Confianza en tiempos de pandemia

Confianza. Una palabra muy necesaria en estos tiempos de pandemia, no solo para los clientes sino también, para las empresas. Pero ¿Cómo nos la ganamos?

De hecho, en el último año ha resultado un poco complejo obtenerla, pero la respuesta tácita podría ser, “haciendo las cosas bien”. Sin embargo, desde una perspectiva empresarial, deberíamos inferir que lograríamos ganar confianza siendo consecuentes con nuestros valores como empresa; ser responsables con nuestras políticas comerciales y de atención al cliente y, por su puesto, promover un desarrollo sostenible no solo para la organización sino para sus grupos de interés.

Atravesamos un momento donde ya no solo basta pensar en tener una adecuada campaña de Marketing de contenidos -para las grandes- o pensar en crear contenido digital -para las PYMES-. Hoy el contexto nos exige ser disruptivos y repensar; posicionar más nuestros valores y demostrar “empatía” con nuestros stakeholders. Y en esa línea, la comunicación es vital para conseguirlo. Lo que representamos como negocio, no solo debe quedar en la web o en una descripción en Social Media, sino que debemos escalar al siguiente peldaño y hablamos de demostrarlo, es decir, trabajar por cumplir las expectativas que creamos en nuestros grupos de interés.

La confianza es un elemento fundamental en la construcción de la reputación. Si no creamos vínculos asertivos con nuestros stakeholders a través de la distribución de nuestra página web, de una pasarela de pago, del chabot, del delivery, del tiempo de espera ante una pregunta o reclamo, en resumen, crear una experiencia favorable que implica ponernos en los zapatos, por ejemplo, de nuestros clientes. Y es que cada vez más la opinión pública está ávida de soluciones y ser escuchada. Actualmente el contexto obliga a los negocios a trabajar de manera sostenible, solo así podremos seguir en el mercado. Sin embargo, una empresa que hace oídos sordos o es ciega ante la realidad que se vive, su trayectoria está encaminada a su desaparición.

Por eso, fortalece tu comunicación, promueve tus valores, sé responsable y sostenible, así tendrás una buena reputación que es un valor intangible, que solo se logra con la «confianza» que te la otorga una conexión eficaz, un buen producto o servicio, una recomendación. Donde la veracidad, la responsabilidad, el compromiso son algunos elementos adicionales para consumarla. Si estos NO están, hay que ser conscientes que, debido a la pandemia, existe una mayor competencia. Por ende, la empresa debe trabajar para conseguir estas palabras tan mentadas. Además, es aquí donde los reclamos, las quejas, son elementos de cambio, «oportunidades de mejora» que debemos valorar para construir confianza y así lograr la ansiada reputación. La marca se fortalece de las buenas acciones que realiza la empresa, no solo expendiendo buenos productos o servicios, sino también, brindando un excelente journey en el cual el delivery y la post venta también son hitos vitales que muchas organizaciones deben tomar en cuenta. Sí queremos un ecosistema empresarial sostenible y que destaque en la región, es imperativo que los negocios de toda envergadura tengan en claro los pains de sus grupos de interés y darles una solución, generando así también más oportunidades laborales y evidentemente como una consecuencia elemental, la «confianza» la cual será una moneda de cambio donde todos saldremos beneficiados, empresa, sociedad y también el mismo estado.

Relaciones Públicas 3.0, hacia dónde vamos

Basados en el planteamiento de Bernays de 1922; el objetivo del asesor en Relaciones Públicas debía saber, interpretar a la organización ante el público y al público ante la organización… Hoy, 2012, noventa años más tarde, vemos que ésta, sigue siendo una constante en el manejo comunicativo y relacional de la marca/empresa con sus diversos grupos de interés, y, esencialmente, con los clientes/consumidores.

El doctor Michael Wu, científico e investigador de Lithium, en su presentación en el SugarCon 2012, realizado del 23 al 26 de abril, en San Francisco, California, hace referencia  a la “ciencia de la relación”. En ella deja en claro que la necesidad del ser humano de socializar y formar comunidad ha estado latente desde la edad de piedra. Evidencia, tal vez, que muchas compañías no logran captar en su entendimiento o cultura organizacional. Pero volvamos a retroceder en el tiempo, esta vez a la década del 40, donde el investigador británico Pimlott menciona que la función del PR era determinante, sobre todo, en el aparato de gobierno de los Estados Unidos. Para Pimlott, las relaciones públicas ayudan a cruzar “el abismo que, a pesar de los avances en educación y comunicación, que existen entre “nosotros” –los millones de hombres y mujeres sencillos- y ellos: los miles que se encuentran en el sector empresarial…”

Si comprendemos el concepto que han tratado de transmitirnos los investigadores en Relaciones Públicas, y también, el Dr. Wu podemos establecer, basados en la propuesta de Wu, que para lograr una fuerza en el vínculo, igual a la fuerza de la “relación” o relaciones, se debe tener en cuenta lo siguiente:

Tiempo: basado a la cantidad de tiempo compartido o que pasan juntos.

Intensidad: referida a la intensidad emocional y sensación de cercanía que se percibe o siente.

Confianza: entendida como la intimidad o la mutua confianza (transparencia) en las acciones y mensajes transmitidos.

Reciprocidad: comprendido en la cantidad de servicios recíprocos, o la expectativa de recibir en la misma proporción en la que se da.

Si estas son las bases que se deben tomar en cuenta para que la “relación” entre la marca/empresa y sus públicos coexistan sosteniblemente. La pregunta es, ¿realmente el negocio comprende la implicación de la relación y la comunicación para su desarrollo sostenible? Nuevamente citaremos a Bernays. Él creía que las Relaciones Públicas debían estar basadas en el conocimiento de las ciencias sociales. Entonces, la conclusión podría ser que el profesional de relaciones públicas debe administrar una amplia información sobre ciencias sociales para que pueda dirigir una sobrecarga informativa y de esta manera pueda dirigir y gestionar mejor las relaciones entre la organización y sus diversos grupos de interés.  Con esta pequeña demostración académica de conceptos quiero expresar que hoy en día, las Relaciones Públicas, se convierten en una necesidad para poder fomentar el entendimiento entre el actual “negocio social” y la “sociedad”, integrada por todos los stakeholders que tenga la empresa. Para Sam Black, en 1962, las Relaciones Públicas son “el esfuerzo planificado, deliberado y sostenido para establecer y mantener una comprensión mutua entre la organización y su público”. No se ha inventado la pólvora, lo que ha sucedido es que ya se olvidó cómo usarla o de dónde viene y para qué sirve.

