Archivo de la categoría: Empresa Social

Promueve tu marca, invierte más en Digital

Quienes piensan que la empresa debe mantenerse aun con un bajo presupuesto con respecto al desarrollo digital, se equivoca. Lo que generará esta acción, a corto plazo, es quedarse al margen del mercado. Si comparamos cifras, y vemos cuánto nos cuesta aumentar nuestro target de clientes/consumidores, al monto que hay que invertir para “mantener cautivo” a nuestro ya cliente, veremos que existe una gran diferencia económica. Ahora, porque invertir más en acciones DIGITALES y no tanto en publicidad convencional –ojo he mencionado, “NO tanto”– pues bien, el realizar una serie de acciones en el ámbito “digital” implican, en cierta manera un riesgo, sin embargo, cuando tienes bien definidos los “insights” de tu segmento, definitivamente tu inversión reducirá, en gran medida, su margen de error. Las empresas en Latam, sobre todo, se resisten a llegar a este punto. Invertir arriesgando, olvidando lo que dice el viejo adagio… “El que NO arriesga, NO gana”. El resultado comercial –por no tener en cuenta esta premisa- sería, permitir que la competencia nos saque ventaja, el otro perjuicio podría ser que el cliente deje de vernos más de cerca de ellos y opte por abandonarnos, ya que no estamos donde él está. Otra consecuencia que podría suceder, es que, perdamos representatividad en el mercado y la opinión pública nos vea como una marca obsoleta. Y podría seguir enunciando más probables consecuencias. Hoy el día el cliente/consumidor busca generar más interacción con la marca/empresa. Aprovechar toda esa data que circula en Social Media debe ser tomada en cuenta por el negocio, para crear y co crear nuevos productos/servicios, que, al fin y al cabo beneficien a ambas partes. Por esa razón invertir más en DIGITAL, implica una mayor investigación del mercado y el comportamiento del mismo. Las audiencias ya no son solo eso, alguien que escucha, compra y consume. Ahora ellos desean formar parte de ese proceso que significa sacar un nuevo producto/servicio al mercado. Por eso aquí les hago algunas recomendaciones del por qué es necesario invertir más en DIGITAL:

Conexión íntima, sí… suena algo exagerado pero se debe tomar muy en cuenta. Quieres estar más cerca de tu cliente/consumidor, entonces desnuda su menta ingresando a su perfil y conociendo más de él, solo así podrás ganarte su confianza y, convertirlo en un tiempo, en el mejor embajador de tu marca/empresa.

 Acéptate y cambia, Los negocios hoy en día, deben tomar en cuenta todo aquello que se dice de ellos, tanto en el aspecto online, como en el offline. Sí, es algo imperativo que la empresa aprenda a abrir bien los ojos y también los oídos, para estar alertas de lo que se exponga o diga, ya sea positivo o negativo. Aceptarse como uno es, con defectos y virtudes, es necesario, pero como empresa es INEVITABLE cambiar aquello que tus stakeholders piden que se cambie o mejore.

Invierte en escuchar y responder, Algo que muchas empresas aún se resisten a cambiar. Así como el Tío Ben, en el comic Spiderman, afirma que un gran poder o don, implica una gran responsabilidad, mientras más grande sea el negocio más grande será la responsabilidad de servir mejor a los grupos de interés, y con más intensidad a los clientes/consumidores. En tal sentido, hay que tener en cuenta que a nadie le gusta que lo hagan esperar en la línea de teléfono frente a un reclamo, a nadie le gusta esperar mucho tiempo en una cola para realizar un consulta/reclamo. Entonces, invierte en digital, eso hace que tu relación sea más rápida y directa, eso es ser más “Social”, existen muchas plataformas de Social CRM que integran soluciones efectivas para esto.

Haz vivir una experiencia, Cada vez más los clientes/consumidores están ávidos de vivir nuevas experiencias con la marca/empresa a la cual siempre le compran. Entonces, qué espera el negocio para brindar acciones vivenciales que le muestren cuán importante es él (cliente/consumidor) para la empresa. Aquí la parte “digital” es la fase de capturar información sobre lo que le gusta al cliente/consumidor y la parte vivencial podría desarrollarse en el ámbito offline. Sin embargo, se pueden crear experiencias digitales también, claro, que estas pueden implicar un mayor costo operativo, pero definitivamente el cliente/consumidor lo vale.

Trato humano, Suena raro, pero lo que trato de manifestar es que la gente hoy en día busca “calidez” en la relación con la empresa, no espera una actitud fría y dura, como la de un capataz con un peón. Ahora el cliente/consumidor, sabe que gracias a las TICs ambos están al mismo nivel, en tal sentido, esperan una respuesta de una persona como ellos, y no la respuesta fría de un gran edificio con un nombre de neón en su cima. La función del community aquí es VITAL, este debe estar en sintonía con la diversidad de público que puede llegar a comentar en su espacio, por ende, debe estar preparado para todo lo que pueda leer y responder rápidamente sin dejar de ser un humano y a la vez representante de la marca/empresa.

Distribuye responsabilidad, De acuerdo con el modelo de “negocio social” algunas áreas (Comunicaciones, Marketing y Recursos Humanos) deben cambiar su perspectiva de manejo, compartiendo más, no solo con el cliente, sino, con otros stakeholders. Los empleados,  los clientes/consumidores y, en algunos casos, los líderes de opinión deben recibir, por parte de la empresa, cierto empoderamiento en la administración de contenido en los canales Social Media. Es decir, si eres una empresa responsable y sostenible con tus acciones y comportamiento, es hora que empieces a enganchar con esos grupos de interés y sean ellos quienes empiecen hablar de ti en las redes, otorgándoles beneficios en experiencia –únicos- en los productos/servicios que ofreces.

Elementos visuales Cada vez más los clientes están conectados mediante smartphones lo cual implica una ventaja, si es que llevas una buena estrategia de Trade Marketing, ya que, más del 70% del contenido compartido en Social Media por parte de los usuarios de estas es gráfico, sino veamos el crecimiento desmesurado de Pinterest. Entonces, es momento de mejorar nuestra parte visual en el terreno offline y hacer que esta traspase al ámbito online, pero de la mano del propio cliente/consumidor. También hay que trabajar más con nuevos recursos, como las infografías, que son muy visitadas y compartidas por los usuarios de redes sociales, esto claro está en el ámbito online.

Definitivamente el no aumentar el presupuesto para desarrollo digital e investigaciones en el mismo campo, es y será el talón de Aquiles de muchos negocios en Latam. Existen más razones por las que hoy en día las plataformas digitales nos permiten mejorar el “compromiso” del cliente/consumidor con la marca/empresa. Y este potencial NO es aprovechado aún, por la falta de riesgo que tienen los directivos de algunas áreas. Si hablamos de Perú, el problema puede estar acrecentándose, y esto, debido a que muchos negocios desconocen los beneficios “reales” de una estrategia Social Media, y también es importante recalcar que No solo es trabajo DIGITAL, sino es un todo dinámico donde lo offline va de la mano con lo online, ¿no creen?

Anuncios

Relaciones Públicas 3.0, hacia dónde vamos

Basados en el planteamiento de Bernays de 1922; el objetivo del asesor en Relaciones Públicas debía saber, interpretar a la organización ante el público y al público ante la organización… Hoy, 2012, noventa años más tarde, vemos que ésta, sigue siendo una constante en el manejo comunicativo y relacional de la marca/empresa con sus diversos grupos de interés, y, esencialmente, con los clientes/consumidores.

El doctor Michael Wu, científico e investigador de Lithium, en su presentación en el SugarCon 2012, realizado del 23 al 26 de abril, en San Francisco, California, hace referencia  a la “ciencia de la relación”. En ella deja en claro que la necesidad del ser humano de socializar y formar comunidad ha estado latente desde la edad de piedra. Evidencia, tal vez, que muchas compañías no logran captar en su entendimiento o cultura organizacional. Pero volvamos a retroceder en el tiempo, esta vez a la década del 40, donde el investigador británico Pimlott menciona que la función del PR era determinante, sobre todo, en el aparato de gobierno de los Estados Unidos. Para Pimlott, las relaciones públicas ayudan a cruzar “el abismo que, a pesar de los avances en educación y comunicación, que existen entre “nosotros” –los millones de hombres y mujeres sencillos- y ellos: los miles que se encuentran en el sector empresarial…”

Si comprendemos el concepto que han tratado de transmitirnos los investigadores en Relaciones Públicas, y también, el Dr. Wu podemos establecer, basados en la propuesta de Wu, que para lograr una fuerza en el vínculo, igual a la fuerza de la “relación” o relaciones, se debe tener en cuenta lo siguiente:

Tiempo: basado a la cantidad de tiempo compartido o que pasan juntos.

Intensidad: referida a la intensidad emocional y sensación de cercanía que se percibe o siente.

Confianza: entendida como la intimidad o la mutua confianza (transparencia) en las acciones y mensajes transmitidos.

Reciprocidad: comprendido en la cantidad de servicios recíprocos, o la expectativa de recibir en la misma proporción en la que se da.

