PR 3.0 El cambio a SCRM está en la Cultura. Luego la tecnología

La evolución del ecosistema comercial es constante y las empresas de software CRM lo han comprendido. Lithium, Jive, Salesforce, entre otros, han iniciado una cruzada por presentar la mejor herramienta que le permita a la empresa saber acertadamente como manejar sus B2B y B2C mediante el registro de información que provee el soporte. Definitivamente es un paso importante en un negocio que aun está creciendo. Empero la adquisición de esta herramienta te asegura el éxito ante los públicos de tú empresa.

La respuesta es, sí. Sin embargo esta afirmación implica mucho más que un complejo software de SCRM. Definitivamente este cambio en el contexto comercial pasa por una serie de variables que la compañía debe tomar en cuenta antes de pensar en la compra de esta herramienta. Lo principal es verificar si la visión, la misión, la cultura de la empresa están acorde con el contexto actual. Es importante asimilar que la tendencia comercial exige un cambio integral en el manejo comunicacional y relacional de la organización con sus diversos públicos.

Las múltiples herramientas tecnológicas que existen en el mercado están basadas en análisis e investigaciones de personas. El software puede ser muy bueno, empero si esta data no es bien asimilada y contrastada con la realidad del ecosistema probablemente no exista un buen retorno de la inversión (ROI). Sucede lo mismo con el Social Media Optimization (SMO), este mecanismo permite mejorar mejor el contenido de tu web esperando contar con un mayor número de visitas debido a los mensajes o palabras usadas. Sin embargo de que vale esto si te demoras en responder una consulta, o cuando acudes a la tienda, no te atienden de manera adecuada. No sirve de nada tener tecnología de punta si no has cambiando tu cultura con respecto a tus públicos. Es por eso que antes de pensar en mejorar tecnológicamente “se deben cambiar el pensamiento de del CEO, la directiva y el colaborador”. Sin este paso, cualquier intento de adaptar nuevos mecanismos de comunicación vía redes sociales o comunidades, solo será una moda, más no un verdadero paso a la empresa 2.0.

La dirección debe estar inmersa en este cambio, toda compañía como ciudadano corporativo debe involucrar el concepto de desarrollo sostenible, no solo avocado al aspecto social, también al comercial. Y eso significa que la empresa sea consciente de que existen nuevas necesidades en el ecosistema social. El cliente/consumidor hoy en día tiene todas las herramientas suficientes para saber discriminar que es favorable y que no. Cuando pensamos en adquirir un software de SCRM se debe tener en cuenta primero que la construcción de medios de comunicación social debe centrarse, más, en generar primero, lealtad, confianza y afecto hacia la marca. Luego de haber construido estos pilares recién se debe pensar en implementar una estrategia comercial. El ser sostenible en el tiempo es lo que aspira toda compañía. Si la empresa está lista para escuchar y comprender a sus diversos grupos de interés entonces está preparada también para emprender mejoras tecnológicas.

Social Cutomer Relationship Management implica “compromiso” de la empresa –desde el CEO hasta el último empleado- con sus diversos públicos. Repito de nada servirá poseer la mejor tecnología si el análisis de esa data no es buena. Una estrategia de Social Media implica ser visto por nuevos clientes, mejorar la relación con los clientes/consumidores ya cautivos, innovar en productos/servicios, etcétera. Darle la debida atención a este proceso es sumamente importante para la empresa 2.0 ó mejor dicho para la empresa social.

La convergencia de información está obligando a las organizaciones a salir de sus espacios, de lo tradicional. Hoy en día, el camino es distinto, lo social está inmerso en todas partes, la empresa no puede estar ciega ante la evolución del ecosistema comercial. La introducción de estrategias con medios de comunicación social está en marcha, por eso, la competencia entre los desarrolladores de software basados en SCRM. Empero la parte humana que los administra está preparada para ese cambio. Entender realmente lo que significa SCRM es el reto. Si no hay un compromiso en escuchar, comprender, interactuar y empatizar poco ayudará el software. La evolución de una empresa convencional a una empresa social es lo que deben asimilar primero los directivos de una empresa para lograr un adecuado retorno de la inversión.

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Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 1 julio, 2010 en Ciudadano Corporativo, Compromiso, Confianza, Cultura Empresarial, Empresa Social, Estrategia, Investigación, Redes Sociales, Relaciones Públicas y Marketing, ROI, SCRM, SMO, Social Media, Web 2.0 y etiquetado en , , , , , , , , . Guarda el enlace permanente. 13 comentarios.

  1. La tecnología denominada “computación en nube” o “cloud computing” emerge incipientemente y poco a poco comienza a ser aceptada entre las empresas debido al significativo ahorro de costo fijos que supone. Consultoras tecnológicas alertan el avance y mejora que significa para las empresas dar el “salto a la nube”. La reducción de costo tanto de instalación como del mantenimiento de las aplicaciones son muy importantes.
    Una de las empresas que da servicios en la nube es IBM con su producto Lotus Live.
    LotusLive es un conjunto de soluciones integradas de colaboración y servicios de redes sociales en línea para su empresa. Puede reunirse en línea, compartir archivos, conversar, gestionar proyectos y establecer contactos con clientes potenciales, en cualquier sitio y en cualquier momento. Les dejo el link para que lo prueben.
    http://bit.ly/bZECh9

  2. Muy buen mensaje, muy bien escrito. La tecnologia no provee la solucion, simplemente la ayuda – en tanto y cuanto todos los otros cambios ya han sido efectuados.

    Muy bien dicho!

  3. Tu articulo es muy interesante!

    Saludos,

    tecnologia

  4. El problema es que los ejecutivos no quieren cambiar la cultura… y la tecnologia le esta ganando a la estrategia… hay que usar la tecnologia y metodologias agiles para poder demostrar a los ejecutivos el cambio y beneficios. Mi consejo es que usen la tecnologia para buscar los datos e información para influenciar a los ejecutivos en cambiar la cultura…

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