PR 3.0: B2C en Social Media. Caso LG

Desde ayer he estado siguiendo algunas entradas realizadas a través de Twitter en una cuenta creada por LG Electronics filial Perú y me he llevado una sorpresa bastante desagradable al revisar el contenido. A parte de las burlas realizadas por algunos followers, veo que el área que maneja esta cuenta no tiene la más mínima idea de lo que es un B2C.  Al respecto quiero comentar lo siguiente. Hace un mes atrás, escribí “sinergia, interacción y afecto pilares de PR”. Aquí me faltó profundizar sobre el concepto de sinergia basado en el manejo de Relaciones Públicas (PR).  Entonces, “sinergia” es la unión de varias herramientas que permiten al PR lograr una mayor efectividad en su estrategia comunicacional o relacional a favor de una marca/empresa. Esta participación activa y concertada también debe darse entre las diversas áreas de una compañía y el PR, pues, de esta manera se alcanzarán los objetivos trazados por el negocio.

Basados en la premisa anterior, el área de PR o Marketing debe tener en claro cuál es el objetivo comercial, comunicacional o relacional que desea lograr la empresa, y. en base a ello seleccionar el canal adecuado para concretar la meta. Si después del análisis, o investigación tenemos como resultado que crear una cuenta en cualquier Medio de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM) beneficiará el cumplimiento del objetivo, entonces, adelante. Algunas personas, ven en las social networks la solución para incrementar sus ventas o mejorar su imagen, cuando esto, no es necesariamente correcto. Para lograr, por ejemplo, una adecuada “reputación” de la marca/empresa con sus diversos públicos, se debe conseguir una “comunicación simétrica”, es decir, saber “escuchar” y “responder”.  Si quiero lograr mejorar mis ventas, mediante las SM, el contexto cambia. Habrá que trabajar más un SEO o SMO que es distinto al manejo de una red social.

Ahora bien, ¿la imagen y las ventas van de la mano en una estrategia CRM Social? La respuesta es, sí. Empero, para lograr un éxito adecuado bastará con realizar una promoción, o regalar un producto. @ExperienciasLG, cree que sí. Pero, cual es el trasfondo del manejo de una social network o SM. Antes de lanzarse al ámbito electronal, primero debes trabajar tu espacio oral, mejor dicho, tu contacto cara a cara con el público. Si en tus puntos de venta la atención, la información, el producto/servicio, el precio, etcétera es adecuado. Entonces, estás listo para acceder al mundo de las SM. Se debe tener en cuenta, que, hoy en día, el cliente/consumidor se ha convertido en el vigilante entre la ambición de la marca/empresa de aumentar sus ventas, y el mercado. Entonces, pensar que regalar un producto a cambio de cumplir una meta de seguidores o fans es generar “ventas” o “imagen” es subestimar a la población.  Esa propuesta parece, más bien, un intento desafortunado por mantener un empleo. La idea de usar una SM es “enganchar” al público con la marca/empresa, cautivarlo, ¿cómo?, conociendo sus “insights” de consumo, por ejemplo. Debemos convertir a nuestro cliente/consumidor en nuestro aliado. Él será el mejor embajador de la marca/empresa en las diversas redes sociales. Teniendo un grupo de “clientes/embajadores” en las redes sociales, nos permitirá ganar nuevos clientes/consumidores.

La importancia de ingresar en un entorno electronal reside también en cuestiones de cultura de la empresa. Unificar ambos, es decir, los lineamientos empresariales con los de las redes sociales, es muy necesario. Entender que cada red social o SM poseen atributos distintos, los cuales pueden beneficiar o perjudicar a una empresa -según su rubro- es algo que se debe tomar en cuenta al plantear una estrategia. Entrar a jugar en las ligas electrónicas requiere de cuidado, mucha cautela. No se debe confundir cantidad con calidad, otro gravísimo error, que, entre los conocedores del tema es muy comentado. Buscar cantidades exorbitantes de seguidores o fans “no” brindará un Retorno de la Inversión (ROI) necesariamente favorable para la compañía. Sería bueno preguntarle a los administradores de @Experiencias LG – Perú cuál es su Key Performance Indicators (KPI) para la presente estrategia via Twitter y Facebook.

Definitivamente, la gente de PR o MKT debe entender que la adopción de una estrategia de CRM Social, via SM es algo que requiere de un análisis pormenorizado, no solo de los insights de los consumidores, también de las tendencias y avances tecnológicos, los cuales si se adaptan a las necesidades del negocio producirán beneficios cuantificables.  Existen muchas personas, inescrupulosas que hablan sobre redes sociales y profesan conocer su uso. Empero la puesta en marcha de una ventana electrónica -que establece un ecosistema democrático y de libre expresión (visita el hashtag #experienciaLG )- puede ser nefasto para una compañía que no entendió el concepto de Social Customer Relationship Management.

Ingresar al mundo de CRM Social y SM es algo que toma tiempo, que requiere de investigación y análisis. Si estos pasos se cumplen. Entonces, se podrá generar una adecuada comunicación de ambos lados públicos/empresa, que los beneficiará. Las organizaciones no pueden negar su ingreso al ámbito electrónico, pero este debe ser comprendido, sólo así el éxito se alcanzará. Más que regalar un producto a cambio de un seguimiento o ser un fan, está la necesidad de coexistir en un ecosistema donde el cliente, cada vez más, está tomando las riendas comerciales del mercado.

Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 7 julio, 2010 en Confianza, Cultura Empresarial, Estrategia, Facebook, Insight, Investigación, KPI, PR, Redes Sociales, Relaciones Públicas y Marketing, Reputación, ROI, SCRM, SEO, SMO, Social Media, Social Network, Twitter, Web 2.0 y etiquetado en , , , , , , , . Guarda el enlace permanente. 7 comentarios.

  1. Creo que LG Perú tercerizó experienciasLG a una agencia muy buena-creativa para generar ruido en las Redes Sociales pero demasiado joven en Estrategia y gestión de negocios. Y en Social Media deberían haber expertos en ambos lados. Muchas cosas se fueron de las manos de ambos, finalmente es un aprendisaje.

    Esta promoción me hizo recordar en algo a la desagradable “Laura Bozzo” cuando ofrecía “cualquier cosa por dinero” jajaaaja…
    100% de acuerdo con calidad y cantidad, no obstante creo que su apuesta puede ir a futuro….¿toda la legión de jóvenes que tienen ahora podrán mejorar en algo la marca a futuro? al menos es un segmento grande….lo veremos!

    • De acuerdo contigo, Gisella cuando mencionas que a futuro puede dar resultados. Siempre y cuando se haya generado confianza entre el público y la marca. Algo más de 360 seguidores (Twitter) pueden sembrar un esperanza para la empresa. Ojo, no mañana, ni pasado. Dentro de algunos meses o tal vez años dependiendo como maneje la compañía el espacio. Como dices, solo queda esperar cuantas nuevas ventas generó ese obsequio. La pregunta es, ¿evaluarán el resultado?. Gracias por el comentario y RT.

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