirir un producto o servicio analiza una serie de factores de acuerdo a sus necesidades. Es por eso que en esas latitudes el “influenciar” es una necesidad. Empero, en varias zonas del hemisferio sur, el tema es distinto, los insights cambian y el influenciar pasa ser un tema secundario. Aquí aun estamos en la onda de apelar al sentimiento para concretar una compra y lo podemos comprobar, por ejemplo, en la publicidad peruana.

Entonces, ¿el “Cliente Social”, existe?, claro. Aunque algunos en mi contexto no se atrevan a aceptarlo. Esteban Kolsky (@ekolsky) hablaba de este término hace un tiempo atrás. Aceptar que los clientes son más libres de expresarse, sin importar su ubicación geográfica, transmitiendo sin darse cuenta a la empresa lo que desean, es una realidad que la Empresa Social debe consentir. Y para captar estos pensamientos existen diversos mecanismos de retroalimentación. Esto exige un cambio en el negocio, pues este debe ser “transparente” para lograr confianza y lealtad con el cliente. Las empresas de software en Norteamérica lideran una competencia acérrima para posicionarse con la mejor herramienta, Jive, Gatner, Lithium y otras, otorgan una serie de beneficios en el manejo de CRM Social. Empero, más allá de las herramientas, para mí, está el saber analizar los mensajes, la información y aprovechar esta, no solo en un contexto no solo electrónico, sino también, en un ámbito real, es decir, cara a cara. Ya expliqué en post anteriores que el cambiar o evolucionar no solo es adquirir nuevas herramientas tecnológicas, es modificar la cultura de la compañía y hacer ver, a la alta dirección, que asumir la existencia de un “Cliente Social” es una necesidad para la expansión del mercado, en el hemisferio norte. Aquí en el sur, aun es una tendencia que dependerá única y exclusivamente del avance del internet, sin embargo, está en crecimiento. De nada servirá en nuestro contexto realizar campañas B2C online si el retorno de la inversión (ROI) será mínimo. El impacto de las campañas se ve por el flujo económico que representa a la empresa, no por la difusión mediática que puede lograr. En fin. Aceptar la existencia de un Cliente Social y por su puesto de un Negocio Social es relevante. La Colaboración, al igual que la Responsabilidad Social y el Desarrollo Sostenible, son palabras que en su esencia van de la mano y eso es algo que se debe tener en cuenta, en esta evolución del ecosistema social.

PR 3.0: ¿Cómo cambiar la relación con el cliente/consumidor?

En los últimos días he compartido diversos puntos de vista, vía mi cuenta twitter (@gpach01), sobre el manejo de social media y la relación con el cliente/consumidor. Este es un tema bastante interesante y amplio para comentar. Ayer, también estuve visualizando en Ustream el Social CRM México, a cargo de @Jesús_Hoyos. En el que se abordaron temas de Customer Relationship Management (CRM) y su adecuación al Social Media. En las reuniones realizadas en las últimas semanas en diversos lugares, se devienen muchas maneras de utilización de esta herramienta de comunicación bidireccional simétrica para beneficiar a una compañía. El interés de muchos empresarios es, ¿cómo sacarle el mayor provecho a las Social Media como mecanismo para generar mayores ganancias a la organización?. Pues bien, para poder lograr esto se requiere entender claramente, primero, las necesidades de la organización. Hay que tener en cuenta, que no todas las empresas necesitarán usar una estrategia que integre una red social. Primero, debemos analizar internamente la necesidad de comunicación hacia fuera. Es decir, qué es lo que quiero mostrar al público externo de mi organización.

Muchos negocios se lanzan al vacio sin haber establecido una “relación previa” con su cliente/consumidor. Si, deseo que los públicos externos de una empresa sigan la ventana social, entonces ellos deben haber tenido, “previamente”, una experiencia neutral o favorable con la organización para aventurarse a seguir su portal social. De nada servirá implementar una política de CRM Social, si previamente mi  experiencia con el mercado o público ha sido deficiente o negativa. La reputación online, no es algo que se gane, en el ámbito de internet, primero se debió generar un contacto entre el cliente/consumidor con la marca/empresa de manera física. Entonces, teniendo claro esto, podemos presumir que de acuerdo a cómo nos ven las personas es que debemos actuar en el ámbito online. Qué quiero decir con esto, que si el trato en tienda o vía call center fue deficiente, poco o nada ayudará -a la empresa- crear una comunidad o red social.