Si estas son las bases que se deben tomar en cuenta para que la “relación” entre la marca/empresa y sus públicos coexistan sosteniblemente. La pregunta es, ¿realmente el negocio comprende la implicación de la relación y la comunicación para su desarrollo sostenible? Nuevamente citaremos a Bernays. Él creía que las Relaciones Públicas debían estar basadas en el conocimiento de las ciencias sociales. Entonces, la conclusión podría ser que el profesional de relaciones públicas debe administrar una amplia información sobre ciencias sociales para que pueda dirigir una sobrecarga informativa y de esta manera pueda dirigir y gestionar mejor las relaciones entre la organización y sus diversos grupos de interés.  Con esta pequeña demostración académica de conceptos quiero expresar que hoy en día, las Relaciones Públicas, se convierten en una necesidad para poder fomentar el entendimiento entre el actual “negocio social” y la “sociedad”, integrada por todos los stakeholders que tenga la empresa. Para Sam Black, en 1962, las Relaciones Públicas son “el esfuerzo planificado, deliberado y sostenido para establecer y mantener una comprensión mutua entre la organización y su público”. No se ha inventado la pólvora, lo que ha sucedido es que ya se olvidó cómo usarla o de dónde viene y para qué sirve.

En ese contexto y en el actual, debemos tener en cuenta que para poder administrar una buena comunicación y relación y, así, posicionar mejor nuestra marca/empresa en nuestros clientes/consumidores debemos comprenderlos. Social Media, el canal bidireccional, se convierte en el puente, sólido y perfecto, para poder mejorar la comprensión entre ambas partes como mencionan los preceptos de las relaciones públicas.

Ahora bien, como debemos estar siempre un paso adelante, en manejo de comunicación y relación con nuestros stakeholders, entonces el Social Customer Relationship Management se convierte en el mejor canal para poder monitorear e identificar una serie de insights que permitirán al negocio a cumplir con su adecuación y sostenibilidad, no sólo “social”, sino, “comercial”.

Jesús Hoyos, experto en temas de CRM y SCRM en Latam, lanzó un post hace unos días hablando de la importancia de generar centros de comando para la administración adecuada de las redes sociales y las comunidades. En el aclara, bastante bien, la necesidad de crear un área especial dedicada a la interpretación y gestión del contenido tan importante para mejorar la “relación y la comunicación” de la empresa en nuestro continente. No es solo hablar de “compromiso” o “engagement” y asociarlo a las cifras de seguidores o fans en una página, también hay que medir el buzz y las consecuencias de esa retroalimentación para el mejor desarrollo de la empresa, no sólo para crear nuevos productos y servicios, complaciendo la necesidad del consumidor –un principio de Marketing- más bien, ver más allá de lo comercial e interesarse por lo social. Los canales 2.0 tanto el Social Media, como el Social CRM, permiten identificar y rescatar data para gestionar, también, planes de Responsabilidad Social, que son necesarios para un desarrollo sostenible de ambas partes.

La necesidad imperiosa de profesional de Relaciones Públicas, implica estar investigando e innovando en formas de mejorar esa comunicación y relación con el cliente. Para finalizar con esta propuesta, la convergencia tecnológica nos está permitiendo cada vez más poder estar más cerca con nuestros grupos de interés, por ello, el analizar la evolución de la plataforma móvil es un punto neurálgico en el manejo de la comunicación. Las apps, si bien es cierto, son una alternativa interesante, en la práctica se convierten en temas costosos en los presupuestos de los negocios, pequeños y medios que necesitan imbuirse en el ecosistema social y económico. Sin embargo, la exploración de nuevas formas de acceder al entorno móvil están apareciendo. Todo nos lleva a pensar que en un futuro no muy lejano, y debido a la conexión móvil a diversas redes, será fácil predecir modos y comportamientos de los usuarios. Suena algo bastante “trend” pero a eso estamos apuntando, si lo analizan por un momento, Google posee toda tu información, al igual que Facebook, si se tiene habilitada la opción de GPS asociada a la cuenta de Google, ellos sabrán exactamente cuál es la rutina diaria, al igual que Facebook con su localización de fotos y lugares. Del mismo modo Twitter también posee esa acción. Analizar toda esa información, procesarla y distribuirla a las diversas áreas, pero sobre todo, a la “alta dirección” es algo que el área de Relaciones Públicas debería gestionar. Toda aquella acción que determine o afecte la imagen y comportamiento de la empresa debe de ser administrada por el PR.

Hacia dónde vamos, muy lejos. Pero llegar lejos implica entender el entorno, analizarlo y comprenderlo. Social Media, CRM y Social CRM nos dan toda aquella data, pero la empresa realmente saber decodificarla para un beneficio social y no solo comercial. ¿Qué piensan?

Relaciones Públicas Digitales, redefiniendo el espacio.

Para los que trabajamos en PR (Public Relations o Relaciones Públicas) y nos hemos dedicado a su investigación, y análisis, podemos sostener que en la actualidad, en temas de comunicación lo que ha cambiado son las herramientas. Los principios se mantienen y, en algunos casos, se adaptan a las coyunturas. Siempre y cuando las organizaciones lo deseen. Saber seleccionar la herramienta, es ahora el reto. Este cambio al medio digital ha implicado, para varias empresas, un dolor de cabeza, sobre todo en contextos latinos, donde el entorno tecnológico y las audiencias son completamente distintas.

La necesidad radica, ahora, en que las empresas ya no deberían  generar la atención de sus públicos hacia “ellas mismas o a sus sitios web”, sino, procurar construir “COMUNIDAD” usando, por supuesto, los Medios Sociales de Comunicación o “Social Media”.  Estas herramientas, hoy en día, se convierten en indispensables para llegar a establecer una adecuada “interacción” entre la marca/empresa y sus diversos “stakeholders”. El negocio debe estar donde la gente está y todos sabemos muy bien que ahora Facebook, Google+, Twitter, Youtube y otrás redes, son las que guardan “celosamente” toda esa data que –a los PR- nos debería de interesar para generar mejores maneras de crear “sinergia” entre la empresa y sus públicos.

Pero ¿crear “comunidad” es algo sencillo? Probablemente se piense que sí. Empero, no es tan fácil como se piensa. La diferencia entre generar comunidad y darle +1, “me gusta” o follow, es bastante amplia. Usar la palabra “comunidad” implica muchos factores más que solo sumar, gustar o seguir. El concepto es: “Conjunto o asociación de personas o entidades con intereses, propiedades u objetivos comunes”. Si nos basamos morfológicamente en esta premisa, deberíamos preguntarnos, ¿cuál es el objetivo común que existe entre mi negocio y mis grupos de interés? Probablemente este sea un cuestionamiento difícil de responder para algunas compañías transnacionales y PYMES, sin embargo, si apuntan a convertirse en organizaciones sostenibles en el tiempo, entonces deben tener en cuenta que los públicos han cambiando, las audiencias ya no son las mismas de antes. Por ende, la forma de comunicarse con ellas es cada vez más disímil y, a veces, compleja. Lograr entablar una adecuada relación y comunicación se convierte en un reto más intenso, sobre todo, con las nuevas herramientas digitales. He aquí el desafío para el PR Digital, lograr una convergencia, donde con una estrategia multicanal logre meterse en la mente y el corazón de cada uno de los stakeholders que posee el negocio.

Si bien esto suena bastante ambicioso, es totalmente posible, pero claro, requiere de una decisión por parte del negocio para empezar a perder ciertos espacios donde antes dominaba. Es una cuestión de tradición arraigada en el ideario de muchos CEOs y directivos de áreas comerciales, donde aún piensan que la rentabilidad económica, hoy en día, es más importante que la “rentabilidad social”. Ganarse la confianza, el respeto y la lealtad de los públicos es sumamente necesario en un entorno donde todos estamos conectados.  Ahora hay que acomodarse a las exigencias de los entornos donde nos vamos a desenvolver, es parte fundamental de la estrategia de comunicación y branding. Para Dawn Clark, encargada del diseño global de las tiendas de Starbucks, por ejemplo, es importante conocer la cultura del país al diseñar una tienda. Entonces, hacia dónde van las empresas que desean obviar la importancia que tiene la opinión del público. Es una pregunta que cada uno de ustedes puede responder.

Entonces, hacia dónde vamos en este entorno digital. En el Foro Económico Mundial de Relaciones Públicas Digitales se mencionan cinco factores que, desde mi perspectiva, apuntan a crear un negocio más social.

Aumento de la huella digital

Como mencioné párrafos arriba, el estar donde el stakeholder está, es una necesidad. Y esto implica que la empresa deje un rastro digital “positivo”. El acceso a la información hoy en día es cada vez más fácil, por ende, debemos plantear una estrategia multicanal, sobre todo, en el ámbito digital. No dejar espacios vacíos en la nube es imperativo si quieres permanecer en el ideario de tus públicos. Las personas buscan cada vez más en la red y si el negocio no se tomó la molestia de crear contenido y propiciar contenido que deje una huella –positiva- en el ámbito digital, sus probabilidades de crecer en este ecosistema son escazas. Los ads, el SEO, el SEM, una buena pauta digital, seleccionar canales digitales adecuados, están inmersos en el concepto de “huella digital”.

