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PR 3.0: Nuevas herramientas mismos principios

Hace unos años atrás, cuando las empresas empezaron a volcar su mirada hacía las tecnologías de la información como mecanismos más certeros para llegar a sus clientes/consumidores, las redes sociales o Social Media, empezaron a formar parte –de manera incipiente- de sus estrategias comunicativas. Con el perfeccionamiento de éstas, y también, gracias a la difusión natural de los mismos, es que los nuevos medios sociales (Social Media) empezaron a cobrar importancia entre los diversos departamentos de comunicación a nivel mundial. Casi ningún negocio ha escapado de esta “moda” o proceso de cambio, la música, la política ahora están inmersos en espacios como Twitter, Facebook, My Space, Linked In, You Tube y otras plataformas para poder mostrarse más humanas, más sociales, en un rango de comunicación horizontal, donde la idea es “compartir”, “colaborar” y crecer en armonía… respetándose entre ambos. Es así que la necesidad de investigar, analizar y ser transparente se vuelven palabras imprescindibles para cualquier estrategia enfocada a enganchar a tu público con el negocio. Como he mencionado en reiterados post, el promover contenidos adecuados a los “insights” de los clientes/consumidores es vital. Pero, si vemos gradualmente las compañías van invirtiendo más en campañas publicitarias en estos espacios, y poco invierten en la generación de “contenidos de nivel” con respecto del target. Asimismo, la investigación de las áreas de comunicaciones o marketing de los negocios no promueven el uso de las nuevas tecnologías para el beneficio propio. Si bien es cierto, las redes sociales o Social Media, están en constante crecimiento, no se puede dejar pensar que estás evolucionarán, o tal vez, se estanquen. Es aquí donde los responsables de los departamentos de PR, Comunicaciones o Marketing deben apuntar sus miradas. Siempre he mencionado que la investigación es básica para el éxito de una estrategia en espacios sociales, reconocer y determinar claramente los insights de los públicos nos ofrecen una gran ventaja al momento de crear y desarrollar contenidos y mensajes en estos canales, tornándose en virales si es que el “match” entre cliente/consumidor se logra. Pero, ¿hacia dónde vamos? De acuerdo a los estudios internacionales cada vez más las personas adquieren dispositivos móviles de alta gama (smartphones) para manejar sus comunicaciones personales. Aquí se encuentra entonces un nicho importante a ser explotado por los negocios, sobre todo, latinos, que cada vez más están inmersos en las tecnologías de la comunicación e información. Las tasas de uso de smartphones para compras, para acceder a información y otros, está en constante crecimiento. La pregunta es, ¿las empresas están aprovechando el potencial que les pueden brindar estos equipos móviles? El desarrollar aplicaciones para testear futuros productos y/o servicios es un espacio aun explorado con cierto temor por parte de las compañías. Entender al actual consumidor y sus necesidades es parte de la estrategia de comunicación y de relación con ellos. Los móviles de alta gama o gama baja están preparados para soportar aplicaciones que permitan al usuario mejorar su calidad de vida. Si bien es cierto, algunas marcas reconocidas mundialmente (Adidas, Nike) apoyan estas herramientas tecnológicas de comunicación o información (aplicaciones) en beneficio de sus usuarios, éstas pueden ser utilizadas por todos los negocios en general, claro, dependiendo de su presupuesto. Empero, la posibilidad de entablar una relación más íntima con tu consumidor/cliente está en la oportunidad de usar el ingenio para llegar a él. Mientras más innovador, mayor posibilidad de enganchar tendrás, teniendo en cuenta que el nuevo cliente/consumidor, es más tecnológico y social, acercarnos más a él, ya no solo está en el uso de las ventanas sociales (Social Media) sino, en aprovechar las nuevas oportunidades tecnológicas que ofrecen las comunicaciones. El tema está en “cómo aprovechar la tecnología a favor del negocio, pensando en el beneficio del cliente”. Tú que piensas…

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PR 3.0: ¿Cómo cambiar la relación con el cliente/consumidor?