Ayer conversaba con @tdebaillon, @wimrampen y @jacobm sobre la necesidad de capacitar primero al público interno de la organización antes de pensar en usar herramientas sociales. Hay que tener en cuenta que todo lo que los clientes/consumidores ven, es lo que proyectan nuestros colaboradores. Entonces, si éstos no son conscientes de la importancia de generar, previamente, una reputación, por lo menos, neutral o positiva en los customer. ¿Cómo pueden los negocios invertir en crear estrategias en medios sociales?. Si no se evalúa, primero, el ámbito comunicativo interno, cómo es que el empleado está familiarizado con los objetivos de la organización y otros aspectos relacionados. El esfuerzo que haga la empresa para proyectar una adecuada imagen y relacionarse mejor con su cliente/consumidor, mediante una data de CRM o vía Social Media será infructuoso. Aquí la importancia de investigar es primordial, no solo la parte externa, sino también, la interna. Hay que recordar que la empresa es un conjunto de áreas que trabajan por un fin supremo, la empresa. Y como tal, todas deben seguir la misión y la visión de la empresa para lograr los objetivos planteados. En resumen, podemos decir que antes de iniciar algo social primero se debe analizar internamente a la compañía.

El negocio que desea sacar provecho de las herramientas 2.0 debe adecuarse tecnológicamente al ámbito social, este nuevo ecosistema social, lleno de herramientas de interacción ofrece al negocio una serie de oportunidades para “potenciar” lo conseguido antes por la empresa. Hoy en día la mayoría de negocios apuntan a desarrollar un espacio en facebook, twitter y youtube, pero estos no son los únicos soportes electrónicos. Cada organización debe tener un mapeo de las diversas ventanas sociales que existen en el mercado y cuáles son las más usadas por sus clientes/consumidores. El llegar a la mayoría de sus públicos depende de una estrategia organizada que incluya diversas herramientas de comunicación bidireccional, como los blogs, redes sociales, vídeos, juegos (tipo farmville) y aplicaciones para móviles. Esto supone un presupuesto grande, que generará un retorno de la inversión (ROI) si se ha identificado bien las necesidades de los diversos clientes o potenciales clientes de la marca/empresa. Crear estos canales en base a la información que recoge el CRM, mejorarán la interacción entre la organización y sus diversos públicos.

La empresa 2.0 tiene la obligación de generar una experiencia de calidad con sus clientes/consumidores, sobre todo ahora, que la tecnología le permite crear esa sinergia en ambas partes. Escuchar, comprender y co crear son parte del feedback que debe existir para un desarrollo sostenible de la organización. No solo con su público externo, también con su público interno, como base fundamental para forjar una experiencia personal de calidad en el customer. También hay que recordar que los canales de CRM Social, buscan generar lealtad y confianza hacia la marca/empresa, más que promover las ventas. El reto está en saber crear esa comprensión mutua entre el cliente/consumidor y la marca/empresa, pues son ellos –clientes- los que realmente van a influir en otros para que consuman los productos/servicios. Llevar la comunicación/relación a una dimensión emocional por parte de la empresa, forjará mejores fans o seguidores, que, con el tiempo, se convertirán en el embajador de la marca/empresa en los medios sociales, ayudando así a ampliar el mercado, generando un ROI positivo para la compañía. Crear una relación profunda con el cliente/consumidor, es generar rentabilidad social en el tiempo. Desde mi punto de vista, esta es la manera en que la empresa le sacará provecho a las Social Media.

PR 3.0: Escuchar y comprender, el valor de CRM Social

Hace dos semanas he querido escribir una entrada para el blog, pero, por alguna razón me fue imposible lograrlo. Ahora, mucho más ligero de trabajo quiero compartir con ustedes mi punto de vista sobre el manejo de los Medios Sociales o Social Media como herramienta de negocios para alcanzar una adecuada comunicación con el objetivo de generar lealtad, confianza y compromiso.

