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Relaciones Públicas 3.0, hacia dónde vamos

Basados en el planteamiento de Bernays de 1922; el objetivo del asesor en Relaciones Públicas debía saber, interpretar a la organización ante el público y al público ante la organización… Hoy, 2012, noventa años más tarde, vemos que ésta, sigue siendo una constante en el manejo comunicativo y relacional de la marca/empresa con sus diversos grupos de interés, y, esencialmente, con los clientes/consumidores.

El doctor Michael Wu, científico e investigador de Lithium, en su presentación en el SugarCon 2012, realizado del 23 al 26 de abril, en San Francisco, California, hace referencia  a la “ciencia de la relación”. En ella deja en claro que la necesidad del ser humano de socializar y formar comunidad ha estado latente desde la edad de piedra. Evidencia, tal vez, que muchas compañías no logran captar en su entendimiento o cultura organizacional. Pero volvamos a retroceder en el tiempo, esta vez a la década del 40, donde el investigador británico Pimlott menciona que la función del PR era determinante, sobre todo, en el aparato de gobierno de los Estados Unidos. Para Pimlott, las relaciones públicas ayudan a cruzar “el abismo que, a pesar de los avances en educación y comunicación, que existen entre “nosotros” –los millones de hombres y mujeres sencillos- y ellos: los miles que se encuentran en el sector empresarial…”

Si comprendemos el concepto que han tratado de transmitirnos los investigadores en Relaciones Públicas, y también, el Dr. Wu podemos establecer, basados en la propuesta de Wu, que para lograr una fuerza en el vínculo, igual a la fuerza de la “relación” o relaciones, se debe tener en cuenta lo siguiente:

Tiempo: basado a la cantidad de tiempo compartido o que pasan juntos.

Intensidad: referida a la intensidad emocional y sensación de cercanía que se percibe o siente.

Confianza: entendida como la intimidad o la mutua confianza (transparencia) en las acciones y mensajes transmitidos.

Reciprocidad: comprendido en la cantidad de servicios recíprocos, o la expectativa de recibir en la misma proporción en la que se da.

Si estas son las bases que se deben tomar en cuenta para que la “relación” entre la marca/empresa y sus públicos coexistan sosteniblemente. La pregunta es, ¿realmente el negocio comprende la implicación de la relación y la comunicación para su desarrollo sostenible? Nuevamente citaremos a Bernays. Él creía que las Relaciones Públicas debían estar basadas en el conocimiento de las ciencias sociales. Entonces, la conclusión podría ser que el profesional de relaciones públicas debe administrar una amplia información sobre ciencias sociales para que pueda dirigir una sobrecarga informativa y de esta manera pueda dirigir y gestionar mejor las relaciones entre la organización y sus diversos grupos de interés.  Con esta pequeña demostración académica de conceptos quiero expresar que hoy en día, las Relaciones Públicas, se convierten en una necesidad para poder fomentar el entendimiento entre el actual “negocio social” y la “sociedad”, integrada por todos los stakeholders que tenga la empresa. Para Sam Black, en 1962, las Relaciones Públicas son “el esfuerzo planificado, deliberado y sostenido para establecer y mantener una comprensión mutua entre la organización y su público”. No se ha inventado la pólvora, lo que ha sucedido es que ya se olvidó cómo usarla o de dónde viene y para qué sirve.

En ese contexto y en el actual, debemos tener en cuenta que para poder administrar una buena comunicación y relación y, así, posicionar mejor nuestra marca/empresa en nuestros clientes/consumidores debemos comprenderlos. Social Media, el canal bidireccional, se convierte en el puente, sólido y perfecto, para poder mejorar la comprensión entre ambas partes como mencionan los preceptos de las relaciones públicas.

Ahora bien, como debemos estar siempre un paso adelante, en manejo de comunicación y relación con nuestros stakeholders, entonces el Social Customer Relationship Management se convierte en el mejor canal para poder monitorear e identificar una serie de insights que permitirán al negocio a cumplir con su adecuación y sostenibilidad, no sólo “social”, sino, “comercial”.