Compartir contenido

Hace más de 2 años, cuando empecé con este blog, fue mi principal derrotero. Está asociado con el anterior de manera intrínseca. Pero hay que aclarar que “compartir contenido” implica que este sea de alta calidad, de interés para el target y, sobre todo, que sume a la valoración de la organización. Cuando me refiero a valoración, no me refiero a un me gusta, o un +1 o un RT, voy más allá de eso. Crear contenido direccionado, estratégico y persuasivo es lo que se debe de crear para propiciar su difusión. Cómo se logra esto, sencillo, reconociendo los “insights” que dejan todos los fans y seguidores en sus páginas. Tomarse el trabajo de analizar a gran parte de los usuarios de nuestras redes es vital para conseguir que ese “contenido” se comparta y logre el ansiado reconocimiento.

Perder el control

Tal vez, el más difícil de comprender y ejecutar. Un factor preponderante al momento llevar a cabo el proceso de dejar en manos de otros lo que se hable del negocio radica, esencialmente, en transmitir una información transparente, en ser consecuente con lo que colgamos en cualquier elemento y canal que lleve el nombre de la marca/empresa. El contenido del mensaje debe ser contrastable, veraz. Dejar que tus grupos de interés sean quienes expresen libremente  y administren el contenido de tu marca/empresa hará que la confianza crezca entre ellos y que el temor al engaño, se pierda. Es mejor que otro lo diga por ti. Dejar que la opinión pública administre el buzz (ruido) implica “repito” sinceridad y transparencia.

Creación de comunidad

Esto es la consecuencia del proceso seguido en los puntos anteriores, una vez que el negocio logra dejar huella, compartiendo contenido y dejando que otros sean los que promueven la difusión de la marca/empresa o producto/servicio, ya se está a un paso de crear “comunidad”. Al momento que se ha demostrado mediante los mensajes que realmente se está interesado por lo que piensan y sienten sus grupos de interés, se habrá ganado el acceso a su espacio. Donde ellos pueden permitirle al negocio ingresar a conocer mucho más sobre cada uno de los fans o seguidores, la interacción aquí es vital. Una vez que ingresas en su mundo, debe existir una sinergia y contacto constante. Es aquí donde se deben aplicar estrategias que promuevan el crowdsource y la co creación. Y por su puesto premiar esa retroalimentación, no con regalos, necesariamente, sino reconocimiento mediático en los espacio de la marca/empresa.

Dirige la conversación

Para finalizar, al decir que vamos conducir la conversación, me refiero que como toda estrategia de comunicación hay un objetivo atrás. El cuál debe ser bastante claro desde un inicio. Los que son profesionales, saben perfectamente que ingresar en la mente del consumidor implica respeto a la ética, por eso, no entraré a deslindar que es un uso correcto o incorrecto al crear una estrategia de Relaciones Públicas. Entonces, una vez que los stakeholders estén comprometidos, interacctuen, difundan y co creen, el negocio podrá ejercer una dirección dentro de las conversaciones que se generen en torno a la marca/empresa. La aplicación de la psicología al momento de desmenuzar lo que el público hable sobre la organización es imperativo, analizar que desea transmitir con cada frase y en qué contexto la expone se convertirá en la mejor manera de conducir a la opinión pública a un concepto positivo, que, como se refleja en la secuencia requiere siempre de una transparencia profunda en el contenido que emita la organización.

Hay que tener en cuenta que el contexto social va cambiando cada vez más rápido y esto requiere una constate investigación y análisis, no del mercado, sino, de la forma en que los grupos de interés se comunican e interactúan, teniendo en cuenta que los segmentos se vuelven más pequeños y personalizados.

Desafíos para la empresa en Latinoamérica

La semana pasada se realizó la presentación del último estudio de comScore Latam sobre el uso de Internet en LATAM. Como siempre he comentado, tanto en mi cuenta Twitter, como en mis clases en las diversas universidades donde he dictado cátedra, la investigación es la pieza clave antes de iniciar cualquier acción o estrategia, de comunicación, marketing y relaciones públicas. Es evidente, verdad. Pero, ¿las empresas lo hacen “seriamente”? Considero que el porcentaje aun es bajo, sin embargo, por lo menos existe la intención de mirar a la “Investigación” como el verdadero pilar para salir adelante en el nuevo ecosistema socioeconómico en que vivimos. Donde el nuevo consumidor/cliente, más informado, más crítico, más social requiere de una estrategia más segmentada cargada de emociones y experiencias  que lo motiven a cruzar esa línea de compra y convertirse en un embajador de la marca/empresa. Pero todo ello se logra “desnudando la mente del consumidor” como replica siempre Cristina Quiñones (@cristinaq). Definitivamente es ahí donde se encuentra el nido de cualquier necesidad, deseo, aspiración y más. Pero cómo llegamos a descubrir que se encuentra en este lugar, tan reservado, tan personal. Pues, Cristina lo dijo bien hoy por la mañana: “El insight y psicología del consumidor no se obtiene leyendo un par de libros, se obtiene en la cancha! Sintiendo, escuchando y observando” Y eso, es investigación también. El saber procesar esa data, analizarla, conlleva de un conocimiento y entendimiento claro del contexto social y económico. Liliana Alvarado (@LilianaAlvarado) complementa, acertadamente, la premisa de Cristina mencionando: “El escritorio es el peor enemigo del marketero” a lo cual, yo sumaría, no solo del marketero sino, de todo profesional inmerso en el mundo de las comunicaciones y la empresa. Como PR, siempre he manifestado la necesidad de analizar el contexto para poder “comunicarte y relacionarte” mejor con tus públicos, y eso, requiere de “investigación” también y, por supuesto, de una cuota de visión de los posibles escenarios que puedan arribar en el ecosistema. Parafraseando al personaje de la serie animada “Thundercats”, Leono, “ver más allá de lo evidente”. Este, para mí, es el ingrediente infaltable en una buena asesoría de Relaciones Públicas. Pero no quiero abrumarlos con una verborrea sobre mis pensamientos, vayamos al título que me convoca hoy.

Basado en lo antes mencionado, el camino que presenta este estudio nos permite verificar -a algunos- las tendencias que regirán en la Latam y, ya están siendo usadas en otras latitudes hace un tiempo atrás. El miedo al cambio, considero, siempre ha sido el talón de Aquiles de muchas empresas en nuestra región, ya que, se resisten a apostar por lo innovador y creativo comunicacional y relacionalmente hablando. Nadie se quiere lanzar a la piscina si es que, el competidor, no lo ha hecho ya. Así se pierden, en muchos casos, excelente formas de “enganchar” a la audiencia que circula no solo en el ciberespacio sino en el mundo offline. Ahora no hay pretextos para empezar a invertir más y mejor en el mundo online.

  • En el último año Latam ha sido la región –en el mundo- que ha tenido el mayor incremento en el acceso a Internet, con 16% en comparación del 2010, seguido de África – Medio Oriente con 14%. Es evidente que el crecimiento será mayor en lo que resta del año, varios países ya tienen proyectos para aumentar sus conexiones de banda ancha y fibra óptica, lo que permitirá una conexión más amplia beneficiando directamente a todo el mercado digital.

  • Otro factor importante, es que la mayoría de visitantes a Internet en Latam son jóvenes menores de 35 años. Este segmento hacen un total de 60.8% del total. Este dato, nos permite determinar mejor las campañas y las acciones que la integrarán, sobre todo, nuestro “marketing de contenidos”. Del mismo modo, ayudará a proyectar mejor la pauta publicitaria de la estrategia de medios online que haya  pensado la empresa, optimizando gastos y enfocándose mejor en los segmentos adecuados, de acuerdo a cada producto/servicio. Para Perú, específicamente, la mayor cantidad de visitas proviene del segmento comprendido entre  25 y 34 años de edad, con un 31.8%, seguido por el grupo de 15 a 24 años con un 27.5%, sumando así un 59.3%, muy similar al promedio de Latam. Es necesario hacer hincapié de que son, también, los segmentos más jóvenes quienes permanecen más tiempo en Internet. Siendo el promedio de horas para Latam 24,0 hrs, mientras que los peruanos tienen un promedio de horas consumidas online por visitante de 18,7. Esto denota un gran compromiso con el estar conectado por más tiempo. Sin embargo, hay que tomar en cuenta que solo se miden las conexiones realizadas desde el hogar y el trabajo. Ahora qué piensas crear para este segmento, cada vez más selectivo.