En el mercado Latino, el manejo de Social Media es aún insipiente, sobre todo, como mecanismo de comunicación efectiva o bi direccional simétrico. En cuanto al mercado anglo, esto es realmente diferente. La intención de gran cantidad de empresas, es propiciar entendimiento y una adecuada comunicación con sus públicos externos, y también, –en algunos casos- los internos. Ahora bien, dentro del manejo de la comunicación de empresa yo siempre he asociado al Customer Relationship Management (CRM) como una herramienta de Relaciones Públicas, este puede ser un punto de controversia, empero, si analizamos realmente las competencias asignadas para el trabajo de PR veremos que el CRM estaría inmerso dentro del grupo de herramientas que tiene el PR para lograr generar mayor reputación e imagen de marca para la empresa.

Ahora bien, crear una estrategia social de escucha y entendimiento por parte de la empresa hacia sus públicos no es algo sencillo como se cree, sino veamos 2 ejemplos Latinos de un uso inadecuado de estas ventanas sociales. Entonces, ¿cuál sería el primer paso para crear una adecuada sinergia comunicativa en las ventanas sociales de la empresa? Como lo he mencionado en otras entradas del blog, “conocer a tú público es la clave del éxito” y a esto debemos sumarle también el conocimiento del contexto en que se desarrolla el público. El conocimiento de los insights de ambos generará suficiente información para crear mejores contenidos en nuestras ventanas sociales para la empresa.  De esta premisa se desprende un cuestionamiento, ¿por qué es importante conocer bien al público? Cuando una empresa desea abrir un espacio social, significa que está preparada internamente para ese cambio. Y busca formar parte del ecosistema social como un ciudadano más. El fin definitivamente es económico, sin embargo, para alcanzar ganancias mediante estos espacios sociales primero hay que lograr cierta influencia en el público para que este confíe, genere lealtad y pueda recomendar la marca/empresa en sus espacios personales, convirtiéndose él –cliente- en el perfecto embajador de la organización. Pero, para lograr todo esto hay que investigar y analizar profundamente, primero, que es lo que se va a difundir y luego cuál será el canal más adecuado para construir o generar lealtad, confianza hacia la marca/empresa.

Las Social Media, desde mi punto de vista, son “el eslabón entre la pre venta y la post venta”, entonces, como mecanismo puente entre marca/empresa y mercado/cliente no solo nos puede dar beneficios en ventas sino va más allá. La co-creación es un buen ejemplo de ello. Permitir al cliente interactuar y recomendar mejorías en los productos/servicios de la empresa demuestra implícitamente al resto del mercado el interés del negocio por escuchar y comprender las reales necesidades del cliente/consumidor.

La empresa 2.0 debe comprender que el consumidor está evolucionando, se vuelve más exigente, más investigador y menos crédulo. Entonces, la obligación del negocio está en crear ventanas, puentes, espacios donde pueda interactuar de manera efectiva y en tiempo real con sus públicos. Si bien es cierto el CRM permitía a principios de los 90 saber un poco más sobre el cliente/consumidor, ahora en el 2010, el CRM Social busca brindar mayores beneficios y un mejor mapeo de los stakeholders de la empresa, así podrá llegar a ellos de manera más adecuada con diversos mecanismos promocionales o de marketing. Sin embargo, repito. Esto no dará resultado si previamente no se ha realizado una buena investigación sobre el público y su contexto. Las empresas deben tomar en cuenta los 500 millones de personas que usan Facebook alrededor del mundo, aquí encontraremos potenciales clientes/consumidores de la marca/empresa, empero no es simplemente abrir el espacio y ya. Lo importante es saber gestionar no solo el contenido, sino saber reconocer quienes pueden ser potenciales públicos. Aquí la palabra influencia es muy importante.