En ese contexto y en el actual, debemos tener en cuenta que para poder administrar una buena comunicación y relación y, así, posicionar mejor nuestra marca/empresa en nuestros clientes/consumidores debemos comprenderlos. Social Media, el canal bidireccional, se convierte en el puente, sólido y perfecto, para poder mejorar la comprensión entre ambas partes como mencionan los preceptos de las relaciones públicas.

Ahora bien, como debemos estar siempre un paso adelante, en manejo de comunicación y relación con nuestros stakeholders, entonces el Social Customer Relationship Management se convierte en el mejor canal para poder monitorear e identificar una serie de insights que permitirán al negocio a cumplir con su adecuación y sostenibilidad, no sólo “social”, sino, “comercial”.

Jesús Hoyos, experto en temas de CRM y SCRM en Latam, lanzó un post hace unos días hablando de la importancia de generar centros de comando para la administración adecuada de las redes sociales y las comunidades. En el aclara, bastante bien, la necesidad de crear un área especial dedicada a la interpretación y gestión del contenido tan importante para mejorar la “relación y la comunicación” de la empresa en nuestro continente. No es solo hablar de “compromiso” o “engagement” y asociarlo a las cifras de seguidores o fans en una página, también hay que medir el buzz y las consecuencias de esa retroalimentación para el mejor desarrollo de la empresa, no sólo para crear nuevos productos y servicios, complaciendo la necesidad del consumidor –un principio de Marketing- más bien, ver más allá de lo comercial e interesarse por lo social. Los canales 2.0 tanto el Social Media, como el Social CRM, permiten identificar y rescatar data para gestionar, también, planes de Responsabilidad Social, que son necesarios para un desarrollo sostenible de ambas partes.

La necesidad imperiosa de profesional de Relaciones Públicas, implica estar investigando e innovando en formas de mejorar esa comunicación y relación con el cliente. Para finalizar con esta propuesta, la convergencia tecnológica nos está permitiendo cada vez más poder estar más cerca con nuestros grupos de interés, por ello, el analizar la evolución de la plataforma móvil es un punto neurálgico en el manejo de la comunicación. Las apps, si bien es cierto, son una alternativa interesante, en la práctica se convierten en temas costosos en los presupuestos de los negocios, pequeños y medios que necesitan imbuirse en el ecosistema social y económico. Sin embargo, la exploración de nuevas formas de acceder al entorno móvil están apareciendo. Todo nos lleva a pensar que en un futuro no muy lejano, y debido a la conexión móvil a diversas redes, será fácil predecir modos y comportamientos de los usuarios. Suena algo bastante “trend” pero a eso estamos apuntando, si lo analizan por un momento, Google posee toda tu información, al igual que Facebook, si se tiene habilitada la opción de GPS asociada a la cuenta de Google, ellos sabrán exactamente cuál es la rutina diaria, al igual que Facebook con su localización de fotos y lugares. Del mismo modo Twitter también posee esa acción. Analizar toda esa información, procesarla y distribuirla a las diversas áreas, pero sobre todo, a la “alta dirección” es algo que el área de Relaciones Públicas debería gestionar. Toda aquella acción que determine o afecte la imagen y comportamiento de la empresa debe de ser administrada por el PR.

Hacia dónde vamos, muy lejos. Pero llegar lejos implica entender el entorno, analizarlo y comprenderlo. Social Media, CRM y Social CRM nos dan toda aquella data, pero la empresa realmente saber decodificarla para un beneficio social y no solo comercial. ¿Qué piensan?

4 factores para lograr engagement

La influencia del desarrollo económico y social ha empujado a las organizaciones a darle una mirada fija a la construcción de una verdadera sinergia entre los públicos y la organización. Es evidente que, como todos ya conocen, el contenido es muy importante. Sin embargo, existen otros factores más, que influyen, al momento de propiciar un “compromiso” entre la marca/empresa y el consumidor/cliente.

Mix de medios para alcanzar un adecuado Engagement

Convergencia en los canales de comunicación

Si bien es cierto, la comunicación digital es preponderante al momento de la construcción de un engagement. Es necesario aclarar que esto depende del contexto económico, social y cultural del lugar donde se pretenda realizar una campaña. Es decir, existen regiones en Latam y, en otros continentes, donde el medio digital no es el mejor canal para transmitir un contenido de manera efectiva. Por eso, es preciso realizar siempre un mapeo de los mass media y los e media que permita al área de Comunicaciones y Marketing a determinar un mix de canales para llegar a cumplir el objetivo planteado en la campaña y así comunicar de manera efectiva a todos los públicos involucrados.

Aquí también es necesario hacer hincapié de la ventaja que obtienen las Relaciones Públicas en el aspecto del manejo de contenido, no solo de manera textual, sino también en el ámbito relacional, que incluiría, los eventos en vivo. Generar espacios para relacionar la marca/empresa, desde un aspecto online y off line con el cliente/consumidor es imperativo dentro del manejo de la campaña. Este año y el próximo, las campañas de Marketing deben apuntar a generar mayor experiencias en los públicos de la empresa. Es preciso decodificar adecuadamente toda la información “big data” y realmente evaluar que porcentaje ayuda a la construcción de lazos  fuertes con los consumidores/clientes. Llevar estas experiencias a espacios públicos y gratuitos donde las audiencias puedan tener una mejor comunicación y relación con la marca/empresa será importante al momento de generar engagement.

Social Media no es el único camino

Como se deja ver en el primer punto. Se debe ser consciente de que los medios sociales de comunicación  no serán los únicos encargados de resolver los problemas o cambiar la imagen/reputación de la empresa.  En tal sentido, aprovechar estos espacios para mover a las masas y saber lo que ellas esperan o quieren del negocio, es lo principal. Muchas agencias tienen como objetivo crear campañas o “estrategias” donde el común denominador es un regalo -para aumentar su cantidad- como si eso, repito, ayudara a resolver problemas o provocara más ventas. Lo único que hace ese tipo de acciones es mover cifras de seguidores/fans, pero no revela un verdadero compromiso y lealtad del consumidor/cliente a la marca/empresa.  La idea de Social Media es, que la comunidad mueva tu marca a través de sus redes, que ellos se conviertan en embajadores de tu negocio. Entonces ¿las campañas en la actualidad se aproximan a ello? La semana pasado un ex alumno me hizo la consulta, campañas exitosas en Social Media en Perú. Mi respuesta fue, “mi valla es muy alta” considero que el éxito de una campaña no se mide por la cantidad de fans que le generen a una página en Facebook o en Twitter. El verdadero Retorno de la Inversión se verá reflejado en cómo la gente empieza a hablar de tu marca en las redes, esto basado en tus acciones. Fomentar el crowdsource y la co creación es algo que aún no queda claro para algunas agencias o empresas en Social Media como medio de retorno. Tal vez, por esta razón Electrolux está organizando un concurso a nivel mundial para cambiar su logo/marca.

