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La eSociedad y la nueva demanda del eCliente: Comunicar

Si nos detenemos un momento y pensamos cómo es que el mundo cambió en los últimos 60 años, realmente nos sorprenderíamos más de lo que pensamos.  En la década del 50, y debido a la pos guerra, las empresas podían posicionarse en la mente del cliente fácilmente. Existía menos competencia, menos herramientas para comunicar, todo era sencillo. Con un poco de ingenio y un mediano presupuesto lograbas conseguir tus metas económicas rápidamente. La gente te creía, te quería y, sobre todo, te recordaba. Así, marcas como Kolynos, Frigidaire (frigider), Ace y demás, llegaron a calar en la mente del consumidor, que por décadas, no han olvidado esos nombres. A quién de ustedes no les ha pasado que algún familiar, papá, abuelos o tíos le han pedido, compra Kolynos, en vez de pedir pasta dental, o guarda las cosas en el Frigider, en lugar de decir el refrigerador. 60 años más tarde, el mundo ha cambiado y la empresa ya no tiene el mismo poder sobre el cliente, ya no está solo la televisión, la radio y los afiches, ahora hay más canales por dónde comunicar. Más competencia, más especificación de productos y servicios, pero también existe, mayor cantidad de clientes.

Influencia de la comunicación en la empresa

Las esferas de comunicación se han ampliado, han crecido y hay que tener en cuenta que cada una de ellas está directamente relacionada con la otra. Si quieres conseguir una buena imagen y reputación online y offline debes trabajar de manera estratégica. Gracias a las tecnologías de la información y comunicación (TICs) la empresa puede tener un acceso bastante importante a la data del cliente, que hasta hace algunos años, era simplemente parte de una estadística. Hoy ese cliente se hace visible y muestra todo su poder e influencia hacia sus congéneres, construye lazos con más y más gente alrededor del mundo (Social Media), está más informado (WEB), tiene todo lo que desea en la palma de su mano (Smartphone). La conectividad vía red, social media y móviles inteligentes es creciente a Latino América. Pero, la empresa realmente toma en cuenta estos aspectos fundamentales para elaborar mejores perfiles de usuarios, generar productos y servicios más personalizados. En LATAM, aun no, en el hemisferio norte el “Crowdsoucirng”, Co Creation, e Innovation  en base a la información generada por el propio cliente, sí.

eCliente y su entorno

Muchos negocios, sobre todo, en Latam dejan de lado a la comunicación para lograr sus metas como empresa. No existe un principio general de comunicación que atraviese a toda la organización, error nefasto. Saber hacia dónde quieres llegar, qué eres, para qué existes son principios básicos que deben conocer cada uno de los integrantes de la empresa. Generar identidad, ayuda a crecer a la organización, a cumplir sus metas comerciales. Pero cómo logramos eso, comunicándolo, persuadiendo a nuestro colaborador a lograr esta meta. Una vez transmitidos estos principios a todos, dentro del negocio, se tendrá que reflejar en las acciones de la empresa para así forjar una cultura sólida, con valores y principios que no deben ser ignorados por el entorno que rodea a la empresa. Comunica, es una palabra que toda empresa, pequeña, media y grande debe tener en cuenta, de adentro hacia afuera y viceversa. Hoy existen infinidad de herramientas de comunicación (no de información) para que todos los grupos de interés estén al tanto de lo que desea el negocio, hacia a dónde va. Atrás quedó el cliente/consumidor ignorante, ajeno y desinteresado sobre la empresa a quien le compra. Un ejemplo mundial ocurrido el año pasado fue el caso Nestlé y su aceite de palma para la fabricación de alguno de sus productos. Aquí en Perú el caso Ripley es un precedente de la mala comunicación en todos los sentidos de ese Retail. Ya no se puede seguir ignorando a los grupos de interés y sobre todo al cliente/consumidor.  Cada palabra, cada mensaje que expongas en tus ventanas sociales, debe ser refrendado en el mundo offline. El crear Valor, Reputación, Rentabilidad Social y así conseguir el ansiado ROI solo se consigue con un trabajo en equipo, de todas las áreas de la empresa, que es un organismo vivo compuesto de seres humanos, que sienten, que piensan y que ahora también pueden expresarse libremente, al igual que otros stakeholders. Esto significa que el negocio debe estar más alerta que nunca. Monitorear los diversos canales de comunicación y responder rápidamente es una necesidad imperiosa en una eSociedad. Atrás quedó la empresa distante, silenciosa, escondida atrás de un gran edificio. Hoy esa enorme construcción se ha convertido en un inmenso ventanal por donde ya nada se puede ocultar, como antes. Para tener negocios inteligentes, se necesita una comunicación inteligente, para tener comercio electrónico favorable, necesitas acceder a la red y si quieres estar en ella, deberás someterte a las exigencias del cliente social o eCliente.

