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3 recomendaciones para adecuada comunicación digital

Leí en el muro de un amigo, una frase que me hizo pensar desde cuándo voy hablando de la importancia de manejar una adecuada comunicación en el ámbito online para una empresa. Y sí, empecé a explicar estas necesidades en mis clases de técnicas y herramientas de Relaciones Públicas allá por el año 2008, cuando aún -las ahora conocidas redes sociales- eran tierra de nadie y el que menos experimentaba con ellas. Han pasado 6 largos años, y aún veo con tristeza que muchas marca no entienden bien la esencia de lo que es la construcción de adecuada página web, un interesante blog corporativo y claro, la utilización de Social Media. Casi la totalidad de los artículos que he escrito hablan, sobre todo, de este último factor, sin embargo, encuentro más atención en países del hemisferio norte que en mi propio país. Mientras que algunos se han convertido en “gurús” del tema por su orientación marketera dejando soslayada la visión de una estrategia de comunicación que busque un beneficio mutuo, donde la marca/empresa junto a la audiencia lideren espacios, más que para vender, para comprender cómo pueden ambos subsistir sosteniblemente y co crear.

Una campaña exitosa, de comunicación, está basada en diversas acciones que contengan una redacción clara que llame a la acción directamente. Los grupos de interés están buceando en miles de contenidos por segundo en cualquier canal social media, por eso, el planteamiento de la comunicación de PR Online debe ser claro, directo y en algunos casos, reiterativo ya que los usuarios deben se comprender rápidamente lo que la marca espera de ellos. Está demás aclarar que el mensaje de PR está alineado con los objetivos de la empresa, y el redactor de esta comunicación debe haber identificado qué insights mueven a sus públicos y cómo éstos pueden ser usados por la marca para generar compromiso y lealtad.

El contar historias, es un elemento importante dentro la estrategia para Social Media, pero ojo, no en todos los contextos funciona. Crear una narrativa con un desarrollo cuidadoso de personajes y trama suele ser atractivo para entornos donde esto tipo de mensajes suele atraer a la audiencia. Sin embargo, para Latam la historia no siempre funciona, pues el elemento atractivo al que las agencias han acostumbrado al usuario latino es generalmente el concurso, ofertas y demás actividades similares. Más que compromiso y lealtad estas acciones solo mueven cifras, que al final solo sirven para ser publicitadas. En cambio las empresas que le dan un sentido más atractivo al contar historias, han generado una gran identificación con sus audiencias, promoviendo el crecimiento orgánico de la comunidad.

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Plan de crisis, casi en todo el planeta se han suscitado casos, en social media, que han dañado o vulnerado la imagen de una marca/empresa y eso generalmente se debe a que no existe un manual de crisis que pueda dar los lineamientos a seguir frente a situaciones inesperadas. Crear una hoja de ruta permite al PR saber cómo responder, qué tono debe tener el mensaje, entre otros, reducirán el tiempo de respuesta y podrían salvaguardar a la marca/empresa de una comunicación viral. Es importante también aprender de las experiencias, comprender que después de un problema siempre se genera una oportunidad, es vital. Los protocolos siempre son importantes, en Perú, surgió hace unas semanas atrás un problema “inesperado” a toda orden. Un ex trabajador de una empresa se apoderó de la página de Facebook de una empresa de electrodomésticos y empezó a emitir mensajes bastante malos atentado bruscamente contra la marca. La pregunta es, por qué la empresa demoró tanto en actuar frente a este hecho. Simplemente, porque desconocía –probablemente- cómo hacerlo correctamente. Definitivamente, este ejemplo tiene varias aristas, entre ellas mala gestión del área de Recursos Humanos y del área que estaba encargada de administrar las redes. El aspecto legal es algo que tampoco se debe dejar de lado cuando un tema de este tipo se genera, acudir que los abogados de la empresa al momento de confeccionar el manual de crisis es imperativo.

Para cerrar, muchas empresas se resisten a crear una comunicación estratégica para su empresa, es decir, no quieren o no saben los beneficios de tener un PR en la empresa, pues nuestras ganancias son más intangibles y por eso Marketing ha sabido acaparar la atención de los ejecutivos. Sin embargo, los beneficios de las Relaciones Públicas son, inconmensurables, pues estos se evidencian, reitero, en el compromiso y lealtad que pueda generar la marca/empresa con su comunidad y eso no siempre es cuantificable, lamentablemente.

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Exposición versus Interacción, el reto de la comunicación digital

Desde la utilización de las redes sociales por la mayoría de las personas, las empresas han empezado desesperadamente a buscar espacios en la red para poder “exponer” su marca/empresa. Sin embargo, el proceso de trabajo, al inicio, simplemente fue crear el espacio y no darle mayor interés que el de crear alguna promoción con la finalidad de atraer fans o seguidores. Esta visible estrategia de marketing fue beneficiosa para muchas empresas, que, creyeron que haciendo esto ya había logrado en espacio en la mente del consumidor. Pero ese debió ser el primer eslabón de la cadena que debía llevarlos a un nivel superior… “La interacción”.

Hablar de interacción me remite al modelo “bidireccional simétrico” propuesto por James Grunig y Todd Hunt, en la década del 80. Este modelo apunta a generar una comunicación bastante bien estructurada, buscando alcanzar un cambio en la actitud y el comportamiento de los grupos de interés a través de un diálogo. Es aquí que radica la esencia de Social Media, y por ende, el hablar de una buena estrategia de contenidos. Entonces, la generación de impulsos que logren una respuesta implica desarrollar historias que tengan algunos “insights” en común, es decir, de la empresa y los grupos de interés que permitan al segundo engancharse con el texto, vídeo u otro elemento creado, generando así una respuesta que puede estar enmarcada en un comentario y NO en “me gusta” si hablamos de Facebook, por ejemplo.

De este modo, la empresa debe apuntar a crear contenidos que se adecuen a la realidad del stakeholder que cada día se vuelve más exigente con lo que se publica. Muchas marcas/empresas caen en el error del facilismo, es decir, dar a conocer lo que sucede en su institución/empresa, enmarcando el trabajo del Community Manager a la función de crear el texto, publicarlo y estar pendiente que se está comentando, pero no necesariamente estar inmerso en la “conversación”, y es que algunas instituciones públicas tienen un concepto limitado… se contacta, a veces, “cuando el tema lo amerita”… @MetropolitanoPT. Se me ocurre esta situación, es como si estás en una tienda y le preguntas a un trabajador algo -cualquier cosa- y esta persona simplemente NO te responde, se queda en silencio. A quién le agrada que ante un comentario ser ignorado, creo que a pocos. Ante esta situación, está la posibilidad de usar herramientas que permitan generar una respuesta automática, y es que a veces es preferible que un “bot” te responda a que se genere un silencio social.