  • Otro dato importante es que las redes sociales o Social Media, se coronan con el mayor tiempo de consumo al ingresar a Internet, desplazando a los portales webs, entretenimiento, mensajería instantánea, correo electrónico y noticias e informaciones en el último año, en Latam. Sin embargo, cuando vemos cuál es el porcentaje de alcance de visitantes únicos por principales categorías mundiales el panorama cambia bastante, siendo los portales web, búsqueda/navegación, entretenimiento y redes sociales quienes lideran, todas por encima del 95%. Mientras que noticias/información llegan a alcanzar 86.3%. Es evidente el crecimiento de la audiencia mundial con respecto a las redes sociales, que entre el 2007 y el 2011, tuvo un aumento de más de 174% frente a un crecimiento total de Internet de, solo, 88%. Otro Insight interesante es que, los mercados más involucrados en Social Media o Redes Sociales están en Latam, es decir, los que tienen una mayor cantidad de horas promedio por visitante. Los países latinos que destacan en esta lista son Argentina con 10.7 hrs seguido por Chile con 9.5 hrs. En tercer lugar se encuentra Perú con 8.7 hrs, seguido de Colombia y México con 7.6 hrs y 7.1 hrs, respectivamente. Ahora bien, es Facebook, de entre las 10 principales Redes Sociales en América Latina por Visitantes por minuto la que lidera. Mientras que redes como Twitter, Google+, Tumblr y LinkedIn son las que han tenido, en el último año, también un gran crecimiento. El caso Facebook es digno de detallar, ya que posee 7 horas consumidas por visitante promedio en Latam, obteniendo 84% de penetración regional. Estos datos nos dejan la llave de la puerta para el ingreso de mejores estrategias “enfocadas con claridad” y sobre todo teniendo muy en cuenta saber manejar bien los insights de las estadísticas que posee Facebook para sus Fan Page, además de comprender que los medios sociales de comunicación o Social Media son espacios para compartir, co-crear, escuchar, comprender y “No” un canal para realizar “solo” concursos o promociones… sino mucho más. El reto está en la creatividad y análisis que tenga la agencia o empresa que administre su marca en Social Media y cómo interactúa en estos. Aquí hay que segmentarse bastante bien para generar un verdadero “engagement”, teniendo en cuenta que NO se debe buscar cantidad, sino calidad en Social Media.

  • Ahora vamos a hablar de “contenidos”. Como es sabido – y si no, ahora lo descubriremos- el “Entretenimiento”  es lo que más atrae a la audiencia online en Latam, superando el rango mundial. La estadística señala que Latinoamérica tiene una atracción por el contenido de entretenimiento del 96%, mientras que el porcentaje global es de 88.6%. Y si analizamos esto por países de la región, tendremos la sorpresa que Perú, Colombia y Chile son los países que consumen mayor tiempo en sitios de Entretenimiento superior a 4 hrs. Los cuales destacan tanto del promedio global, como del regional que se encuentran 3.3 hrs. Otro factor muy interesante es el vertiginoso crecimiento de las vistas de videos en Latam, siendo los países que más destacan, Chile, México, Argentina y Brasil. Siendo Chile, el que tiene el promedio más alto por espectador con 147.2 videos. La estadística también refleja que los sitios de Google (YouTube) es el lugar donde se registran más videos, seguido de VEVO y Viacom Digital, siendo aquí, México quien destaca, seguido de Brasil, Chile y Argentina. Si bien, Perú aun no ocupa un lugar importante dentro del recuento, esto fija una gran oportunidad, sobre todo si tienes un negocio con miras de expansión en estos cuatro países. Llegar a ellos mediante el video puede crear un mayor y mejor acercamiento con el posible consumidor/cliente. Otra oportunidad que se abre es la de generar iniciativas sociales que propicien la producción de videos, no por la empresa, sino por la audiencia y que estás puedan ser alojadas en sitios creados por la compañía. Como la estrategia que está realizando el Grupo Telefónica con el concurso para llevar a un grupo de niños a Berlín a tocar con el reconocido pianista Lang Lang. Aquí, propiciar el “crowdsource” con un enfoque más responsable socialmente podría ser un espacio para generar contenido de calidad para las audiencias de Latam.

  • Una interesante sorpresa fue ver que, en el análisis de la vida digital de los latinos, las noticias e informaciones, ocupan un lugar bastante importante. Así lo demuestran los resultados. El promedio global en porcentaje de alcance en este indicador es de 76.1%, mientras que para Latam es de 86.3%, superior por un diez por ciento, donde Brasil ocupa el primer lugar con 97.6%, seguido de Perú, con 95.9%, en tercer lugar se  encuentra Argentina con 94.8%.  Sin embargo, al parecer solo se busca y lee titulares más No ahonda en el contenido informativo. Algo, tal vez, un poco contradictorio, pero sí asociado a nuestra baja cultura por la lectura prologada, conocida ya por todos. Así el promedio de minutos por visitante en el ámbito global es de 64.1, en Latam es de 42. Donde  Argentina se convierte en el país con mayor tiempo de permanencia, sobre el promedio global con 99.2 minutos, seguido por Puerto Rico con 63.6, en tercer lugar se encuentra Chile con 44.6. Perú, obtiene el cuarto lugar con 42.5, seguido por Colombia, Brasil, Venezuela y México, todos ellos con promedio entre 30 a 40 minutos. Este punto se convierte en un dato bastante relevante, nuevamente asociado, a la pauta publicitaria online. La ausencia es que no se presenta cuáles son los tipos de noticias/informaciones que son las más consumidas por los países de Latam, lo que nos ayudaría a sectorizar mucho mejor la pauta de acuerdo a intereses. Sabiendo esto se podría generar contenidos publicitarios más específicos. Lo que si nos permite dilucidar, es que hay posibilidades de crear mejores “ads” para lograr llamar “más” la atención de los visitantes, sobre todo, en la zona de portada de las webs informativas.

  • Para los que están interesados en la actividad comercial el panorama se ve bastante prometedor, ya que, las compras online tiende a crecer en Latam, sobre todo por temporadas o campañas. El porcentaje del alcance retail online en el promedio global es de 73.1% mientras que para Latam es de 72.8%. En cuanto a países, el mejor porcentaje se lo lleva Brasil con 87.7%, seguido de Argentina, Chile y Perú con 67%. Otro insight valioso, es que casi 1 de cada 4 usuarios online en Latam utiliza sitios de comparación de compras, seguidos por los que visitan electrónica de consumo, cupones, hardware de computadores y software de computadores. Otro dato importante es que las iniciativas comerciales como el Black Friday han tenido una interesante acogida en la región, esto impulsado por los Retailes locales, siendo México y Chile los que mejor provecho sacaron de esto con buenos porcentajes. Asimismo las búsquedas en Latam se han incrementado, convirtiéndonos en los que más buscamos alrededor del mundo. Siendo la cifra para las búsquedas efectuadas solo en diciembre de 21 mil millones. Y qué portales usamos para buscar, pues los sitios de Google se llevan el 90.7% de la torta, mientras que Mercado Libre, Facebook, Microsoft, Yahoo son los que siguen en la cola con un promedio entre 1 y 2 % cada uno. Definitivamente la apuesta sigue siendo una buena estrategia de SEO y SEM para nuestras páginas y así estar siempre dentro de las mejores ubicaciones en los resultados de búsqueda.

  • Por último, los nuevos pilares del consumo digital hacen su ingreso al mercado de Latam y obviamente al mundial. Los Smartphone y las tablets se convierten, hoy por hoy, en el mejor aliado de un “omnívoro digital”. Países como Singapur, Gran Bretaña, Estados Unidos, Japón, India son los que lideran a nivel global en el acceso tanto desde móviles inteligentes, como de Tablets. Mientras que en Latam el país que destaca con el mayor porcentaje de tráfico a Internet desde móviles, tablets es Puerto Rico con 7.7% seguido de Chile con 3.2%. Mientras que Perú está en pleno crecimiento con un porcentaje del 1.9% delante de Argentina y Brasil. En cuanto a la participación de sistemas operativos para el tráfico a Internet en Latam, iOS es el que mayor uso tiene en todos los países de la región, seguido de Android que destaca en lugares como Argentina y Perú con un uso superior al 30%. Así tenemos un marco, espero, amplio para saber mejor cómo operar nuestra estrategia de contenidos para móviles y tablets. Yo soy un convencido que las APP son el nuevo y mejor aliado en la estrategia de interacción con el consumidor/cliente, apostar por tecnología que innove en el modo de relacionarnos mejor con nuestras audiencias es básico en un entorno digitalizado, el cual no podemos desconocer. Si bien es cierto, hablamos de porcentajes bajos –aun- de penetración de estos equipos, en Latam, la evolución económica favorable de la región está haciendo que los costos de este tipo de productos bajen y sean más accesibles a todos los estratos sociales, también, por un tema aspiracional. Creo que sabemos que muchos ciudadanos hoy en día prefiere invertir un gran porcentaje de sus ingresos en producto relacionados con tecnología.

En resumen, hay que tener bien en claro, cómo es que está fragmentado el mercado ahora, sobre todo en el ámbito digital, que es el nuevo punto de encuentro de la mayoría de países en Latinoamérica. Videos, Apps, ecommerce, entretenimiento, noticias e informaciones son los valores que empiezan a dominar el panorama digital en Latam, invertir en cada uno de estos puntos no es nada descabellado, al contrario no hacerlo sería tal vez no estar dentro del mercado. Al final, el que toma la decisión es la empresa. Solo espero que estas también no duden tanto en invertir en este tipo de trabajos que son tan necesarios. Es más, deberían profundizarse más, es decir, hacer estudios más selectivos específicos. Solo así “investigando” y analizando el mercado podremos estar dándole a este “omnívoro digital” lo que realmente desea.