En los últimos días he compartido diversos puntos de vista, vía mi cuenta twitter (@gpach01), sobre el manejo de social media y la relación con el cliente/consumidor. Este es un tema bastante interesante y amplio para comentar. Ayer, también estuve visualizando en Ustream el Social CRM México, a cargo de @Jesús_Hoyos. En el que se abordaron temas de Customer Relationship Management (CRM) y su adecuación al Social Media. En las reuniones realizadas en las últimas semanas en diversos lugares, se devienen muchas maneras de utilización de esta herramienta de comunicación bidireccional simétrica para beneficiar a una compañía. El interés de muchos empresarios es, ¿cómo sacarle el mayor provecho a las Social Media como mecanismo para generar mayores ganancias a la organización?. Pues bien, para poder lograr esto se requiere entender claramente, primero, las necesidades de la organización. Hay que tener en cuenta, que no todas las empresas necesitarán usar una estrategia que integre una red social. Primero, debemos analizar internamente la necesidad de comunicación hacia fuera. Es decir, qué es lo que quiero mostrar al público externo de mi organización.

Muchos negocios se lanzan al vacio sin haber establecido una “relación previa” con su cliente/consumidor. Si, deseo que los públicos externos de una empresa sigan la ventana social, entonces ellos deben haber tenido, “previamente”, una experiencia neutral o favorable con la organización para aventurarse a seguir su portal social. De nada servirá implementar una política de CRM Social, si previamente mi  experiencia con el mercado o público ha sido deficiente o negativa. La reputación online, no es algo que se gane, en el ámbito de internet, primero se debió generar un contacto entre el cliente/consumidor con la marca/empresa de manera física. Entonces, teniendo claro esto, podemos presumir que de acuerdo a cómo nos ven las personas es que debemos actuar en el ámbito online. Qué quiero decir con esto, que si el trato en tienda o vía call center fue deficiente, poco o nada ayudará -a la empresa- crear una comunidad o red social.

Ayer conversaba con @tdebaillon, @wimrampen y @jacobm sobre la necesidad de capacitar primero al público interno de la organización antes de pensar en usar herramientas sociales. Hay que tener en cuenta que todo lo que los clientes/consumidores ven, es lo que proyectan nuestros colaboradores. Entonces, si éstos no son conscientes de la importancia de generar, previamente, una reputación, por lo menos, neutral o positiva en los customer. ¿Cómo pueden los negocios invertir en crear estrategias en medios sociales?. Si no se evalúa, primero, el ámbito comunicativo interno, cómo es que el empleado está familiarizado con los objetivos de la organización y otros aspectos relacionados. El esfuerzo que haga la empresa para proyectar una adecuada imagen y relacionarse mejor con su cliente/consumidor, mediante una data de CRM o vía Social Media será infructuoso. Aquí la importancia de investigar es primordial, no solo la parte externa, sino también, la interna. Hay que recordar que la empresa es un conjunto de áreas que trabajan por un fin supremo, la empresa. Y como tal, todas deben seguir la misión y la visión de la empresa para lograr los objetivos planteados. En resumen, podemos decir que antes de iniciar algo social primero se debe analizar internamente a la compañía.

El negocio que desea sacar provecho de las herramientas 2.0 debe adecuarse tecnológicamente al ámbito social, este nuevo ecosistema social, lleno de herramientas de interacción ofrece al negocio una serie de oportunidades para “potenciar” lo conseguido antes por la empresa. Hoy en día la mayoría de negocios apuntan a desarrollar un espacio en facebook, twitter y youtube, pero estos no son los únicos soportes electrónicos. Cada organización debe tener un mapeo de las diversas ventanas sociales que existen en el mercado y cuáles son las más usadas por sus clientes/consumidores. El llegar a la mayoría de sus públicos depende de una estrategia organizada que incluya diversas herramientas de comunicación bidireccional, como los blogs, redes sociales, vídeos, juegos (tipo farmville) y aplicaciones para móviles. Esto supone un presupuesto grande, que generará un retorno de la inversión (ROI) si se ha identificado bien las necesidades de los diversos clientes o potenciales clientes de la marca/empresa. Crear estos canales en base a la información que recoge el CRM, mejorarán la interacción entre la organización y sus diversos públicos.

