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PR 3.0: Social Media Day, investigar es el reto

Después de unas semanas de receso quiero compartir con ustedes algunas ideas respecto al uso adecuado de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM). Hoy, específicamente, se celebra su día. Una iniciativa impulsada por @Mashable que busca compartir experiencias y propiciar diálogos abiertos en diversas partes del mundo sobre el manejo, uso y función de los MCS o SM en el mundo.

Pues bien, el avance y uso de los MCS se ha incrementado notablemente, por ejemplo, en USA ha crecido en un 230% desde el 2007. El reporte presentado por Experian Simmons muestra una serie de variables, que, para ese mercado, denotan una necesidad imperiosa de incluir dentro de la estrategia comercial y comunicacional el uso de MCS. Mientras  en Latinoamérica, el panorama es alentador, empero está más segmentado. Es decir, solo en algunos países de habla hispana el uso de estas “herramientas” es apreciado en su real dimensión por las organizaciones. Países como, México, Brasil, Argentina, Perú entre otros muestran una participación más activa en el desarrollo de corrientes y manejo de MCS dentro del plan de medios de una empresa.

La necesidad de crear –dentro de las empresas hispanas- un manejo comunicacional mediante MCS está supeditado al acceso de la tecnología y el internet, por parte de los diversos públicos de la compañía. Un análisis muy superficial del entorno peruano puede arrojar una interesante premisa. Si la Población económicamente activa de Perú es de aproximadamente de 13 millones de habitantes, la pregunta sería, ¿cuántas de estas personas cuenta con acceso a internet, o poseen computadores o teléfonos inteligentes? Y así podríamos seguir cuestionándonos más temas asociados directa o indirectamente con los MCS. Entonces la premisa sería…

Si queremos bajar nuestra cuota de inversión en medios tradicionales tenemos que volcar a las masas a usar medios alternativos –que son un poco más económicos- de comunicación y difusión para nuestros mensajes o promociones. Siempre he mencionado que la investigación te permite estar un paso adelantado, es decir, puedes establecer “tendencias” que te permitan mejorar –en este caso- tu negocio o empresa. Así vemos que, quienes más invierten o usan MCS son las pequeñas y medias empresas. Pues abarcan segmentos de mercado pequeños y selectos que te permiten conocer mejor a tu cliente o “shoper”. Pero, ¿por qué las grandes empresas no arriesgan en mejorar su comunicación mediante MCS? Esta respuesta puede tener varios factores. Uno de ellos puede ser el hecho de que abarcan grandes grupos, que a su vez, incluyen otros sub grupos, así, la comunicación debería ser más segmentada y directa.

Lo que ha sucedido en la realidad peruana y también en la Latinoamericana es que, la empresa se ha acostumbrado a “estandarizar” no solo productos/servicios, sino también, su comunicación. Modelo que funciona. Sin embargo, como se ve en USA y otros países del hemisferio norte la población exige cada vez más productos/servicios personalizados, es decir, adecuados a las necesidades de segmentos más pequeños de la población. Hoy en día los MCS están orientados a eso, a segmentar más. Los Trend Topics o “Hashtag” son prueba de ello. Si deseo informarme sobre los resultados del mundial, por ejemplo, acudiré en Twitter a #worldcup y saldrán todos los post de la gente que está interesada en ese tema.

