PR 3.0: Gestión de la Experiencia del cliente, una estrategia rentable

Hace casi un año, hablaba del cliente social y la empresa social, términos que en ese momento podrían parecer un poco inverosímiles. Sin embargo, la evolución y el tiempo han determinado que ambas palabras empiecen a tomar fuerza en el ecosistema social y empresarial.

Si  bien es cierto, a cada momento surgen nuevos paradigmas sobre el mejor manejo de la relación con el cliente, se debe tomar en cuenta que muchas de las acciones que se desarrollan hoy en día, se han usado en el pasado. Simplemente lo que cambia es el canal, la herramienta para transmitir los mensajes y su respectiva retroalimentación. Un proceso que Edward Bernays utilizó en la década del 20, para imponer el consumo del cigarro en la mujeres norteamericanas, hoy podríamos llevarla a cabo, ya no en un soporte impreso, sino en la nube o mediante un mensaje en tu muro de Facebook. Pero ¿cómo gestionamos una adecuada experiencia con nuestros clientes o potenciales consumidores? Esa es una pregunta que muchas empresas no han sabido responder aun, con claridad. Si bien, Marketing  hace el esfuerzo de administrar esta función, muchas veces no se adentra al análisis de los contenidos y, todo lo que está detrás de estos seguidores. El aspecto psicológico prima sobremanera en el manejo de la comunicación y la relación con nuestros clientes o cualquier stakeholder en las denominadas Redes Sociales o Social Media. De igual manera, hoy en día nos enfrentamos a la necesidad de ser sintéticos, directos, concisos en nuestros mensajes, Twitter por ejemplo es una muestra de eso. Empero, a pesar del poco espacio que se tiene para expresar una idea o sentimiento sobre la marca o producto, la necesidad de incluir dentro de la información una palabra que toque la sensibilidad del receptor es imperativo. Hay que tener en cuenta que la actualidad el nuevo cliente/consumidor necesita:

  • Un mensaje claro, así generará un estímulo en el posible cliente o consumidor. El contenido debe ser tener un enlace, donde la empresa pueda exponer mayores detalles de la idea que se emitió. En el caso de Twitter, se debe generar un hashtag (#engage) donde el seguidor pueda acceder a más información al respecto. Además esto permite una mediación del impacto del mensaje también y las diversas aportaciones que otras personas puedan hacer al Hashtag.
  • Una respuesta rápida, cómo en la radio, el mensaje es efímero. Por eso responder rápidamente ante algún comentario o sugerencia es primordial para el administrador de la ventana social. Si bien es cierto, el mensaje queda registrado, en el muro (Facebook) o el time line (Twitter) dependerá mucho, de la cantidad de amigos o seguidores que tenga el receptor para que pueda acceder al mensaje. Es por eso, también, que se debe seleccionar horarios de publicación.
  • Usar un lenguaje horizontal que permita una decodificación por todos los niveles socioculturales que se pueda tener dentro de las ventanas sociales. No hay que hablarle de Usted al cliente o consumidor, pero tampoco se debe caer en el uso de jergas o deformaciones idiomáticas para establecer un “enganche” con la marca/producto.  El nuevo cliente no es tonto y sabe cuando una marca intenta vender una imagen que no tiene.
  • Generar experiencias, promover la interacción mediante acciones, como publicación de fotos, asistencia a eventos de la compañía debe estar también dentro de planificación de administrador de la red. Así como la creación de juegos u otra opción lúdica, que permita al cliente vivir la experiencia de la marca/producto de una manera más atractiva.
  • Innovación Móvil, el generar una aplicación de acuerdo al tipo de producto/servicio que posea la empresas es otra necesidad. Hoy en día, la necesidad de estar en todos aquellos lugares donde el cliente está, significa, hoy en día, estar en su móvil. Así, estas App deben tener contenido de interés, atractivo, directo y hasta lúdico sobre lo que ofertamos.

Administrar una Gestión de la Experiencia del Cliente debe radicar en estos puntos, en el ámbito online. Sin embargo lo offline, también se debe tomar muy en cuenta. Esto ya lo comenté anteriormente, pues el uso de  herramientas sociales, significa un entendimiento por parte de la empresa, desde la alta dirección hasta el último empleado.  De nada servirá generar estrategias en Social Media, si es que en la realidad (offline) la organización no es consecuente con lo que publica en estas ventanas sociales.

Muchos empresarios pueden creer que la implementación de Redes Sociales o canales Social Media, implica solamente su creación y constante publicación, sin embargo, esto no funciona así, para poder acceder al tan deseado Retorno de la Inversión (ROI) se debe hacer un análisis constante del ecosistema social, no solo de nuestras propias ventanas, los mensajes y su impacto, sino, también de la competencia, foros de información generados por usuarios, que estén directa o indirectamente relacionados con la marca/empresa, para ingresar, de ser necesario y mostrar nuestra presencia. No hay que tenerle miedo a la discusión, si somos transparentes en nuestra información, sabremos manejar las situaciones. Conocer a nuestros “seguidores” o “fanáticos” es primordial, pero no de manera superficial, sino analizando sus perfiles, sus publicaciones. De esta manera podremos ir desnudando su interior (insigths) y así poder brindarles lo que ellos desean de manera muy adecuada. “Genera experiencias positivas y ganarás confianza y lealtad”.

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Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 27 abril, 2011 en Cliente Social, Empresa Social, Estrategia, Facebook, PR, Redes Sociales, SCRM, Social Media, Twitter y etiquetado en , , , . Guarda el enlace permanente. 4 comentarios.

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