La tendencia apunta a que hoy en día la marca/empresa debe motivar al consumidor/cliente que sea el que genere el contenido, llámese, fotos, vídeos u otro formato. Convirtiéndose, éstos, en parte de la cadena de difusión de la marca/empresa en sus ventanas sociales. Lo que redundará a que se dinamice el comercio digital a través de Social Media y Aplicaciones, respectivamente.

Entonces, cuál debe ser, realmente, el objetivo que debe primar al momento de generar contenido en los Medios Sociales. Definitivamente recomendamos aquel que genera más ROI, y este es generar una interacción, no solo un me gusta, sino dar el siguiente paso, “comentar” y buscar el nivel óptimo que es “compartir”. Logrando ambos estaremos generando un mayor impacto en redes sociales. No se debe caer en el facilismo de simplemente publicar, sino tomarse el trabajo de motivar el diálogo entre los fans o seguidores.

La estrategia en Social Media debe estar amarrada, como se mencionó en una entrada anterior, no solo al este ámbito, sino también, a la parte presencial. Pero sobre todo, la marca/empresa debe potenciar la movilidad, es decir, estar donde los clientes/consumidores están. Tener en cuenta que el aumento en el uso de los smartphones y tablets, motiva generar contenidos variados y exclusivos para cada uno de estos canales y que este se vea potenciado en el ámbito presencial cuando un consumidor/cliente visite el negocio.

La Mala Educación, el verdadero PR y la comunicación estratégica.

Tras un letárgico descanso, me decido regresar –luego de varios intentos fallidos- para sacar a la luz, algunos puntos de vista sobre la especialidad profesional, la cual es mi insignia y bandera dentro de mi carrera como comunicador social. Sí, hablo de la Relaciones Públicas, actualmente llamadas PR.

Hablar de un Relacionista Público, no es precisamente expresarse sobre un agente de prensa que se encarga de generar primeras planas, o el que solo sirve de bombero para la organización cada vez que ocurre una crisis, no. Tampoco podemos decir que el PR es el que sonríe, da la cara y crea eventos para la organización. O aquel personaje que se ocupa de explicar con claridad, a las masas, qué está ocurriendo en una empresa, gracias a sus buenos contactos en medios. Hablar de un profesional de Relaciones Públicas, implica explicar un complejo engranaje que involucra estar preparado, capacitado, para sortear  una serie de situaciones que vive una empresa, organización, corporación o simplemente un negocio. Sí, el trabajo de Relacionista Público, es ser “estratega”. Como siempre he mencionado en los claustros académicos, una persona con la capacidad de ver… “más allá de lo evidente”, es decir, un profesional que  pueda adelantarse a las consecuencias que se generarían alrededor de una organización, y así, poder desarrollar una serie de acciones que permitan a su asesorado -cualquier tipo de empresa que esta sea- lograr una reputación adecuada ante sus grupos de interés. Sí, esto es obvio para quienes realmente tuvieron la oportunidad de sumergirse en lo profundo de esta carrera. Sin embargo, es muy fácil, escribir y decir, que en la actualidad el PR debe ser estratégico, para alguien que NO conoce, por ejemplo, el trabajo de Edward Bernays, por nombrar al pionero. Pero existen más nombres. Aquel que “ignora” cuál es verdadero papel de un PR en una empresa, solo puede decir, qué es lo que debería de hacer el Relacionista Público, en la actualidad. Sí, estamos de acuerdo, que el profesional empírico debe tener un mejor nivel de “profesionalismo”. Empero, aquél que está realmente preparado, sabe que es cómico pensar que un PR NO sabe que su trabajo es estratégico, tal vez, por eso, algunos hacen recomendaciones basadas en experiencias, qué, si bien pueden haber sido exitosas, hay que tener en cuenta, también, que en el mundo de los ciegos, el tuerto se convierte en rey.

Hablar de la función de un PR, en el manejo de la comunicación estratégica de una empresa, en el Perú, y en varios países de Latam, no solo es armar una campaña de comunicaciones. Es tener en claro el pasado, presente y futuro de la organización, es decir, lo que yo llamaría una visión 360 grados de la empresa. No sólo lo interno y lo externo, sino, sobre todo, el contexto de la misma. Aquí, en Perú, hemos sido testigos de muchas pésimas estrategias de Marketing, y éstas deben su fracasado a la escasa visión. Pensar que el PR debe de resolver los problemas que otras áreas de la organización comenten, es simplemente haberse dejado llevar por un escaso conocimiento de lo que significa Relaciones Públicas. El PR trabaja en conjunto, de la mano con todas las áreas de una organización y, es por eso, que su función dentro de la organización es “asesora”, porque el profesional de relaciones públicas está capacitado –por lo menos, quienes sí saben y han estudiado qué son las RR.PP- para anteponerse a las posibles consecuencias de los actos de una empresa. El PR sí es un estratega, pero el verdadero Relacionista Público, es aquel que conoce todo sobre la razón de ser de esta carrera y no un advenedizo, que, por haber visto un par de cursos en su carrera o por sus generosos contactos logra irrumpir como tal en una empresa y desea recomendar qué debe de hacer un PR. Más allá de los reconocimientos, está la dedicación y el tiempo que se le otorga analizar constantemente a los grupos de interés de una empresa, que van cambiando constantemente, es ahí, donde radica uno de los pilares de las Relaciones Públicas, lograr un entendimiento entre la organización y sus diversos grupos de interés, para así lograr una comunicación sostenible en el tiempo.

Para finalizar, hace poco más de 3 años, escribí una entrada sobre la función y el futuro de las Relaciones Públicas en el Perú, después del congreso del IPRA, de 2010. Solo para refrescar la memoria, a algunos. La comunicación estratégica, implica una profunda investigación para lograr un entendimiento, repito, sostenible, entre la empresa y sus grupos de interés.

Relaciones Públicas Digitales, redefiniendo el espacio.

Para los que trabajamos en PR (Public Relations o Relaciones Públicas) y nos hemos dedicado a su investigación, y análisis, podemos sostener que en la actualidad, en temas de comunicación lo que ha cambiado son las herramientas. Los principios se mantienen y, en algunos casos, se adaptan a las coyunturas. Siempre y cuando las organizaciones lo deseen. Saber seleccionar la herramienta, es ahora el reto. Este cambio al medio digital ha implicado, para varias empresas, un dolor de cabeza, sobre todo en contextos latinos, donde el entorno tecnológico y las audiencias son completamente distintas.

La necesidad radica, ahora, en que las empresas ya no deberían  generar la atención de sus públicos hacia “ellas mismas o a sus sitios web”, sino, procurar construir “COMUNIDAD” usando, por supuesto, los Medios Sociales de Comunicación o “Social Media”.  Estas herramientas, hoy en día, se convierten en indispensables para llegar a establecer una adecuada “interacción” entre la marca/empresa y sus diversos “stakeholders”. El negocio debe estar donde la gente está y todos sabemos muy bien que ahora Facebook, Google+, Twitter, Youtube y otrás redes, son las que guardan “celosamente” toda esa data que –a los PR- nos debería de interesar para generar mejores maneras de crear “sinergia” entre la empresa y sus públicos.

