Mindset digital, una ventaja en la pandemia

Las empresas pueden posicionarse mejor implementando la tecnología en la experiencia del cliente

La pandemia del COVID 19 se ha encargado de mostrarnos oportunidades de mejora en el desarrollo de todo lo relacionado a la gestión de la comunicación entre una empresa –privada o pública- y sus grupos de interés. Estamos convencidos, que la realidad no es la mejor, pero tampoco somos el único país que pasa por un momento de “reinvención o innovación” el cual inicia por investigar qué está sucediendo a nuestro alrededor y qué es lo que debemos aprender de ello para mejorar, para cambiar y ajustarnos a las nuevas necesidades que nos depara esta “nueva normalidad” que vivimos.

Una de las piezas clave para generar una mayor confianza con nuestros grupos de interés, es el “servicio al cliente” y a su vez la “experiencia de usuario”, ambos son importantes para innovar y generar un mejor retorno de la inversión (ROI). Bajo estas premisas, las organizaciones deben cambiar su “maindset” con una visión más integral y tecnológica, donde debe primar el entendimiento de las necesidades del negocio y, sobre todo, las del cliente. Y es que muchos hablan de “transformación digital” sin embargo, este concepto es el resultado de culturización de mediano y largo paso que deben afrontar las empresas. La digitalización, es más bien, una necesidad en este contexto y es esta, la que se convierte en el primer peldaño para alcanzar la ansiada transformación.

El proceso para implementar mejoras en cuanto a atención al cliente y su experiencia, es determinar esos “pain” o dolores que le ocasionamos a ellos en el proceso de compra. De hecho, el customer journey map, es implemento vital para identificarlos. Sobre todo, si estamos en un entorno digital, donde la competencia es más amplia y el cliente definirá su compra por la experiencia vivida. En ese sentido debemos hacerle un seguimiento más preciso a este viaje y es ahí donde la tecnología debe incluirse. Definitivamente el big data se convierte en un elemento vital en este proceso la implementación, ya que nos permite acceder a mucha información que nos puede servir para crear mejores experiencias, además el cloud computing también forma parte de este ciclo y así mantener mejor conectada nuestra información y poder acceder a ella en cualquier momento. El blockchain, puede ser bastante necesario, sobre todo para darle una mejor seguridad en los procesos de pago. Algunas organizaciones multinacionales ya operan con IOT (Internet de las cosas) para dinamizar, por ejemplo, los stocks de insumos en tienda. La inteligencia artificial (AI), también puede ser muy necesaria en este viaje de experiencias para el cliente, pero no solo como un chatbot, sino también, en la integración de datos e infraestructura con algoritmos, que resolverán retos específicos que la empresa puede estar enfrentando para satisfacer al cliente. De hecho, todas estas tecnologías no deben estar disociadas entre sí, la oportunidad de mejora para la empresa está en diseñar una experiencia digital cruzada, implementando estas herramientas teniendo como centro el cliente, así estamos hablando de cambio a un mindset digital, que redundará en una fidelización y por ende en generar ROI.

En este contexto, como empresa podríamos realizarnos esta pregunta ¿Con qué eficacia maneja las actividades de seguimiento a tus clientes? El rastreo es otro momento que se deja de lado, pues la post venta muchas veces no es considera por las empresas dentro del concepto de “experiencia de usuario” cuando es este momento -y más en este contexto- donde las empresas pueden lograr la ansiada “fidelización”. Una plataforma de Social Customer Relationship Management (SCRM) puede ahorrar tiempo y ayudar la realización de esta tarea y, estamos seguros que sus clientes lo valorarán más por ello. Debido a la COVID-19, muchos colaboradores están realizando el trabajo desde casa, en ese sentido los líderes del área atención al cliente deben asegurarse de que sus equipos se mantengan comprometidos con este nuevo entorno y la tecnología puede brindarle muchas soluciones para cumplir con este reto. Por eso, es importante pensar en digital, sobre todo en esta coyuntura donde la satisfacción de un cliente crea un entorno sostenible para la empresa.

*Artículo escrito en octubre 2020.

Confianza en tiempos de pandemia

Confianza. Una palabra muy necesaria en estos tiempos de pandemia, no solo para los clientes sino también, para las empresas. Pero ¿Cómo nos la ganamos?

De hecho, en el último año ha resultado un poco complejo obtenerla, pero la respuesta tácita podría ser, “haciendo las cosas bien”. Sin embargo, desde una perspectiva empresarial, deberíamos inferir que lograríamos ganar confianza siendo consecuentes con nuestros valores como empresa; ser responsables con nuestras políticas comerciales y de atención al cliente y, por su puesto, promover un desarrollo sostenible no solo para la organización sino para sus grupos de interés.