Jesús Hoyos, experto en temas de CRM y SCRM en Latam, lanzó un post hace unos días hablando de la importancia de generar centros de comando para la administración adecuada de las redes sociales y las comunidades. En el aclara, bastante bien, la necesidad de crear un área especial dedicada a la interpretación y gestión del contenido tan importante para mejorar la “relación y la comunicación” de la empresa en nuestro continente. No es solo hablar de “compromiso” o “engagement” y asociarlo a las cifras de seguidores o fans en una página, también hay que medir el buzz y las consecuencias de esa retroalimentación para el mejor desarrollo de la empresa, no sólo para crear nuevos productos y servicios, complaciendo la necesidad del consumidor –un principio de Marketing- más bien, ver más allá de lo comercial e interesarse por lo social. Los canales 2.0 tanto el Social Media, como el Social CRM, permiten identificar y rescatar data para gestionar, también, planes de Responsabilidad Social, que son necesarios para un desarrollo sostenible de ambas partes.

La necesidad imperiosa de profesional de Relaciones Públicas, implica estar investigando e innovando en formas de mejorar esa comunicación y relación con el cliente. Para finalizar con esta propuesta, la convergencia tecnológica nos está permitiendo cada vez más poder estar más cerca con nuestros grupos de interés, por ello, el analizar la evolución de la plataforma móvil es un punto neurálgico en el manejo de la comunicación. Las apps, si bien es cierto, son una alternativa interesante, en la práctica se convierten en temas costosos en los presupuestos de los negocios, pequeños y medios que necesitan imbuirse en el ecosistema social y económico. Sin embargo, la exploración de nuevas formas de acceder al entorno móvil están apareciendo. Todo nos lleva a pensar que en un futuro no muy lejano, y debido a la conexión móvil a diversas redes, será fácil predecir modos y comportamientos de los usuarios. Suena algo bastante “trend” pero a eso estamos apuntando, si lo analizan por un momento, Google posee toda tu información, al igual que Facebook, si se tiene habilitada la opción de GPS asociada a la cuenta de Google, ellos sabrán exactamente cuál es la rutina diaria, al igual que Facebook con su localización de fotos y lugares. Del mismo modo Twitter también posee esa acción. Analizar toda esa información, procesarla y distribuirla a las diversas áreas, pero sobre todo, a la “alta dirección” es algo que el área de Relaciones Públicas debería gestionar. Toda aquella acción que determine o afecte la imagen y comportamiento de la empresa debe de ser administrada por el PR.

Hacia dónde vamos, muy lejos. Pero llegar lejos implica entender el entorno, analizarlo y comprenderlo. Social Media, CRM y Social CRM nos dan toda aquella data, pero la empresa realmente saber decodificarla para un beneficio social y no solo comercial. ¿Qué piensan?

PR 3.0: Sinergia. La importancia de la administración y el análisis

Entender el pensamiento de los diversos seguidores o fans en un espacio social es una tarea que el administrador de Social Media debe desarrollar, empero, ésta toma tiempo. Cuando se contrata a una persona para que se haga cargo de estas ventanas en la red se piensa, muchas veces, que es una cuestión de actitud o aptitud, sin embargo esto no necesariamente es así. La interacción es la mejor pista que nos dejará el fan sobre su pensamiento, estado de ánimo o posición sobre algún tema en especial. Una tarea que para muchos puede resultar sencilla se convierte en una labor que conlleva un análisis más profundo de la situación. No solo se ciñe en voltear una nota o generar un comentario atractivo para las masas. Va más allá, es ponerse en el papel del usuario final de la información que se está presentando. Por esta razón el administrar una red social no solo se trata  de que una persona tenga parámetros o conocimiento de manejo de redes, más bien, el tema va a que este personaje, el administrador, sea empático en su lenguaje y expresión a través de sus comentarios. La gente no responde a estímulos que no puede decodificar o siente fríos. Dar en el punto, en el insight del fan, es una tarea que está sujeta a varias variables. Entre ellas el tipo de empresa que eres, luego la información que se difunde a través de las ventanas sociales. Estás dos premisas son importantes a tomar en cuenta por el administrador, estas van a generar una personalidad a la ventana social, propiciando que las personas participen libremente. Empero, esto toma cierto tiempo y requiere cierto conocimiento de los seguidores. Algunas compañías acostumbran a usar perfiles autogenerados para estimular conversaciones, sin pensar, que la gente no es tonta y sabe realmente que ese comentario está direccionado a generar una respuesta. Es como un Focus group cuando se infiltra a una persona para que, con algún punto de vista, la gente participe, interactúe y de este manera el estudio tenga resultados. En las redes no se puede subestimar el entendimiento de las personas. Por eso, hay que tener cuidado cuando se escribe. Parece una cuestión muy subjetiva pero cuando administras una red y empiezas a tener contacto con el público, la forma en que escribes refleja una personalidad que el seguidor también percibe y se acostumbra a ella. Cuando existen pequeños cambios en los mensajes estos son evidentes, tal vez para los ejecutivos no, empero para la gente que está en el espacio social, sí. Es como una prueba grafológica que nos ayuda a saber quién es el autor de un escrito. En las redes pasa lo mismo, los usuarios saben o perciben esos cambios y de una manera esto puede beneficiar o perjudicar al espacio social.