Conduce y conecta con los públicos

Hoy en día, el cliente/consumidor es más exigente, es evidente. Por ende la brecha entre la transparencia informativa y el público es cada vez más baja. Así la reputación corporativa convive en un nuevo contexto social, donde los valores y el compromiso del negocio se ven reflejados en las acciones y relaciones, entre la marca/empresa y las audiencias, solo así existirá un core business fuerte que permita una sostenibilidad económica y social. En pocas palabras, una marca corporativa fuerte será el mejor respaldo de un producto/servicio. Al marketing de consumo ahora se suma la reputación corporativa, por eso es necesario trabajar en conjunto con los públicos, es la mejor alternativa para crear un verdadero engagement.

Responsabilidad y comunicación

Sumado a los puntos anteriores el promover la coexistencia en una sociedad transparente y responsable debe ser otro punto importante al momento de establecer una estrategia de comunicación. Así, fomentar desde el mix de canales, las acciones de Responsabilidad Social realizadas por el negocio, es imperativo.  Más allá de promover concursos y regalos, habría que promover valores y cultura entre nuestros grupos de interés. Hay que tener en cuenta el amplio poder que tienen hoy en día los clientes/consumidores para ungir o defenestrar a una marca/empresa. Por ende, actuar de manera responsable, transparente, con autenticidad y un compromiso social a largo plazo, son la mejor manera de actuar en este nuevo ecosistema social.

La red ha permitido hoy en día que miles de personas nos conectemos a nivel mundial, atravesando barreras de espacio, tiempo e idioma. Rebatir esta premisa y actuar ciegamente a este precepto puede costarle años de sacrificio a un negocio. Nestlé, BP y otras en el mundo lo saben, no importa si tu negocio es grande o pequeño tu. Lo que importa es que comuniques adecuadamente a todos tus públicos. Tal vez, si tienes en cuenta estas premisas, tu empresa a mediano plazo pueda reconocer económicamente lo que ha sembrado. Todo depende de la actitud que los directivos quieran tomar frente a estos retos que propone este nuevo contexto comunicacional.

PR 3.0: ¿El cliente social y la empresa social?

Desde hace unos días le estoy dando vueltas a la idea, realmente existe un nuevo cliente o “cliente social”. Haciendo un análisis ligado al tema de responsabilidad social, se me viene a la mente la pirámide de Carroll. El menciona que la compañía tiene y  debería cumplir cuatro responsabilidades, la económica, las legales, las éticas y las filantrópicas. Entonces si una empresa actuara de manera conscripta a estas responsabilidades, supone, que no debería existir una mayor inversión en cuestiones de marketing, relaciones públicas, customer relationship management (CRM) y el tan mencionado “últimamente” customer relationship management social (SCRM). Esta es una tesis que sí puede sustentarse, desde mi punto de vista.

Cuando se crea un negocio, se busca generar primero un beneficio económico personal –o grupal-, a expensas de la venta de un producto o servicio. Que, se supone, cumple a cabalidad con las necesidades del cliente o consumidor o del mercado donde será expendido u ofertado. Ahora bien, hasta aquí, hagamos un paralelo con la pirámide de Carroll. Este ejemplo cumple con el aspecto económico (generación de ganancias), el legal (ser formal), el ético (productos de calidad y post venta) y faltaría la filantrópica. Entonces para qué necesitamos invertir en mejorar nuestra relación con el cliente, si como me dijo Wim Rampen (@wimrampen) en twitter, “the best service is no service”… this is the mindset co’s need.  Para responder esta frase con la cual concuerdo, vayamos a la teoría del planeamiento estratégico y su evolución.

Después de la segunda guerra mundial el mercado se expandió  generando un consumo masivo desmesurado.  Debido a esto es que la empresa  se planteó, atraer a nuevos clientes, ofreciendo un valor agregado o ventajas diferenciales en el producto o servicio que ofertaba. En las décadas del 60 y 70 el contexto cambió,  debido al paso anterior, el cliente se volvió más exigente aún. Es por eso que los negocios se vieron obligados a posicionarse en los clientes a base de las marcas. El trabajó radicó en entrar al mind share del cliente. En las décadas siguientes, debido a la proliferación de marcas y sub marcas, es que se busca a través del planning, crear nuevas estrategias para destacar la empresa, la marca y el producto o servicio en el cliente. Es aquí que, conceptos como responsabilidad social, calidad total, toman fuerza en las empresas, así nacen también herramientas como el CRM.

Definitivamente he condensado y tal vez omitido algunos otros conceptos o sucesos, empero, entrar a detalle sería demasiado extenso. Pues bien. La respuesta a la frase de Wim Rampen, es volver a lo básico, a lo inicial. Simplemente ser un negocio responsable, cumplir con las exigencias del mercado, nada más. Qué simple, verdad. Pero, ¿quiénes realmente cumplen con estas? acciones. Casos como el de Nike y la sub contratación de niños para la manufactura de sus productos. Nestlé y la devastación de árboles en Asia para la fabricación de su aceite de Palma, entre otros más, nos hacen ver que no es simple agradar al cliente y menos a la sociedad.

Hoy en día, hay que aceptar los diversos contextos donde nos desarrollamos, para mis seguidores en Twitter -la mayoría norteamericanos- lo que puedo escribir aquí ,a veces, puede sonar extraño, pues es otro contexto. Cuando se habla de CRM Social, dirigimos la atención a la palabra “colaboración”, sustentada en la forma o la manera de escuchar y comprender mejor a nuestro cliente, gracias a la interacción que permiten las comunidades, blogs y redes sociales. Unificar la herramienta del CRM con los Medios Sociales es, hoy por hoy, el mejor utensilio. Claro según los mercados. Y esta evolución de las herramientas está amarrada al desarrollo del internet. Sin plataformas 2.0 que permitan interactividad simultánea, en tiempo real, no podríamos hablar de un CRM Social. Y en Perú, el tema está aún, como una tendencia.

