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PR: Building the digital impact

For those who work in PR (Public Relations) and have been dedicated to his research and analysis, we argue that at present in communication that has changed are the tools. The principles are maintained and, in some cases, are adapted to the joints. As long as the organizations they wish. Knowing how to select the tool is now the challenge. This shift to digital has led to several companies, a headache, especially in Latino contexts, where the technological environment and the audiences are completely different.

The need is now that companies should no longer generate the attention of their audiences to “themselves or their web sites”, but try to build “Community” using, of course, “Social Media “. These tools, today, become essential in order to establish a proper “interaction” between the brand / company and its various “stakeholders”. The business must be where people are and we all know very well that now Facebook, Google + Twitter, YouTube and other networks are those that keep “jealously” all that data which, to the PR-we should be of interest to generate better ways to create “synergy” between the company and its publics.

But creating “community” is something simple? Probably think so. But it is not as easy as you think. The difference between building community and give +1, “like” and follow is quite broad. Using the word “community” involves many factors that only add, like or follow. The concept is: “A group or association of persons or entities with interest, property or common goals.” If we use morphologically on this premise, we should ask, what is the common goal between my business and my stakeholders? This is probably a difficult question to answer for some multinational companies and SMEs, however, if organizations aim to become sustainable over time, then they should keep in mind that audiences have changed, audiences are no longer the same as before. Thus, how to communicate with them is becoming more dissimilar and sometimes complex. Achieve an appropriate relationship and establish communication becomes more intense challenge, especially with the new digital tools. Here is the challenge for the Digital PR, achieving convergence, where a multi-channel strategy to achieve to get into the mind and heart of each of the stakeholders who owns the business.

While this sounds rather ambitious, it is entirely possible, but of course, requires a decision by the business to start losing some spaces once dominated. It is a matter of tradition rooted in the ideology of many CEOs and executives of commercial areas, where they still think that the profitability today is more important than the “social return”. Building trust, respect and loyalty of the public is extremely necessary in an environment where we are all connected. Now we have to accommodate the demands of the environments where we are going to develop is a fundamental part of the communications strategy and branding. For Dawn Clark, in charge of overall design of Starbucks stores, for example, it is important to know the culture of the country to design a store. So where are companies that want to ignore the importance of public opinion? It is a question that each of you can answer.

So where do we go in this digital environment. In the PRSA Digital Impact Conference (New York, April 2012) identifies five factors that, from my perspective, aimed at creating a more social business.

Increasing digital footprint

As mentioned above paragraphs, being where the stakeholder is, it is a necessity. This implies that the company leaves a digital trail “positive”. Access to information is now becoming easier; therefore, we propose a multichannel strategy, especially in the digital realm. Do not leave gaps in the cloud is imperative if you want to stay in the ideology of your public. People are increasingly looking online and if the business does not bother to create content and promote content to leave a positive mark-to-digital level, your chances of growing up in this ecosystem are scarce. The ads, SEO, SEM, a good digital pattern, selecting appropriate digital channels are involved in the concept of “footprint”.

Share content

Over 2 years ago when I started this blog was my main course. Is associated the former intrinsically. But we must clarify that “sharing content” means that this is high quality, relevant to the target and, above all, that adds to the assessment of the organization. When I refer to valuation, I do not mean one I like, or a +1 or a RT, I go beyond that. Create content addressed, strategic and compelling is what should be created to facilitate their dissemination. How this is achieved, recognizing the “insights” that left all fans and followers on their pages. Take the trouble to analyze many of the users of our networks is vital to get that “content” we share and achieve the desired recognition.

Lose control

Perhaps the most difficult to understand and execute. A major factor when carrying out the process left to others to talk about the business lies essentially transparent to transmit information, to be consistent with what we hang on any item and channel carrying the name of the brand / company. The content should be testable, truthful. Let your stakeholders are those who express themselves freely and manage the contents of your brand / business confidence will grow between them and the fear of deception, is lost. It says it better than another for you. Let the public give the buzz (noise) means “repeat” honesty and transparency.

Creating community

This is the result of the proceedings in the above, once the business achieves a trace, content sharing and letting others be the ones to promote the diffusion of the brand / company or product / service, is already one step create “community.” At the time that has been demonstrated by the emails you really are interested in what they think and feel its stakeholders, will have gained access to their space. Where they can allow the business to enter know much more about each of the fans or followers, the interaction here is vital. Once you enter their world, there must be synergy and constant contact. This is where you should implement strategies that promote and co crowdsource creation. And of course the feedback reward, not gifts, necessarily, but media recognition in the space of the brand / company.

Lead the conversation

Finally, to say that we lead the conversation, I mean that as any communication strategy is a goal behind. On what should be quite clear from the beginning. Those who are professionals, they know perfectly well that enter the mind of the consumer implies respect for ethics, therefore, I shall not demarcate it is a correct or incorrect use when creating a public relations strategy. Then, once the stakeholders are committed interaction, disseminate and co believes, the business may exercise one way into the conversations that are generated in relation to the brand / company. The application of psychology to crumble when what people talk about the organization is imperative to stream to analyze each sentence and the context in which the states will become the best way to lead public opinion in a positive, which, as reflected in the sequence always requires a deep transparency contents issuing organization.

It should be borne in mind that the social is changing faster and faster and this requires a research and analysis finds no market, but the way in which stakeholders interact and communicate, considering that the segments become smaller and more personalized.

This post was originally written in Spanish on April 20 of this.