Si analizamos un poco, esta labor lidia mucho con el lado psicológico del ser humano, por eso quien gestione una ventana social, no solo debe saber del manejo de la red sino debe de analizar el comportamiento de las mismas, el trabajo operativo lo puede realizar cualquier, empero el analítico, ¡no!. Y es el segundo paso el fundamental para que una red crezca de una manera participativa y colaborativa. Algo que las empresas aun no están teniendo en cuenta. Cantidad de seguidores, no refleja respaldo a las ideas o lo que se exprese en el espacio. Depende de cuál sea tu objetivo, es que debes de seleccionar a la persona que administre tu red.

 

PR 3.0: Social Media Day, investigar es el reto

Después de unas semanas de receso quiero compartir con ustedes algunas ideas respecto al uso adecuado de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM). Hoy, específicamente, se celebra su día. Una iniciativa impulsada por @Mashable que busca compartir experiencias y propiciar diálogos abiertos en diversas partes del mundo sobre el manejo, uso y función de los MCS o SM en el mundo.

Pues bien, el avance y uso de los MCS se ha incrementado notablemente, por ejemplo, en USA ha crecido en un 230% desde el 2007. El reporte presentado por Experian Simmons muestra una serie de variables, que, para ese mercado, denotan una necesidad imperiosa de incluir dentro de la estrategia comercial y comunicacional el uso de MCS. Mientras  en Latinoamérica, el panorama es alentador, empero está más segmentado. Es decir, solo en algunos países de habla hispana el uso de estas “herramientas” es apreciado en su real dimensión por las organizaciones. Países como, México, Brasil, Argentina, Perú entre otros muestran una participación más activa en el desarrollo de corrientes y manejo de MCS dentro del plan de medios de una empresa.

La necesidad de crear –dentro de las empresas hispanas- un manejo comunicacional mediante MCS está supeditado al acceso de la tecnología y el internet, por parte de los diversos públicos de la compañía. Un análisis muy superficial del entorno peruano puede arrojar una interesante premisa. Si la Población económicamente activa de Perú es de aproximadamente de 13 millones de habitantes, la pregunta sería, ¿cuántas de estas personas cuenta con acceso a internet, o poseen computadores o teléfonos inteligentes? Y así podríamos seguir cuestionándonos más temas asociados directa o indirectamente con los MCS. Entonces la premisa sería…

Si queremos bajar nuestra cuota de inversión en medios tradicionales tenemos que volcar a las masas a usar medios alternativos –que son un poco más económicos- de comunicación y difusión para nuestros mensajes o promociones. Siempre he mencionado que la investigación te permite estar un paso adelantado, es decir, puedes establecer “tendencias” que te permitan mejorar –en este caso- tu negocio o empresa. Así vemos que, quienes más invierten o usan MCS son las pequeñas y medias empresas. Pues abarcan segmentos de mercado pequeños y selectos que te permiten conocer mejor a tu cliente o “shoper”. Pero, ¿por qué las grandes empresas no arriesgan en mejorar su comunicación mediante MCS? Esta respuesta puede tener varios factores. Uno de ellos puede ser el hecho de que abarcan grandes grupos, que a su vez, incluyen otros sub grupos, así, la comunicación debería ser más segmentada y directa.