Atravesamos un momento donde ya no solo basta pensar en tener una adecuada campaña de Marketing de contenidos -para las grandes- o pensar en crear contenido digital -para las PYMES-. Hoy el contexto nos exige ser disruptivos y repensar; posicionar más nuestros valores y demostrar “empatía” con nuestros stakeholders. Y en esa línea, la comunicación es vital para conseguirlo. Lo que representamos como negocio, no solo debe quedar en la web o en una descripción en Social Media, sino que debemos escalar al siguiente peldaño y hablamos de demostrarlo, es decir, trabajar por cumplir las expectativas que creamos en nuestros grupos de interés.

La confianza es un elemento fundamental en la construcción de la reputación. Si no creamos vínculos asertivos con nuestros stakeholders a través de la distribución de nuestra página web, de una pasarela de pago, del chabot, del delivery, del tiempo de espera ante una pregunta o reclamo, en resumen, crear una experiencia favorable que implica ponernos en los zapatos, por ejemplo, de nuestros clientes. Y es que cada vez más la opinión pública está ávida de soluciones y ser escuchada. Actualmente el contexto obliga a los negocios a trabajar de manera sostenible, solo así podremos seguir en el mercado. Sin embargo, una empresa que hace oídos sordos o es ciega ante la realidad que se vive, su trayectoria está encaminada a su desaparición.

Por eso, fortalece tu comunicación, promueve tus valores, sé responsable y sostenible, así tendrás una buena reputación que es un valor intangible, que solo se logra con la «confianza» que te la otorga una conexión eficaz, un buen producto o servicio, una recomendación. Donde la veracidad, la responsabilidad, el compromiso son algunos elementos adicionales para consumarla. Si estos NO están, hay que ser conscientes que, debido a la pandemia, existe una mayor competencia. Por ende, la empresa debe trabajar para conseguir estas palabras tan mentadas. Además, es aquí donde los reclamos, las quejas, son elementos de cambio, «oportunidades de mejora» que debemos valorar para construir confianza y así lograr la ansiada reputación. La marca se fortalece de las buenas acciones que realiza la empresa, no solo expendiendo buenos productos o servicios, sino también, brindando un excelente journey en el cual el delivery y la post venta también son hitos vitales que muchas organizaciones deben tomar en cuenta. Sí queremos un ecosistema empresarial sostenible y que destaque en la región, es imperativo que los negocios de toda envergadura tengan en claro los pains de sus grupos de interés y darles una solución, generando así también más oportunidades laborales y evidentemente como una consecuencia elemental, la «confianza» la cual será una moneda de cambio donde todos saldremos beneficiados, empresa, sociedad y también el mismo estado.

Promueve tu marca, invierte más en Digital

Quienes piensan que la empresa debe mantenerse aun con un bajo presupuesto con respecto al desarrollo digital, se equivoca. Lo que generará esta acción, a corto plazo, es quedarse al margen del mercado. Si comparamos cifras, y vemos cuánto nos cuesta aumentar nuestro target de clientes/consumidores, al monto que hay que invertir para “mantener cautivo” a nuestro ya cliente, veremos que existe una gran diferencia económica. Ahora, porque invertir más en acciones DIGITALES y no tanto en publicidad convencional –ojo he mencionado, “NO tanto”– pues bien, el realizar una serie de acciones en el ámbito “digital” implican, en cierta manera un riesgo, sin embargo, cuando tienes bien definidos los “insights” de tu segmento, definitivamente tu inversión reducirá, en gran medida, su margen de error. Las empresas en Latam, sobre todo, se resisten a llegar a este punto. Invertir arriesgando, olvidando lo que dice el viejo adagio… «El que NO arriesga, NO gana». El resultado comercial –por no tener en cuenta esta premisa- sería, permitir que la competencia nos saque ventaja, el otro perjuicio podría ser que el cliente deje de vernos más de cerca de ellos y opte por abandonarnos, ya que no estamos donde él está. Otra consecuencia que podría suceder, es que, perdamos representatividad en el mercado y la opinión pública nos vea como una marca obsoleta. Y podría seguir enunciando más probables consecuencias. Hoy el día el cliente/consumidor busca generar más interacción con la marca/empresa. Aprovechar toda esa data que circula en Social Media debe ser tomada en cuenta por el negocio, para crear y co crear nuevos productos/servicios, que, al fin y al cabo beneficien a ambas partes. Por esa razón invertir más en DIGITAL, implica una mayor investigación del mercado y el comportamiento del mismo. Las audiencias ya no son solo eso, alguien que escucha, compra y consume. Ahora ellos desean formar parte de ese proceso que significa sacar un nuevo producto/servicio al mercado. Por eso aquí les hago algunas recomendaciones del por qué es necesario invertir más en DIGITAL:

1° Conexión íntima, sí… suena algo exagerado pero se debe tomar muy en cuenta. Quieres estar más cerca de tu cliente/consumidor, entonces desnuda su menta ingresando a su perfil y conociendo más de él, solo así podrás ganarte su confianza y, convertirlo en un tiempo, en el mejor embajador de tu marca/empresa.