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Relaciones Públicas Digitales, redefiniendo el espacio.

Para los que trabajamos en PR (Public Relations o Relaciones Públicas) y nos hemos dedicado a su investigación, y análisis, podemos sostener que en la actualidad, en temas de comunicación lo que ha cambiado son las herramientas. Los principios se mantienen y, en algunos casos, se adaptan a las coyunturas. Siempre y cuando las organizaciones lo deseen. Saber seleccionar la herramienta, es ahora el reto. Este cambio al medio digital ha implicado, para varias empresas, un dolor de cabeza, sobre todo en contextos latinos, donde el entorno tecnológico y las audiencias son completamente distintas.

La necesidad radica, ahora, en que las empresas ya no deberían  generar la atención de sus públicos hacia “ellas mismas o a sus sitios web”, sino, procurar construir “COMUNIDAD” usando, por supuesto, los Medios Sociales de Comunicación o “Social Media”.  Estas herramientas, hoy en día, se convierten en indispensables para llegar a establecer una adecuada “interacción” entre la marca/empresa y sus diversos “stakeholders”. El negocio debe estar donde la gente está y todos sabemos muy bien que ahora Facebook, Google+, Twitter, Youtube y otrás redes, son las que guardan “celosamente” toda esa data que –a los PR- nos debería de interesar para generar mejores maneras de crear “sinergia” entre la empresa y sus públicos.

Pero ¿crear “comunidad” es algo sencillo? Probablemente se piense que sí. Empero, no es tan fácil como se piensa. La diferencia entre generar comunidad y darle +1, “me gusta” o follow, es bastante amplia. Usar la palabra “comunidad” implica muchos factores más que solo sumar, gustar o seguir. El concepto es: “Conjunto o asociación de personas o entidades con intereses, propiedades u objetivos comunes”. Si nos basamos morfológicamente en esta premisa, deberíamos preguntarnos, ¿cuál es el objetivo común que existe entre mi negocio y mis grupos de interés? Probablemente este sea un cuestionamiento difícil de responder para algunas compañías transnacionales y PYMES, sin embargo, si apuntan a convertirse en organizaciones sostenibles en el tiempo, entonces deben tener en cuenta que los públicos han cambiando, las audiencias ya no son las mismas de antes. Por ende, la forma de comunicarse con ellas es cada vez más disímil y, a veces, compleja. Lograr entablar una adecuada relación y comunicación se convierte en un reto más intenso, sobre todo, con las nuevas herramientas digitales. He aquí el desafío para el PR Digital, lograr una convergencia, donde con una estrategia multicanal logre meterse en la mente y el corazón de cada uno de los stakeholders que posee el negocio.

Si bien esto suena bastante ambicioso, es totalmente posible, pero claro, requiere de una decisión por parte del negocio para empezar a perder ciertos espacios donde antes dominaba. Es una cuestión de tradición arraigada en el ideario de muchos CEOs y directivos de áreas comerciales, donde aún piensan que la rentabilidad económica, hoy en día, es más importante que la “rentabilidad social”. Ganarse la confianza, el respeto y la lealtad de los públicos es sumamente necesario en un entorno donde todos estamos conectados.  Ahora hay que acomodarse a las exigencias de los entornos donde nos vamos a desenvolver, es parte fundamental de la estrategia de comunicación y branding. Para Dawn Clark, encargada del diseño global de las tiendas de Starbucks, por ejemplo, es importante conocer la cultura del país al diseñar una tienda. Entonces, hacia dónde van las empresas que desean obviar la importancia que tiene la opinión del público. Es una pregunta que cada uno de ustedes puede responder.

Entonces, hacia dónde vamos en este entorno digital. En el Foro Económico Mundial de Relaciones Públicas Digitales se mencionan cinco factores que, desde mi perspectiva, apuntan a crear un negocio más social.

Aumento de la huella digital

Como mencioné párrafos arriba, el estar donde el stakeholder está, es una necesidad. Y esto implica que la empresa deje un rastro digital “positivo”. El acceso a la información hoy en día es cada vez más fácil, por ende, debemos plantear una estrategia multicanal, sobre todo, en el ámbito digital. No dejar espacios vacíos en la nube es imperativo si quieres permanecer en el ideario de tus públicos. Las personas buscan cada vez más en la red y si el negocio no se tomó la molestia de crear contenido y propiciar contenido que deje una huella –positiva- en el ámbito digital, sus probabilidades de crecer en este ecosistema son escazas. Los ads, el SEO, el SEM, una buena pauta digital, seleccionar canales digitales adecuados, están inmersos en el concepto de “huella digital”.

Compartir contenido

Hace más de 2 años, cuando empecé con este blog, fue mi principal derrotero. Está asociado con el anterior de manera intrínseca. Pero hay que aclarar que “compartir contenido” implica que este sea de alta calidad, de interés para el target y, sobre todo, que sume a la valoración de la organización. Cuando me refiero a valoración, no me refiero a un me gusta, o un +1 o un RT, voy más allá de eso. Crear contenido direccionado, estratégico y persuasivo es lo que se debe de crear para propiciar su difusión. Cómo se logra esto, sencillo, reconociendo los “insights” que dejan todos los fans y seguidores en sus páginas. Tomarse el trabajo de analizar a gran parte de los usuarios de nuestras redes es vital para conseguir que ese “contenido” se comparta y logre el ansiado reconocimiento.