Lo que ha sucedido en la realidad peruana y también en la Latinoamericana es que, la empresa se ha acostumbrado a “estandarizar” no solo productos/servicios, sino también, su comunicación. Modelo que funciona. Sin embargo, como se ve en USA y otros países del hemisferio norte la población exige cada vez más productos/servicios personalizados, es decir, adecuados a las necesidades de segmentos más pequeños de la población. Hoy en día los MCS están orientados a eso, a segmentar más. Los Trend Topics o “Hashtag” son prueba de ello. Si deseo informarme sobre los resultados del mundial, por ejemplo, acudiré en Twitter a #worldcup y saldrán todos los post de la gente que está interesada en ese tema.

El reto de la Empresa 2.0 será identificar dentro de sus públicos que segmentos existen y en base a ese resultado generar communitys y seleccionar una social networks que le permitan conocer y reconocer las necesidades de sus públicos. Aquí me reafirmo en la necesidad de inversión en investigación que debe realizar la compañía. Si bien es cierto, aquí en Latinoamérica aun esta segmentación tardará un par de años de acuerdo a la evolución económica de cada país, se debe estar preparado para este cambio, y, desde mi punto de vista, debería propiciarlo, tomando en cuenta los beneficios económicos que esto supondrá. Definitivamente el retorno de la inversión (ROI) estará asegurado siempre y cuando se haya realizado una exhaustiva investigación de nuestros “stakeholders”. Conociéndolos más, generará un adecuado manejo comunicacional y relacional a la medida de cada uno. Quien no se siente a gusto cuando alguien te habla y trata como tú realmente deseas. Estrechar lazos fuertes es difícil, puestos están basados en la confianza. Y como ya he mencionado en otras entradas. La confianza se gana con la transparencia de la información que muestres. Entonces, en el “Social Media Day” está el gran reto por parte de los analistas en reconocer a sus públicos e innovar en nuevos medios para llegar a ellos, y, para la empresa está el desafío de involucrarse cada vez más con sus públicos mediante los medios de comunicación social.

Relaciones Públicas 3.0: Interacción y afecto pilares de PR

Ayer en una discusión con un especialista en Recursos Humanos de una transnacional brasilera, debatíamos sobre el manejo de la comunicación dentro de una compañía. Desde mi perspectiva el manejo de Relaciones Públicas (PR) también debe administrar los contenidos que se generen dentro de una organización por un motivo –también mi punto de vista- simple, y es que somos especialistas en el manejo del lenguaje, y sabemos que, las palabras pueden afectar de muchas formas a nuestro cliente interno o a cualquier público. Otro punto es que, la especialidad de PR, basa su manejo comunicacional y relacional en la investigación de sus diversos grupos de interés. Esto quiere decir que sin la data recogida por RR.HH. no podríamos elaborar contenidos adecuados que busquen, por ejemplo, la identificación del colaborador con la compañía. Empero esto podría ser debatible, al final, ambos concordamos en que todos empujamos un mismo barco, y por ende, sino creamos una “Sinergia” dentro de la compañía podemos generar rivalidades entre áreas, lo que podría perjudicar de mayor forma a la empresa. Definitivamente debemos tener claro que la generación de valor, confianza y reputación se deben generar, primero, en casa y luego esta por si sola se proyectará afuera. Trabajadores comprometidos, empresa que crece y proyecta solidez.

Interacción, una palabra que yo creo está en boga, el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación nos permiten mantenerla activa, viva, la evolución de nuestra sociedad pasa por tres etapas, lo oral, lo escrito y ahora, lo electrónico. En tal sentido, la comunicación y el diálogo debe ser constante, la empresa ya no debe ser vista como un ente jurídico, debe convertirse y lo que mencioné ayer, un ciudadano corporativo responsable. Pero cómo logramos esto. Es simple, conociendo a todos nuestros grupos de interés, de tal forma que podamos crear canales específicos y directos que nos permitan “escuchar”, “comprender” y “evolucionar” a la par de la sociedad. En un contexto económico en pleno desarrollo –me refiero a Perú- las compañías deben adecuarse a estos cambios, a los nuevos medios y segmentos que se han creado gracias a lo electronal. Es aquí donde las Social Media confluyen en el mejor manejo del trabajo del PR, pues si hemos identificado bien a nuestros diversos grupos de interés podremos saber que canales usar y con qué tono comunicacional desarrollar los mensajes. Nuestro trabajo como PR es asesorar a la empresa y cuidar su imagen, generando reputación mediante acciones comunicacionales y relacionales y esto puede ser ampliamente desarrollado en un entorno web. Empero, no todos gustan de lo electrónico, por eso es que se investiga, para  determinar que canales son los más efectivos para llegar a cada segmento. Solo invirtiendo en investigación el trabajo del PR traerá resultados positivos, en mediano plazo, pues la confianza y la lealtad se generan con tiempo.