4 formas para medir el ROI de tu contenido social

Hace más de 2 años atrás estuve convencido que el contenido sería la diferencia más importante dentro de la guerra desatada en Social Media. El término que se acuñó para esto fue Marketing de Contenidos (siempre existe alguien que le gusta asociar todo con el marketing) y así, hoy en día, se ha vuelto toda una tendencia dentro del manejo de la estrategia en los medios sociales de comunicación, es decir, Social Media.

Cuando tuve oportunidad de administrar la estrategia y la publicación de contenido de una marca/empresa, siempre fui bastante exigente con escuchar y medir lo que nuestros seguidores o fans solicitaban saber. A parte de darles lo que a nosotros nos interesa, es imperativo darle al usuario, audiencia, cliente/consumidor o simplemente visitante, información relevante sobre la marca/empresa y/o producto/servicio. Sin embargo, es insoslayable el otorgarle, también, contenido de utilidad para la audiencia. Bajo esta premisa la dirección creó un comité editorial en el cual se analizaba, primero, las necesidades informativas del visitante al blog y a los canales social media, luego veíamos temas de interés coyuntural y por último temas de interés para nuestra marca/empresa. Esta estrategia que tomaba tiempo, pero propició un efecto positivo. El tiempo de permanencia en la página aumentó, al igual que el número de seguidores en los diversos canales sociales. Con esta experiencia que repliqué en otras asesorías realizadas después, puedo afirmar, que muchas veces los contenidos generados por las organizaciones no están bien enfocados, pues “no” parten del objetivo primario que es darle al consumidor/cliente lo que realmente necesita o desea. También, otro factor importante es construir un equipo dinámico que se encargue de la creación del contenido trabajando en conjunto con el administrador de la red o Community Manager. Y que sea al final, el comité, integrado por Marketing, Comunicaciones o Relaciones Públicas y ventas quienes  den sus comentarios y/o aprobación a lo planteado por el área de canales digitales (Social Media) o Community Management. Creo que esta secuencia sería más beneficiosa para ver realmente un resultado en la inversión que se hace –cada vez más grande- en generar espacios en redes como Facebook, Youtuve, Twitter, Google+ y otros, de acuerdo al negocio, abocados a incluir “contenidos de calidad”.  Así mismo, hay que tener en cuenta que se puede crear contenido de calidad, interesante y llamativo, sin embargo, si este –contenido- no es lo que mi consumidor/cliente quiere o desea. Entonces podríamos estar hablando de que es un mal contenido.

Por esta razón sugiero algunas formas para medir la inversión realizada en los contenidos:

Cuántas veces se comparte tu contenido en Social Media

Una de las maneras que podremos medir el retorno de nuestra inversión, será conocer el impacto social que han tenido nuestras publicaciones. Muchos de nosotros, busca información sobre todo los latinos. Como lo revela una encuesta realizada por comScore Latinoamérica. En ella se aprecia que los usuarios de Latam están buscando más noticias e información –sobre el promedio global- al momento de ingresar a Internet. Entonces, es evidente que el contenido debe apuntar, por ejemplo, a los temas más buscados en las informaciones indagadas. Cuando leemos un artículo, vemos una foto o un video, si nos gusta, lo compartiremos sin remordimientos, verdad. Si algo es atractivo y me interesa, sobre todo eso, “me interesa” y “me parece interesante para mi red personal”, se compartirá. La marca/empresa o el producto/servicio será el más beneficiado, ya que no invertirá nada en su viralización esta será natural y realizada por la propia audiencia. El costo, evidentemente “cero”.

Cuánto tiempo permanece el consumidor/cliente o visitante en tu sitio o red

Lo sugerido por instituciones internacionales como, Content Market Institute, es que se debe medir el tiempo de permanencia del público a los diversos espacios generados por la compañía donde se aloja contenido estratégicamente dirigido. Por eso, medir constantemente es importante, ya que, nos indicará qué tan interesante es para la audiencia, lo que se está publicando, de ser el caso que permanezca en el sitio donde está el contenido producido. Y si sucede lo contrario, es decir, que salga rápido del sitio, también, nos permitirá saber que “NO” debemos publicar.  Esto es bastante lógico, sin embargo, muchas veces se olvida la lógica y simplemente se cuelga aquello que cree la marca/empresa es importante para su target, cuando la métrica pueda reflejar que no lo es.

Analizar las visitas y el motivo de las mismas

Centrarse en el camino correcto es lo deseado, y para ello, debemos determinar cuántos visitantes llegan a nuestros sitios. Pero más importante aún, es determinar cuál es esa tendencia que hace que el público venga a nuestro espacio. Identificar debido a qué es que hay un aumento de visitas, nos indicará si realmente estamos publicando lo correcto o no. Algún tema tuvo mayor impacto. Las publicaciones promocionadas en canales Social Media nos generan más visitantes. Estas son algunas de las interrogantes que debemos esclarecer para determinar si existe, realmente, un retorno de la inversión gracias a la publicación de contenido. Hay que tener en cuenta, también, que de acuerdo al estudio de comScore Latinoamérica, la gente pasa mucho más tiempo en Social Media que en la web. Es importante que nuestros mensajes estén ubicados en medios sociales y que, de ahí, deriven al visitante al sitio oficial de la marca/empresa o un blog oficial.

Medición de los sitios relacionados

Es importante recordar que es necesario enlazar nuestro blog  al sitio web de nuestra marca/empresa, de esta manera se podrá reconocer el tráfico que se generar desde el blog hacia el site. La forma más fácil es agregando el código de la web a Google Analytics y seleccionar objetivos y funnels, ya que, de esta manera Google podrá identificar cuándo los visitantes se pueden convertir en potenciales clientes, a su vez que también se puede determinar si vinieron gracias al contenido u otro factor o fuente. Hay que tener en cuenta que más que buscar una venta o lograr captar un cliente, el marketing de contenido, apunta a generar lealtad hacia la marca/empresa.

Si bien es cierto, existen más formas de medir el retorno de la inversión asociada a la generación de contenido, creo que estás tres son las más básicas y prioritarias. Tal vez hay muchos que se preguntarán por qué no he tocado la cantidad de comentarios y es que si estamos hablando de un retorno, muchas veces quienes comentan no son necesariamente personas que les interese la marca/empresa o producto/servicio, pues tal vez llegaron por otra razón, leyeron pero nunca comprarán algo o recomendarán a la empresa. Aquí, debo mencionar que para mí, el Marketing de Contenidos, está enfocado, principalmente, a generar una conciencia de la marca y construir lealtad hacia la misma. Más allá de buscar generar cifras al dedicar una inversión a la creación de contenido, estamos mostrando una imagen responsable hacia el consumidor/cliente donde no solo la marca/empresa está comprometida a vender o comercializar un producto/servicio sino, también, a propiciar a que el público o sociedad esté mejor informado con “contenidos de calidad”.

3 consejos para administrar mejor tu relación con el cliente

Siempre he tenido la idea que Social Media es una excelente herramienta para poder mejorar la comunicación con los clientes/consumidores apuntando más a rescatar información sobre ellos y sobre cómo ellos ven a la empresa, y no tanto para promocionar ofertas. Una encuesta realizada por eMarketer revela que 46% de seguidores o fans usan este canal para resolver problemas o dudas referentes a productos/servicios de una marca/empresa, mientras que un 39% busca, simplemente, dar su opinión sobre los mismos.

Es evidente que la gente tiene una amplia necesidad de ser escuchada y atendida por la empresa, sobre todo, cuando se refiere a productos/servicios de una marca/empresa. En el post anterior, expliqué sobre las claves para la experiencia con el cliente. Pues bien, si somos conscientes, como marca/empresa, que deseamos crear una mejor relación y comunicación con nuestros públicos. Entonces, debemos estar enfocados en ello. Los medios de sociales de comunicación (Social Media) deben ser los idóneos para esta gestión. Es por esto que la unión es cada vez más grande entre el Customer Relationship Management (CRM) y Social Media, que dan como resultado el SCRM. Una perspectiva que ya toqué años atrás en este mismo espacio.

Desde mi punto de vista, existen una serie de factores que hay que tener en cuenta al momento de integrar una estrategia de relación con el cliente, con el manejo de canales Social Media.

El contexto

Las empresas, sean pequeñas, medianas o grandes “no”, necesariamente, necesitan crear un canal Social Media, para relacionarse con sus consumidores/clientes. Por ejemplo, es imperativo reconocer las limitaciones de presupuesto que existen para muchas empresas. Si el negocio no está listo para asumir el presupuesto “necesario” para que se administre –de manera adecuada- una red de comunicación en, Social Media, es mejor no tenerla. Y es que muchas organizaciones tienen la idea de que administrar una página de empresa en Facebook, o una cuenta en Twitter, es algo tan simple como crearla y publicar cualquier cosa, sin analizar, todo lo que conlleva administrar -de manera idónea- un canal así. No porque la plataforma sea “gratuita” significa que su gestión tenga que ser igual. Un caso reciente en Lima, Perú, es el que le sucedió a una empresa de reconocida trayectoria en el rubro de florería. Una mala administración del canal social puede traer abajo la “reputación”obtenida en el mundo offline. A esto hay que sumarle lo manifestado anteriormente, la gente en un ambiente como Social Media, es libre, necesita y desea expresarse de manera natural, como siente y piensa. Si ve algo negativo lo dice, ya nadie calla su opinión en un ámbito digital. Esto es un factor que toda empresa debe tener en cuenta. Si no tengo el conocimiento, experiencia y presupuesto suficiente para poder administrar una cuenta en Facebook, Twitter, Google+, YouTube u otra red, es mejor no tenerla. Así, la empresa, reducirá una gran probabilidad de cometer un error y generar una crisis frente a una mala publicación, o una falta de respuesta a los comentarios de la audiencia. Muchas veces los negocios creen que aprovechar el contexto es simplemente adecuarse a lo que sucede alrededor, sin embargo, es más que eso. Conocer el contexto, implica analizar y entender con quienes estás (o vas) a interactuar, cómo es que estos te perciben, qué es lo que esperan de ti, como marca/empresa. Eso implica entender el contexto y aprovechar toda esa data a favor del negocio.