Buscar y atraer nuevos clientes, es una necesidad para el negocio de hoy. En el hemisferio norte el trabajo realizado con herramientas de CRM y CRM Social puede funcionar pues, en ese contexto el cliente ya evolucionó, es un cliente informado y hasta podríamos decir que es investigador. Pues antes de adquirir un producto o servicio analiza una serie de factores de acuerdo a sus necesidades. Es por eso que en esas latitudes el “influenciar” es una necesidad. Empero, en varias zonas del hemisferio sur, el tema es distinto, los insights cambian y el influenciar pasa ser un tema secundario. Aquí aun estamos en la onda de apelar al sentimiento para concretar una compra y lo podemos comprobar, por ejemplo, en la publicidad peruana.

Entonces, ¿el “Cliente Social”, existe?, claro. Aunque algunos en mi contexto no se atrevan a aceptarlo. Esteban Kolsky (@ekolsky) hablaba de este término hace un tiempo atrás. Aceptar que los clientes son más libres de expresarse, sin importar su ubicación geográfica, transmitiendo sin darse cuenta a la empresa lo que desean, es una realidad que la Empresa Social debe consentir. Y para captar estos pensamientos existen diversos mecanismos de retroalimentación. Esto exige un cambio en el negocio, pues este debe ser “transparente” para lograr confianza y lealtad con el cliente. Las empresas de software en Norteamérica lideran una competencia acérrima para posicionarse con la mejor herramienta, Jive, Gatner, Lithium y otras, otorgan una serie de beneficios en el manejo de CRM Social. Empero, más allá de las herramientas, para mí, está el saber analizar los mensajes, la información y aprovechar esta, no solo en un contexto no solo electrónico, sino también, en un ámbito real, es decir, cara a cara. Ya expliqué en post anteriores que el cambiar o evolucionar no solo es adquirir nuevas herramientas tecnológicas, es modificar la cultura de la compañía y hacer ver, a la alta dirección, que asumir la existencia de un “Cliente Social” es una necesidad para la expansión del mercado, en el hemisferio norte. Aquí en el sur, aun es una tendencia que dependerá única y exclusivamente del avance del internet, sin embargo, está en crecimiento. De nada servirá en nuestro contexto realizar campañas B2C online si el retorno de la inversión (ROI) será mínimo. El impacto de las campañas se ve por el flujo económico que representa a la empresa, no por la difusión mediática que puede lograr. En fin. Aceptar la existencia de un Cliente Social y por su puesto de un Negocio Social es relevante. La Colaboración, al igual que la Responsabilidad Social y el Desarrollo Sostenible, son palabras que en su esencia van de la mano y eso es algo que se debe tener en cuenta, en esta evolución del ecosistema social.

PR 3.0: Comunicación Sostenible y Responsablidad Social en Social Media

Hoy por la madrugada estuve analizando algunos temas para el blog y decidí dar mi punto de vista sobre la Responsabilidad Social (RS) y su comunicación a través de Medios Sociales, en busca de una comunicación sostenible. En la actualidad la empresa moderna atraviesa una evolución comunicativa, debido al mejoramiento de las tecnologías de la información y comunicación. Este es un hecho bastante conocido, sin embargo. Muchas empresas aun no comparten una visión pragmática de esto. La sociedad ha evolucionado, y cada vez, exige más información, transparente, real de la empresa y de cómo sus acciones impactan sobre los diversos stakeholders.

Está demás decir que hoy en día, las corporaciones, se ven obligadas a mostrar información actualizada y confiable sobre su manejo. Atrás quedaron aquellos conceptos que manifestaban que las memorias anuales, por ejemplo, era documentos confidenciales y se repartían a ciertos grupos de interés. Esto ha cambiado. Las normas en algunos países exigen a las empresas ser transparentes sobre sus diversas acciones, sobre todo, con la comunidad o sociedad donde se desarrolla.

Así, en un ecosistema social que camina hacia la transparencia, las herramientas de la web 2.0 son la mejor opción que tiene la compañía para transmitir mensajes, informaciones y al mismo tiempo retroalimentarse de lo que sus propios stakeholders necesitan. La RS es una opción de vida para el ciudadano corporativo, y, como tal debe compartir su manejo con el entorno donde habita.

Particularmente siempre he sido de la idea de mostrar todo lo que la empresa realiza a favor de sus diversos grupos de interés.  En las reuniones realizadas por Perú 2021, hace 5 años atrás, -cuando para mí, la RS era mi pasión-  siempre discutía con algunos amigos sobre la necesidad de compartir, mostrar, difundir, esas acciones sin “recelos”. El tiempo y la evolución del ecosistema ha forzado a realizar esto, claro, de manera inteligente para que no sea percibida como publicidad enmascarada tras objetivos netamente marketeros.

Algo que se debe tomar en cuenta al momento de iniciar una aventura de RS en redes sociales, comunidades y blogs es tener en claro el concepto de RS. Hace unos días escribí un post, que en cierta manera, se asociaba al tema que trato hoy. Creo que eso es lo que motivo a profundizar en ello. Empero, para no desviarnos, los medios sociales son una herramienta eficaz para transmitir mensajes y generar lealtad, siempre y cuando, se sepa darle el uso adecuado. Entonces, más allá de querer tener presencia en el ciberespacio hay que determinar, ¿qué necesidades de comunicación tienen mis stakeholders? Así mismo hay que tener en cuenta algo muy importante, no todas las organizaciones deben tener un espacio social. Pues podría generar situaciones controversiales, el ejemplo de Nestlé, creo, es el más representativo al respecto. Entender que un “Medio Social” es una puerta abierta para que todos mis grupos de interés me vean. Esto es algo que debe quedar muy claro en la alta dirección. La base de este espacio reside en la interacción entre la organización –quien es representada por el community manager- y los diversos públicos que tenga la compañía. Tener bien identificados a mis stakeholders, e identificar claramente sus necesidades de comunicación, será vital para que la estrategia comunicativa a través de Ventanas Sociales de resultado favorable para la empresa. Deseo aclarar, que, cuando me refiero “estrategia” estoy hablando de haber identificado una necesidad comunicativa insatisfecha entre la organización y sus grupos de interés, que se desea reparar o mejorar.

Entonces, viene el segundo aspecto más delicado e importante, desde mi punto de vista, la construcción de los mensajes que serán publicados. Aquí se debe tener mucho cuidado del lenguaje y el tono comunicacional que su utilizará para estructurar la ventana social de RS. Repito, reconocer las necesidades comunicacionales de los públicos de la compañía será vital. A esto, debemos sumarle, la calidad del contenido, que, definitivamente busque generar un mensaje sostenible. Que perdure en el tiempo y obviamente beneficie a los stakeholders. Una ventana social de RS no solo debe contener las diversas acciones que realiza la empresa hacia sus grupos de interés, tiene que otorgar un valor agregado, la interacción y el mensaje perdurable.

