PR 3.0: ¿Cómo cambiar la relación con el cliente/consumidor?

En los últimos días he compartido diversos puntos de vista, vía mi cuenta twitter (@gpach01), sobre el manejo de social media y la relación con el cliente/consumidor. Este es un tema bastante interesante y amplio para comentar. Ayer, también estuve visualizando en Ustream el Social CRM México, a cargo de @Jesús_Hoyos. En el que se abordaron temas de Customer Relationship Management (CRM) y su adecuación al Social Media. En las reuniones realizadas en las últimas semanas en diversos lugares, se devienen muchas maneras de utilización de esta herramienta de comunicación bidireccional simétrica para beneficiar a una compañía. El interés de muchos empresarios es, ¿cómo sacarle el mayor provecho a las Social Media como mecanismo para generar mayores ganancias a la organización?. Pues bien, para poder lograr esto se requiere entender claramente, primero, las necesidades de la organización. Hay que tener en cuenta, que no todas las empresas necesitarán usar una estrategia que integre una red social. Primero, debemos analizar internamente la necesidad de comunicación hacia fuera. Es decir, qué es lo que quiero mostrar al público externo de mi organización.

Muchos negocios se lanzan al vacio sin haber establecido una “relación previa” con su cliente/consumidor. Si, deseo que los públicos externos de una empresa sigan la ventana social, entonces ellos deben haber tenido, “previamente”, una experiencia neutral o favorable con la organización para aventurarse a seguir su portal social. De nada servirá implementar una política de CRM Social, si previamente mi  experiencia con el mercado o público ha sido deficiente o negativa. La reputación online, no es algo que se gane, en el ámbito de internet, primero se debió generar un contacto entre el cliente/consumidor con la marca/empresa de manera física. Entonces, teniendo claro esto, podemos presumir que de acuerdo a cómo nos ven las personas es que debemos actuar en el ámbito online. Qué quiero decir con esto, que si el trato en tienda o vía call center fue deficiente, poco o nada ayudará -a la empresa- crear una comunidad o red social.

Ayer conversaba con @tdebaillon, @wimrampen y @jacobm sobre la necesidad de capacitar primero al público interno de la organización antes de pensar en usar herramientas sociales. Hay que tener en cuenta que todo lo que los clientes/consumidores ven, es lo que proyectan nuestros colaboradores. Entonces, si éstos no son conscientes de la importancia de generar, previamente, una reputación, por lo menos, neutral o positiva en los customer. ¿Cómo pueden los negocios invertir en crear estrategias en medios sociales?. Si no se evalúa, primero, el ámbito comunicativo interno, cómo es que el empleado está familiarizado con los objetivos de la organización y otros aspectos relacionados. El esfuerzo que haga la empresa para proyectar una adecuada imagen y relacionarse mejor con su cliente/consumidor, mediante una data de CRM o vía Social Media será infructuoso. Aquí la importancia de investigar es primordial, no solo la parte externa, sino también, la interna. Hay que recordar que la empresa es un conjunto de áreas que trabajan por un fin supremo, la empresa. Y como tal, todas deben seguir la misión y la visión de la empresa para lograr los objetivos planteados. En resumen, podemos decir que antes de iniciar algo social primero se debe analizar internamente a la compañía.

El negocio que desea sacar provecho de las herramientas 2.0 debe adecuarse tecnológicamente al ámbito social, este nuevo ecosistema social, lleno de herramientas de interacción ofrece al negocio una serie de oportunidades para “potenciar” lo conseguido antes por la empresa. Hoy en día la mayoría de negocios apuntan a desarrollar un espacio en facebook, twitter y youtube, pero estos no son los únicos soportes electrónicos. Cada organización debe tener un mapeo de las diversas ventanas sociales que existen en el mercado y cuáles son las más usadas por sus clientes/consumidores. El llegar a la mayoría de sus públicos depende de una estrategia organizada que incluya diversas herramientas de comunicación bidireccional, como los blogs, redes sociales, vídeos, juegos (tipo farmville) y aplicaciones para móviles. Esto supone un presupuesto grande, que generará un retorno de la inversión (ROI) si se ha identificado bien las necesidades de los diversos clientes o potenciales clientes de la marca/empresa. Crear estos canales en base a la información que recoge el CRM, mejorarán la interacción entre la organización y sus diversos públicos.