2°  Acéptate y cambia, Los negocios hoy en día, deben tomar en cuenta todo aquello que se dice de ellos, tanto en el aspecto online, como en el offline. Sí, es algo imperativo que la empresa aprenda a abrir bien los ojos y también los oídos, para estar alertas de lo que se exponga o diga, ya sea positivo o negativo. Aceptarse como uno es, con defectos y virtudes, es necesario, pero como empresa es INEVITABLE cambiar aquello que tus stakeholders piden que se cambie o mejore.

3° Invierte en escuchar y responder, Algo que muchas empresas aún se resisten a cambiar. Así como el Tío Ben, en el comic Spiderman, afirma que un gran poder o don, implica una gran responsabilidad, mientras más grande sea el negocio más grande será la responsabilidad de servir mejor a los grupos de interés, y con más intensidad a los clientes/consumidores. En tal sentido, hay que tener en cuenta que a nadie le gusta que lo hagan esperar en la línea de teléfono frente a un reclamo, a nadie le gusta esperar mucho tiempo en una cola para realizar un consulta/reclamo. Entonces, invierte en digital, eso hace que tu relación sea más rápida y directa, eso es ser más “Social”, existen muchas plataformas de Social CRM que integran soluciones efectivas para esto.

4° Haz vivir una experiencia, Cada vez más los clientes/consumidores están ávidos de vivir nuevas experiencias con la marca/empresa a la cual siempre le compran. Entonces, qué espera el negocio para brindar acciones vivenciales que le muestren cuán importante es él (cliente/consumidor) para la empresa. Aquí la parte “digital” es la fase de capturar información sobre lo que le gusta al cliente/consumidor y la parte vivencial podría desarrollarse en el ámbito offline. Sin embargo, se pueden crear experiencias digitales también, claro, que estas pueden implicar un mayor costo operativo, pero definitivamente el cliente/consumidor lo vale.

5° Trato humano, Suena raro, pero lo que trato de manifestar es que la gente hoy en día busca “calidez” en la relación con la empresa, no espera una actitud fría y dura, como la de un capataz con un peón. Ahora el cliente/consumidor, sabe que gracias a las TICs ambos están al mismo nivel, en tal sentido, esperan una respuesta de una persona como ellos, y no la respuesta fría de un gran edificio con un nombre de neón en su cima. La función del community aquí es VITAL, este debe estar en sintonía con la diversidad de público que puede llegar a comentar en su espacio, por ende, debe estar preparado para todo lo que pueda leer y responder rápidamente sin dejar de ser un humano y a la vez representante de la marca/empresa.

6°Distribuye responsabilidad, De acuerdo con el modelo de “negocio social” algunas áreas (Comunicaciones, Marketing y Recursos Humanos) deben cambiar su perspectiva de manejo, compartiendo más, no solo con el cliente, sino, con otros stakeholders. Los empleados,  los clientes/consumidores y, en algunos casos, los líderes de opinión deben recibir, por parte de la empresa, cierto empoderamiento en la administración de contenido en los canales Social Media. Es decir, si eres una empresa responsable y sostenible con tus acciones y comportamiento, es hora que empieces a enganchar con esos grupos de interés y sean ellos quienes empiecen hablar de ti en las redes, otorgándoles beneficios en experiencia –únicos- en los productos/servicios que ofreces.

7° Elementos visuales Cada vez más los clientes están conectados mediante smartphones lo cual implica una ventaja, si es que llevas una buena estrategia de Trade Marketing, ya que, más del 70% del contenido compartido en Social Media por parte de los usuarios de estas es gráfico, sino veamos el crecimiento desmesurado de Pinterest. Entonces, es momento de mejorar nuestra parte visual en el terreno offline y hacer que esta traspase al ámbito online, pero de la mano del propio cliente/consumidor. También hay que trabajar más con nuevos recursos, como las infografías, que son muy visitadas y compartidas por los usuarios de redes sociales, esto claro está en el ámbito online.

Definitivamente el no aumentar el presupuesto para desarrollo digital e investigaciones en el mismo campo, es y será el talón de Aquiles de muchos negocios en Latam. Existen más razones por las que hoy en día las plataformas digitales nos permiten mejorar el “compromiso” del cliente/consumidor con la marca/empresa. Y este potencial NO es aprovechado aún, por la falta de riesgo que tienen los directivos de algunas áreas. Si hablamos de Perú, el problema puede estar acrecentándose, y esto, debido a que muchos negocios desconocen los beneficios “reales” de una estrategia Social Media, y también es importante recalcar que No solo es trabajo DIGITAL, sino es un todo dinámico donde lo offline va de la mano con lo online, ¿no creen?