El reto de la Empresa 2.0 será identificar dentro de sus públicos que segmentos existen y en base a ese resultado generar communitys y seleccionar una social networks que le permitan conocer y reconocer las necesidades de sus públicos. Aquí me reafirmo en la necesidad de inversión en investigación que debe realizar la compañía. Si bien es cierto, aquí en Latinoamérica aun esta segmentación tardará un par de años de acuerdo a la evolución económica de cada país, se debe estar preparado para este cambio, y, desde mi punto de vista, debería propiciarlo, tomando en cuenta los beneficios económicos que esto supondrá. Definitivamente el retorno de la inversión (ROI) estará asegurado siempre y cuando se haya realizado una exhaustiva investigación de nuestros “stakeholders”. Conociéndolos más, generará un adecuado manejo comunicacional y relacional a la medida de cada uno. Quien no se siente a gusto cuando alguien te habla y trata como tú realmente deseas. Estrechar lazos fuertes es difícil, puestos están basados en la confianza. Y como ya he mencionado en otras entradas. La confianza se gana con la transparencia de la información que muestres. Entonces, en el “Social Media Day” está el gran reto por parte de los analistas en reconocer a sus públicos e innovar en nuevos medios para llegar a ellos, y, para la empresa está el desafío de involucrarse cada vez más con sus públicos mediante los medios de comunicación social.

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PR 3.0: Cómo humanizar tu marca/empresa en la web 2.0 – Parte 3

Process to generate Loyalty

La semana pasada mencioné en el post anterior a esta secuencia que la empresa debe tomar más en cuenta, el reconocimiento de los insights para generar mayor asertividad en la estrategia de medios de comunicación social. Este punto es algo muy importante, ya que, desde mi opinión, el lazo de afecto o confianza que haya creado la empresa en la primera etapa, es decir, en su relación oral y escrita, será fundamental para incrementar la lealtad hacia la marca/empresa en un entorno web 2.0 y también en la web semántica ó 3.0 .

Para crear lealtad en la web 2.0

Muchos de ustedes lectores habrán leído al respecto. Lealtad, una palabra últimamente muy usada en los Hashtag como #scrm #crm #e20. Pero realmente comprendemos la trascendencia de este vocablo. Me parece que algunas organizaciones no entienden bien el significado. La lealtad es un “sentimiento” de gratitud o fidelidad hacia algo o alguien. Entonces desde esa premisa ¿cómo construimos “lealtad” dentro de una estrategia de medios de comunicación social? Primero, el mensaje será fundamental para generar esa impresión en el cliente/consumidor. Es por eso que, quienes redacten los contenidos dentro de nuestros espacios sociales deben ser especialistas en el manejo de la comunicación, empero, no cualquier tipo de comunicación. Hablamos de “persuasión” una palabra temida por muchos académicos. Pero, que desde mi punto de vista, es utilizada con mucha frecuencia de manera muy sutil. Entonces para llegar a redactar mensajes que logren cambiar o modificar, el pensamiento o actitud de nuestros clientes/consumidores “especiales” debemos conocerlos bien. Un community manager está en la obligación de revisar la data de su CRM y reconocer quiénes son los más rentables y fieles clientes/consumidores a la marca/empresa. Usar un léxico o lenguaje, que sea entendido y compartido por ellos hará que este selecto grupo de interés se sienta más identificado aun con la compañía. Esto propiciará comentarios y recomendaciones en nuestros espacios. Empero, aquí quiero ser claro, la “Lealtad Comercial” es algo que no encaja necesariamente bien en una estrategia de medios de comunicación social. Manifiesto esto, porque no siempre, los clientes leales son los que más rentabilidad económica ofrecen a la empresa. Entonces, ¿por qué preocuparnos  en crear espacios de comunicación social, si el beneficio económico no es grande? Las redes sociales o comunidades lo que nos permiten, en gran medida, es socializar más nuestra marca/empresa con nuevos segmentos del mercado, buscando propiciar la confianza y colaboración entre el cliente/consumidor y la marca/empresa. Desde mi perspectiva, la lealtad comercial es un proceso, que se inicia basado en la “lealtad sentimental”. Así, nuestra estrategia en medios de comunicación social inicia o establece las bases de una fidelidad comercial. Para finalizar con el punto de Lealtad, sabemos bien que hoy en día las corporaciones buscan incrementar su reputación y así mantener su Status Quo. Los mensajes que se redactan dentro de nuestro espacio social deben buscar sinergia e interacción constante con informaciones o temas que sean de total relevancia para el perfil de nuestros seguidores o fans. Solo así nuestra lealtad sentimental hacia la marca/empresa crecerá y fomentará el paso al nivel de lealtad comercial. Adaptarse a un contexto web 2.0 es necesario para la empresa y el establecer adecuadas estrategias también. Todo está basado en la investigación que se desarrolle a los stakeholders.