Como ya sabemos, la mayoría de estudios demuestra que un shopper genera sus compras mayormente en base a recomendaciones. Entonces la palabra “influencia” cobra una importancia grande en el manejo de nuestras ventanas sociales. Aquí el community manager debe enfocarse a identificar de los clientes cautivos quienes tienen una adecuada influencia sobre sus seguidores o amigos. Reconocer a estas personas es la mejor manera de potenciar la marca/empresa y la propia ventana social.  Preparar estrategias de marketing enfocadas a cautivar a los clientes con influencia debe ser el aspecto más importante a tomar en cuenta.

Otro punto que también se debe tomar en cuenta el negocio, es que los medios sociales no son la respuesta a los problemas de ventas o de marca que tenga la compañía. Esto parte de la cultura de la propia organización. Entonces todos los procesos deben estar adecuados para generar lealtad, confianza y compromiso. Me refiero, por ejemplo, a la resolución satisfactoria de problemas que haya tenido el cliente, el tiempo que tomó está respuesta y si existió un adecuado feedback entre empresa/cliente, etcétera. Vemos entonces que realizar una estrategia social requiere una serie de Key Performance Indicators (KPI) los que nos permitirán medir mejor nuestra eficiencia y eficacia en la administración de la relación con los públicos. Repito, no solo es generar ventanas sociales, es valorar la información que se generan de ellas.

Otorgarle un audífono (VRM) y decodificador (SCRM) a la empresa es necesario hoy en día. Ambos permitirán a la empresa 2.0 desarrollarse objetivamente en un ecosistema social donde el cliente/consumidor está tomando las riendas del mercado, basado en su conocimiento y análisis de la información subministrada por la propia empresa.

PR 3.0: ¿Por qué los negocios usan Social Media? Estudio de Caso

Este cuestionamiento lo propuse en el post anterior –escrito hace unas horas- en el intenté exponer muy superficialmente el punto. Meditando, después de haber leído un par de blogs algo revolucionarios sobre el CRM Social y sus verdaderas implicancias en los negocios actuales. Se me ocurrió revisar otra empresa de mi país, Perú, y el uso que le da a estas ventanas sociales. El objetivo de este análisis es mostrar, o tal vez, demostrar que muchas organizaciones tienen un terrible entendimiento y peor aun ni siquiera aprovechan estos espacios sociales de manera ventajosa buscando un beneficio económico, sobre todo, en un contexto como el de Perú.

Supermercados Peruanos S.A. más conocido por sus marcas Plaza Vea y Vivanda –ambos pertenecientes al grupo Intercopr- ha realizado una expansión de su marca/empresa bastante favorable en el mercado peruano. Esto debido al contexto local, donde la oferta de este tipo de negocios es aun pobre. Debido a esta debilidad, es que Plaza Vea se ha logrado posicionar en la mente de los ciudadanos de diversas partes de Perú, y, ahora pretende extender su mercado a Latinoamérica, específicamente “Argentina” donde planean abrir un local el presente año.

Con este resumen de la marca/empresa ahora vayamos a analizar sus canales de comunicación, para descubrir ¿por qué este negocio usa ventanas sociales? Plaza Vea tiene una página web. En ella el contenido que denota son sus promociones, obviamente. Dentro del site resaltan sus blogs con tópicos interesantes y dirigidos al ama de casa. Si analizamos la estructuración del contenido informativo sobre la marca/empresa en sí. Veremos que no existe una historia acerca de la creación de la compañía. Solo existen datos bastante superficiales sobre la misma. Hacen referencia a una amplia variedad de productos –que si comparamos con la relación de la competencia- que no es muy extensa. Empero, eso es algo que casi todos los negocios hacen, inflar un poco sus atributos.

Plaza Vea también posee una cuenta en Facebook. Este canal, tiene 225 fans. Su contenido está actualizado hasta el 7 de julio. Tiene viñetas de información, fotos, foros, críticas y cuadros. Estos actualizados a junio del presente año. El contenido de esta fan page es netamente comercial, no genera interacción, tampoco promueve lealtad de los clientes. No existe un feedback constante con los fans, es decir, no se responden algunas dudas. En fin, un espacio que si lo analizamos técnicamente y basados en los conceptos de SCRM no tiene mucho valor y menos genera ROI, reputación o lealtad hacia la marca/empresa.