Afecto, si bien es cierto, puede sonar extraño usar esta palabra, creo que es importante tomarla en cuenta cuando hablamos de generar confianza y lealtad hacia la marca/empresa. El afecto o cariño son palabras que comprenden una carga emocional, que hoy en día, el ser humano busca sobre manera. Muchas veces habrán escuchado, yo le tengo cariño a esa marca, o yo quiero a mi empresa. Pero, por qué una persona se aferra así a la marca/empresa. Nace del conocimiento de los insights de los públicos de interés. Generar un afecto requiere del conocimiento claro del público con que se interactúa. Así, con canales adecuados y mensajes asertivos lograremos involucrarnos más en la mente del stakeholder. Lo electrónico, a pesar de ser inmaterial también nos permite crear afecto. Nadie está afirmando que lo electrónico superará a lo presencial, empero la evolución de la tecnología nos está obligando a usar más este tipo de canales. El PR debe recomendar, hoy en día, el uso de todos los canales, sobre todo los multimedia. Preparar vídeos, blogs, webcast, postcast, webinar, y más. Nos permitirán acercarnos más de miles de personas. Si a esto le sumamos un buen trabajo de la data que nos provee el CRM, definitivamente estaremos logrando ROI positivo para la compañía.

En conclusión, sinergia entre áreas, interacción con los grupos de interés generarán un afecto hacia la marca/empresa, siempre y cuando exista una buena investigación de por medio. El reto del PR es saber manejar adecuadamente los contextos y la información.

Relaciones Públicas 3.0: Compromiso vs inversión la nueva cara del Social CRM

Dentro del ecosistema económico y social, la empresa, hoy en día toma una nueva forma. El término “ciudadano corporativo” ya no solo debe ser circunscrito al ámbito de la Responsabilidad Social, sino también a todos los planos de la empresa.

Cuando hablamos de compromiso, nos referimos, también, a una obligación contraída entre la empresa y sus diversos públicos. En tal sentido, como ciudadano corporativo comprometido con mis stakeholders debo saber atender sus demandas, exigencias, necesidades, a cambio ellos me bridarán diversos beneficios, entre ellos estarán el económico, y también, generará confianza, lealtad y reputación. Si bien es cierto, no existe novedad en esta premisa, al parecer muchas empresas olvidan su compromiso con algunos públicos relacionados con ellas. Por ejemplo, si una organización no cumple con abonar la remuneración a tiempo a su trabajador ya está rompiendo, indirectamente, la confianza, la reputación que esta –la empresa- tenía en su colaborador. Cuando uno firma un acuerdo está obligado a cumplirlo y si este no puede ser honrado, entonces la compañía debe prever esto y tratar de por lo menos comunicarlo, dando la información adecuada y oportuna, evitando generar mayores molestias al empleado por lo suscitado. Empero esto no siempre se cumple. Del mismo modo, si una compañía realiza una promoción sobre un producto el cual será expendido a un precio y, al final en la práctica, los canales distribuidores no cumplen con lo establecido en el anuncio de la estrategia comercial. Los consumidores romperán esa lealtad y confianza que se tenía hacia dicho producto, la reputación caerá, y también, sucederá lo mismo con las ventas futuras. Otro caso muy frecuente es el proceso de post venta, cuando organización expende –sobre todo- un producto, muchas veces se desentiende del mismo si es que ocurre algún desperfecto. O si lo cubre, este genera un trámite engorroso para el consumidor. Si la empresa aplicara el concepto de “COMPROMISO” tácitamente, estaría siendo “RESPONSABLE” de haber comprado un artefacto que no tenía un control de calidad riguroso y por ende debería devolver el dinero invertido o cambiar sin ningún trámite -extenso- el artefacto. El ser un “Ciudadano Corporativo Socialmente Responsable” significa más que ayudar a una ONG, entonces las organizaciones no deben de asociar este concepto sólo al ámbito de las RSC o RSE, sino también, a los 4 factores que menciona Carroll cuando se refiere a este tema. Empero es lamentable que en Perú -y otros paises Latinos-, muchas compañías solo hablen de responsabilidad social cuando se ocupan de apoyar a la comunidad.