Pieza gráfica que causó controversia en Facebook

 

Optimización de canales de atención

En este punto, el negocio debe ser consciente que ha logrado comprender, realmente, si existe una necesidad de crear un canal de comunicación con el consumidor/cliente vía Social Media. Si fuese el caso, aquí hay que determinar cuál será la utilidad o uso que se le asignará al fan page de Facebook o Google+ o la cuenta Twitter. Para esto es importante saber qué red usar y cuál será el objetivo, para cada una. Por ejemplo, hay empresas que han decido tener varias cuentas en Twitter, una, para informar sobre la marca/empresa y otra –exclusiva- para atender consultas y reclamos referentes a sus productos/servicios. De esta manera, los mensajes no se mezclan, no se interrumpe el objetivo de Marketing en la cuenta corporativa, con mensajes disonantes sobre los productos/servicios. En todo caso, si es que se filtrase algún mensaje de reclamo, este puede ser derivado amablemente a la cuenta específica de atención al cliente. Si es que decidimos abrir un canal de ayuda para nuestro cliente/consumidor, el negocio debe ser “totalmente consciente” que esta vía tendrá que atender o “responder” en un horario lo más extendido posible. A su vez, el personal que responda debe estar capacitado “perfectamente” sobre los productos/servicios que oferta la marca/empresa. Si bien es cierto, existen programas que generan respuestas estándar, los famosos “Bots”, estas son detestadas por la mayoría de usuarios en Social Media. La gente busca réplicas sensibles, humanas, no algo automatizado. Es por eso que hay que tener mucha cautela al momento de responder en un ecosistema como Social Media. Tal vez llegar a la respuesta personalizada de cada mensaje suene algo exagerado para algún negocio en Latam, sin embargo, para la aerolínea de Países Bajos, Royal Dutch Airlines KLM, esto es algo creíble. Claro, no es muestra que se pueda hacer a gran escala, pero existe la intención, por parte de esta empresa, de llegar lo más cerca posible de la respuesta personalizada. Así mismo, KLM es uno de los pocos negocios que analiza a la gran mayoría de sus seguidores y fans en sus canales Social Media. Si vemos las respuestas que ellos generan en su cuenta Facebook, por ejemplo, se aprecia que existe un interés bastante grande por dar respuesta a cualquier consulta enviada por los usuarios del canal. Reitero, esto tal vez para muchos negocios, sea una exageración, empero esto se convertirá en algún momento algo normal en Social Media.

Relaciones profundas y dinámicas

Crear vínculos con el consumidor/cliente es una necesidad imperiosa si quieres convertirte en un “Negocio Social”. Entonces para lograr este objetivo deberás crear una cadena de valor utilizando todas las herramientas tecnológicas existentes para crear una experiencia 360° con tus públicos de una manera nunca antes vista. Es decir, unir tu centro de contacto con social media, con el video, con la web 2.0 y toda herramienta que te permita interactuar de manera rápida y afectuosa con tus públicos. Hoy en día existen empresas que brindan herramientas que incluyen la unión de todos estos canales, sin embargo, muchas de ellas operan solo en idioma inglés, lo cual limita, en muchos casos, su uso para Latam. La manera de sortear este dilema es generan un equipo de trabajo que administre de manera idónea todos estos medios, personas altamente calificadas y con “criterio” que puedan sobrellevar el día a día que implica lidiar con los diversos usuarios de los canales que tenga la organización. Analicemos esto, cuanto implica perder un cliente para un negocio, teniendo en cuenta el efecto bola de nieve que puede traer una mala administración de situaciones en Social Media. Es imperativo que este TEAM esté preparado para gestionar crisis online, sepa relacionarse y responder a todo nivel y que esté comprometido cien por ciento con su trabajo y la empresa. Crear una relación profunda implica un entendimiento y dedicación pormenorizada de la mayoría de clientes, si se evalúa el beneficio que trae una adecuada atención y relación, en este tipo de canales, es muy alta, porque un consumidor/cliente totalmente satisfecho con el trato, no solo comprará una y otra vez, sino que recomendará a su familia, amigos y otros a tu marca/empresa y producto/servicio, pero lo mejor de todo esto, es que lo hará públicamente y de manera gratuita. Invertir en los pasos anteriores realmente genera un “retorno de la inversión” ROI bastante alto y positivo.

Darle la importancia adecuada a cada paso mencionado mostrará que tu negocio realmente se interesa y se centra en las necesidades que tiene las audiencias. Ser conscientes de que el consumidor/cliente es fundamental para el crecimiento del negocio, es obvio. Pero hoy en día, esta idea debe estar presente “obligatoriamente” en el proceso de comunicación de cada empresa, no solo por el afán de ser “SOCIAL” sino, por demostrar que realmente importa lo que mi audiencia piensa, dice y siente. ¿No crees?

3 claves para la experiencia del cliente

Cada vez más, las empresas a nivel mundial van direccionando su interés a mejorar la comunicación/relación con sus públicos. La semana pasada presenté cuatro aspectos a tomar en cuenta al momento de alcanzar el ansiado “compromiso” o “engagement”. Pues bien, después de recibir –este fin de semana- una serie de material de fidelización me doy cuenta, por lo menos en Perú, que muchas empresas aún no toman en cuenta la importancia de depurar, actualizar y mejorar su estrategia de comunicación, lealtad y compromiso con sus diversos públicos. La idea de manejar una dirección de relación con el cliente, no es simplemente adquirir un software que procese mis bases de datos y envíe, sin análisis alguno, material a los consumidores/clientes. Esto es algo que ya ha cambiado desde hace unos años en otras latitudes. Sin embargo, aun no se toma en cuenta la importancia que tiene manejar un adecuado sistema multicanal de comunicación/relación con el cliente.

Si bien es cierto, la teoría administrativa aún es recelosa en darle el peso suficiente a la comunicación dentro de un negocio, reconocer que el Business Process Management, no solo debe aplicarse a cuestiones netamente estructurales de la empresa, sino también, a temas de comunicación/relación con el consumidor/cliente, es imperativo. En tal sentido, darse cuenta que el contexto es muy cambiante, sindica la necesidad de adaptarse, al constante cambio de los públicos del negocio. Para ello, es importante tener en cuenta algunas ideas clave para estar en “sintonía” con tus audiencias.

Crea una visión

Debo aclarar que no me refiero a replantear la visión del negocio, sino, a crear una para la adecuada comunicación/relación con el cliente. Esto, desde mi perspectiva, ayudará a las áreas involucradas a tener un horizonte claro de cómo se debe llevar una adecuada y “necesaria” interacción con el cliente. Saber hacia dónde quiero llegar con el consumidor/cliente, me permitirá como empresa, elaborar un mejor mapeo de indicadores, factores y demás que me ayuden a cumplir con mi meta, mi visión de cómo relacionarme con el público. Del mismo modo, se podrá resolver o responder mejor a los diversos comentarios o preguntas que se puedan generar en los diversos canales que use la empresa para interactuar con el cliente. El hecho de conocer hacia dónde vamos, implica una mayor “responsabilidad” que generará en el colaborador un adecuado involucramiento al momento de comunicarse/relacionarse con los públicos del negocio. Tal vez muchos piensen que esto es tácito, sin embargo, en la práctica vemos que el trabajador suele olvidar, lamentablemente, el horizonte. Por eso, es mejor tenerlo presente y claro, siempre.

Proceso de interacción

Entablar un proceso para la ejecución de algo, es clave, verdad. Uno compra un ropero, y este  trae una tabla o manual que indica cómo ejecutar su armado de manera rápida y correcta. Pero, muchas organizaciones -y también agencias- no poseen un documento de cómo se debe realizar un trabajo ordenado al manejar tu interacción con el consumidor/cliente. Todos conocemos el Manual de Organización y Funciones, sin embargo, en la práctica este documento y otros quedan en el cajón del escritorio. Imagino que muchos pensarán, pero Social Media, es libre, “espontáneo”, sin embargo, la experiencia nos dice que no es tan correcta esta premisa. Lograr una adecuada interacción con tu público requiere de una sistematización, que permita al área o la organización  tener en claro qué debe de hacer y qué no, al momento de relacionarse. Una guía de la experiencia con el cliente me permitirá actuar a medida de los tipos de públicos con los que se comunica/relaciona el negocio. De esta forma, podré priorizar mejor el trabajo en canales sociales, mostrando al público un verdadero dominio de la herramienta. Cuando hay una queja o un comentario complicado en nuestra red, qué se hace. Muchas veces se responde a priori, sin determinar ciertos factores como, el perfil psicográfico del que escribió el comentario, que tanta influencia tiene socialmente, cuantas veces ha comentado en la página de fans o en twitter y más. Si tenemos una guía de cómo interactuar con el consumidor/cliente podremos tener, más claro, el trabajo que realizará el administrador de la red o canal, reduciendo también, las interacciones negativas y agilizando el proceso, el cual debe ser “dinámico, coordinado y adaptativo”. Cabe señalar, que esta guía debe ser un documento flexible y constantemente enriquecido.