Asimismo, este autoservicio cuenta con una cuenta en Twitter @plazavea, esta posee solo un tweet registrado el 11 de abril y es seguido por 70 personas. La única entrada de esta ventana está referida a un sorteo si emites tips femeninos.  Aquí no hay mucho que comentar. Entonces nuevamente formulo la pregunta, ¿por qué los negocios usan ventanas sociales?

La respuesta está asociada al cliente/consumidor. Aquí debo realizar una crítica al público consumidor de mi país. Somos nosotros quienes permitimos que las empresas mantengan un contenido bastante pobre en beneficio de nosotros mismos. No se puede exigir algo que no sé da. Y eso requiere una iniciativa del propio cliente. La empresa genera espacios, pero si no existe respuesta los abandona y deja en el olvido. Pero, la responsabilidad es solo del cliente/consumidor. Por supuesto que ¡NO! Aquí entra, se supone, el interés de la empresa por atraer más público. Se “presume” que la creación de ventanas sociales es parte de una estrategia de comunicación, marketing o relaciones públicas. Donde se realizó una investigación exhaustiva de los insights de sus shoppers.  Y, en base a ellos creo estos espacios para satisfacer sus necesidades de información y retroalimentación. Con el afán de generar lealtad, confianza a la marca/empresa y así consolidar su posicionamiento en el mindshare del cliente/consumidor peruano como el supermercado líder, no solo por una amplia oferta de productos, si no también, por preocuparse en escucharlo y crear con él nuevas manera de satisfacerlo y engreírlo por su preferencia.

Definitivamente supermercados peruanos y su community manager muestran una “apatía” en el manejo de conceptos como Customer Lifetime Value (CLV) o Customer Reference Value (CRV) al igual que Key Performance Indicators (KPI) y Search Engine Marketing (SEM). Definitivamente, la respuesta a la pregunta es clara. Algunos negocios peruanos no saben por qué están usando ventanas sociales. Y menos aún, tienen idea de cómo sacarles provecho.

Para finalizar este análisis quisiera dejar al lector un par de enlaces que tal vez sorprenderán a algunos. Líneas arriba, mencioné que Plaza Vea iba abrir una sucursal en Argentina. Pues bien, un habilidoso fan les hizo una pregunta que ellos no han respondido, empero ustedes quizás logren hacerlo al visitar este link. La similitud es muy grande. Falta de creatividad también. La opinión se las dejo de ustedes, lectores.  Los negocios deben comprender que ya no pueden controlar lo que el cliente/consumidor quiere ver, leer o escuchar, ahora, cada uno de ellos tiene el control de decidir. Entonces, la empresa sabe ¿por qué usa ventanas sociales?

PR 3.0: Ventanas sociales, el contenido sí importa

La semana pasada escribí sobre un caso de una transnacional y el uso que le da a sus espacios sociales para ganar seguidores y fans. Dicha entrada tuvo un número inusitado de visitas, trajo consigo algunos comentarios “off the record” que me sorprendieron, y supongo, habrá generado malestar en el encargado de esta estrategia. Empero debo ser claro, cuando uno crear una cuenta en internet está aceptando implícitamente que será comentado, atacado, felicitado según sea el caso. Entonces, bajo esta premisa se debe entender “claramente” cuál es el verdadero uso de un espacio social, red social, comunidad en línea o blog.

La mayoría de empresas en mí país (Perú)–incluyendo algunos partidos políticos– hacen uso poco adecuado de este canal “abierto” creando muchas veces controversia con sus mensajes, lo que puede dañar la imagen y reputación de la empresa con sus diversos públicos.

El crear espacios de comunicación en línea requiere primero de un real entendimiento y magnitud de su uso como lo menciono en el post El cambio a Social CRM está en la cultura. Luego tecnología. La alta dirección y, obviamente el cliente interno, deben entender claramente por qué se está usando medios sociales para distribuir mensajes. Cuando se crean este tipo de “ventanas abiertas” es porque se está seguro de todo lo que se dice y hace. El principio de un  Social Customer Relationship Management es generar en el público “lealtad, confianza, transparencia, credibilidad en el mensaje y las acciones” además de poder “co-crear” en base a lo recogido en estos espacios.