Pero ¿crear “comunidad” es algo sencillo? Probablemente se piense que sí. Empero, no es tan fácil como se piensa. La diferencia entre generar comunidad y darle +1, “me gusta” o follow, es bastante amplia. Usar la palabra “comunidad” implica muchos factores más que solo sumar, gustar o seguir. El concepto es: “Conjunto o asociación de personas o entidades con intereses, propiedades u objetivos comunes”. Si nos basamos morfológicamente en esta premisa, deberíamos preguntarnos, ¿cuál es el objetivo común que existe entre mi negocio y mis grupos de interés? Probablemente este sea un cuestionamiento difícil de responder para algunas compañías transnacionales y PYMES, sin embargo, si apuntan a convertirse en organizaciones sostenibles en el tiempo, entonces deben tener en cuenta que los públicos han cambiando, las audiencias ya no son las mismas de antes. Por ende, la forma de comunicarse con ellas es cada vez más disímil y, a veces, compleja. Lograr entablar una adecuada relación y comunicación se convierte en un reto más intenso, sobre todo, con las nuevas herramientas digitales. He aquí el desafío para el PR Digital, lograr una convergencia, donde con una estrategia multicanal logre meterse en la mente y el corazón de cada uno de los stakeholders que posee el negocio.

Si bien esto suena bastante ambicioso, es totalmente posible, pero claro, requiere de una decisión por parte del negocio para empezar a perder ciertos espacios donde antes dominaba. Es una cuestión de tradición arraigada en el ideario de muchos CEOs y directivos de áreas comerciales, donde aún piensan que la rentabilidad económica, hoy en día, es más importante que la “rentabilidad social”. Ganarse la confianza, el respeto y la lealtad de los públicos es sumamente necesario en un entorno donde todos estamos conectados.  Ahora hay que acomodarse a las exigencias de los entornos donde nos vamos a desenvolver, es parte fundamental de la estrategia de comunicación y branding. Para Dawn Clark, encargada del diseño global de las tiendas de Starbucks, por ejemplo, es importante conocer la cultura del país al diseñar una tienda. Entonces, hacia dónde van las empresas que desean obviar la importancia que tiene la opinión del público. Es una pregunta que cada uno de ustedes puede responder.

Entonces, hacia dónde vamos en este entorno digital. En el Foro Económico Mundial de Relaciones Públicas Digitales se mencionan cinco factores que, desde mi perspectiva, apuntan a crear un negocio más social.

Aumento de la huella digital

Como mencioné párrafos arriba, el estar donde el stakeholder está, es una necesidad. Y esto implica que la empresa deje un rastro digital “positivo”. El acceso a la información hoy en día es cada vez más fácil, por ende, debemos plantear una estrategia multicanal, sobre todo, en el ámbito digital. No dejar espacios vacíos en la nube es imperativo si quieres permanecer en el ideario de tus públicos. Las personas buscan cada vez más en la red y si el negocio no se tomó la molestia de crear contenido y propiciar contenido que deje una huella –positiva- en el ámbito digital, sus probabilidades de crecer en este ecosistema son escazas. Los ads, el SEO, el SEM, una buena pauta digital, seleccionar canales digitales adecuados, están inmersos en el concepto de “huella digital”.

Compartir contenido

Hace más de 2 años, cuando empecé con este blog, fue mi principal derrotero. Está asociado con el anterior de manera intrínseca. Pero hay que aclarar que “compartir contenido” implica que este sea de alta calidad, de interés para el target y, sobre todo, que sume a la valoración de la organización. Cuando me refiero a valoración, no me refiero a un me gusta, o un +1 o un RT, voy más allá de eso. Crear contenido direccionado, estratégico y persuasivo es lo que se debe de crear para propiciar su difusión. Cómo se logra esto, sencillo, reconociendo los “insights” que dejan todos los fans y seguidores en sus páginas. Tomarse el trabajo de analizar a gran parte de los usuarios de nuestras redes es vital para conseguir que ese “contenido” se comparta y logre el ansiado reconocimiento.

Perder el control

Tal vez, el más difícil de comprender y ejecutar. Un factor preponderante al momento llevar a cabo el proceso de dejar en manos de otros lo que se hable del negocio radica, esencialmente, en transmitir una información transparente, en ser consecuente con lo que colgamos en cualquier elemento y canal que lleve el nombre de la marca/empresa. El contenido del mensaje debe ser contrastable, veraz. Dejar que tus grupos de interés sean quienes expresen libremente  y administren el contenido de tu marca/empresa hará que la confianza crezca entre ellos y que el temor al engaño, se pierda. Es mejor que otro lo diga por ti. Dejar que la opinión pública administre el buzz (ruido) implica “repito” sinceridad y transparencia.

Creación de comunidad

Esto es la consecuencia del proceso seguido en los puntos anteriores, una vez que el negocio logra dejar huella, compartiendo contenido y dejando que otros sean los que promueven la difusión de la marca/empresa o producto/servicio, ya se está a un paso de crear “comunidad”. Al momento que se ha demostrado mediante los mensajes que realmente se está interesado por lo que piensan y sienten sus grupos de interés, se habrá ganado el acceso a su espacio. Donde ellos pueden permitirle al negocio ingresar a conocer mucho más sobre cada uno de los fans o seguidores, la interacción aquí es vital. Una vez que ingresas en su mundo, debe existir una sinergia y contacto constante. Es aquí donde se deben aplicar estrategias que promuevan el crowdsource y la co creación. Y por su puesto premiar esa retroalimentación, no con regalos, necesariamente, sino reconocimiento mediático en los espacio de la marca/empresa.

Dirige la conversación

Para finalizar, al decir que vamos conducir la conversación, me refiero que como toda estrategia de comunicación hay un objetivo atrás. El cuál debe ser bastante claro desde un inicio. Los que son profesionales, saben perfectamente que ingresar en la mente del consumidor implica respeto a la ética, por eso, no entraré a deslindar que es un uso correcto o incorrecto al crear una estrategia de Relaciones Públicas. Entonces, una vez que los stakeholders estén comprometidos, interacctuen, difundan y co creen, el negocio podrá ejercer una dirección dentro de las conversaciones que se generen en torno a la marca/empresa. La aplicación de la psicología al momento de desmenuzar lo que el público hable sobre la organización es imperativo, analizar que desea transmitir con cada frase y en qué contexto la expone se convertirá en la mejor manera de conducir a la opinión pública a un concepto positivo, que, como se refleja en la secuencia requiere siempre de una transparencia profunda en el contenido que emita la organización.

Hay que tener en cuenta que el contexto social va cambiando cada vez más rápido y esto requiere una constate investigación y análisis, no del mercado, sino, de la forma en que los grupos de interés se comunican e interactúan, teniendo en cuenta que los segmentos se vuelven más pequeños y personalizados.

