Relaciones Públicas 3.0 comunicación estratégica en redes sociales para empresas

Desde hace unos años las tecnologías de la comunicación e información (TIC) han desarrollado una serie de plataformas que permiten comunicar mejor, más rápido y de manera más focalizada a los diversos públicos que pueda tener una organización. Atrás quedaron como pilares de las estrategias para comunicar los conocidos mass media –prensa escrita, radio y televisión- pero no quiere decir que ya no sean eficaces, no, para nada. Lo que sucede es que ahora los públicos se han empezado a segmentarse mucho más, es decir, a clasificarse mejor, creando diversos insights que diferencian su comportamiento. Esto debe obligar a las empresas a invertir más en investigación, no necesariamente de mercado, pues en ello ya se invierte, sino en crear perfiles comunicacionales. Sí, lee bien, perfiles que permitan a las empresas comunicarse mejor con sus stakeholders, llámese, colaboradores, obreros, accionistas, proveedores, comunidad, medios de comunicación, etcétera. Aquí nadie está descubriendo la pólvora señores, esto ya lo sabían perfectamente por ejemplo Ivy L. Lee y lo perfeccionó aun más Edward L. Bernays –me refiero al entendimiento de los públicos-. Y estamos hablando de finales del siglo XIX y comienzos XX. Lamentablemente, aquí  en Perú, el uso de las relaciones públicas se fue alejando de la cotidianeidad empresarial a finales de la década del ochenta, para desaparecer casi completamente en los noventas. ¿Quién lo mató en nuestro país? el ingreso en la mentalidad del empresario del Marketing. Esto no quiere decir, de ninguna manera, que debemos desterrar a esta especialidad del ámbito de la empresa, sin embargo una organización que se respete, mantiene aun, un departamento de Relaciones Públicas dentro de la misma, el cual se encargará de supervisar que la comunicación dentro y fuera de la empresa fluya de manera positiva, generando, valor, reputación y lealtad hacia la marca y obviamente hacia la propia organización. Entonces, ¿cómo entran a jugar en este partido los nuevos medios de comunicación masiva? –Nos referimos a las redes sociales- Pues su ingreso debe ser tomado en cuenta de manera seria. El crear un espacio en Facebook o Twitter no significa ya cumplí, estoy a la vanguardia, ahora mis públicos me querrán. ¡No! Así no funciona esto. La investigación –nuestra mejor aliada- nos dirá cómo es que debemos escribir los mensajes, qué portales usar y en qué momento darles uso. Sí señores, esto funciona así, no se puede pensar, que, creando un espacio en cualquier red social significará una mejor comunicación, por ejemplo, con mis clientes o consumidores. El ingresar en las Social Networking no es tan sencillo como se piensa, sino podemos ver el caso Nestlé, un mal manejo de su espacio en Facebook significó un debacle en su reputación. Imbuirnos en este nuevo firmamento significa saber volar y conocer las corrientes de viento, pues existen tormentas al asecho que esperarán cualquier error para cegarnos y asustarnos, haciéndonos retroceder todo lo que tanto nos costó avanzar. Y me refiero no a los hackers, sino al mismo público mucho más ducho y enterado que la propia empresa de cómo es que se manejan las cosas en esta nube electrónica, que es el internet. Por eso la necesidad de saber perfectamente con quienes estamos tratando, hacer un mapeo psicológico de cada uno de nuestros stakholders nos permitirá crear mensajes, que, en su mayoría, sean aceptados y entendidos por cada uno de ellos. Atrás quedó la comunicación masiva, hoy entramos a la comunicación segmentada. Lo que significa una mayor atención y monitoreo del comportamiento de nuestros públicos. Claro, si queremos ser aceptados, entendidos y respaldados por ellos. No hay que perder el sentido de que si no cautivamos de manera objetiva, por ejemplo, nuestros empleados, ellos probablemente no comprenderán bien los objetivos de la compañía, su cultura y valores,  y no sabrán porque siempre deben de  sonreír ante un cliente mal humorado, o que está reclamando algo. Lo mismo sucederá en el consumidor, si no adecuamos el mensaje para que lo entienda y haga suyo, corremos el riesgo –totalmente nefasto- que haga un boca a boca negativo sobre algún producto o servicio de nuestra organización. Señores empresarios han pensado toda la carga psicológica que puede generar un mensaje mal construido y mal emitido. Estamos preparados para ese reto que significa utilizar de manera eficiente las Social Media, como herramienta de fidelización y luego de comercialización. Hemos pensado el poder que nos ofrecen estas herramientas, que, si sabemos usarlas pueden generarnos un ROI positivo. Kim Kardashian es un gran ejemplo de ello, un tweet que ella haga sobre algún producto que consume representa respaldo, no lo dice la propia empresa, lo dice un líder de opinión, y podríamos citar más ejemplos. Empero el reto está en saber cómo abrir estas nuevas puertas para las empresas y para sus departamentos de Relaciones Públicas, cómo manejar el flujo y contenidos de los mensajes. Sobre todo aquí, en Latinoamérica, donde aun no se llevan a cabo estrategias de gran envergadura utilizando a las TICs como herramientas de gestión estratégica de la comunicación.

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Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 9 abril, 2010 en Periodismo y Medios de Comunicación, Relaciones Públicas y Marketing y etiquetado en , , , , , , . Guarda el enlace permanente. 5 comentarios.

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