La importancia de manejar un buen SEO y SEM

Cuando hablamos del search engine optimization nos referimos a “palabras” o “frases” adecuadas o claves que nos permitan aparecer rápidamente en los motores de búsqueda de páginas como Google, que percibe  $25 millones anuales por ofrecer este servicio. Entonces continuando con el punto anterior. La habilidad que tenga el community manager al momento de redactar los mensajes será vital para aparecer en las búsquedas de nuestros potenciales clientes/consumidores. Esta fase, complementaria a la anterior, busca mejorar el acercamiento a la humanización de la empresa en la web 2.0. Esto quiere decir, que la organización se ha preocupado por comunicarse como la mayoría de personas lo hacen a nivel mundial. Así se estaría generando, también, una lealtad comercial. Entonces qué criterios debemos tomar en cuenta para generar un buen SEO y SEM (search engine marketing) dentro de nuestra community o social network.

Colocar palabras o frases que tengan relación directa y sean atractivas y usadas por nuestros clientes/consumidores cautivos. Aquí lo que deseo señalar es que al momento de establecer una descripción sobre un producto o servicio que se ofrezca se debe tener en cuenta el lenguaje que usan nuestros clientes/consumidores “selectos”.

Identificar mejor las palabras o frases que se someten a búsqueda. Cuando vamos a iniciar una exploración en la red generalmente colocamos una letra o palabra y automáticamente el buscador nos muestra posibles coincidencias filtrando así nuestros posibles resultados. Entonces al momento de escribir una frase en nuestro espacio debemos pensar  y anticiparnos a lo que podría estar buscando nuestro público. Repito tener una perspectiva clara de los insights del grupo de interés nos brindará muchos beneficios al momento de redactar mensajes.

Utilizar sinónimos dentro de los mensajes que comuniquen. Generalmente por una cuestión de redacción se nos recomienda no repetir palabras. Empero esta regla puede ser evadida de una manera simple. Si usamos sinónimos de las palabras que utilizamos para comercializar nuestros productos/servicios estamos indirectamente ampliando nuestro campo de acción comercial. Recordemos también que muchas veces nuestras páginas serán traducidas a otros idiomas y esto –utilizar sinónimos- nos puede beneficiar ampliando nuestro target a otras latitudes.

Definitivamente hay mucho más que aportar sobre este tema. Buscar humanizar la marca/empresa en la web 2.0 requiere, definitivamente, de una política interna de la compañía que tenga el respaldo del CEO solo así la sinergia dará resultado. La lealtad y la confianza se ganan en todos los terrenos y los medios de comunicación social nos permiten cumplir esos objetivos.

PR 3.0: Cómo humanizar la marca/empresa en la web 2.0 – Parte 2

En el post anterior compartí con ustedes un breve análisis sobre el contexto de la web 2.0 y los medios de comunicación social y su clasificación desde un punto de vista antropológico.

Entendido lo propuesto en la parte uno, ahora desarrollaré –desde mi perspectiva– la segunda fase que se debe tener en cuenta una organización para un buen desarrollo de su estrategia social y, lograr así, su humanización en la web 2.0. Como mencioné, primero debemos establecer un paso previo a nuestra estrategia en los medios de comunicación social. Obviamente, este primer paso la mayoría de compañías ya lo tienen. Y es que, lo oral y lo escrito, ya se inició, es decir, manejamos ya un contacto con nuestro público. Ahora el tema es dar el gran salto a lo electrónico.