4 formas para medir el ROI de tu contenido social

Hace más de 2 años atrás estuve convencido que el contenido sería la diferencia más importante dentro de la guerra desatada en Social Media. El término que se acuñó para esto fue Marketing de Contenidos (siempre existe alguien que le gusta asociar todo con el marketing) y así, hoy en día, se ha vuelto toda una tendencia dentro del manejo de la estrategia en los medios sociales de comunicación, es decir, Social Media.

Cuando tuve oportunidad de administrar la estrategia y la publicación de contenido de una marca/empresa, siempre fui bastante exigente con escuchar y medir lo que nuestros seguidores o fans solicitaban saber. A parte de darles lo que a nosotros nos interesa, es imperativo darle al usuario, audiencia, cliente/consumidor o simplemente visitante, información relevante sobre la marca/empresa y/o producto/servicio. Sin embargo, es insoslayable el otorgarle, también, contenido de utilidad para la audiencia. Bajo esta premisa la dirección creó un comité editorial en el cual se analizaba, primero, las necesidades informativas del visitante al blog y a los canales social media, luego veíamos temas de interés coyuntural y por último temas de interés para nuestra marca/empresa. Esta estrategia que tomaba tiempo, pero propició un efecto positivo. El tiempo de permanencia en la página aumentó, al igual que el número de seguidores en los diversos canales sociales. Con esta experiencia que repliqué en otras asesorías realizadas después, puedo afirmar, que muchas veces los contenidos generados por las organizaciones no están bien enfocados, pues “no” parten del objetivo primario que es darle al consumidor/cliente lo que realmente necesita o desea. También, otro factor importante es construir un equipo dinámico que se encargue de la creación del contenido trabajando en conjunto con el administrador de la red o Community Manager. Y que sea al final, el comité, integrado por Marketing, Comunicaciones o Relaciones Públicas y ventas quienes  den sus comentarios y/o aprobación a lo planteado por el área de canales digitales (Social Media) o Community Management. Creo que esta secuencia sería más beneficiosa para ver realmente un resultado en la inversión que se hace –cada vez más grande- en generar espacios en redes como Facebook, Youtuve, Twitter, Google+ y otros, de acuerdo al negocio, abocados a incluir “contenidos de calidad”.  Así mismo, hay que tener en cuenta que se puede crear contenido de calidad, interesante y llamativo, sin embargo, si este –contenido- no es lo que mi consumidor/cliente quiere o desea. Entonces podríamos estar hablando de que es un mal contenido.

Por esta razón sugiero algunas formas para medir la inversión realizada en los contenidos:

Cuántas veces se comparte tu contenido en Social Media

Una de las maneras que podremos medir el retorno de nuestra inversión, será conocer el impacto social que han tenido nuestras publicaciones. Muchos de nosotros, busca información sobre todo los latinos. Como lo revela una encuesta realizada por comScore Latinoamérica. En ella se aprecia que los usuarios de Latam están buscando más noticias e información –sobre el promedio global- al momento de ingresar a Internet. Entonces, es evidente que el contenido debe apuntar, por ejemplo, a los temas más buscados en las informaciones indagadas. Cuando leemos un artículo, vemos una foto o un video, si nos gusta, lo compartiremos sin remordimientos, verdad. Si algo es atractivo y me interesa, sobre todo eso, “me interesa” y “me parece interesante para mi red personal”, se compartirá. La marca/empresa o el producto/servicio será el más beneficiado, ya que no invertirá nada en su viralización esta será natural y realizada por la propia audiencia. El costo, evidentemente “cero”.

Cuánto tiempo permanece el consumidor/cliente o visitante en tu sitio o red

Lo sugerido por instituciones internacionales como, Content Market Institute, es que se debe medir el tiempo de permanencia del público a los diversos espacios generados por la compañía donde se aloja contenido estratégicamente dirigido. Por eso, medir constantemente es importante, ya que, nos indicará qué tan interesante es para la audiencia, lo que se está publicando, de ser el caso que permanezca en el sitio donde está el contenido producido. Y si sucede lo contrario, es decir, que salga rápido del sitio, también, nos permitirá saber que “NO” debemos publicar.  Esto es bastante lógico, sin embargo, muchas veces se olvida la lógica y simplemente se cuelga aquello que cree la marca/empresa es importante para su target, cuando la métrica pueda reflejar que no lo es.

Analizar las visitas y el motivo de las mismas

Centrarse en el camino correcto es lo deseado, y para ello, debemos determinar cuántos visitantes llegan a nuestros sitios. Pero más importante aún, es determinar cuál es esa tendencia que hace que el público venga a nuestro espacio. Identificar debido a qué es que hay un aumento de visitas, nos indicará si realmente estamos publicando lo correcto o no. Algún tema tuvo mayor impacto. Las publicaciones promocionadas en canales Social Media nos generan más visitantes. Estas son algunas de las interrogantes que debemos esclarecer para determinar si existe, realmente, un retorno de la inversión gracias a la publicación de contenido. Hay que tener en cuenta, también, que de acuerdo al estudio de comScore Latinoamérica, la gente pasa mucho más tiempo en Social Media que en la web. Es importante que nuestros mensajes estén ubicados en medios sociales y que, de ahí, deriven al visitante al sitio oficial de la marca/empresa o un blog oficial.

Medición de los sitios relacionados

Es importante recordar que es necesario enlazar nuestro blog  al sitio web de nuestra marca/empresa, de esta manera se podrá reconocer el tráfico que se generar desde el blog hacia el site. La forma más fácil es agregando el código de la web a Google Analytics y seleccionar objetivos y funnels, ya que, de esta manera Google podrá identificar cuándo los visitantes se pueden convertir en potenciales clientes, a su vez que también se puede determinar si vinieron gracias al contenido u otro factor o fuente. Hay que tener en cuenta que más que buscar una venta o lograr captar un cliente, el marketing de contenido, apunta a generar lealtad hacia la marca/empresa.

Si bien es cierto, existen más formas de medir el retorno de la inversión asociada a la generación de contenido, creo que estás tres son las más básicas y prioritarias. Tal vez hay muchos que se preguntarán por qué no he tocado la cantidad de comentarios y es que si estamos hablando de un retorno, muchas veces quienes comentan no son necesariamente personas que les interese la marca/empresa o producto/servicio, pues tal vez llegaron por otra razón, leyeron pero nunca comprarán algo o recomendarán a la empresa. Aquí, debo mencionar que para mí, el Marketing de Contenidos, está enfocado, principalmente, a generar una conciencia de la marca y construir lealtad hacia la misma. Más allá de buscar generar cifras al dedicar una inversión a la creación de contenido, estamos mostrando una imagen responsable hacia el consumidor/cliente donde no solo la marca/empresa está comprometida a vender o comercializar un producto/servicio sino, también, a propiciar a que el público o sociedad esté mejor informado con “contenidos de calidad”.