Cuando me refiero a “co-creation” es porque estas ventanas sociales están otorgando cierto empoderamiento al público con el que se interactúa. También podríamos usar el término “crowdsourcing”, ambos dirigen la atención -actualmente- hacia el cliente. De esta manera las empresas  foráneas han sabido administrar esa data recogida en sus redes sociales, usándola en beneficio de ellas. Esto es un trabajo “colaborativo” que busca un beneficio para ambas partes. Eso es una empresa social.

Entonces, ¿por qué las empresas nacionales (Perú) buscan otorgarle un uso más comercial a las Social Media? Al parecer, los negocios asumen que estos canales les brindarán un beneficio económico al ofertar o promocionar mejor sus productos/servicios. Sin embargo, como demostré en el post anterior. Los usuarios de espacios como Twitter y Facebook, en su mayoría, son personas que conocen el manejo de estas herramientas de comunicación, y, además poseen cierta influencia en sus seguidores, a los que no se les puede subestimar con los contenidos que se transmiten mediante esta “ventana social de la empresa”. Se corre un riesgo, bastante grande, al no estudiar o analizar los insights de los públicos y, más aun, desconocer  quienes de ellos son personas influyentes.  Pensar que ser popular dentro de una social media puede ser sencillo, sin embargo de “nada” servirá el número si tu mensaje o contenido es “totalmente irrelevante” para tus seguidores o fans. La perspectiva, a la que deben avocarse hoy en día las áreas de marketing o relaciones públicas en las empresas, es generar mejores vínculos con los públicos mediante los espacios sociales. Y no lanzarse con una campaña netamente comercial. Esto es paso a paso, como una relación de pareja, hay que ir cultivando la confianza para que más adelante se logre un compromiso y futuro matrimonio. Eso es lo que deben buscar los negocios, una relación larga y duradera con los públicos basada en el contenido, transparente, confiable, el cual generará confianza y credibilidad hacia la marca/empresa, no solo en el ámbito electrónico, sino también, en la parte relacional. Definitivamente explorar mucho más en los insights de los públicos nos permitirá innovar en formas de crear contenidos que atraigan a los diversos grupos de interés a nuestros espacios sociales. Esta relación entre marca/empresa y públicos se basa en el buen manejo de los contenidos, la información. Si yo deseo amplificar mis ventas, primero debo entender a quienes me voy a dirigir, qué mensajes debo emitir para no fracasar en mi campaña. Estos cuestionamientos son los que se deben realizar los negocios antes de caminar en un ambiente electrónico.

Si revisamos los mecanismos de monitoreo, como el barómetro de Edelman, este basa su puntuación en 3 puntos, influencia, confianza y audiencia. Para generar estos puntos se debe tener en cuenta lo mencionado con antelación. El community manager debe estar preparado para analizar toda la información que pueda recabar de una plataforma CRM para luego generar un contenido adecuado en su SCRM. El desarrollo y crecimiento de una cuenta Twitter, Facebook u otra, no se realiza necesariamente por si solas, dependen mucho de los primeros seguidores o fans que tengas. Ellos serán como ya lo mencioné –en otros posts– tus mejores embajadores. La intersección entre una buena información y buenos seguidores darán como resultado un negocio social.

Entender que el éxito de una estrategia se inicia con el enganche que se obtenga entre el espacio, su contenido y el público es algo imprescindible. El negocio debe preocuparse por mantener estos espacios a través del tiempo ya que generar fans o seguidores realmente importantes, es decir, que produzcan ROI positivo para la empresa, toma tiempo.  Recordar que “social” significa diálogo y no monólogo. Si queremos “infectar” a nuestros públicos con nuestros espacios sociales debemos tener en cuenta esta frase “El comportamiento es contagioso, pero para que sea contagioso debe ser visible” (Dan Heath) y esa “visibilidad” te la otorgará el contendido que publiques.

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