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PR 3.0: La evolución y los Medios Sociales

¿Crear una experiencia positiva en el “nuevo cliente” –más exigente, más informado- en base a aplicaciones, y otras herramientas electrónicas generarán una mejor comunicación/relación con la empresa? Esta es una pregunta que muchos empresarios e investigadores nos realizamos. La organización  debe comprender “claramente” que el ecosistema social ha evolucionado gracias a la tecnología. Esto obliga al negocio a adecuarse al nuevo orden social. Este no es un fenómeno actual. Sin embargo, la compañía se estancó en co evolucionar con el contexto social.

Hoy en día todos los negocios quieren tener una porción del ciberespacio o en la nube. Las innumerables herramientas que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y comunicación, son ahora, objeto de análisis y encumbradas por las compañías. Empero, ¿qué hay detrás de ese espacio virtual? Como lo mencioné en la entrada anterior. Los Medios Sociales, no son la panacea para solucionar las ventas. Al contrario, de que me sirve un portal, un blog, una red social, si en el contacto cara a cara o en una llamada telefónica, no me comprenden, no me escuchan, no me responden.  El dilema que hay que dilucidar es que, los Medios Sociales, son canales perfectos para interactuar, conocer mejor –qué piensa, qué siente, cómo vive- nuestro cliente/consumidor. Reconociendo estos “insights” es que podremos crear nuevas y mejores experiencias con ellos (clientes) y así podremos ser “dignos” de recomendación hacia otras personas por parte de nuestros “embajadores” o influenciadores, o sea el cliente cautivo.

Identificar y aceptar que nuestros mercados comerciales son diversos, es otra premisa que la empresa debe tener en cuenta. Se trata de llegar a la mayor cantidad de nuestros clientes/consumidores, es por eso que usamos plataformas sociales, para “enganchar” con ellos. Ya que, antes, esto era muy complejo y requería de medios Above The Line (ATL) para mantener una identificación en el pensamiento del cliente/consumidor.

Analizar cada variable del ecosistema social es “necesario”. La unión del Customer Relationship Management (CRM) con los Medios Sociales da como resultado el CRM Social. El problema va en cómo engachar ambas herramientas de manera efectiva. Si bien es cierto, existen una serie de software y también programas en la nube. Estos son una parte, para mejorar la experiencia emocional del cliente. La otra mitad, está, en la persona encargada de analizar estos datos. Y en base al cruce de información generar nuevos mecanismos de acercamiento con el cliente/consumidor y también con nuevos segmentos del ecosistema social. Es por eso, qué, desde mi punto de vista, este trabajo requiero no solo de una persona que se dedique a responder los mensajes que se escriben, por ejemplo, en mi fan page de Facebook, sino también alguien que analice esas comunicaciones y cree e innove en nuevas maneras de generar lealtad, confianza y compromiso mediante las herramientas de CRM Social.

¿Estás de acuerdo con esto?, me gustaría saber tu opinión.

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