3 claves para la experiencia del cliente

Cada vez más, las empresas a nivel mundial van direccionando su interés a mejorar la comunicación/relación con sus públicos. La semana pasada presenté cuatro aspectos a tomar en cuenta al momento de alcanzar el ansiado “compromiso” o “engagement”. Pues bien, después de recibir –este fin de semana- una serie de material de fidelización me doy cuenta, por lo menos en Perú, que muchas empresas aún no toman en cuenta la importancia de depurar, actualizar y mejorar su estrategia de comunicación, lealtad y compromiso con sus diversos públicos. La idea de manejar una dirección de relación con el cliente, no es simplemente adquirir un software que procese mis bases de datos y envíe, sin análisis alguno, material a los consumidores/clientes. Esto es algo que ya ha cambiado desde hace unos años en otras latitudes. Sin embargo, aun no se toma en cuenta la importancia que tiene manejar un adecuado sistema multicanal de comunicación/relación con el cliente.

Si bien es cierto, la teoría administrativa aún es recelosa en darle el peso suficiente a la comunicación dentro de un negocio, reconocer que el Business Process Management, no solo debe aplicarse a cuestiones netamente estructurales de la empresa, sino también, a temas de comunicación/relación con el consumidor/cliente, es imperativo. En tal sentido, darse cuenta que el contexto es muy cambiante, sindica la necesidad de adaptarse, al constante cambio de los públicos del negocio. Para ello, es importante tener en cuenta algunas ideas clave para estar en “sintonía” con tus audiencias.

Crea una visión

Debo aclarar que no me refiero a replantear la visión del negocio, sino, a crear una para la adecuada comunicación/relación con el cliente. Esto, desde mi perspectiva, ayudará a las áreas involucradas a tener un horizonte claro de cómo se debe llevar una adecuada y “necesaria” interacción con el cliente. Saber hacia dónde quiero llegar con el consumidor/cliente, me permitirá como empresa, elaborar un mejor mapeo de indicadores, factores y demás que me ayuden a cumplir con mi meta, mi visión de cómo relacionarme con el público. Del mismo modo, se podrá resolver o responder mejor a los diversos comentarios o preguntas que se puedan generar en los diversos canales que use la empresa para interactuar con el cliente. El hecho de conocer hacia dónde vamos, implica una mayor “responsabilidad” que generará en el colaborador un adecuado involucramiento al momento de comunicarse/relacionarse con los públicos del negocio. Tal vez muchos piensen que esto es tácito, sin embargo, en la práctica vemos que el trabajador suele olvidar, lamentablemente, el horizonte. Por eso, es mejor tenerlo presente y claro, siempre.

Proceso de interacción

Entablar un proceso para la ejecución de algo, es clave, verdad. Uno compra un ropero, y este  trae una tabla o manual que indica cómo ejecutar su armado de manera rápida y correcta. Pero, muchas organizaciones -y también agencias- no poseen un documento de cómo se debe realizar un trabajo ordenado al manejar tu interacción con el consumidor/cliente. Todos conocemos el Manual de Organización y Funciones, sin embargo, en la práctica este documento y otros quedan en el cajón del escritorio. Imagino que muchos pensarán, pero Social Media, es libre, “espontáneo”, sin embargo, la experiencia nos dice que no es tan correcta esta premisa. Lograr una adecuada interacción con tu público requiere de una sistematización, que permita al área o la organización  tener en claro qué debe de hacer y qué no, al momento de relacionarse. Una guía de la experiencia con el cliente me permitirá actuar a medida de los tipos de públicos con los que se comunica/relaciona el negocio. De esta forma, podré priorizar mejor el trabajo en canales sociales, mostrando al público un verdadero dominio de la herramienta. Cuando hay una queja o un comentario complicado en nuestra red, qué se hace. Muchas veces se responde a priori, sin determinar ciertos factores como, el perfil psicográfico del que escribió el comentario, que tanta influencia tiene socialmente, cuantas veces ha comentado en la página de fans o en twitter y más. Si tenemos una guía de cómo interactuar con el consumidor/cliente podremos tener, más claro, el trabajo que realizará el administrador de la red o canal, reduciendo también, las interacciones negativas y agilizando el proceso, el cual debe ser “dinámico, coordinado y adaptativo”. Cabe señalar, que esta guía debe ser un documento flexible y constantemente enriquecido.

Experiencias transversales

Hoy en día los consumidores/clientes buscan más y mayores beneficios al momento de adquirir un producto/servicio, esto es determinante al momento de generar lealtad y confianza. Qué valor agregado otorgas por la compra de algo, se vuelve una necesidad al momento de realizar una adecuada experiencia con los públicos del negocio. Darles la sensación que son únicos, valorados y apreciados, es imperativo. Ya no basta con otorgarle un cupón de descuento, es crear una cadena transversal de experiencias que hagan sentir al consumidor/cliente como el centro neurálgico de la empresa. KLM entendió bien esta idea, su campaña multicanal obtuvo una gran atención de la prensa, generando un retorno de la inversión. Como mencioné en el post anterior, aplicar un mix de canales para lograr un verdadero “engagement” es vital. Atacar el aspecto psicológico en este punto también es necesario, el consumidor/cliente no solo busca el reconocimiento del negocio, sino también el social, es decir, el de su propia red. Involucrar estrategias o acciones donde la experiencia del cliente con la marca/empresa sea transversal es un arma bastante inteligente para generar reconocimiento y lealtad por parte del público. La cerveza Corona, también entendió bien el concepto al generar un panel en Times Square con las fotos de los que les gustaba la cerveza. Las audiencias están en busca, también, de espacios o experiencias donde pueden ampliar su espectro social personal. Muchas veces hemos escuchado, quiero tener más seguidores en Twitter, o yo también quiero estar en Pinterest, mientras más redes tenga el consumidor/cliente, es una muestra de su interés por adquirir una “notoriedad social”. Entonces porqué no aprovechar este factor para ayudarlo a volverse más social mediante la marca/empresa ¿no crees?

Los consumidores/clientes son cada vez más exigentes, buscan notoriedad, reconocimiento, ser escuchados, comprendidos. El negocio social debe cumplir con estas expectativas que tiene el público. Es ambicioso, sí. Es oneroso, tal vez. Pero si eres una empresa que busca perdurar en el tiempo, tendrá que adaptarse y darle una atención personalizada, fomentar una transparencia en el contenido y proveer de valor después de haber consumido/comprado el producto/servicio. Esto sumado a los factores antes mencionados, incrementará tu lealtad y compromiso hacia la marca/empresa.

Interacción digital ¿te adaptas al cambio?