En este punto debemos ser conscientes y realistas. Me refiero a que cada empresa debe saber, ¿cómo es que la gente la ve? En base a ello, podremos saber que tan fuerte es el lazo que nos une a nuestro stakeholder y otros factores que nos permitan determinar mejor el avance de la estrategia. Ahora, suponemos que los centros de contacto y los representantes de la empresa  ya están afirmando el terreno con nuestro grupo de interés. Es decir, están potenciando los valores que tiene la empresa, realizando su trabajo con un alto nivel de calidad y por último propiciando el uso de los medios electrónicos corporativos ya existentes de la compañía, me refiero a su sitio institucional. Que suponemos debe estar bien estructurado y con información real y actualizada.

Bien. Suponiendo que todo lo anterior marcha favorablemente. Aquí es donde debemos reconocer quienes son nuestros mejores clientes/consumidores. Es fundamental y vital para que nuestra estrategia en los medios de comunicación social sea un GOALComo escribí en una entrada anterior de este blog, los Insights de nuestros mejores o más destacados clientes nos permitirán estructurar mejor nuestro horizonte. Hay que tener una buena data en nuestro CRM. Con esta información podremos conformar mejor nuestros espacios sociales, ya sea en forma de comunidad o red social. Estudiar y analizar el comportamiento de nuestro grupo de interés, y más aun, centrarnos en algunos de ellos, nos permitirá que la adecuación de nuestra estrategia social sea mucho más efectiva. Debemos ver a estos clientes/consumidores “especiales” como nuestro andador en el terreno de la web 2.0.  Que mejor que ellos para recomendarnos y ser nuestros mejores difusores del community o social network que creemos. Entendamos algo, la co creación no solo está basada en términos meramente de innovación de productos/servicios, sino también, en maneras de comunicarnos mejor, con nuevos y más clientes/consumidores. Un ambiente de colaboración entre corporación y cliente debe ser el contexto más idóneo en el manejo de una estrategia social.

¿Buscamos calidad o cantidad?

Si bien es cierto la tecnología ahora nos permite estar mucho más conectados de diversas maneras, en el ámbito empresarial web 2.0, no se debe buscar cifras cuantiosas de fans o seguidores, claro, desde mi punto de vista. Pero, porque sostengo esto, que para muchos puede sonar extraño. Pues bien, hagamos una analogía simple, cuantos buenos amigos tenemos a lo largo de nuestra vida. Piénsenlo, pocos. Definitivamente son un número mucho menor al de conocidos o “amigos ocasionales” de los contactos que podamos tener, por ejemplo, en el Facebook u otra red social.  Nuestros verdaderos amigos están en las buenas y malas. Igual sucederá en un ambiente web 2.0. Tenemos que ver a estos clientes/consumidores “selectos” como nuestros patners, nuestros mejores aliados en la copiosa jungla de medios de comunicación social. Pero para entender mejor la premisa de mejor calidad a cantidad, habría que formularnos nuevamente esta interrogante. ¿Qué buscamos o deseamos lograr con una estrategia en medios de comunicación social? Supongo, que estamos esperando reforzar nuestra reputación, buscando “primero” generar una mayor lealtad de nuestros clientes/consumidores hacia nuestra marca/empresa. En otras palabras, humanizarnos más, ser más semejantes a ellos  (clientes/consumidores). Si esa es la respuesta, entonces nuestro sitio en la red social o comunidad crecerá única y exclusivamente a base de una buena comunicación y relación con nuestro selecto grupo de interés. Así, ellos serán nuestros embajadores ante sus propios mejores amigos o conocidos. Por eso estudiar muy bien a este grupo de interés, conocer bien sus insights nos brindará una mayor asertividad para generar mayores lazos en un entorno web 2.0 donde la interactividad es un engranaje fundamental. Si nos remitimos a las cifras de personas a nivel mundial que usan, tienen o participan de una red social o comunidad, el incremento es cada vez mayor. Antes se manifestaba que solo lo personas entre el rango de 16 a 25 años eran las que tenían un espacio de estos en la web. Hoy en día eso ya ha cambiado. Ese rango ha variado y en algunos países del mundo  ahora ese margen es de 15 a 50 años. Lo más probable es que  vaya en aumento. Entonces, en una primera instancia la calidad debe primar sobre la cantidad una vez establecido el lazo emocional, de cooperación, entre el medio de comunicación social –de la corporación- y los clientes/consumidores podremos dirigir nuestra estrategia a un destino netamente comercial.