Ser conscientes de nuestros actos como empresa, será fundamental. Pues como mencioné al inicio los diversos grupos de interés han evolucionado y no se dejarán llevar fácilmente por lo que diga la empresa en su portal oficial o su ventana social. Investigarán y contrastará lo que se difunde en esos medios. Entonces si la empresa es consciente de que no puede ser transparente, es mejor que no se arriesgue a introducirse al mundo de los medios sociales.

La sustentabilidad del mensaje radica en el beneficio que tendrá lo que se redacta y expone, y que este contenido ayude no solo al stakeholder de hoy, sino, que beneficie al que estará mañana. Generar confianza y lealtad a través de un mensaje sostenible, creo yo, es la mejor manera de mostrar la Responsabilidad Social de la empresa con sus grupos de interés.

PR 3.0: El amor, la empatía, la confianza y la reputación en SCRM

Hace unos días leí un post que asociaba a los medios de comunicación social (MCS) con una relación de pareja. Puede parecer un poco descabellado, empero, la realidad en este entorno electronal puede llevarnos a pensar que es algo bastante serio.

Si hacemos un pequeño análisis nos daremos cuenta que si existe una similitud. Bien, cuando alguien nos interesa, ¿qué es lo que generalmente hacemos? Creo que esta respuesta es diversa y dependerá mucho del carácter y la “estrategia” de cada persona. Sin embargo podríamos decir que el estándar sería seguir los pasos de esta persona, ¿qué hace?, estudios, música, hobbies, etc. Luego vendría lograr obtener un número móvil o correo para luego intentar establecer una frecuencia de salidas que permitan generar “confianza”, “empatía” en la persona que nos interesa.  Que dicen, más o menos este es el inicio del proceso, verdad. Es difícil encontrar relaciones que obvien estos pasos, salvo, claro está, que sea algo muy fugaz. Una vez que se ha logrado ganar la confianza y el respeto (reputación) de la persona es cuando estamos listos para dar el paso de establecer o proponer una relación “formal”. Es obvio, que esto depende de ambas partes, si uno creer estar listo pero la contra parte no. Entonces, se debe esperar o en todo caso saldrá al aire las razones de una negativa.  Si la respuesta fuese sí, tengamos una relación, se debe iniciar un nuevo proceso de adecuación. Más profundo e intenso, que busca una compenetración con visión de futuro. Donde se implicarán valores, costumbres, crianza, cultura, etc. El integrar ambas variables dará como resultado una futura familia, que a su vez procreará y transmitirá ese cúmulo de variables a futuras generaciones. Si el proceso de adecuación falla, generará una serie de vacios y complicaciones en ambas personas.

Para la empresa sucede lo mismo, o ¿no?

Creo que es bastante claro que sí. ¿Qué es lo que desea lograr una compañía en sus públicos? Aquí hay varias aristas, lo comercial –lucro-, lo social –ser responsable socialmente-, la imagen de marca/empresa –la reputación- entre otras. Las organizaciones buscan infundir en sus stakeholders  principalmente sus productos/servicios, su cultural, sus valores, su imagen e identidad, con la finalidad de que estos confíen en ellas. Y ahí si compren sus productos/servicios, al mismo tiempo que los puedan recomendar y hacer de su marca/empresa un elemento trascendente en el tiempo. Acaso difiere mucho del objetivo que tiene una persona al estar con otra. La empresa es un  ciudadano corporativo que busca en sus públicos una adecuada relación que les permita a ambos crecer y subsistir en un ecosistema social sostenible. Entonces las empresas hoy en día debido a la evolución cultural de las naciones adelantadas reflejan en sus campañas ese interés por escuchar, comprender y actualizarse acorde las exigencias del mercado.

El Social Customer Relationship Management (SCRM) es una consecuencia de ello. Su versión anterior el Customer Relationship Management (CRM) brindaba a la organización una serie de variables que le permitían a la organización estar enterada de lo que sucedía con sus clientes. Empero gracias a la web 2.0 y la creación de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM) es que les permite interactuar en tiempo real con sus públicos haciendo que los lazos sean mucho más fuertes con la empresa.

El interactuar es vital para el empoderamiento de ambas partes. Palabras como co-creation o crowdsource están enraizadas en la participación que tiene el consumidor/cliente con la empresa o cualquier stakeholder. Enamorar al cliente en un entorno SM entonces requiere de mensajes cargados de transparencia que busquen empatía, confianza y así con el tiempo generar lealtad, reputación hacia la empresa. Todo empresa debe ser responsable socialmente, no solo desde el aspecto de apoyo a la comunidad con la que interactúa, sino también, en los mensajes, el los productos/servicios, en la atención, en el servicio post venta. Lograr una sinergia en todos estos campos mediante redes sociales o comunidades en línea es básico. El trabajo no es sencillo pues representa a la organización un real conocimiento de cada público y sus posibles sub segmentos. Entonces el proceso de enamoramiento entre la empresa y sus clientes/consumidores es un trabajo bastante laborioso, que requerirá de una estrategia pensada, analizada basada en el conocimiento, en la investigación. Mientras más interactúes con mensajes de interés mayor será el vínculo que generes con tu público. El barómetro de Edelman está basado en eso. En el contacto y el grado de interacción que pueda tener la empresa y sus seguidores. Entonces para que crezca la empresa en un ecosistema social necesitará de amor y empatía, ambas generarán confianza y reputación a través del tiempo. Sin embargo, no sé debe descuidar esta relación una vez que dejes de ser interesante puede que aparezcan nuevas alternativas que atraigan la atención de tu público. El monitorear constantemente el contexto y estar a la vanguardia tecnológica, permitirá a la compañía mantenerse viva en el entorno del ecosistema de los Medios de Comunicación Social.

Relaciones Públicas 3.0: Compromiso vs inversión la nueva cara del Social CRM

Dentro del ecosistema económico y social, la empresa, hoy en día toma una nueva forma. El término “ciudadano corporativo” ya no solo debe ser circunscrito al ámbito de la Responsabilidad Social, sino también a todos los planos de la empresa.