La sociedad horizontal donde vivimos actualmente, exige a la empresa generar mayores y mejores lazos con sus públicos o grupos de interés. Las audiencias hoy en día y, a medida que pase el tiempo, son y se volverán más exigentes en cuanto a la comunicación y la relación que origine un negocio con ellos. No importa si son colaboradores, consumidores/clientes, proveedores o la misma sociedad. El ecosistema comercial  se ha vuelto exigente en todo sentido y para construir lazos duraderos, que generen valor y sostenibilidad, debe existir un deseo, sentimiento de la empresa por ser lo más transparente posible con sus audiencias.

Como mencionó Charles Darwin, en 1859 “Quien sobrevive no es ni el más fuerte ni el más inteligente, sino aquel que mejor se adapta al cambio” así, los negocios deben comprender que ahora el contexto digital exige mayor análisis al momento de generar un contacto con sus públicos, pero esté vínculo no pasa solo por el ámbito digital, también debe ser presencial. Crear un adecuado valor para el consumidor/cliente, más exigente. Coadyuvar una relación (interacción) digital/presencial en base a factores emocionales que propicien un lazo sostenible en el tiempo. Ambas podrían ser las llaves que abran la puerta al éxito, al tan ansiado compromiso y lealtad, en un mundo donde a cada segundo la gente es invadida de marcas/empresas.

El negocio debe ser consciente del papel preponderante que tiene, hoy en día, el “cliente social” en el manejo de la marca/empresa a nivel global en canales digitales/presenciales. Ser responsable de los mensajes que se distribuyen a través de los medios sociales, así como, de lo que se dice de la empresa, es algo inherente al momento de administrar la comunicación del negocio. Si bien es cierto, cada vez más se hace imposible administrar la irrupción del denominado Big Data o “datos masivos”, es imperativo estar al tanto del buzz que genere la marca/empresa en todos los espacios del ecosistema. Con esto no quiero decir que el negocio, cada vez más, esté sometido a los designios del cliente/consumidor o cualquier otro grupo de interés o audiencia, sin embargo, no podemos eximir el nivel de empoderamiento que le han otorgado los medios sociales, por ende, la obligación radica en profundizar más el análisis de cada stakeholder que interaccione con la empresa. Ya no basta con saber sobre las necesidades o falencias que existen en el mercado para concebir un producto/servicio, es ir más allá, es crear o darle un “contexto global” al momento de intentar venderle o publicitarle algo a las audiencias. Ahora, más que nunca, el llegar al consumidor/cliente requiere de una acción multidisciplinaria y de 360° y, de esta forma, generar una comunicación/relación sostenible en el tiempo con el público de la empresa. Escapar de la idea ochentera de solo incrementar el nivel de transacciones debe ser desterrada del negocio. Apuntar más a la interacción es lo más consecuente hoy en día. Pero cómo lograr la ansiada bidireccionalidad en las publicaciones registradas en los medios sociales. Como ya lo había mencionado hace 2 años atrás en este espacio, la necesidad de gestionar un buen contenido es importante. Sin embargo, dentro de ese argumento para que se cree sinergia entre el mensaje y receptor, habrá que vincular, articular una gran cantidad de palabras o frases que sacien esos “insights” expuestos por los propios consumidores/clientes en las publicaciones realizadas en sus medios sociales.

Existe una buena taza de conversión

Este proceso debe entenderse para una marca/empresa ya constituida en el mercado. Un fan page en Facebook o Google +, una cuenta en Twitter es una responsabilidad amplia y que, a medida que vaya creciendo en esos medios sociales, la taza de conversión será más difícil de elevar. Una cifra grande de seguidores o fans implica una gran responsabilidad para el equipo de Marketing y Relaciones Públicas. Cómo lograr llamar la atención de esos perfiles y lograr que rompan la valla del simple “me gusta” implica un verdadero análisis de esos perfiles que siguen la página oficial de la marca/empresa.  Por ejemplo, si tienes más de 700 mil fans  ¿cuál crees que será tu tasa de conversión? Algún CEO se habrá realizado este cuestionamiento. Pues, la respuesta aproximada será el  4 por ciento del total, es decir, habrán hablado de tu marca/empresa, un promedio de 28 mil personas. En realidad, la taza de conversión fluctúa en –Perú– entre 2.5 y 4 % de buzz del total de fans. Entonces, la pregunta es  ¿realmente se está comunicando bien en el fan page, existe realmente un “engagement” con el fan en Facebook, por ejemplo?

El trabajo de comunicar y relacionarse en Social Media implica de una verdadera estrategia, que debe ser diseñada de acuerdo a cada rubro empresarial. Es evidente que no todas las empresas necesariamente deben estar en medios sociales. Hay que recordar que los Social Media no son lugares para vender, precisamente, sino como habla Facebook en su política de uso es “compartir”. Existen infinidad de páginas que hablan de mejorar el “engagement” con el usuario, pero la pregunta es, para qué tienes una página de fans en un Medio Social. Una vez respondido este cuestionamiento, por la alta dirección o en todo caso sustentado por el área de Marketing, Comunicaciones o Relaciones Públicas habrá diseñar una estrategia para lograr el objetivo. Recién en este punto se puede hablar de una estrategia de contenidos basados en las necesidades, emociones o sentimientos de los seguidores.

Adaptarse al ecosistema no significa inventar la pólvora, es simplemente ser igual que el resto, mientras más simple y transparente sea tu mensaje, mayor “engagement” logrará tu marca/empresa, pero ojo, no es “regalar o sortear” eso no es “compromiso”. Estar adaptado a los medios sociales es dejar que la gente comente libremente en tu muro, que diga lo que piensa. Ahora, tu marca/empresa está preparada para responder. Por qué tu familia te quiere, o tus amigos, ellos esperan mucho de ti. Entonces los negocios están preparados para adaptarse y responder.

Reputación Social: Paradigma para la evolución empresarial

En los últimos años el mundo de las comunicaciones ha ido evolucionando hasta desbaratar esa percepción en los negocios que, entendían a la comunicación como un mero ejercicio de transmitir algo a la sociedad o a sus grupos de interés. Sin embargo, gracias a la evolución social, es decir, la innovación en las tecnologías de la información y comunicación (TIC), vemos, hoy en día, que las empresas cada vez más y más, están rindiendo el espacio y poder necesario a sus áreas de comunicaciones e imagen. Probablemente, muchas personas y empresarios conozcan o entiendan esta premisa y, ya estén trabajando en blindar a su negocio. Empero, La sociedad en su conjunto está preparada y lista para comprender el poder que se les está otorgando, gracias a la innovación tecnológica en herramientas de comunicación. Probablemente en latitudes foráneas a Latinoamérica, sí. Pero, en países como Perú, aun se viene frenando este poder bélico, que no dispara tangibles, ni destruye edificios enemigos. Todo lo contrario, esta batalla idílica se ejecuta en extensiones virtuales, donde las mejores armas del ciudadano son el conocimiento y las empresas no son grandes edificaciones blindadas contra este. Si bien es cierto, existen algunos referentes revolucionarios en cuanto al buen manejo de estas “armas virtuales” aún el común denominador de la población desconoce el poder que le ha otorgado, tanto Internet como las herramientas de comunicación social (Social Media).