En el siguiente post me referiré a la construcción de mensajes en estos canales de comunicación. La importancia de manejar un buen SEO y la generación de Lealtad basada en los mensajes en estos medios de comunicación social.

PR 3.0: Cómo humanizar tu Marca/Empresa en la Web 2.0 – Parte 1

Desde hace un par de años en el mundo corporativo mundial, y aquí en Perú, desde el 2009, los Medios de Comunicación Social o Social Media se han convertido en un boom que ha desatado una serie de vertientes temáticas y analíticas. Así, hoy en día, la mayoría de compañías alrededor del globo buscan imbuirse en uno de estos espacios sociales, buscando una serie beneficios tangibles e intangibles. Pero acaso todas las organizaciones están realmente preparadas o conscientes del compromiso que significa llevar adelante un proyecto de esta envergadura.

Los medios de comunicación social o “social media” poseen características diversas, mecanismos de interrelación, que le permiten a cualquier persona –o empresa- interactuar con otra en latitudes distintas del planeta, para compartir o exponer, opiniones e informaciones sobre diversos temas, colgar data multimedia, sostener conversaciones en tiempo real, etc. Lo que genera una gran confluencia de información, enorme e inmanejable(a veces), para una sola persona.  Así tenemos, que, dentro de las “social media” existen dos clasificaciones que son redes sociales y comunidades. Empero, ¿qué es una Red Social o Social Network? Y ¿qué significa una Comunidad? Una red social, como su mismo nombre -o traducción- lo indica, son los lazos que tiene una persona con otras, ya sean estos, académicos, profesionales, familiares o amicales. Esto en un ambiente off line. La evolución está, en que lo electrónico, nos da la oportunidad de mostrar esa red de contacto que tenemos en off line a mundo on line. Entonces, ¿cuál es la diferencia con una comunidad? Aquí, los individuos se reúnen o agrupan para compartir un pensamiento en común, un gusto por algo, es decir, mantienen intereses comunes entre los miembros. Estos, muchas veces, no poseen ningún tipo de lazo, a diferencia de la red social. Entonces como empresa se debe reconocer que ambos segmentos son distintos, pero a la vez complementarios, que si se determina un objetivo claro, se puede lograr introducir a muchas personas en ellos y así impartir una serie de mensajes que propicien una sensación de confianza y con el tiempo lograr lealtad y reputación hacia la marca/empresa.

Una premisa básica que debe primar en esta estrategia para humanizar una compañía es, verlo desde una perspectiva antropológica –primero- más que comercial. Sostengo esto, pues cada sociedad es distinta, mantiene sus propios códigos de conducta, que, la organización debe identificar y aceptar antes de sumergirse en el ámbito de los medios de comunicación social. Por ende, cada estrategia también debe estar sujeta al contexto o evolución social. Lamentablemente, muchas corporaciones intentan traer “enlatados” de experiencias foráneas al país donde se asentará la estrategia y se asume que la población lo asimilará. Esto definitivamente en un contexto de sub desarrollo. Hoy en día, la sociedad de la información exige a las compañías entender que la red permite a los ciudadanos -de diversas latitudes- compartir información. Entonces; ¿por qué, aquí en Perú –específicamente- las campañas en redes sociales aun son muy pobres o con pocos resultados? Muy simple, no se investiga a profundidad el contexto. En este caso, las presunciones están demás. Para una verdadera Estrategia Social de Marketing o de Relaciones Públicas en la web 2.0, debemos establecer claramente con quienes estamos tratando y porque medios debemos realmente dirigirnos. La mayor barrera que se encuentra la empresa peruana para implementar grandes campañas en redes sociales y comunidades en línea es que un alto porcentaje de la población aun no accede o maneja de manera correcta la web 2.0.