Experiencias transversales

Hoy en día los consumidores/clientes buscan más y mayores beneficios al momento de adquirir un producto/servicio, esto es determinante al momento de generar lealtad y confianza. Qué valor agregado otorgas por la compra de algo, se vuelve una necesidad al momento de realizar una adecuada experiencia con los públicos del negocio. Darles la sensación que son únicos, valorados y apreciados, es imperativo. Ya no basta con otorgarle un cupón de descuento, es crear una cadena transversal de experiencias que hagan sentir al consumidor/cliente como el centro neurálgico de la empresa. KLM entendió bien esta idea, su campaña multicanal obtuvo una gran atención de la prensa, generando un retorno de la inversión. Como mencioné en el post anterior, aplicar un mix de canales para lograr un verdadero “engagement” es vital. Atacar el aspecto psicológico en este punto también es necesario, el consumidor/cliente no solo busca el reconocimiento del negocio, sino también el social, es decir, el de su propia red. Involucrar estrategias o acciones donde la experiencia del cliente con la marca/empresa sea transversal es un arma bastante inteligente para generar reconocimiento y lealtad por parte del público. La cerveza Corona, también entendió bien el concepto al generar un panel en Times Square con las fotos de los que les gustaba la cerveza. Las audiencias están en busca, también, de espacios o experiencias donde pueden ampliar su espectro social personal. Muchas veces hemos escuchado, quiero tener más seguidores en Twitter, o yo también quiero estar en Pinterest, mientras más redes tenga el consumidor/cliente, es una muestra de su interés por adquirir una “notoriedad social”. Entonces porqué no aprovechar este factor para ayudarlo a volverse más social mediante la marca/empresa ¿no crees?

Los consumidores/clientes son cada vez más exigentes, buscan notoriedad, reconocimiento, ser escuchados, comprendidos. El negocio social debe cumplir con estas expectativas que tiene el público. Es ambicioso, sí. Es oneroso, tal vez. Pero si eres una empresa que busca perdurar en el tiempo, tendrá que adaptarse y darle una atención personalizada, fomentar una transparencia en el contenido y proveer de valor después de haber consumido/comprado el producto/servicio. Esto sumado a los factores antes mencionados, incrementará tu lealtad y compromiso hacia la marca/empresa.

Interacción digital ¿te adaptas al cambio?

La sociedad horizontal donde vivimos actualmente, exige a la empresa generar mayores y mejores lazos con sus públicos o grupos de interés. Las audiencias hoy en día y, a medida que pase el tiempo, son y se volverán más exigentes en cuanto a la comunicación y la relación que origine un negocio con ellos. No importa si son colaboradores, consumidores/clientes, proveedores o la misma sociedad. El ecosistema comercial  se ha vuelto exigente en todo sentido y para construir lazos duraderos, que generen valor y sostenibilidad, debe existir un deseo, sentimiento de la empresa por ser lo más transparente posible con sus audiencias.

Como mencionó Charles Darwin, en 1859 “Quien sobrevive no es ni el más fuerte ni el más inteligente, sino aquel que mejor se adapta al cambio” así, los negocios deben comprender que ahora el contexto digital exige mayor análisis al momento de generar un contacto con sus públicos, pero esté vínculo no pasa solo por el ámbito digital, también debe ser presencial. Crear un adecuado valor para el consumidor/cliente, más exigente. Coadyuvar una relación (interacción) digital/presencial en base a factores emocionales que propicien un lazo sostenible en el tiempo. Ambas podrían ser las llaves que abran la puerta al éxito, al tan ansiado compromiso y lealtad, en un mundo donde a cada segundo la gente es invadida de marcas/empresas.

El negocio debe ser consciente del papel preponderante que tiene, hoy en día, el “cliente social” en el manejo de la marca/empresa a nivel global en canales digitales/presenciales. Ser responsable de los mensajes que se distribuyen a través de los medios sociales, así como, de lo que se dice de la empresa, es algo inherente al momento de administrar la comunicación del negocio. Si bien es cierto, cada vez más se hace imposible administrar la irrupción del denominado Big Data o “datos masivos”, es imperativo estar al tanto del buzz que genere la marca/empresa en todos los espacios del ecosistema. Con esto no quiero decir que el negocio, cada vez más, esté sometido a los designios del cliente/consumidor o cualquier otro grupo de interés o audiencia, sin embargo, no podemos eximir el nivel de empoderamiento que le han otorgado los medios sociales, por ende, la obligación radica en profundizar más el análisis de cada stakeholder que interaccione con la empresa. Ya no basta con saber sobre las necesidades o falencias que existen en el mercado para concebir un producto/servicio, es ir más allá, es crear o darle un “contexto global” al momento de intentar venderle o publicitarle algo a las audiencias. Ahora, más que nunca, el llegar al consumidor/cliente requiere de una acción multidisciplinaria y de 360° y, de esta forma, generar una comunicación/relación sostenible en el tiempo con el público de la empresa. Escapar de la idea ochentera de solo incrementar el nivel de transacciones debe ser desterrada del negocio. Apuntar más a la interacción es lo más consecuente hoy en día. Pero cómo lograr la ansiada bidireccionalidad en las publicaciones registradas en los medios sociales. Como ya lo había mencionado hace 2 años atrás en este espacio, la necesidad de gestionar un buen contenido es importante. Sin embargo, dentro de ese argumento para que se cree sinergia entre el mensaje y receptor, habrá que vincular, articular una gran cantidad de palabras o frases que sacien esos “insights” expuestos por los propios consumidores/clientes en las publicaciones realizadas en sus medios sociales.

Existe una buena taza de conversión

Este proceso debe entenderse para una marca/empresa ya constituida en el mercado. Un fan page en Facebook o Google +, una cuenta en Twitter es una responsabilidad amplia y que, a medida que vaya creciendo en esos medios sociales, la taza de conversión será más difícil de elevar. Una cifra grande de seguidores o fans implica una gran responsabilidad para el equipo de Marketing y Relaciones Públicas. Cómo lograr llamar la atención de esos perfiles y lograr que rompan la valla del simple “me gusta” implica un verdadero análisis de esos perfiles que siguen la página oficial de la marca/empresa.  Por ejemplo, si tienes más de 700 mil fans  ¿cuál crees que será tu tasa de conversión? Algún CEO se habrá realizado este cuestionamiento. Pues, la respuesta aproximada será el  4 por ciento del total, es decir, habrán hablado de tu marca/empresa, un promedio de 28 mil personas. En realidad, la taza de conversión fluctúa en –Perú– entre 2.5 y 4 % de buzz del total de fans. Entonces, la pregunta es  ¿realmente se está comunicando bien en el fan page, existe realmente un “engagement” con el fan en Facebook, por ejemplo?

El trabajo de comunicar y relacionarse en Social Media implica de una verdadera estrategia, que debe ser diseñada de acuerdo a cada rubro empresarial. Es evidente que no todas las empresas necesariamente deben estar en medios sociales. Hay que recordar que los Social Media no son lugares para vender, precisamente, sino como habla Facebook en su política de uso es “compartir”. Existen infinidad de páginas que hablan de mejorar el “engagement” con el usuario, pero la pregunta es, para qué tienes una página de fans en un Medio Social. Una vez respondido este cuestionamiento, por la alta dirección o en todo caso sustentado por el área de Marketing, Comunicaciones o Relaciones Públicas habrá diseñar una estrategia para lograr el objetivo. Recién en este punto se puede hablar de una estrategia de contenidos basados en las necesidades, emociones o sentimientos de los seguidores.

Adaptarse al ecosistema no significa inventar la pólvora, es simplemente ser igual que el resto, mientras más simple y transparente sea tu mensaje, mayor “engagement” logrará tu marca/empresa, pero ojo, no es “regalar o sortear” eso no es “compromiso”. Estar adaptado a los medios sociales es dejar que la gente comente libremente en tu muro, que diga lo que piensa. Ahora, tu marca/empresa está preparada para responder. Por qué tu familia te quiere, o tus amigos, ellos esperan mucho de ti. Entonces los negocios están preparados para adaptarse y responder.

Empresas sociales, el futuro se construye compartiendo

Desde hace unos meses atrás, la frase “Negocio Social” va adentrando con fuerza en el contexto del management empresarial moderno. Sí, tal vez muchos dueños de compañías latinas o peruanas, aún se resistan a creer en ello, sin embargo, es un secreto a voces que, el que no siga está dirección probablemente pierda un gran espacio en su mercado.