Examinar, cuidadosamente el concepto de reputación es aquí inminente y superlativo. Tal vez muchos, mientras lean esto, afirmarán claro que sé qué significa reputación. Y pueda, realmente, que sea cierto. Sin embargo, ¿la totalidad de las personas que laboran en tu organización lo saben? La reputación es la generación de un concepto sobre algo (marca/empresa) o alguien, en la mente, basado en sus acciones a través del tiempo y el espacio (lugar). En resumidas cuentas, es el pasado, presente y lo que se proyecta de la suma ambos, frente a una persona o la sociedad. Quienes laboramos en el ámbito académico y empresarial conocemos bien, esta falencia en la estructura de muchas compañías, sobre todo en Perú. Hay que entender que las áreas de comunicaciones o imagen, no son las responsables de las atrocidades ocasionadas por otras áreas o, en todo caso, por el personal que tiene un trato directo con el cliente. Aquí, es donde se debe apuntalar los conceptos de “comunicación-imagen-reputación”, ya que, la suma de estos es la que se introduce en el concepto social de las personas y propiciará una nueva compra o recomendación.  Un ejemplo suscitado hace casi 2 meses en Lima, es muestra de ello. La cadena de cines UVK en su local del centro comercial Larcomar, en Miraflores. Fue víctima del escaso uso del concepto de “comunicación-imagen-reputación” por parte de sus colaboradores y ejecutivos. Como se sabe, una trabajadora impidió el reingreso a la sala a Ricardo Apaza, quien vestía indumentaria típica de su natal Cuzco y su falta de dominio del idioma, propiciaron que el personal de UVK lo intentara retirar del local. Este hecho evidenciado por una persona que domina las TICs informó a través de su red (Twitter) sobre el incidente calificándolo de un acto discriminatorio, el cual, por su influencia social, tuvo cobertura mediática y desató un cúmulo de expresiones de rechazo contra la actitud de este “negocio”, no en contra de quienes perpetraron las acciones directamente, sino en contra de la marca/empresa. Este hecho devino con una clausura temporal de local, sin mencionar el gran daño ocasionado por la Gerente de Marketing de UVK, quien en vez de salvar la imagen y reputación del negocio lo que hizo fue sepultarla más.

Reputación

Lamentablemente muchos empresarios, se han dejado llevar por el diligente y prometedor concepto del Marketing que, si bien es cierto, regocija económicamente a la empresa. Empero, en otros casos ha devenido en graves problemas de “reputación” para el negocio. Entender claramente las funciones de cada área será vital en este nuevo contexto social dónde la dominación está ceñida al conocimiento claro y contundente de los stakeholders, pero más aun, a los aspecto psicológicos de los mismos. Esos innumerables insights que se diluyen a vista y paciencia de muchos directivos y colaboradores, son los que deben ser cazados. Es indubitable reconocer que el escaso entendimiento de los factores que generan reputación, dejan escapar –a veces- infinidad de oportunidades de construir un adecuado concepto mental del negocio en la sociedad.

Es insoslayable construir una adecuada “Reputación” a base de una comunicación y relación con nuestros grupos de interés, y esta debe estar enmarcada en el trabajo de un área o dirección de comunicaciones que se especialice en reconocer los diversos escenarios donde se desenvuelve el negocio, así como, identificar esos incontables insights que fluctúan en esas investigaciones que se marchitan, esperando ser rescatadas para florecer en el campo social, donde los ciudadanos convergen e intercambian posturas, buscando a su vez ser atendidos y saciados. Escuchar el sonido del alma es identificar insights, que permitan colaborar al crecimiento de una sociedad sostenible, donde todas las partes sepan cuál es su rol en la cadena de económica. Ser inclusivo, ser sostenible pasa por la necesidad de saber comunicar y relacionarse con los grupos de interés, para que a través de una información transparente todos puedan subsistir en un ecosistema social, ya no idílico, sino, tangible y perdurable. Tal vez esta ambición suene descabellada, sin embargo, todo apunta a que la reputación será la mejor carta virtual que genere la sostenibilidad del negocio.

Empresas sociales, el futuro se construye compartiendo

Desde hace unos meses atrás, la frase “Negocio Social” va adentrando con fuerza en el contexto del management empresarial moderno. Sí, tal vez muchos dueños de compañías latinas o peruanas, aún se resistan a creer en ello, sin embargo, es un secreto a voces que, el que no siga está dirección probablemente pierda un gran espacio en su mercado.

Hoy en día, la batalla dejó de ser entre quién tiene mejor producto/servicio, o quién tiene la mejor publicidad para difundirlo. Hoy en día la “guerra” se libra en el terreno del consumidor, y ya no en el mercado. Por eso, las empresas que comprenden esta premisa están dirigiendo sus presupuestos, su atención, en el ámbito de Social Media (SM) o ventanas sociales y también en el terreno de la Gestión Social de la relación con el Cliente (SCRM) por sus siglas en inglés. La artillería pesada ahora está dirigida en llenar de contenido (mensajes, videos, juegos, publicidad, etc) los muros de nuestros fans y seguidores. Abocarnos a ello significa estar dónde ellos están, sentir, lo que ellos viven, escuchar lo que ellos piensan y desean. Las empresas ya no se crean así mismas, ahora se co-crean con la ayuda de sus públicos. Pero, por qué creer en esto. El año pasado escribí una serie de artículos mencionando las razones del por qué, era imperioso entrar en esta corriente y aprender a escuchar y comprender a nuestros públicos a través de las ventanas sociales.  Hoy, un año más tarde, las publicaciones realizadas en lugares como Forbes, Mashable y también el Harvard Business Review confirman esta tendencia “Global” empresarial.