Cuando hablamos de compromiso, nos referimos, también, a una obligación contraída entre la empresa y sus diversos públicos. En tal sentido, como ciudadano corporativo comprometido con mis stakeholders debo saber atender sus demandas, exigencias, necesidades, a cambio ellos me bridarán diversos beneficios, entre ellos estarán el económico, y también, generará confianza, lealtad y reputación. Si bien es cierto, no existe novedad en esta premisa, al parecer muchas empresas olvidan su compromiso con algunos públicos relacionados con ellas. Por ejemplo, si una organización no cumple con abonar la remuneración a tiempo a su trabajador ya está rompiendo, indirectamente, la confianza, la reputación que esta –la empresa- tenía en su colaborador. Cuando uno firma un acuerdo está obligado a cumplirlo y si este no puede ser honrado, entonces la compañía debe prever esto y tratar de por lo menos comunicarlo, dando la información adecuada y oportuna, evitando generar mayores molestias al empleado por lo suscitado. Empero esto no siempre se cumple. Del mismo modo, si una compañía realiza una promoción sobre un producto el cual será expendido a un precio y, al final en la práctica, los canales distribuidores no cumplen con lo establecido en el anuncio de la estrategia comercial. Los consumidores romperán esa lealtad y confianza que se tenía hacia dicho producto, la reputación caerá, y también, sucederá lo mismo con las ventas futuras. Otro caso muy frecuente es el proceso de post venta, cuando organización expende –sobre todo- un producto, muchas veces se desentiende del mismo si es que ocurre algún desperfecto. O si lo cubre, este genera un trámite engorroso para el consumidor. Si la empresa aplicara el concepto de “COMPROMISO” tácitamente, estaría siendo “RESPONSABLE” de haber comprado un artefacto que no tenía un control de calidad riguroso y por ende debería devolver el dinero invertido o cambiar sin ningún trámite -extenso- el artefacto. El ser un “Ciudadano Corporativo Socialmente Responsable” significa más que ayudar a una ONG, entonces las organizaciones no deben de asociar este concepto sólo al ámbito de las RSC o RSE, sino también, a los 4 factores que menciona Carroll cuando se refiere a este tema. Empero es lamentable que en Perú -y otros paises Latinos-, muchas compañías solo hablen de responsabilidad social cuando se ocupan de apoyar a la comunidad.

Las sociales media como canales de escucha y retroalimentación

Todos los problemas antes mencionados son corrientes en las empresas a nivel mundial, sin embargo, en Latinoamérica esto se agudiza por cuestiones económicas y a veces sociales. Los CEOs ven en la inversión de canales de comunicación y escucha un gasto oneroso y poco rentable, ya que, el contexto, por ser menos exigente y más avocado a consumir productos/servicios a bajo costo, no reclama mayor atención. Empero esto está cambiando. Si hablamos de un emergente crecimiento económico, también nos referimos a cambios en la cultura de la sociedad. Hoy en día los nuevos clientes –con mayor conocimiento del proceso comercial– exigen a las empresas cumplir  su  “Compromiso” y devolver esa confianza y lealtad hacia la marca/empresa. Pero, ¿cómo? siendo escuchados, tan simple como eso. En Europa y Estados Unidos, sobre todo, las compañías están invirtiendo –cada más- en crear estrategias sociales de comunicación mediante las Social Media. Estos canales gratuitos –en algunos casos– nos permiten acercarnos a ellos, ser parte de su entorno. El fan page o una cuenta Twitter está humanizando más a la empresa, generando un tú a tú entre ambos –stakeholder/organización-. Saber escuchar los reclamos, las sugerencias, las ideas de los diversos públicos nos ayudan a co-crear, a crecer como institución. Ser uno más de ellos implica haber generado confianza, la cual se creará con los mensajes que se publiquen en el espacio social y con las acciones que se realicen en el punto de venta o contacto. La visión de la empresa como ente inalcanzable de algún stakeholder ya ha desaparecido en la mayoría de los países desarrollados. El cambio está en entender que la empresa es un ciudadano más en el ecosistema social, y por ende si quiere tener una amplia red de contactos, está solo crecerá si existe respeto a la palabra compromiso.

Elefantes y ratones: Periodismo monopólico frente a la necesidad de información del ciudadano

Cuando la necesidad informativa se enfrenta a los intereses comerciales de los grandes medios aparece una pugna entre la verdad y la realidad, entre la objetividad y la manipulación. Hoy en día somos víctimas de la segmentación informativa que nos sirve un consomé de noticias preparadas no al gusto –necesariamente- del lector, sino, de lo que más vende o lo que más conviene. Hablemos claro, los que estamos inmersos en este mundo –apasionado- del periodismo sabemos perfectamente que cada medio de comunicación posee, crea, tiene, una “Línea Editorial” la cual es el margen donde tú o yo como periodistas podemos trabajar nuestros informes, reportajes, etcétera. Empero, ¿qué es la línea editorial de un medio? Pues bien,  aquí habrá que extendernos… generalmente los medios de comunicación a lo largo de su creación tejen hilos de amistad con diversas empresas, grupos políticos, políticos a los que por esa amistad generada tienden a prestar respeto, fidelidad o empatía. Si analizamos el contenido de por ejemplo “La Primera” nos daremos cuenta cuál es su orientación política e informativa, que temas serán los que desarrollará buscando generar corriente de opinión a favor de sus intereses mediáticos. Pues bien, si repasamos el contenido del diario “El Comercio” sucederá lo mismo. Entonces señores, ciudadanos, amigos, estudiantes, qué es lo que consumimos en los diversos medios de comunicación. La respuesta es simple, lo que los grandes grupos mediáticos desean que sepamos. Ni más, ni menos, y esto retumba –lamentablemente- en los demás medios, como son la televisión y –en menor escala- la radio. Atrás quedaron la independencia ideológica y política, hoy en día prima sobre eso, el sometimiento comercial, publicitario que avasalla de manera espeluznante los contenidos en los mass media. Definitivamente habrán temas que tendrán que tocar –por presión social- empero la titulación, la extensión estarán supeditadas nuevamente a la línea editorial, sino el ejemplo de la entrevista al ex Alcalde de Magadalena, Francis Allison. Esta no obtuvo una titulación que resalte, por ejemplo, su próxima candidatura al sillón municipal, sino a presentarlo como un renegado o frustrado político quien cometió varios errores. Señores, ese es el poder de la prensa, a la cual se rinden jueces, políticos y presidentes. Podría mencionar  nuevamente lo que sucedió en el caso de José Enrique Crousillat, y el retiro de su indulto,  también el cese de Aurelio Pastor del ministerio de Justicia, la baja cobertura de investigación periodística sobre Jorge del Castillo y su relación con BTR… y la lista podría continuar. Entonces hacia dónde vamos, cuál es el horizonte que nos depara este gran elefante mediático representado en nuestro país por el grupo El Comercio y sus seguidores. El precio que paga hoy en día la ciudadanía es una soslayada ignorancia que vulnera el derecho que tenemos todos a ser informados con transparencia y objetividad. El periodismo en es una profesión vasta, de incólumes preceptos, que exige de quien la ejerce, dedicación, conocimiento y por su puesto una gran cuota de pasión -por encontrar la verdad-, que será la que prime sobre cualquier otra razón. El periodista es aquel que entiende que su par, el ciudadano, espera ampliar su conocimiento y su entendimiento de la realidad. Esa que muchas veces es ignorada y maniatada por los oligarcas que están sentados tras las direcciones de los medios y que muchas veces llega a frustrar nuestra sed verdad. Hoy, después de explicar esto espero que ustedes lectores, entiendan que muchas veces lo que nos ofrecen los medios dista de la verdadera realidad. Es exigencia de las nuevas generaciones entender esta verdad oculta y hacer que esta certidumbre cambie y muera. Los grandes grupos mediáticos deben saber que no somos más ratones de laboratorio a los cuales se les puede dar lo que se les antoje. Basta de limitar el conocimiento real de nuestro país, de nuestra ciudad, de nuestro distrito, basta ya de dar información en jerga, basta ya de promover la farándula ante lo social, ante la educación y los valores. Es una lástima saber que el diario de mayor circulación sea el que más promueve la incultura idiomática de nuestra lengua. Ahora pesa lo comercial, lo publicitario ante la real necesidad del ciudadano de conocerse así mismo, de conocer su entorno, su realidad. Sé que muchos renegarán de estas palabras, empero sé también que en el fondo lo pensaron cuando aun eran parte de un claustro universitario. Jamás deben olvidar señores, sus valores, sus convicciones. Sé también que eso no vende y hasta puede condenar a alguien. Sin embargo es necesario que por lo menos se diga abiertamente.  Deben quedar atrás aquellos personajes que son periodistas de ficción, o de accidente. Pero también es lamentable que quienes estudiaron la carrera cometan grandes errores basados en un mal ejercicio profesional y más grave aun que la ciudadanía perdone y olvide eso. Para finalizar esta catarsis, felicito la intención de Beto Ortíz y Aldo Miyashiro de intentar ser abanderados de esta causa, aunque debo criticar la forma de darlo a conocer. Creo que los medios electrónicos serán el bastión de los renegados, de los rebeldes que añoramos una nación que profese valores y cultura. La batalla recién empieza y dependerá ustedes, lectores, que esta se gane.

Cuando no se aprende…

Desde hace unos días la zona sur oriental de nuestro país se ha vuelto a convertir en un polvorín, única y exclusivamente, por no haber aprendido las lecciones del pasado. Para el gobierno no bastó lo sucedido en Bagua, ni en Moquegua… Ahora Madre de Dios y Arequipa siguen derramando sangre que se pudo evitar solo usando una adecuada comunicación. Señores lo que sucede en Chala, Arequipa es una muestra ad hoc de lo que menciono. Si bien es cierto antes del viernes 2 de abril, diversas esferas del estado se reunieron con los grupos huelguista, se debe tener en cuenta que la firma de un acta no significa, de ninguna manera, un compromiso cabal de lo acordado. Empero, cómo empieza este quilombo. La respuesta está en el Decreto de Urgencia 012-2010 que delimita una zona de exclusión en los bosques de Madre de Dios y también el uso de diversas herramientas artesanales de extracción, que suponen daño al medio ambiente. Ahora, si hacemos una remembranza lo mismo sucedió en Bagua, los pobladores de esa zona exigían, también, la derogación de una ley. Qué está sucediendo entonces, es un problema de entendimiento, es una mala interpretación de la norma, es hacer oídos sordos a los reclamos, es perder la visión ante una realidad latente. Señores hay que partir de una base, para crear una normativa, se deben tomar en cuenta muchos aspectos, no solo pensar en un supuesto beneficio, sino también, en las consecuencias que esta legislación puede conllevar. No quiero decir con esto que la norma es mala, para nada, al contrario, diría que es necesaria a como se está depilando cada centímetro de selva so pretexto de la necesidad de supervivencia. Empero, no podemos esconder esa verdad, la realidad que viven los pobladores de esa zona del país -donde muchos de ellos no saben leer, ni escribir, y menos aun, saben qué es un estado de emergencia- que carecen de necesidades básicas, agua, luz, salud, educación, etc. Señores, nuestra población adolece de ignorancia, y no refiero precisamente a los pobladores de esa zona del país, sino, al mismo gobierno, que, ignora la cotidianeidad de ese trabajo, es decir la minería artesanal o informal o ilegal y su transfondo. Entonces cuál es la solución antes esta realidad, derogar la ley, permitir la evasión tributaria, la deforestación, por supuesto que ¡no!… Comunicación estratégica, entendimiento de la realidad del ciudadano es la respuesta. Una ley no puede plantearse y ejecutarse de la noche a la mañana cuando su cumplimiento afecta a 12 regiones donde se realiza este trabajo ilegal. Aquí se debió primero realizar una campaña de adecuación y entendimiento de la norma en las diversas zonas donde opera esta actividad. Se debió hacer entender al ciudadano de a pie, cual es el impacto de su trabajo en el futuro de su propia familia. La buena comunicación requiere de investigación, pero profunda, de un conocimiento real y psicológico del ciudadano a quien se pretende dirigir. Hay que tener en cuenta los referentes, los pros y contras y de acuerdo a eso evaluar que es lo más adecuado, no para un interés pequeño, grupal, sectorial o empresarial, sino para beneficio de las mayorías, del pueblo, de la nación. Una vez analizado esto, poner en marcha la ley y darle, como se ha hecho en otros casos -como el de los autos usados- ciertos límites de tiempo que permitan a esas personas empezar a pensar en una nueva actividad económica para generar ingresos. Tal vez estoy siendo muy insulso, con mi propuesta, sin embargo creo que hacer entender al ciudadano que una ley no es dada en su contra sino en beneficio de él y de los que vendrán de él es necesario para su cumplimiento. Comunicar es difícil en nuestra sociedad, donde la mayoría solo pretende atropellar y pisotear derechos. Comunicar es también esperar una retroalimentación por parte del receptor, aquí el estado solo hizo su parte emitir, pero no pensó en la respuesta. Ahora bien y para terminar, quiero mencionar también que estas agremiaciones que juntan a estos mineros tienen un buen canal de comunicación, de seguro mucho más rápido y fluido, es más, gratuito como es Youtube, donde ya han subido una serie de vídeos editados con imágenes que ellos manifiestan no se dan a conocer en los grandes medios de comunicación. Una reflexión más señores, el estado está olvidando la convergencia de las TIC´s y este puede ser un grave error, que tal vez, dentro de poco dañe más la credibilidad de este gobierno.