Entonces, ¿no se puede humanizar la empresa peruana, mediante entornos electrónicos 2.0?

La respuesta es definitivamente, sí. El cómo, es lo que realmente debe ocupar la cabeza del Community Manager. Pero, partamos de una premisa, si la evolución de la comunicación del hombre pasó de lo oral, a lo escrito y ahora a lo electrónico. Definitivamente, antes de humanizar nuestra marca/empresa en la web debemos primero crear un contexto de confianza para el cliente/consumidor que le permita saber y creer que está tratando con alguien, que, realmente pertenece a la organización. Aquí, el cliente interno jugará un papel sumamente importante en el desarrollo y creación de un ambiente propicio para el uso de una comunidad o red social. Ellos, mediante el contacto diario con el cliente/consumidor deben recomendar el uso de la web para interactuar, también, con la organización. Los centros de contacto o call center, serán –también- de gran ayuda en la creación de una atmósfera favorable para que la estrategia en medios de comunicación social funcione. Una vez establecida esta difusión, la empresa está preparada para continuar su camino a humanizarse o buscar empatía con el público en un entorno electrónico. Hay que recordar siempre el verdadero sentido de los Medios de Comunicación Social en la web 2.0.

Crear, afecto y empatía en ambientes off line será fundamental para un buen inicio en lo on line. En el siguiente post comentaré la siguiente fase electrónica para humanizar la marca/empresa en la web 2.0.

Relaciones Públicas 3.0: Creando confianza y lealtad a través del Social CRM

En una sociedad de la información cada vez más vertiginosa, la empresa 2.0 debe iniciar los cambios necesarios para su adecuación al mercado, no solo comercial, sino también al informativo. Es evidente que cada vez más los latinoamericanos estamos inmersos en la web.

Tendencias Digitales nos muestra información interesante sobre esto (en la imagen). Las empresas, sobre todo peruanas, deberían tener en cuenta esto, para adaptar a su compañía a las exigencias de la Web. 2.0. Las organizaciones hoy en día deben tener en cuenta que si se trabaja realmente una comunicación adecuada, basada en el conocimiento pleno de los insights de nuestros stakeholders podremos generar un adecuado mensaje que permita sostener una sinergia, no solo comunicativa, sino que en la práctica también sea efectiva. Cuando hago la separación de lo comunicacional con lo relacional me estoy refiriendo específicamente a que en la parte comunicativa de la empresa se deben trabajar los siguientes puntos:

Una adecuada Web Corporativa

Creación de un Blog Corporativo

Creación de una cuenta en Redes Sociales

Un B2C con el consumidor es algo que las empresas deben tener ya, dentro de sus planes de Marketing o Relaciones Públicas, y es aquí donde el contenido informativo juega un papel crucial en la generación de Confianza y Lealtad hacia la marca/empresa.

Pero, ¿por qué crear un blog a la par de una Web de la empresa? Hoy en día el uso de un lenguaje coloquial hará ver a la empresa como un ciudadano más preocupado por el cliente/consumidor. Esto será primordial para lograr los objetivos de Trust and Loyalty. Empero, ¿cuál debe ser ese contenido? La revolución de la comunicación está hoy en día basada en el direccionamiento hacia generar información con valor, no para la empresa, sino para el cliente/consumidor. Preparar mensajes que le permitan a este público entender mejor los beneficios que ofrece los productos/servicios que va a comprar, muestra a una empresa preocupada por él. Un espacio dónde los clientes/consumidores pueden expresas sus dudas y estas sean respondidas en un tiempo muy corto genera inconscientemente Confianza, Lealtad, reputación hacia la marca/empresa.