Perder el control

Tal vez, el más difícil de comprender y ejecutar. Un factor preponderante al momento llevar a cabo el proceso de dejar en manos de otros lo que se hable del negocio radica, esencialmente, en transmitir una información transparente, en ser consecuente con lo que colgamos en cualquier elemento y canal que lleve el nombre de la marca/empresa. El contenido del mensaje debe ser contrastable, veraz. Dejar que tus grupos de interés sean quienes expresen libremente  y administren el contenido de tu marca/empresa hará que la confianza crezca entre ellos y que el temor al engaño, se pierda. Es mejor que otro lo diga por ti. Dejar que la opinión pública administre el buzz (ruido) implica “repito” sinceridad y transparencia.

Creación de comunidad

Esto es la consecuencia del proceso seguido en los puntos anteriores, una vez que el negocio logra dejar huella, compartiendo contenido y dejando que otros sean los que promueven la difusión de la marca/empresa o producto/servicio, ya se está a un paso de crear “comunidad”. Al momento que se ha demostrado mediante los mensajes que realmente se está interesado por lo que piensan y sienten sus grupos de interés, se habrá ganado el acceso a su espacio. Donde ellos pueden permitirle al negocio ingresar a conocer mucho más sobre cada uno de los fans o seguidores, la interacción aquí es vital. Una vez que ingresas en su mundo, debe existir una sinergia y contacto constante. Es aquí donde se deben aplicar estrategias que promuevan el crowdsource y la co creación. Y por su puesto premiar esa retroalimentación, no con regalos, necesariamente, sino reconocimiento mediático en los espacio de la marca/empresa.

Dirige la conversación

Para finalizar, al decir que vamos conducir la conversación, me refiero que como toda estrategia de comunicación hay un objetivo atrás. El cuál debe ser bastante claro desde un inicio. Los que son profesionales, saben perfectamente que ingresar en la mente del consumidor implica respeto a la ética, por eso, no entraré a deslindar que es un uso correcto o incorrecto al crear una estrategia de Relaciones Públicas. Entonces, una vez que los stakeholders estén comprometidos, interacctuen, difundan y co creen, el negocio podrá ejercer una dirección dentro de las conversaciones que se generen en torno a la marca/empresa. La aplicación de la psicología al momento de desmenuzar lo que el público hable sobre la organización es imperativo, analizar que desea transmitir con cada frase y en qué contexto la expone se convertirá en la mejor manera de conducir a la opinión pública a un concepto positivo, que, como se refleja en la secuencia requiere siempre de una transparencia profunda en el contenido que emita la organización.

Hay que tener en cuenta que el contexto social va cambiando cada vez más rápido y esto requiere una constate investigación y análisis, no del mercado, sino, de la forma en que los grupos de interés se comunican e interactúan, teniendo en cuenta que los segmentos se vuelven más pequeños y personalizados.

4 factores para lograr engagement

La influencia del desarrollo económico y social ha empujado a las organizaciones a darle una mirada fija a la construcción de una verdadera sinergia entre los públicos y la organización. Es evidente que, como todos ya conocen, el contenido es muy importante. Sin embargo, existen otros factores más, que influyen, al momento de propiciar un “compromiso” entre la marca/empresa y el consumidor/cliente.

Mix de medios para alcanzar un adecuado Engagement

Convergencia en los canales de comunicación

Si bien es cierto, la comunicación digital es preponderante al momento de la construcción de un engagement. Es necesario aclarar que esto depende del contexto económico, social y cultural del lugar donde se pretenda realizar una campaña. Es decir, existen regiones en Latam y, en otros continentes, donde el medio digital no es el mejor canal para transmitir un contenido de manera efectiva. Por eso, es preciso realizar siempre un mapeo de los mass media y los e media que permita al área de Comunicaciones y Marketing a determinar un mix de canales para llegar a cumplir el objetivo planteado en la campaña y así comunicar de manera efectiva a todos los públicos involucrados.

Aquí también es necesario hacer hincapié de la ventaja que obtienen las Relaciones Públicas en el aspecto del manejo de contenido, no solo de manera textual, sino también en el ámbito relacional, que incluiría, los eventos en vivo. Generar espacios para relacionar la marca/empresa, desde un aspecto online y off line con el cliente/consumidor es imperativo dentro del manejo de la campaña. Este año y el próximo, las campañas de Marketing deben apuntar a generar mayor experiencias en los públicos de la empresa. Es preciso decodificar adecuadamente toda la información “big data” y realmente evaluar que porcentaje ayuda a la construcción de lazos  fuertes con los consumidores/clientes. Llevar estas experiencias a espacios públicos y gratuitos donde las audiencias puedan tener una mejor comunicación y relación con la marca/empresa será importante al momento de generar engagement.

Social Media no es el único camino

Como se deja ver en el primer punto. Se debe ser consciente de que los medios sociales de comunicación  no serán los únicos encargados de resolver los problemas o cambiar la imagen/reputación de la empresa.  En tal sentido, aprovechar estos espacios para mover a las masas y saber lo que ellas esperan o quieren del negocio, es lo principal. Muchas agencias tienen como objetivo crear campañas o “estrategias” donde el común denominador es un regalo -para aumentar su cantidad- como si eso, repito, ayudara a resolver problemas o provocara más ventas. Lo único que hace ese tipo de acciones es mover cifras de seguidores/fans, pero no revela un verdadero compromiso y lealtad del consumidor/cliente a la marca/empresa.  La idea de Social Media es, que la comunidad mueva tu marca a través de sus redes, que ellos se conviertan en embajadores de tu negocio. Entonces ¿las campañas en la actualidad se aproximan a ello? La semana pasado un ex alumno me hizo la consulta, campañas exitosas en Social Media en Perú. Mi respuesta fue, “mi valla es muy alta” considero que el éxito de una campaña no se mide por la cantidad de fans que le generen a una página en Facebook o en Twitter. El verdadero Retorno de la Inversión se verá reflejado en cómo la gente empieza a hablar de tu marca en las redes, esto basado en tus acciones. Fomentar el crowdsource y la co creación es algo que aún no queda claro para algunas agencias o empresas en Social Media como medio de retorno. Tal vez, por esta razón Electrolux está organizando un concurso a nivel mundial para cambiar su logo/marca.