La empresa 2.0 tiene la obligación de generar una experiencia de calidad con sus clientes/consumidores, sobre todo ahora, que la tecnología le permite crear esa sinergia en ambas partes. Escuchar, comprender y co crear son parte del feedback que debe existir para un desarrollo sostenible de la organización. No solo con su público externo, también con su público interno, como base fundamental para forjar una experiencia personal de calidad en el customer. También hay que recordar que los canales de CRM Social, buscan generar lealtad y confianza hacia la marca/empresa, más que promover las ventas. El reto está en saber crear esa comprensión mutua entre el cliente/consumidor y la marca/empresa, pues son ellos –clientes- los que realmente van a influir en otros para que consuman los productos/servicios. Llevar la comunicación/relación a una dimensión emocional por parte de la empresa, forjará mejores fans o seguidores, que, con el tiempo, se convertirán en el embajador de la marca/empresa en los medios sociales, ayudando así a ampliar el mercado, generando un ROI positivo para la compañía. Crear una relación profunda con el cliente/consumidor, es generar rentabilidad social en el tiempo. Desde mi punto de vista, esta es la manera en que la empresa le sacará provecho a las Social Media.

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Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 10 agosto, 2010 en Co-Creation, Compromiso, Confianza, CRM, Facebook, Investigación, Lealtad, Redes Sociales, Relaciones Públicas y Marketing, Reputación, ROI, Social Media, Twitter y etiquetado en , , , , , , , . Guarda el enlace permanente. 3 comentarios.

  1. Queda por descontado que ante todo emprendimiento de la compañia en los entornos web 2.0 el mejor preparado y adiestrado debe ser el público interno de la empresa, pero aquello no significa que se le tome poca atención (sobre todo en la etapa inicial del proyecto de Social Media) al público externo, es importantisimo dejar las pautas claras con quienes se espera y se necesita interactuar en estos nuevos medios para evitar asi un efecto negativo acerca de su marca en internet.

    Como todo público es heterogenio siempre surgen esos clientes/consumidores incorformistas, los peleados con la vida, que en muchos casos sus comenterios influyentes o no, puden hacer mella en la reputación on line de la empresa.

    Ante esto es necesario establecer una politica de tolerancia 0 ante comentarios vulgares, malas palabras, amenazas, discursos de odio, etc. esto muy a pesar a que estas herramientas 2.0 de comunicación social son precisamente para que los clientes puedan expresar sus opiniones y hablar de su producto; diversas plataformas digitales tienen sus propias directrices sobre los contenidos inaceptables, es solo cuestión de tener en cuenta esto a la hora de elegir los medios interactivos a usar.

    Otro punto, que esta por demas decirlo, pero es necesario, es la contratación de un Community Manager, quien debe gestionar las redes sociales de la compañia, pero sobre todo debe tener la capacidad de saber que tipo de comentarios requieren respuesta inmediata.

    Si bien es muy conocido que los nuevos medios sociales le permiten a la organización conectarse a un nivel más personal con sus clientes/consumidores lo cual podria rebrotar las ganacias de la empresa, es cierto tambien que la rapidez con que los comsumidores insatisfechos puedes acudir a estos medios e influenciar en una evacuación másiva del producto/servicio, se dá de manera aún más desenfrenada.

    • Antonio, muchas gracias por el comentario. Ahora bien, lo que mencionas es totalmente cierto, siempre se habla de lo positivo, más no del riesgo que puede existir en el manejo de estas “ventanas sociales”. Sin embargo, creo que es necesario mencionar que la empresa debe ser consciente de lo que publica, crear respaldo, lealtad y confianza está basado en la transparencia de la información. Si la empresa realiza esta práctica. Entonces ya está reduciendo un porcentaje de posibles ataques hacia el espacio. Sin embargo, como bien dices, existes diversos tipos de clientes y a todos no se les puede complacer. La idea es, que, mediante esta herramienta podamos depurar quienes son afectos de atención y quienes no. Los responsables del portal, deben saber a quien responde y cómo hacerlo. Es por eso que yo, propongo que sea un PR o Comunicador quien maneje esta herramienta. Pues estamos preparados para responder de manera “inteligente” algún comentario pernicioso de algún spamer o cliente insatisfecho. Aunque como he manifestado en la entrada, esto se evitará si se tiene realmente comprometido y capacitado al personal que da la cara al público.

  1. Pingback: Articulo Indexado en la Blogosfera de Sysmaya

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