Lo mismo nos proveerá la creación de un espacio en una red social, esta –obviamente- debe ser seleccionada de acuerdo al perfil de nuestros clientes/consumidores. Estos espacios, al igual que el blog, deben contener información  relevante para la empresa y con mayor incidencia para el cliente. Aquí ingresa el Marketing en el proceso de generación de atracción, siempre y cuando se haya conseguido ya, una lealtad y confianza hacia la marca/empresa. Entonces, la importancia radica en el contenido informativo y la interactividad entre el community manager y sus seguidores y fans. Ambas reacciones serán las que  enganchen al cliente/consumidor con la marca/empresa cumpliendo así con una adecuada y bidireccional comunicación, que provee un beneficio cíclico para ambas partes. Otro punto importante, reinventar constantemente los contenidos de ambas herramientas. Aquí el trabajo del PR será vital pues él, como conocedor de sus públicos, deberá enfocar todo su conocimiento a la innovación del material multimedia, para que este sea atractivo al público seleccionado. Así estamos impulsando el Co- Creation. De esta manera se crea valor a nuestra interacción con el cliente/consumidor, aprendiendo de él y la vez personalizando cada vez más los productos/servicios de la marca/empresa.

Ahora la parte relacional…

Aquí el trabajo conjunto de PR y MKT se debe evidenciar en una política de Total Quality Management (TQM), que sea comprendida por toda la empresa. No se puede pretender que una estrategia de confianza y lealtad se realice solo en el plano comunicacional o web. Aquí, en lo relacional, es donde se cierra el proceso del verdadero co-creation. Ahora este punto conlleva una serie de políticas internas empezando por una adecuada capacitación y entendimiento por parte del colaborador de lo que significa TQM y por supuesto que es Social CRM. Educar a nuestro público interno en estas aplicaciones administrativas revalorizará su labor y haré ver la importancia de su trabajo y también lo importante de ser consecuente y atento con los clientes/consumidores.

Deseo aclarar que esto es un proceso, que toma cierto tiempo. Sin embargo hay que acotar que, como ha sucedido en USA y otros países, da resultados positivos. Si bien es cierto muchas veces no existe una evidencia palpable de generación de ROI, este se debe medir al momento de crear campañas de MKT asociadas al uso de canales Social CRM. Es decir, realizar promociones vía canal SCRM que se harán efectivas al momento del contacto en tienda. Puede ser por códigos, frases que se distribuyan y el cliente/consumidor al momento que vaya a la tienda, a realizar efectiva la promoción, se sabrá que fue mediante una estrategia de SCRM. Claro esto es bastante sencillo. Además a ello debemos sumar que al momento de ese contacto, exista un registro físico, que sea difundido mediante los canales ya mencionados. Esto hará que el cliente realmente sienta la experiencia de ser entendido e engreído por su confianza y lealtad hacia la marca/empresa. Escuchando apropiadamente, teniendo una relación de ambos ganen (win/win) y un apropiado comportamiento social, se estará creando también una Marca Social.