Conduce y conecta con los públicos

Hoy en día, el cliente/consumidor es más exigente, es evidente. Por ende la brecha entre la transparencia informativa y el público es cada vez más baja. Así la reputación corporativa convive en un nuevo contexto social, donde los valores y el compromiso del negocio se ven reflejados en las acciones y relaciones, entre la marca/empresa y las audiencias, solo así existirá un core business fuerte que permita una sostenibilidad económica y social. En pocas palabras, una marca corporativa fuerte será el mejor respaldo de un producto/servicio. Al marketing de consumo ahora se suma la reputación corporativa, por eso es necesario trabajar en conjunto con los públicos, es la mejor alternativa para crear un verdadero engagement.

Responsabilidad y comunicación

Sumado a los puntos anteriores el promover la coexistencia en una sociedad transparente y responsable debe ser otro punto importante al momento de establecer una estrategia de comunicación. Así, fomentar desde el mix de canales, las acciones de Responsabilidad Social realizadas por el negocio, es imperativo.  Más allá de promover concursos y regalos, habría que promover valores y cultura entre nuestros grupos de interés. Hay que tener en cuenta el amplio poder que tienen hoy en día los clientes/consumidores para ungir o defenestrar a una marca/empresa. Por ende, actuar de manera responsable, transparente, con autenticidad y un compromiso social a largo plazo, son la mejor manera de actuar en este nuevo ecosistema social.

La red ha permitido hoy en día que miles de personas nos conectemos a nivel mundial, atravesando barreras de espacio, tiempo e idioma. Rebatir esta premisa y actuar ciegamente a este precepto puede costarle años de sacrificio a un negocio. Nestlé, BP y otras en el mundo lo saben, no importa si tu negocio es grande o pequeño tu. Lo que importa es que comuniques adecuadamente a todos tus públicos. Tal vez, si tienes en cuenta estas premisas, tu empresa a mediano plazo pueda reconocer económicamente lo que ha sembrado. Todo depende de la actitud que los directivos quieran tomar frente a estos retos que propone este nuevo contexto comunicacional.

Action & reaction, after the Social Business must act with emotion and feelings

Sinergy in Social Business

After a dismal #BlueMonday, and some situations observed in Twitter I can reaffirm that if there is a percentage of emotion or feelings in the publications that are made in social media, your tool will not be within the true social ecosystem, nor will be a real social business. Maybe my statement is somewhat exaggerated, however, the law of reciprocity attributed me back several centuries, of course, according to Newton.

This is not something new, but is not identified by the managers of social media and less by the managers of the business, or perhaps the other way around. In every human interaction will always be a reaction to the stimulus. That is quite obvious, however, how to channel such a positive feedback to generate a business-friendly sound. Here the emotional ingredients are essential for optimum results and impact, which both supply and demand for that. A simple example that happened to me recently. My friend does not like cats, but I do. Yesterday an abandoned kitten approached me and began to caress contoured him affection. My girlfriend moved to one side, and realizing the rejection feline what he did was do the same with her eye, the animal acts instinctively assumed. My girlfriend, seeing that acted docile attitude, could not be cruel to the sweetness of the little cat. Emotion, the animal unleashed its sensitivity to be heeded, and he succeeded. She accepted it. Why a company can not generate the same feeling with the client /consumer. Here are some ideas how.

1. Recognize, correctly, in our followers/fans emotions and feelings we are ensuring greater assertiveness in generating social content for our channels, whether photos, video and text. Achieving the desired engagement is not easy, is not published for publishing requires a psychological analysis of our audiences.

2. The human being is a bundle of emotions and feelings that fluctuate in the social media vortex, between social business and business real. Simply pull both and bring them to an area where we can co manage them that both the business, such as stakeholder benefit. Many campaigns have achieved success within their guidelines when there has been an Insight to reflect an emotion or feeling in the audience.

3. The content often works more playful (gamification) in various socio-cultural segments. People live a frenzy that sometimes work in stress becomes, then, they seek refuge in places that get them out of pressure of work. And where do they fall? In Social Media channels. Here the time factor, ie, the moments are important to publish. Define schedules, is part of the exercise to be developed by the administrator of the community.

4. Within this vast “quantity” of followers you have on your Social Media, you must identify those emotions and feelings that are transmitted in the walls or tweets. That’s where the problem is generated from the Big Data, the larger your critical mass is more complex becomes the task of deciphering or recognize hidden Insights from photos, music and more that can publish your customers/consumers in their social networks. Social CRM tool is needed to make work less cumbersome when identifying publications with interest criteria for your business.

5. Arouses curiosity, recreates a feeling that identifies your business. This evanescent concept must prevail within your content on your social media channels. Appeal to psychological relativity to get what it takes refuge in the sentiment that must be synchronized with the needs of the client/consumer, generate greater engagement between both parties.