La verdad de un comunicador

Ayer tratando de entender lo que ha sucedido en los últimos días he reflexionado y quiero compartir esto con ustedes señores lectores. En la sociedad actual, si hacemos un análisis mediático, podríamos llegar a la conclusión de quienes poseen cierta representatividad pública –periodísticamente hablando- no son, necesariamente,COMUNICADORES SOCIALES. Más bien son una suerte de allegados por su dominio de la retórica –no la clásica, sino la escrita- es decir, personas que por su forma de expresar su punto de vista empezaron a destacar mediáticamente, sin contar con la más mínima idea de lo que significa ser un profesional de las comunicaciones. Es entonces que esta carrera se convierte, para algunos, en un “oficio”. Dónde, a la ausencia de una agrupación que tenga un estatuto acorde con el ejercicio de la carrera – recrea- el mejor contexto para que, abogados, ingenieros, médicos y demás se conviertan en “representantes de la objetividad y de la verdad mediática”, en canales de televisión, periódicos y hasta en universidades.  Esto me causa, como comunicador social -graduado en una casa de estudios- una profunda desazón. Para qué estudié cinco años de carrera, con cursos multidisciplinarios, como teoría de la comunicación, filosofía, antropología religiosa, lógica, derecho civil y penal, estadística, constitución, redacción periodística I, II, III, IV, ética y deontología de la comunicación, marketing, publicidad, comportamiento del consumidor, relaciones públicas, producción radial y audiovisual, sí,  al fin y al cabo, vendrá un(a) abogado(a), que definitivamente tiene talento en su profesión, pero no sabe lo que es ser un comunicador social y me puede quitar el puesto. Entonces, nace la pregunta ¿qué es un Comunicador Social?, y la respondo en base a un texto editado por Fundación BBVA Banco Continental y El Comercio “Un comunicador es un productor profesional de signos. Como tal, y más que cualquiera, debe ser consciente del poder de esa palabra. Ser consciente de que será capaz de afectar conductas y generar ilusiones o desilusiones grupales, rencores o fe, autismos o convivencias mancomunadas y civilizadas.” Así es, estimados lectores, los que estudiamos esta carrera llevamos a cuestas este poder tan grande, que, si no somos conscientes, podemos desenfundar una espada de Damocles, que, como ya se ha visto puede traer consecuencias indescriptibles para una nación, estado, sociedad, etcétera. En tal sentido, ¿a qué nos estamos enfrentando los ciudadanos de hoy? A una suerte de personajes de cara bonita, de buenas relaciones, de gente que destaca en otras profesiones. Empero, que, por casualidades del destino son entendidas, escuchadas y seguidas por nosotros. Sin saber, realmente, si están capacitadas para ejercer de manera cabal esta profesión.

Tal vez para algunos esta reflexión pueda sonar a crítica, revanchismo, o tal vez, hasta envidia. Sin embargo, debo confesar que mi experiencia, en casi todos los campos de la carrera de “Comunicación Social” me dan la satisfacción de poder decir todo esto con total libertad y transparencia.  Señores, No es Pastor, No es Crousillat, No es García, Ni si quiera Fujimori… somos nosotros mismos, los ciudadanos de a pie, quienes damos a ciertos grupos mediáticos el poder de gobernar nuestros pensamientos de una manera tal, que, muchas veces terminamos creyendo todo aquello que se nos dice a través de estos oligarcas mediáticos. En la entrada anterior a esta, hice referencia al artículo 14 de nuestra Constitución Política, ayer en una sesión del congreso recién se tocó este punto. ¿Por qué los medios no cumplen con el mandato de la ley?  Es otra pregunta que deviene de este análisis, pues estimados lectores, colegas, y señores que ejercen el oficio de periodistas, cada uno de nosotros sabemos perfectamente que cada medio de comunicación tiene una línea política -no necesariamente con el gobierno de turno- y es muchas veces ésta, la que hace que ciertas informaciones no salgan, o se aguanten. También sucede el caso –y esto es inevitable- que la pauta publicitaria incida también, en los contenidos mediáticos. Las cosas tal como son, basta ya, de engañar a la población. Porque hago esta afirmación, pues los que hemos trabajado y trabajamos en medios de comunicación sabemos que muchas veces los grandes anunciantes no son tocados por este tema. La razón muy simple, si hablas mal de mí, no anuncio en tu canal, periódico o diario y radio, y está demás afirmar que la publicidad es la que sostiene a los grandes medios de comunicación. Sin anunciantes no hay sueldos, equipos nuevos, unidades móviles, cámaras, etcétera. Así funciona nuestro mundo, muchas veces tenemos que quedarnos callados ante la corrupción descarada porque si no perdemos nuestro puesto de trabajo. Seamos realistas y dejemos de engañar a la población. Para finalizar y con el perdón –espero- de colegas comunicadores esta es la realidad que hoy las tecnologías de la información y comunicación nos permiten, “expresar con libertad nuestra opinión”, si no, porque muchos periodistas tiene un blog o una cuenta Twitter, es ahí donde desahogan todo aquello que, en sus salas de redacción se coarta, se destruye, se elimina. Quiero también compartir este concepto del texto Derribando Muros. Periodismo 3.0: Oferta y demanda de comunicación en el Perú de hoy… “El comunicador –por definición productor profesional de signos- tiene como misión posicionar puntos de vista en la mente de los receptores con argumentos y estrategias persuasivas. La formación universitaria lo concibe –en cambio- como un amigo de la verdad y de una supuesta objetividad mesiánica que –prescindiendo de estrategias persuasivas hacia el receptor- debe imponer sus verdades obviando las expectativas de los públicos-objetivo”. Mi interés estimados lectores es que ustedes mismos empiecen a investigar y crear sus propias opiniones, conceptos, ideas, sobre lo que acontece en nuestro país, ustedes serán quienes decidan, al fin y al cabo, quien dice la verdad o quién miente, pero para lograr eso deben aprender a INVESTIGAR.