Las sociales media como canales de escucha y retroalimentación

Todos los problemas antes mencionados son corrientes en las empresas a nivel mundial, sin embargo, en Latinoamérica esto se agudiza por cuestiones económicas y a veces sociales. Los CEOs ven en la inversión de canales de comunicación y escucha un gasto oneroso y poco rentable, ya que, el contexto, por ser menos exigente y más avocado a consumir productos/servicios a bajo costo, no reclama mayor atención. Empero esto está cambiando. Si hablamos de un emergente crecimiento económico, también nos referimos a cambios en la cultura de la sociedad. Hoy en día los nuevos clientes –con mayor conocimiento del proceso comercial– exigen a las empresas cumplir  su  “Compromiso” y devolver esa confianza y lealtad hacia la marca/empresa. Pero, ¿cómo? siendo escuchados, tan simple como eso. En Europa y Estados Unidos, sobre todo, las compañías están invirtiendo –cada más- en crear estrategias sociales de comunicación mediante las Social Media. Estos canales gratuitos –en algunos casos– nos permiten acercarnos a ellos, ser parte de su entorno. El fan page o una cuenta Twitter está humanizando más a la empresa, generando un tú a tú entre ambos –stakeholder/organización-. Saber escuchar los reclamos, las sugerencias, las ideas de los diversos públicos nos ayudan a co-crear, a crecer como institución. Ser uno más de ellos implica haber generado confianza, la cual se creará con los mensajes que se publiquen en el espacio social y con las acciones que se realicen en el punto de venta o contacto. La visión de la empresa como ente inalcanzable de algún stakeholder ya ha desaparecido en la mayoría de los países desarrollados. El cambio está en entender que la empresa es un ciudadano más en el ecosistema social, y por ende si quiere tener una amplia red de contactos, está solo crecerá si existe respeto a la palabra compromiso.

El reto de la tecnología, llegar a todos

Alguna vez te has preguntado si realmente somos conscientes de la evolución mediática que existe alrededor. No solo desde el aspecto técnico, sino, social, político, empresarial, cultural, etcétera. Hoy, estamos afectados por un cúmulo de informaciones que giran a nuestro alrededor. Solo tres décadas atrás la televisión, la radio y por su puesto el medio impreso, eran los únicos soportes con los cuales tú y yo, ciudadanos de a pie, podíamos estar inmersos en el acontecer mundial, regional y local. Sin embargo, en esta década, de constantes cambios tecnológicos, podría preguntar… ¿La sociedad peruana está preparada y entiende este nuevo contexto?

Si analizamos, superficialmente, nos daremos cuenta que muchas de las organizaciones de nuestro país, aun se manejan solo en esos tres espacios informativos y, tal vez, de manera incipiente en el ciberespacio. En cuanto a lo político sucede lo mismo, son muy pocos los conocen y desarrollan verdaderas ventanas de debate e información en sus espacios cibernéticos. Si vemos el aspecto institucional, es decir, el del estado, podremos apreciar que solo se limitan a crear páginas web, como si con eso bastase para informar y enganchar al ciudadano. Quienes trabajamos o conocemos un poco más de este contexto, sabemos que, definitivamente, donde más se ve el crecimiento informativo ciberespacial, si el término corresponde, es en los jóvenes, quienes muchas veces son los más apegados a estas herramientas tecnológicas, que de hecho, son suyas, por la paridad generacional (nativos). Pero…  ¿qué somos nosotros? los “no nativos“, aquellos que nacimos en la década del ochenta o setenta hacia atrás, quienes – supuestamente- no conocemos o no dominamos, realmente, la dimensión de estas herramientas tecnológicas, de estás TICs. Definitivamente, creo, que el no haber nacido en estas dos últimas décadas no nos exime de dominar de manera diligente este contexto electronal, claro, desde mi opinión.