We are people behind this harshness, indifference or seriousness hides an ocean of emotions and feelings, which, without realizing it, businesses are still unable to manage to build a closer relationship between the brand/company and the customer/consumer. Being a social business involves listening, understanding stakeholders. Achieving the desired engagement means being a sustainable business that not only see their benefit, but also help in developing this social ecosystem that consists of humans, happy moments, but also sad. Applying the analysis and psychology in the treatment of content implies a high sense of ethics. Without it, these recommendations could be administered in a manner that does not generate a bidirectional crowdsource.

10 guidelines for listening and understanding in social business

Today most organizations worldwide have a web platform, and of course, a social media channel. But do use them effectively and in real benefit to business growth? Probably many people believe so. But do you really listen and understand what our stakeholders say about the company?

Here are 10 guidelines to recognize these aspects.

1. The listening involves being tolerant and accepting know what they say about your company. This license will allow you to achieve a social, ie that the various public let you easily grow in the ecosystem where you develop as a good corporate citizen.

2. Understanding is the result of proper decoding of the messages that make us reach our diverse audiences of interest, allowing our business, appropriate policies, based on the real needs of stakeholders, not assumptions. This is important to consider the various demographic variables of your public.

3. Listening also allows you to create value to your brand / company, consolidating the status in the minds of your public, whether the employee, supplier, customer, society itself, the government and so on. Show interest in the communication received generates a very favorable impact on audiences, such as answering a personalized message.

4. Digital communication is fast and interactive, in that sense, your business must pay close attention to the messages your public broadcast. An inadequate response or silence can become a crisis, not only in the online realm, but in the offline. The case UVK is proof of that. Respond quickly, positively or negatively and creates a positive feeling in the audience.

5. Today, thanks to digital communication, you get a much better understanding your customers, consumers, workers and other public and in their comments left on any channel can be embodied interactive Insight that a manager must know how to interpret the benefit of the business .

6. Listening, in digital communication, involves building a “bridge” to access the other side and in the same way, which is at the other end comes to you. Emphasizing that both are at the same level. The tone of the message is critical and should be governed by the type of public access in this way.

7. Another important factor is understanding that your organization should be predisposed to hear what people think or know about it, that way you can tune better with your audiences. Generating a communication in a digital environment goes beyond simply posting and people just read it. The content is exposed to criticism, praise, analysis and insults responsible for the administration of the canal should know bear and, if possible, to generate a favorable opportunity of an incident.

8. Your company, creating a space in a social network or another digital channel, is showing an interest in being considered a person, a corporate citizen, which seeks to adapt to their environment more, realizing that both generate real economic growth. It is very important to know to reach your public, use the same language as them, welcomes your comments and let them know that without them you could not grow.

9. The result clearly hear and understand what you say your group of interest using digital communication generates in them a feeling, an affect. In our society, people show a constant need to be heard, pay at that hearing is loyalty and attachment to the brand / company check it out.

10. Constantly analyze what is heard in the digital media will make your business is aligned to the constant movement of the social ecosystem, rapidly changing in recent years. Listen and understand what is said about the site itself or your company is vital to be in force in the market. But listen and understand, you are relegated and frowned upon by the new “social customer” avid of transparent, real and constantly updated.

Finally, we can say that the need for any business today is to listen and better understand their diverse audiences. If your organization wants to grow, have a social license, wants to co-create, aspires to public loyalty, then it should generate a good and appropriate digital communication where listening is an important factor, as well as show interest in what the environment tells you it’s like when conversing with someone and hear you, but do not listen, do not you mind? The same happens with public business.

Although the balance is slightly encouraging, much remains to mature. We have seen many cases where you can listen and understand is not necessarily the way to communicate for some companies. Managers used social networks to draw attention tremors of his followers, others have simply been blind, deaf and dumb at the time of a claim, and so on.

The trend is that more and more the public will be connected via mobile, more connections at home, anyway. Then it’s time to go adjusting to this new ecosystem, where if you can not hear and understand what you say about your company, just being relegated to the new social customer.

Trends 2012, social customer attacks

So far most of December statistics show a higher growth of digital communications, marketing and PR partner to establish more ties with the new social customer. Clearly the most innovative strategy will generate a better return on investment, however, take note that this implies more careful in the generation of content marketing for social channels. While more and more global citizens have a personal social window, they no longer expect just a good contest or a novel gift, to follow or become a fan of your business. Look for something more, an added value. Sure, marketing content, as some call it the content of value. However, it is actually linked to the marketing content is what the client looks for social. The trend in the Northern Hemisphere indicates that consumers /customers and not only want to be well informed, have now moved to a second level, much more demanding, knowing that they have in their hands a powerful weapon-the mobile phone or a tablet- with which they can attack the company if it does not act in an appropriate manner, ie with real and transparent, appropriate treatment, added to that worry, not only for today but for future product /service they offer.

Well, the strategies generated by some companies, in Europe, as in the U.S. are aimed at creating a more durable bond with their customers /consumers. The idea is to captivate you, stay and refer. The redirection of the strategy will focus also on proper customer service. Being a smart business, involves creating a permanent bond with the audience, no matter the diversity that exists within your network. Here the proper analysis of the “Insights” left by the followers or fans in the social window will be the best reference to construct a message that lasts over time, and that drives a mass. Not only that, business and social channel administrator must have the ability to transform that data obtained on behalf of the company and society.

The move to become a social business involves establishing an appropriate digital communication (PR), a good promotion (Marketing), innovation in product /service (crowdsource / co-creation) and of course excellent customer service (Social CRM).

The mobility of business is another major factor in the growth of the firm (reputation, branding) by 2012, be where your audience is, it means fight on the same land where they live, taking into account everything mentioned above. Who have, today, a Smartphone for simplicity and speed? Therefore, the business must involve the construction of platforms adapted to these requirements. Adapting a site to a mobile format, it is imperative, as well as thinking about creating or sponsoring an application (APP) that generates value to the customer / consumer. Of course this implies a cost a bit high for countries like Peru. However, the trend is headed in that direction. Telephone operating companies are already generating alliances with mobile and tablet manufacturers for mass use. For in thus aim to create or put your site to mobile format or launch a APP is no longer crazy.

However, we must take into account the following. The biggest barrier that occurs worldwide and, perhaps, with greater incidence in Latam, is that managers still refuse to hold an honest and transparent with their audiences, in social media. Most of the work aimed at marketing, promote or achieve sell. This must change, try to go further. Accepting our weaknesses and enhance digital communication transparent, audiences will feel they can trust in your business. It’s a simple psychological attitude, people are sick of them lied, people want honesty in the message and actions.

Resisting a free expression by the social client will be a major drawback for any company. The roadmap for business in 2012 should go toward cooperation, listening, enriching living experience the customer /consumer who probably next year attack force.

 

Social Business, the future is built by sharing

Since a few months ago, the phrase “Social Business” goes in with force in the context of modern business management. Yes, perhaps many Latino business owners or Peruvian, still reluctant to believe it, however, is an open secret that he who does not follow this direction will probably lose a lot of space in your market.

Today, the battle between who no longer has a better product / service, or who has the best advertising for broadcast. Today the “war” being waged in the consumer field, and no longer on the market. Thus, companies that understand this premise are directing their budgets, their attention in the field of Social Media (SM) or social windows and also in the field of Social Customer Relationship Management (SCRM). Heavy artillery is now directed to fill content (messages, videos, games, advertising, etc) the walls of our fans and supporters. Working on this means being where they are, feel, what they live, hear what they think and want. Companies are no longer created themselves, now co-create with the help of their audiences. But why believe this. Last year I wrote a series of articles mentioning the reasons why it was imperative to enter into this power and learn to listen and understand our audiences through social window. Today, one year later, the publications in places like Forbes, Mashable and the Harvard Business Review confirm this trend “Global” business.

The main thing to take to social change is to transmit this idea within the business culture that becomes part of their identity. Understand that not just use technology as another means to increase profits, but to think that through this bridge we can make our business is strong, durable and sustainable over time. Yes, it may sound trite rhetoric and up, however, is a reality. So understand that some companies would seek to understand this change to their audiences, not only to consumers / customers, to their workers and suppliers. Also, the other interest groups with whom we interact. Listen and understand that our potential employee is the horn of our culture, our identity as a business, is important. Hold a proper relationship and communication with him will become a “powerful ally” in the growth of our company. Give the option to work in the best way to reach our consumers / customers, should be a priority. The company’s executive staff should encourage today, meetings with your colleagues and hear that we have to say about our company and how they might make it grow and become more profitable. Co create, together with our employees and give them special recognition for that, will be best for the society shows that our interest is not only profit, but to be sustainable over time. Consider, for example, to conduct a competition in our business for the holiday season this year. Of course, the question is, but perhaps my employees know about Marketing, Advertising and Public Relations. Most likely, no. However, we may be wrong. They have many insights that as managers, may not know about our company, product or service. Often those agencies charged with the task of developing a campaign strategy and also ignore these data. Who better than who is at home to tell you what it takes to improve it. Perhaps some of you will say I am against the agencies. And the answer is again NO! I had the opportunity to work for some time on them and I know that often lack information on the famous “Brief” they receive for the development of strategies for a campaign. Therefore, incompatibilities often arise which requires the client and which ultimately provides the agency. Resulting in a poor campaign in the consumer group / client. Here, the basis of this proposal lies in learning to listen to our “partner” as an initial basis to start a company to become truly social. To complete the example, the best campaign proposal will be evaluated and improved by the agency and there will be a better understanding of what we really want to say out, starting from the inside. The contributor (s) will be our first piece of many that we will see that we really listen and understand, really, who provide most of his life to make the business grow. Move from offline to online, requires not only technology, but the collaboration of each of our stakeholders.

This is the first part of a sequence of 3 post seeking to pave the way for change in the way of seeing the business management from a social and communications.

The eCustomer’s reapplication: Communicate

 

If we stop a moment and think how the world changed in the last 60´s, we really be surprised more than we think. In the 50’s, and because the post-war, companies could position themselves in the customer’s mind easily. There was less competition, fewer tools for communicating, everything was simple. With a little ingenuity and a medium budget lograbas achieve your financial goals faster.People you thought you wanted and, especially, I remember. Thus Kolynos brands like Frigidaire (frigider), Ace and others, came to permeate the minds of consumers, who for decades have not forgotten those names. Who of you are not a family member has passed, dad, grandparents or uncles have asked, buy Kolynos, instead of asking for toothpaste, or keep things in the Frigider, instead of saying the refrigerator. 60 years later, the world has changed and the company no longer has the same power over the client, not only television, radio and posters, there are now more channels where communication. More competition, more specification of products and services, but there is also, more customers.
The areas of communication have expanded they have grown and we have to keep in mind that each is directly related to the other. If you get a good image and reputation online and offline must work strategically. Thanks to the technologies of information and communication technologies (ICTs) the company may have a very important access to customer data, which until a few years ago, was simply part of a statistic. Today, that customer becomes visible and shows its power and influence to their peers, build relationships with more and more people around the world (Social Media), is more informed (WEB), has everything you want in the palm of your hand (Smartphone). Via network connectivity, social media and mobile smart to Latin America is growing. But the company really takes into account these fundamental aspects to provide better user profiles, create custom products and services. In LATAM, not yet, in the northern hemisphere “Crowdsoucirng”, Co Creation, and Innovation, based on the information generated by the customer, yes.
Many businesses, especially in Latam leave out communication to achieve their goals as a company.  There is no general principle of communication that spans the entire organization, harmful mistake. Know where you want to go, what you are, what exist are basic principles that must meet each of the members of the company. Build identity, help grow the organization to meet its business goals.But how we achieve that, communicating, persuading our partner to achieve this goal. Once passed these principles at all, within the business, it will be reflected in the shares of the company in order to build a strong culture, values and principles that should not be ignored by the environment surrounding the company. Busy is a word that every company, small, medium and large should be aware, from the inside out and vice versa. Today there are countless communication tools (no information) so that all stakeholders are aware of what you want the business to where it goes. Gone was the client / consumer ignorant, unaware and uninterested in the company who would buy. A global example occurred last year was the case Nestlé and palm oil for the manufacture of any of their products. Here in Peru, Ripley is a precedent case of miscommunication in every sense of the Retail.You can no longer continue to ignore stakeholders and especially the customer / consumer. Every word, every message you post in your social windows, must be approved in the offline world. Creating Value, Reputation, Social Performance and so achieve the desired ROI is achieved only with a team from all areas of the company, which is a living organism composed of human beings, they feel, think and now also can express themselves freely, as well as other stakeholders. This means that the business must be more alert than ever. Monitor the various channels of communication and respond quickly is imperative in a eSociety. Gone was the company’s distant, quiet, hidden behind a large building. Today this huge building has become a huge window where nothing can be hidden, as before. For  intelligence business, intelligent communication is needed to have a favorable e-commerce, you need to access the network and if you want to be in it, you must submit to the demands of social customer or eCliente.

La eSociedad y la nueva demanda del eCliente: Comunicar

Si nos detenemos un momento y pensamos cómo es que el mundo cambió en los últimos 60 años, realmente nos sorprenderíamos más de lo que pensamos.  En la década del 50, y debido a la pos guerra, las empresas podían posicionarse en la mente del cliente fácilmente. Existía menos competencia, menos herramientas para comunicar, todo era sencillo. Con un poco de ingenio y un mediano presupuesto lograbas conseguir tus metas económicas rápidamente. La gente te creía, te quería y, sobre todo, te recordaba. Así, marcas como Kolynos, Frigidaire (frigider), Ace y demás, llegaron a calar en la mente del consumidor, que por décadas, no han olvidado esos nombres. A quién de ustedes no les ha pasado que algún familiar, papá, abuelos o tíos le han pedido, compra Kolynos, en vez de pedir pasta dental, o guarda las cosas en el Frigider, en lugar de decir el refrigerador. 60 años más tarde, el mundo ha cambiado y la empresa ya no tiene el mismo poder sobre el cliente, ya no está solo la televisión, la radio y los afiches, ahora hay más canales por dónde comunicar. Más competencia, más especificación de productos y servicios, pero también existe, mayor cantidad de clientes.

Influencia de la comunicación en la empresa

Las esferas de comunicación se han ampliado, han crecido y hay que tener en cuenta que cada una de ellas está directamente relacionada con la otra. Si quieres conseguir una buena imagen y reputación online y offline debes trabajar de manera estratégica. Gracias a las tecnologías de la información y comunicación (TICs) la empresa puede tener un acceso bastante importante a la data del cliente, que hasta hace algunos años, era simplemente parte de una estadística. Hoy ese cliente se hace visible y muestra todo su poder e influencia hacia sus congéneres, construye lazos con más y más gente alrededor del mundo (Social Media), está más informado (WEB), tiene todo lo que desea en la palma de su mano (Smartphone). La conectividad vía red, social media y móviles inteligentes es creciente a Latino América. Pero, la empresa realmente toma en cuenta estos aspectos fundamentales para elaborar mejores perfiles de usuarios, generar productos y servicios más personalizados. En LATAM, aun no, en el hemisferio norte el “Crowdsoucirng”, Co Creation, e Innovation  en base a la información generada por el propio cliente, sí.

eCliente y su entorno

Muchos negocios, sobre todo, en Latam dejan de lado a la comunicación para lograr sus metas como empresa. No existe un principio general de comunicación que atraviese a toda la organización, error nefasto. Saber hacia dónde quieres llegar, qué eres, para qué existes son principios básicos que deben conocer cada uno de los integrantes de la empresa. Generar identidad, ayuda a crecer a la organización, a cumplir sus metas comerciales. Pero cómo logramos eso, comunicándolo, persuadiendo a nuestro colaborador a lograr esta meta. Una vez transmitidos estos principios a todos, dentro del negocio, se tendrá que reflejar en las acciones de la empresa para así forjar una cultura sólida, con valores y principios que no deben ser ignorados por el entorno que rodea a la empresa. Comunica, es una palabra que toda empresa, pequeña, media y grande debe tener en cuenta, de adentro hacia afuera y viceversa. Hoy existen infinidad de herramientas de comunicación (no de información) para que todos los grupos de interés estén al tanto de lo que desea el negocio, hacia a dónde va. Atrás quedó el cliente/consumidor ignorante, ajeno y desinteresado sobre la empresa a quien le compra. Un ejemplo mundial ocurrido el año pasado fue el caso Nestlé y su aceite de palma para la fabricación de alguno de sus productos. Aquí en Perú el caso Ripley es un precedente de la mala comunicación en todos los sentidos de ese Retail. Ya no se puede seguir ignorando a los grupos de interés y sobre todo al cliente/consumidor.  Cada palabra, cada mensaje que expongas en tus ventanas sociales, debe ser refrendado en el mundo offline. El crear Valor, Reputación, Rentabilidad Social y así conseguir el ansiado ROI solo se consigue con un trabajo en equipo, de todas las áreas de la empresa, que es un organismo vivo compuesto de seres humanos, que sienten, que piensan y que ahora también pueden expresarse libremente, al igual que otros stakeholders. Esto significa que el negocio debe estar más alerta que nunca. Monitorear los diversos canales de comunicación y responder rápidamente es una necesidad imperiosa en una eSociedad. Atrás quedó la empresa distante, silenciosa, escondida atrás de un gran edificio. Hoy esa enorme construcción se ha convertido en un inmenso ventanal por donde ya nada se puede ocultar, como antes. Para tener negocios inteligentes, se necesita una comunicación inteligente, para tener comercio electrónico favorable, necesitas acceder a la red y si quieres estar en ella, deberás someterte a las exigencias del cliente social o eCliente.

PR 3.0: Nuevas herramientas mismos principios

Hace unos años atrás, cuando las empresas empezaron a volcar su mirada hacía las tecnologías de la información como mecanismos más certeros para llegar a sus clientes/consumidores, las redes sociales o Social Media, empezaron a formar parte –de manera incipiente- de sus estrategias comunicativas. Con el perfeccionamiento de éstas, y también, gracias a la difusión natural de los mismos, es que los nuevos medios sociales (Social Media) empezaron a cobrar importancia entre los diversos departamentos de comunicación a nivel mundial. Casi ningún negocio ha escapado de esta “moda” o proceso de cambio, la música, la política ahora están inmersos en espacios como Twitter, Facebook, My Space, Linked In, You Tube y otras plataformas para poder mostrarse más humanas, más sociales, en un rango de comunicación horizontal, donde la idea es “compartir”, “colaborar” y crecer en armonía… respetándose entre ambos. Es así que la necesidad de investigar, analizar y ser transparente se vuelven palabras imprescindibles para cualquier estrategia enfocada a enganchar a tu público con el negocio. Como he mencionado en reiterados post, el promover contenidos adecuados a los “insights” de los clientes/consumidores es vital. Pero, si vemos gradualmente las compañías van invirtiendo más en campañas publicitarias en estos espacios, y poco invierten en la generación de “contenidos de nivel” con respecto del target. Asimismo, la investigación de las áreas de comunicaciones o marketing de los negocios no promueven el uso de las nuevas tecnologías para el beneficio propio. Si bien es cierto, las redes sociales o Social Media, están en constante crecimiento, no se puede dejar pensar que estás evolucionarán, o tal vez, se estanquen. Es aquí donde los responsables de los departamentos de PR, Comunicaciones o Marketing deben apuntar sus miradas. Siempre he mencionado que la investigación es básica para el éxito de una estrategia en espacios sociales, reconocer y determinar claramente los insights de los públicos nos ofrecen una gran ventaja al momento de crear y desarrollar contenidos y mensajes en estos canales, tornándose en virales si es que el “match” entre cliente/consumidor se logra. Pero, ¿hacia dónde vamos? De acuerdo a los estudios internacionales cada vez más las personas adquieren dispositivos móviles de alta gama (smartphones) para manejar sus comunicaciones personales. Aquí se encuentra entonces un nicho importante a ser explotado por los negocios, sobre todo, latinos, que cada vez más están inmersos en las tecnologías de la comunicación e información. Las tasas de uso de smartphones para compras, para acceder a información y otros, está en constante crecimiento. La pregunta es, ¿las empresas están aprovechando el potencial que les pueden brindar estos equipos móviles? El desarrollar aplicaciones para testear futuros productos y/o servicios es un espacio aun explorado con cierto temor por parte de las compañías. Entender al actual consumidor y sus necesidades es parte de la estrategia de comunicación y de relación con ellos. Los móviles de alta gama o gama baja están preparados para soportar aplicaciones que permitan al usuario mejorar su calidad de vida. Si bien es cierto, algunas marcas reconocidas mundialmente (Adidas, Nike) apoyan estas herramientas tecnológicas de comunicación o información (aplicaciones) en beneficio de sus usuarios, éstas pueden ser utilizadas por todos los negocios en general, claro, dependiendo de su presupuesto. Empero, la posibilidad de entablar una relación más íntima con tu consumidor/cliente está en la oportunidad de usar el ingenio para llegar a él. Mientras más innovador, mayor posibilidad de enganchar tendrás, teniendo en cuenta que el nuevo cliente/consumidor, es más tecnológico y social, acercarnos más a él, ya no solo está en el uso de las ventanas sociales (Social Media) sino, en aprovechar las nuevas oportunidades tecnológicas que ofrecen las comunicaciones. El tema está en “cómo aprovechar la tecnología a favor del negocio, pensando en el beneficio del cliente”. Tú que piensas…

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