Hoy en día, la batalla dejó de ser entre quién tiene mejor producto/servicio, o quién tiene la mejor publicidad para difundirlo. Hoy en día la “guerra” se libra en el terreno del consumidor, y ya no en el mercado. Por eso, las empresas que comprenden esta premisa están dirigiendo sus presupuestos, su atención, en el ámbito de Social Media (SM) o ventanas sociales y también en el terreno de la Gestión Social de la relación con el Cliente (SCRM) por sus siglas en inglés. La artillería pesada ahora está dirigida en llenar de contenido (mensajes, videos, juegos, publicidad, etc) los muros de nuestros fans y seguidores. Abocarnos a ello significa estar dónde ellos están, sentir, lo que ellos viven, escuchar lo que ellos piensan y desean. Las empresas ya no se crean así mismas, ahora se co-crean con la ayuda de sus públicos. Pero, por qué creer en esto. El año pasado escribí una serie de artículos mencionando las razones del por qué, era imperioso entrar en esta corriente y aprender a escuchar y comprender a nuestros públicos a través de las ventanas sociales.  Hoy, un año más tarde, las publicaciones realizadas en lugares como Forbes, Mashable y también el Harvard Business Review confirman esta tendencia “Global” empresarial.

Lo primordial para poder emprender el cambio al ámbito social está en transmitir esta idea dentro de la cultura del negocio, que se convierta en parte de su identidad. Comprender que no es simplemente usar la tecnología como un medio más para aumentar ganancias, sino, pensar que gracias a este puente podremos hacer que nuestro negocio, sea fuerte, perdurable y sustentable en el tiempo.  Sí, puede sonar retórico y hasta trillado, empero, es una realidad. Así lo entienden algunas empresas fuera, que, buscan dar a entender este cambio a sus públicos, no solo a los consumidores/clientes, también a sus trabajadores y proveedores. Así también, a los otros grupos de interés con los que interactuamos. Escuchar y comprender que nuestro empleado es el potencial  difusor de nuestra cultura, de nuestra identidad como negocio, es importante. Sostener una adecuada relación y comunicación con él hará que se convierta en un “poderoso aliado” en el crecimiento de nuestra empresa. Darle la opción que colabore en la forma de llegar mejor a nuestros consumidores/clientes, debe ser una prioridad. La plana ejecutiva de la empresa debe propiciar, hoy en día, reuniones con sus colaboradores y escuchar que nos tienen que decir, acerca de nuestra empresa y cómo ellos podrían lograr que ésta crezca y se haga más rentable. Co crear, de la mano de nuestros empleados y, darles un reconocimiento especial por eso, será la mejor muestra para la sociedad que nuestro interés es, no solo lucrar, sino ser sostenibles en el tiempo. Pensemos, por ejemplo, en realizar un concurso dentro de nuestro negocio, para realizar la campaña navideña de este año. Claro, la pregunta está, pero acaso mis empleados saben de Marketing, de Publicidad o Relaciones Públicas. Lo más probable es que, no. Sin embargo, podemos estar equivocándonos. Ellos poseen muchos insights que, como directivos, tal vez desconocemos acerca de nuestra empresa, producto o servicio. Muchas veces las agencias a quienes les encargamos la labor del desarrollo de una estrategia y campaña también, desconocen estos datos.  Quién mejor, que quién está en casa para decirte qué es lo que hace falta para mejorarla. Tal vez, algunos de Ustedes me dirán que estoy en contra de las agencias. Y la respuesta es nuevamente, ¡NO! He tenido la oportunidad de laborar por algún tiempo en ellas y sé que, muchas veces falta información en los famosos “Brief” que se reciben para el desarrollo de estrategias para una campaña. Por eso, muchas veces surgen incompatibilidades entre lo que desea el cliente y lo que al final ofrece la agencia. Dando como resultado una mala campaña en el grupo consumidor/cliente.  Aquí, la base de esta propuesta reside en aprender a escuchar a nuestro “colaborador” como base inicial para empezar a convertirnos en una empresa realmente social. Para finalizar con el ejemplo, la mejor campaña propuesta será evaluada y perfeccionada por la agencia. Así, habrá un mejor entendimiento de lo que realmente queremos decir hacia fuera, partiendo desde adentro. Este colaborador(es) será nuestra primera pieza de muchas que nos harán ver que realmente escuchamos y comprendemos a quienes ofrecen parte de su vida para que el negocio crezca. Pasar de lo offline a lo online, requiere, no solo de la tecnología, sino, de la colaboración de cada uno de nuestros grupos de interés.

Es imperativo preparar el terreno para el cambio en la manera de ver el management empresarial desde una perspectiva social y de comunicaciones. Esto traerá como resultado una transparencia en los mensajes que se creen y emitan a través de cualquier canal. Hoy en día, la confianza, es una cualidad muy ansiada por las organizaciones, para crearla se debe conocer al negocio muy bien y que mejor que los empleados para ayudarte a construirla. La empresa social, será el resultado de una verdadera sinergia comunicativa entre las diversas audiencias, por eso el futuro del negocio se construye compartiendo.

Bases para la empresa social

Tiempo atrás, comenté la necesidad de que la empresa tenga como pilar fundamental para su desarrollo y crecimiento el uso de la comunicación. La experiencia fuera de Latam nos dice que ejecutar una estrategia de comunicación efectiva 360 a través de las ventanas sociales (Social Media) nos permitirá convertir a nuestro negocio en una empresa social, rentable y con proyección.

Aquí en Perú, y tal vez en varios países de la región (LATAM), apuntan toda su artillería  a conseguir un impacto numérico en sus ventanas sociales, apoyados por diligentes presupuestos enfocados a la creación de concursos o sorteos, dejando de lado aspectos importantes como el análisis de los grupos que habitan en su comunidad y más aún intentar compenetrarse con estos posibles influenciadores de manera que promuevan, más allá del producto o servicio, una lealtad hacia la marca/empresa. Sin embargo, no podemos ser mezquinos con ese intento. Empero, la realidad y la tendencia nos exige “ir más allá de lo evidente”. Basados en esta premisa es mirar con interés el esfuerzo de empresas fuera de Latam por crear un compromiso y relación duradera con sus diversos públicos, se hace necesario. Ya no hablamos solamente de consumidor/cliente, ahora se va más allá de este target. Muchos empresarios ven aun con recelo este modelo, sin embargo la “Empresa Social” no es un concepto que solo involucra a un grupo de interés de la compañía, va más allá de ese target, el ser una empresa social implica integrar a la mayor cantidad de públicos posibles y comprometerlos con el desarrollo del negocio, de una manera sutil, pero sincera. Sí, hablamos de incluir y darle cabida a públicos, como empleados y proveedores, quienes podrán cimentar valor y la tan deseada rentabilidad económica y social.
La red de Facebook

Sin embargo es evidente que nos enfrentamos a un mar agnóstico de consumidores que dotados de la tecnología suficiente son difíciles de evangelizar. El concepto que puede revertir esta pujante indiferencia hacia la lealtad se puede revertir creando cultura, sí, como lo leen. Aquí el aspecto psicológico influye mucho en la creación de interés hacia algo o alguien, pues el común denominador de la sociedad está asociado al conocimiento. Crear valor, entonces significa construir una cultura empresarial asociada a la comunicación y relación con el cliente mediante las ventanas sociales quienes le proveerán de toda la información y además le brindarán la oportunidad de ser escuchados, para mejorar ese producto/servicio que están adquiriendo o desearían adquirir, por ejemplo . De la misma forma, esto se debe replicar con los colaboradores y proveedores. La necesidad de la empresa en Latam es crear esa sinergia entre estos públicos de interés, de tal manera que su convergencia permita construir no solo una marca social, sino una empresa social.

La oportunidad de convertir al negocio en un ente social, está en gestionar estratégicamente el contenido que se transmite a través de las ventanas sociales, el cual debe ser flexible al cambio y modificación por parte de las personas que interactúan en estos. Rescatar el talento que se produce dentro de los canales de comunicación promueve el valor y estrecha la relación con los públicos. La transparencia informativa, por eso, debe ser un aspecto importante al momento de crear contenido que permita su retroalimentación. Es importante tener en cuenta, los insights, que se observan en los participantes de la comunidad, de los colaboradores y los proveedores, cada uno de ellos trae consigo una cantidad ilimitada de ideas que permitirán al negocio crecer y hacerse perdurable en el tiempo. Si retrocedemos en el tiempo, el ser humano pasó de ser un ente errante a convertirse en un ser social, el cual le permitió evolucionar, aprendiendo de otros y usando ese conocimiento, esa cultura para fortalecerse en el tiempo, así empezaron las grandes culturas, los reinos e imperios. Definitivamente el secreto es evidente, el problema está en cómo saber administrarlo de una manera rentable, que beneficie a todos, sociedad, negocio  y por su puesto el medio ambiente.

Esta propuesta no se consolidará si es que la cabeza del negocio no cree en esto. Es así que el mayor muro que debe saltar, tal vez, las empresas en Latam será impregnar este concepto dentro de la cultura empresarial del negocio. Sin esta base no existirá un verdadero negocio social.

A %d blogueros les gusta esto: