Relaciones Públicas 3.0: Bases para la consolidación de la marca en Social Media

Semanas atrás comenté la necesidad de las organizaciones de implementar políticas de comunicación más abiertas y participativas que ayuden a fomentar la lealtad y la valoración de la marca con respecto a su stakeholder clientes/consumidores. De acuerdo a eso, hay que aclarar ciertos puntos o bases que se necesitan para que este canal funcione.

Compromiso de la dirección

Muchos sabemos que algunas políticas implementadas por algunas áreas pasan por la oficina del director o son mencionadas en el directorio, empero no son entendidas en su real esencia y es aquí donde podría estar el primer error. El implementar una estrategia de Social Costumer Relationship Management (SCRM) significa tener pleno entendimiento del concepto y de lo que significan estas siglas. Que el gerente tenga claro que SCRM es la estrategia comercial para captar clientes a través de redes sociales con el objetivo de construir confianza y lealtad a la marca (Dr. H.Kotadia). Una vez entendido el concepto por parte de la alta dirección, se debe implementar el conocimiento del mismo a la organización en su conjunto.

Colaborar como representante de la empresa

Otro eslabón primordial dentro de esta cadena es el empleado o colaborador. Por su condición y labor muchas veces tendrá  que estar en contacto con el cliente y, no solo hablo de un vendedor sino de un jefe de piso, administrador, ellos deben entender que dentro de la cultura de la empresa se está desarrollando una estrategia de impacto en el consumidor/cliente, que, si ellos no profesan o no son consecuentes con lo que se dicen en su Red Social de nada habrá servido plantear esta estrategia. Por ejemplo si yo en mi fan page de Fabebook, coloco que hoy habrá un descuento especial para mis seguidores del 10% y mi personal no lo sabía, no lo recordaba, ¿qué hacemos?, ¿cómo se siente el cliente afectado por esa mala información? El daño puede ser fatal, si tomamos en cuenta cuantos amigos/ seguidores tiene este cliente. Tener al personal completamente preparado y comprometido con lo que significa el uso de Redes Sociales para generar reputación, lealtad a la marca o empresa, será vital para lograr los objetivos de la estrategia de Social Media.

Conocer los insights del consumidor como ideal

Para crear contenidos favorables y adecuados que generen realmente un apego por parte del cliente/consumidor hacia la marca debemos tener en claro quiénes son nuestros seguidores en un fan page o twitter. Aquí la psicología juega un papel predominante en la estrategia. No se trata de escribir por escribir en una Social Media, es buscar mediante el texto enganchar a nuestro stakeholder con el mensaje. Pero cómo logramos esto, conociendo a nuestros múltiples seguidores, es decir, dar una mirada hacia dentro de él. Aquí el “no importa cantidad, sino calidad” cobra una real relevancia. Muchas personas y peor aun directivos coinciden en sostener que una gran cantidad de seguidores significa un conocimiento real de la organización, y eso es falso.  Ejemplo, hace unos meses atrás postulé a ser jefe de contenidos de una fan page de una conocida empresa local y, bien, dentro de los test para acceder al puesto había que ser fan de esta marca y bien yo cumplía con este requisito, pero el problema vino cuando eso significaba, que, como tal debía conocer el contenido de la misma. Y ahí me di cuenta lo que a muchos de nosotros nos pasa. Somos fans o seguimos a alguien, pero, ¿realmente sabemos algo de esa persona o empresa?,  ¿leemos la página con frecuencia?, creo que esas respuestas no necesitan ser colocadas. Son pocos los que realmente se interesan por seguir y atender realmente el contenido de una red social. Es por eso que la cantidad no importa sino la calidad de ese fan. El conocer e identificar quien es esa persona(s) que te sigue o comenta tus post es el valor que determinará tu crecimiento o condicionará el valor de tu marca. Estudiar a cada uno de tus seguidores te permitirá crear mensajes adecuados y con resultados muy importantes para la empresa.

Entendidos estos puntos definitivamente la estrategia de SCRM será el comienzo de un crecimiento sostenible de la empresa. Brian Solis comenta esto, lamentablemente y aunque se supone que estamos en una era de la información, muchos gerentes o directivos no toman conciencia aun de estos cambios. Aquí en nuestro país, estamos empezando a explorar este campo, pero de una manera muy distinta, sin ver al cliente/consumidor como eje del ecosistema empresarial. Implementar canales de comunicación favorables y adecuados dependerá de un entendimiento del entorno social, tal vez por eso aun no estamos preparados para su verdadero uso. Empero, habrá que empezar a arriesgar si se quiere ganar en el mercado.

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Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 9 mayo, 2010 en Redes Sociales, Relaciones Públicas y Marketing, SCRM. Añade a favoritos el enlace permanente. 4 comentarios.

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