En el punto de las empresas y el aspecto político puedo decir, que aun estamos en pañales – hoy, 2012, estamos aprendiendo a caminar– en cuanto al desarrollo y potenciación de estas herramientas, en beneficio de ambas partes. Es decir, de ellos mismos –empresas, ONGs, políticos o partidos políticos, etc.– y la sociedad. Hoy en día el Facebook, Twitter, Google +, Linkedin, Pinterest y otras más redes sociales -o mejor dicho- Social Media, se han convertido en paradero obligatorio para muchos jóvenes y, también, para un creciente porcentaje de ciudadanos de edades superiores. Empero, no me refiero a crear un espacio en estos servidores sociales. Lo importante es saber, realmente, cuál es el uso que cada uno le da a estas herramientas tecnológicas que, por el momento, son gratuitas. Entonces, aprovechamos este espacio para compartir contenido que sirva. Claro, esto desde el aspecto de empresa y no personal. Aunque, muchas personas naturales tienes sus propias páginas promocionando su marca personal.

Alguno de ustedes –y me refiero más a, empresas, agrupaciones políticas o políticos, ONGs, etcétera– por ejemplo, saben lo que significa Social Costumer Relationship Management (SCRM). Tal vez muchos no. Entonces, aquí aparece el punto central de esta entrada ¿le damos un uso adecuado a la tecnología que está a nuestro alrededor?, ¿Somos conscientes del poder que tiene hoy en día el ciudadano con estas herramientas? Acaso, ¿sabemos aprovecharlas para un entendimiento y desarrollo en común? Estos son algunos cuestionamientos que dejo a criterio de ustedes lectores. Estamos en una época donde el que no está bien informado, ¡pierde! Entonces el reto para todos, en general, es informar de manera transparente, veraz y de leer y comprender lo que nos dicen. Capacitar nuestras emociones para entender y aceptar lo que los demás opinen de nosotros, es vital, para un buen uso de estas tecnologías.

Ha pasado, poco más de 2 años cuando escribí este post. Y puedo decir, que el entorno ha mejorado, sin embargo, no al ritmo que debería. Las empresas en Perú y en Latam, siguen cometiendo errores por no “entender” el real significado de ciertas herramientas, empezando por Social Media, Customer Relationship Management (CRM) y claro SCRM. Se sigue observando errores en el manejo de estos utensilios tan importantes para el crecimiento en conjunto, tanto en el Estado, como la empresa privada y la propia sociedad. No se realiza aun, un buen “benchmarking”, tampoco se investiga. Debo decir que muchas agencias de comunicación digital, siguen “probando” en vez de perfeccionarse contratando gente capacitada en el uso de estas herramientas. Y en las empresas, pasa que los directivos no crean un área respectiva para dirigir estas acciones de comunicación y relación bidireccional. La siguen arrendando a secciones como Marketing que no es, necesariamente, la mejor opción. El estar inmerso en  una sociedad en constante evolución comunicacional, implica un reto y una necesidad de cambio en todo tipo de organizaciones. Si por un momento pudiera mostrarles toda la bibliografía e información digital que existe sobre Relaciones Públicas, Social Media, CRM y SCRM definitivamente la realidad sería otra. Hace más de 60 años, Arthur Page, primer vicepresidente de PR de AT&T, nos hablaba de acciones sinérgicas para lograr un buen entendimiento entre las organizaciones y sus públicos. El problema está en determinar por qué algunos empresarios o carreras empresariales incluyen dentro de su malla curricular cursos de comunicaciones y relaciones públicas. Lo máximo que puede encontrarse es un curso de recursos humanos o comportamiento de las organizaciones, pero nada más. Tal vez, esa sea la diferencia entre países latinos y foráneos. El usar de manera adecuada todo el aparato tecnológico a favor de la sinergia social y empresarial es el desafío que los países latinos tienen. Ahora solo falta saber quienes tienen la capacidad de enfrentar  ese reto que aparece cuando nos sentemos frente a la pantalla y encendemos el ordenador… Investigar e innovar.


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