Lo primordial para poder emprender el cambio al ámbito social está en transmitir esta idea dentro de la cultura del negocio, que se convierta en parte de su identidad. Comprender que no es simplemente usar la tecnología como un medio más para aumentar ganancias, sino, pensar que gracias a este puente podremos hacer que nuestro negocio, sea fuerte, perdurable y sustentable en el tiempo.  Sí, puede sonar retórico y hasta trillado, empero, es una realidad. Así lo entienden algunas empresas fuera, que, buscan dar a entender este cambio a sus públicos, no solo a los consumidores/clientes, también a sus trabajadores y proveedores. Así también, a los otros grupos de interés con los que interactuamos. Escuchar y comprender que nuestro empleado es el potencial  difusor de nuestra cultura, de nuestra identidad como negocio, es importante. Sostener una adecuada relación y comunicación con él hará que se convierta en un “poderoso aliado” en el crecimiento de nuestra empresa. Darle la opción que colabore en la forma de llegar mejor a nuestros consumidores/clientes, debe ser una prioridad. La plana ejecutiva de la empresa debe propiciar, hoy en día, reuniones con sus colaboradores y escuchar que nos tienen que decir, acerca de nuestra empresa y cómo ellos podrían lograr que ésta crezca y se haga más rentable. Co crear, de la mano de nuestros empleados y, darles un reconocimiento especial por eso, será la mejor muestra para la sociedad que nuestro interés es, no solo lucrar, sino ser sostenibles en el tiempo. Pensemos, por ejemplo, en realizar un concurso dentro de nuestro negocio, para realizar la campaña navideña de este año. Claro, la pregunta está, pero acaso mis empleados saben de Marketing, de Publicidad o Relaciones Públicas. Lo más probable es que, no. Sin embargo, podemos estar equivocándonos. Ellos poseen muchos insights que, como directivos, tal vez desconocemos acerca de nuestra empresa, producto o servicio. Muchas veces las agencias a quienes les encargamos la labor del desarrollo de una estrategia y campaña también, desconocen estos datos.  Quién mejor, que quién está en casa para decirte qué es lo que hace falta para mejorarla. Tal vez, algunos de Ustedes me dirán que estoy en contra de las agencias. Y la respuesta es nuevamente, ¡NO! He tenido la oportunidad de laborar por algún tiempo en ellas y sé que, muchas veces falta información en los famosos “Brief” que se reciben para el desarrollo de estrategias para una campaña. Por eso, muchas veces surgen incompatibilidades entre lo que desea el cliente y lo que al final ofrece la agencia. Dando como resultado una mala campaña en el grupo consumidor/cliente.  Aquí, la base de esta propuesta reside en aprender a escuchar a nuestro “colaborador” como base inicial para empezar a convertirnos en una empresa realmente social. Para finalizar con el ejemplo, la mejor campaña propuesta será evaluada y perfeccionada por la agencia. Así, habrá un mejor entendimiento de lo que realmente queremos decir hacia fuera, partiendo desde adentro. Este colaborador(es) será nuestra primera pieza de muchas que nos harán ver que realmente escuchamos y comprendemos a quienes ofrecen parte de su vida para que el negocio crezca. Pasar de lo offline a lo online, requiere, no solo de la tecnología, sino, de la colaboración de cada uno de nuestros grupos de interés.

Es imperativo preparar el terreno para el cambio en la manera de ver el management empresarial desde una perspectiva social y de comunicaciones. Esto traerá como resultado una transparencia en los mensajes que se creen y emitan a través de cualquier canal. Hoy en día, la confianza, es una cualidad muy ansiada por las organizaciones, para crearla se debe conocer al negocio muy bien y que mejor que los empleados para ayudarte a construirla. La empresa social, será el resultado de una verdadera sinergia comunicativa entre las diversas audiencias, por eso el futuro del negocio se construye compartiendo.

Bases para la empresa social

Tiempo atrás, comenté la necesidad de que la empresa tenga como pilar fundamental para su desarrollo y crecimiento el uso de la comunicación. La experiencia fuera de Latam nos dice que ejecutar una estrategia de comunicación efectiva 360 a través de las ventanas sociales (Social Media) nos permitirá convertir a nuestro negocio en una empresa social, rentable y con proyección.

Aquí en Perú, y tal vez en varios países de la región (LATAM), apuntan toda su artillería  a conseguir un impacto numérico en sus ventanas sociales, apoyados por diligentes presupuestos enfocados a la creación de concursos o sorteos, dejando de lado aspectos importantes como el análisis de los grupos que habitan en su comunidad y más aún intentar compenetrarse con estos posibles influenciadores de manera que promuevan, más allá del producto o servicio, una lealtad hacia la marca/empresa. Sin embargo, no podemos ser mezquinos con ese intento. Empero, la realidad y la tendencia nos exige “ir más allá de lo evidente”. Basados en esta premisa es mirar con interés el esfuerzo de empresas fuera de Latam por crear un compromiso y relación duradera con sus diversos públicos, se hace necesario. Ya no hablamos solamente de consumidor/cliente, ahora se va más allá de este target. Muchos empresarios ven aun con recelo este modelo, sin embargo la “Empresa Social” no es un concepto que solo involucra a un grupo de interés de la compañía, va más allá de ese target, el ser una empresa social implica integrar a la mayor cantidad de públicos posibles y comprometerlos con el desarrollo del negocio, de una manera sutil, pero sincera. Sí, hablamos de incluir y darle cabida a públicos, como empleados y proveedores, quienes podrán cimentar valor y la tan deseada rentabilidad económica y social.
La red de Facebook

Sin embargo es evidente que nos enfrentamos a un mar agnóstico de consumidores que dotados de la tecnología suficiente son difíciles de evangelizar. El concepto que puede revertir esta pujante indiferencia hacia la lealtad se puede revertir creando cultura, sí, como lo leen. Aquí el aspecto psicológico influye mucho en la creación de interés hacia algo o alguien, pues el común denominador de la sociedad está asociado al conocimiento. Crear valor, entonces significa construir una cultura empresarial asociada a la comunicación y relación con el cliente mediante las ventanas sociales quienes le proveerán de toda la información y además le brindarán la oportunidad de ser escuchados, para mejorar ese producto/servicio que están adquiriendo o desearían adquirir, por ejemplo . De la misma forma, esto se debe replicar con los colaboradores y proveedores. La necesidad de la empresa en Latam es crear esa sinergia entre estos públicos de interés, de tal manera que su convergencia permita construir no solo una marca social, sino una empresa social.

La oportunidad de convertir al negocio en un ente social, está en gestionar estratégicamente el contenido que se transmite a través de las ventanas sociales, el cual debe ser flexible al cambio y modificación por parte de las personas que interactúan en estos. Rescatar el talento que se produce dentro de los canales de comunicación promueve el valor y estrecha la relación con los públicos. La transparencia informativa, por eso, debe ser un aspecto importante al momento de crear contenido que permita su retroalimentación. Es importante tener en cuenta, los insights, que se observan en los participantes de la comunidad, de los colaboradores y los proveedores, cada uno de ellos trae consigo una cantidad ilimitada de ideas que permitirán al negocio crecer y hacerse perdurable en el tiempo. Si retrocedemos en el tiempo, el ser humano pasó de ser un ente errante a convertirse en un ser social, el cual le permitió evolucionar, aprendiendo de otros y usando ese conocimiento, esa cultura para fortalecerse en el tiempo, así empezaron las grandes culturas, los reinos e imperios. Definitivamente el secreto es evidente, el problema está en cómo saber administrarlo de una manera rentable, que beneficie a todos, sociedad, negocio  y por su puesto el medio ambiente.

Esta propuesta no se consolidará si es que la cabeza del negocio no cree en esto. Es así que el mayor muro que debe saltar, tal vez, las empresas en Latam será impregnar este concepto dentro de la cultura empresarial del negocio. Sin esta base no existirá un verdadero negocio social.

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