Relaciones Públicas 3.0 comunicación estratégica en redes sociales para empresas

Desde hace unos años las tecnologías de la comunicación e información (TIC) han desarrollado una serie de plataformas que permiten comunicar mejor, más rápido y de manera más focalizada a los diversos públicos que pueda tener una organización. Atrás quedaron como pilares de las estrategias para comunicar los conocidos mass media –prensa escrita, radio y televisión- pero no quiere decir que ya no sean eficaces, no, para nada. Lo que sucede es que ahora los públicos se han empezado a segmentarse mucho más, es decir, a clasificarse mejor, creando diversos insights que diferencian su comportamiento. Esto debe obligar a las empresas a invertir más en investigación, no necesariamente de mercado, pues en ello ya se invierte, sino en crear perfiles comunicacionales. Sí, lee bien, perfiles que permitan a las empresas comunicarse mejor con sus stakeholders, llámese, colaboradores, obreros, accionistas, proveedores, comunidad, medios de comunicación, etcétera. Aquí nadie está descubriendo la pólvora señores, esto ya lo sabían perfectamente por ejemplo Ivy L. Lee y lo perfeccionó aun más Edward L. Bernays –me refiero al entendimiento de los públicos-. Y estamos hablando de finales del siglo XIX y comienzos XX. Lamentablemente, aquí  en Perú, el uso de las relaciones públicas se fue alejando de la cotidianeidad empresarial a finales de la década del ochenta, para desaparecer casi completamente en los noventas. ¿Quién lo mató en nuestro país? el ingreso en la mentalidad del empresario del Marketing. Esto no quiere decir, de ninguna manera, que debemos desterrar a esta especialidad del ámbito de la empresa, sin embargo una organización que se respete, mantiene aun, un departamento de Relaciones Públicas dentro de la misma, el cual se encargará de supervisar que la comunicación dentro y fuera de la empresa fluya de manera positiva, generando, valor, reputación y lealtad hacia la marca y obviamente hacia la propia organización. Entonces, ¿cómo entran a jugar en este partido los nuevos medios de comunicación masiva? –Nos referimos a las redes sociales- Pues su ingreso debe ser tomado en cuenta de manera seria. El crear un espacio en Facebook o Twitter no significa ya cumplí, estoy a la vanguardia, ahora mis públicos me querrán. ¡No! Así no funciona esto. La investigación –nuestra mejor aliada- nos dirá cómo es que debemos escribir los mensajes, qué portales usar y en qué momento darles uso. Sí señores, esto funciona así, no se puede pensar, que, creando un espacio en cualquier red social significará una mejor comunicación, por ejemplo, con mis clientes o consumidores. El ingresar en las Social Networking no es tan sencillo como se piensa, sino podemos ver el caso Nestlé, un mal manejo de su espacio en Facebook significó un debacle en su reputación. Imbuirnos en este nuevo firmamento significa saber volar y conocer las corrientes de viento, pues existen tormentas al asecho que esperarán cualquier error para cegarnos y asustarnos, haciéndonos retroceder todo lo que tanto nos costó avanzar. Y me refiero no a los hackers, sino al mismo público mucho más ducho y enterado que la propia empresa de cómo es que se manejan las cosas en esta nube electrónica, que es el internet. Por eso la necesidad de saber perfectamente con quienes estamos tratando, hacer un mapeo psicológico de cada uno de nuestros stakholders nos permitirá crear mensajes, que, en su mayoría, sean aceptados y entendidos por cada uno de ellos. Atrás quedó la comunicación masiva, hoy entramos a la comunicación segmentada. Lo que significa una mayor atención y monitoreo del comportamiento de nuestros públicos. Claro, si queremos ser aceptados, entendidos y respaldados por ellos. No hay que perder el sentido de que si no cautivamos de manera objetiva, por ejemplo, nuestros empleados, ellos probablemente no comprenderán bien los objetivos de la compañía, su cultura y valores,  y no sabrán porque siempre deben de  sonreír ante un cliente mal humorado, o que está reclamando algo. Lo mismo sucederá en el consumidor, si no adecuamos el mensaje para que lo entienda y haga suyo, corremos el riesgo –totalmente nefasto- que haga un boca a boca negativo sobre algún producto o servicio de nuestra organización. Señores empresarios han pensado toda la carga psicológica que puede generar un mensaje mal construido y mal emitido. Estamos preparados para ese reto que significa utilizar de manera eficiente las Social Media, como herramienta de fidelización y luego de comercialización. Hemos pensado el poder que nos ofrecen estas herramientas, que, si sabemos usarlas pueden generarnos un ROI positivo. Kim Kardashian es un gran ejemplo de ello, un tweet que ella haga sobre algún producto que consume representa respaldo, no lo dice la propia empresa, lo dice un líder de opinión, y podríamos citar más ejemplos. Empero el reto está en saber cómo abrir estas nuevas puertas para las empresas y para sus departamentos de Relaciones Públicas, cómo manejar el flujo y contenidos de los mensajes. Sobre todo aquí, en Latinoamérica, donde aun no se llevan a cabo estrategias de gran envergadura utilizando a las TICs como herramientas de gestión estratégica de la comunicación.

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