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PR 3.0: Social Media Day, investigar es el reto

Después de unas semanas de receso quiero compartir con ustedes algunas ideas respecto al uso adecuado de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM). Hoy, específicamente, se celebra su día. Una iniciativa impulsada por @Mashable que busca compartir experiencias y propiciar diálogos abiertos en diversas partes del mundo sobre el manejo, uso y función de los MCS o SM en el mundo.

Pues bien, el avance y uso de los MCS se ha incrementado notablemente, por ejemplo, en USA ha crecido en un 230% desde el 2007. El reporte presentado por Experian Simmons muestra una serie de variables, que, para ese mercado, denotan una necesidad imperiosa de incluir dentro de la estrategia comercial y comunicacional el uso de MCS. Mientras  en Latinoamérica, el panorama es alentador, empero está más segmentado. Es decir, solo en algunos países de habla hispana el uso de estas “herramientas” es apreciado en su real dimensión por las organizaciones. Países como, México, Brasil, Argentina, Perú entre otros muestran una participación más activa en el desarrollo de corrientes y manejo de MCS dentro del plan de medios de una empresa.

La necesidad de crear –dentro de las empresas hispanas- un manejo comunicacional mediante MCS está supeditado al acceso de la tecnología y el internet, por parte de los diversos públicos de la compañía. Un análisis muy superficial del entorno peruano puede arrojar una interesante premisa. Si la Población económicamente activa de Perú es de aproximadamente de 13 millones de habitantes, la pregunta sería, ¿cuántas de estas personas cuenta con acceso a internet, o poseen computadores o teléfonos inteligentes? Y así podríamos seguir cuestionándonos más temas asociados directa o indirectamente con los MCS. Entonces la premisa sería…

Si queremos bajar nuestra cuota de inversión en medios tradicionales tenemos que volcar a las masas a usar medios alternativos –que son un poco más económicos- de comunicación y difusión para nuestros mensajes o promociones. Siempre he mencionado que la investigación te permite estar un paso adelantado, es decir, puedes establecer “tendencias” que te permitan mejorar –en este caso- tu negocio o empresa. Así vemos que, quienes más invierten o usan MCS son las pequeñas y medias empresas. Pues abarcan segmentos de mercado pequeños y selectos que te permiten conocer mejor a tu cliente o “shoper”. Pero, ¿por qué las grandes empresas no arriesgan en mejorar su comunicación mediante MCS? Esta respuesta puede tener varios factores. Uno de ellos puede ser el hecho de que abarcan grandes grupos, que a su vez, incluyen otros sub grupos, así, la comunicación debería ser más segmentada y directa.

Lo que ha sucedido en la realidad peruana y también en la Latinoamericana es que, la empresa se ha acostumbrado a “estandarizar” no solo productos/servicios, sino también, su comunicación. Modelo que funciona. Sin embargo, como se ve en USA y otros países del hemisferio norte la población exige cada vez más productos/servicios personalizados, es decir, adecuados a las necesidades de segmentos más pequeños de la población. Hoy en día los MCS están orientados a eso, a segmentar más. Los Trend Topics o “Hashtag” son prueba de ello. Si deseo informarme sobre los resultados del mundial, por ejemplo, acudiré en Twitter a #worldcup y saldrán todos los post de la gente que está interesada en ese tema.

El reto de la Empresa 2.0 será identificar dentro de sus públicos que segmentos existen y en base a ese resultado generar communitys y seleccionar una social networks que le permitan conocer y reconocer las necesidades de sus públicos. Aquí me reafirmo en la necesidad de inversión en investigación que debe realizar la compañía. Si bien es cierto, aquí en Latinoamérica aun esta segmentación tardará un par de años de acuerdo a la evolución económica de cada país, se debe estar preparado para este cambio, y, desde mi punto de vista, debería propiciarlo, tomando en cuenta los beneficios económicos que esto supondrá. Definitivamente el retorno de la inversión (ROI) estará asegurado siempre y cuando se haya realizado una exhaustiva investigación de nuestros “stakeholders”. Conociéndolos más, generará un adecuado manejo comunicacional y relacional a la medida de cada uno. Quien no se siente a gusto cuando alguien te habla y trata como tú realmente deseas. Estrechar lazos fuertes es difícil, puestos están basados en la confianza. Y como ya he mencionado en otras entradas. La confianza se gana con la transparencia de la información que muestres. Entonces, en el “Social Media Day” está el gran reto por parte de los analistas en reconocer a sus públicos e innovar en nuevos medios para llegar a ellos, y, para la empresa está el desafío de involucrarse cada vez más con sus públicos mediante los medios de comunicación social.

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