La empresa 2.0 tiene la obligación de generar una experiencia de calidad con sus clientes/consumidores, sobre todo ahora, que la tecnología le permite crear esa sinergia en ambas partes. Escuchar, comprender y co crear son parte del feedback que debe existir para un desarrollo sostenible de la organización. No solo con su público externo, también con su público interno, como base fundamental para forjar una experiencia personal de calidad en el customer. También hay que recordar que los canales de CRM Social, buscan generar lealtad y confianza hacia la marca/empresa, más que promover las ventas. El reto está en saber crear esa comprensión mutua entre el cliente/consumidor y la marca/empresa, pues son ellos –clientes- los que realmente van a influir en otros para que consuman los productos/servicios. Llevar la comunicación/relación a una dimensión emocional por parte de la empresa, forjará mejores fans o seguidores, que, con el tiempo, se convertirán en el embajador de la marca/empresa en los medios sociales, ayudando así a ampliar el mercado, generando un ROI positivo para la compañía. Crear una relación profunda con el cliente/consumidor, es generar rentabilidad social en el tiempo. Desde mi punto de vista, esta es la manera en que la empresa le sacará provecho a las Social Media.

PR 3.0: Escuchar y comprender, el valor de CRM Social

Hace dos semanas he querido escribir una entrada para el blog, pero, por alguna razón me fue imposible lograrlo. Ahora, mucho más ligero de trabajo quiero compartir con ustedes mi punto de vista sobre el manejo de los Medios Sociales o Social Media como herramienta de negocios para alcanzar una adecuada comunicación con el objetivo de generar lealtad, confianza y compromiso.

En el mercado Latino, el manejo de Social Media es aún insipiente, sobre todo, como mecanismo de comunicación efectiva o bi direccional simétrico. En cuanto al mercado anglo, esto es realmente diferente. La intención de gran cantidad de empresas, es propiciar entendimiento y una adecuada comunicación con sus públicos externos, y también, –en algunos casos- los internos. Ahora bien, dentro del manejo de la comunicación de empresa yo siempre he asociado al Customer Relationship Management (CRM) como una herramienta de Relaciones Públicas, este puede ser un punto de controversia, empero, si analizamos realmente las competencias asignadas para el trabajo de PR veremos que el CRM estaría inmerso dentro del grupo de herramientas que tiene el PR para lograr generar mayor reputación e imagen de marca para la empresa.

Ahora bien, crear una estrategia social de escucha y entendimiento por parte de la empresa hacia sus públicos no es algo sencillo como se cree, sino veamos 2 ejemplos Latinos de un uso inadecuado de estas ventanas sociales. Entonces, ¿cuál sería el primer paso para crear una adecuada sinergia comunicativa en las ventanas sociales de la empresa? Como lo he mencionado en otras entradas del blog, “conocer a tú público es la clave del éxito” y a esto debemos sumarle también el conocimiento del contexto en que se desarrolla el público. El conocimiento de los insights de ambos generará suficiente información para crear mejores contenidos en nuestras ventanas sociales para la empresa.  De esta premisa se desprende un cuestionamiento, ¿por qué es importante conocer bien al público? Cuando una empresa desea abrir un espacio social, significa que está preparada internamente para ese cambio. Y busca formar parte del ecosistema social como un ciudadano más. El fin definitivamente es económico, sin embargo, para alcanzar ganancias mediante estos espacios sociales primero hay que lograr cierta influencia en el público para que este confíe, genere lealtad y pueda recomendar la marca/empresa en sus espacios personales, convirtiéndose él –cliente- en el perfecto embajador de la organización. Pero, para lograr todo esto hay que investigar y analizar profundamente, primero, que es lo que se va a difundir y luego cuál será el canal más adecuado para construir o generar lealtad, confianza hacia la marca/empresa.

Las Social Media, desde mi punto de vista, son “el eslabón entre la pre venta y la post venta”, entonces, como mecanismo puente entre marca/empresa y mercado/cliente no solo nos puede dar beneficios en ventas sino va más allá. La co-creación es un buen ejemplo de ello. Permitir al cliente interactuar y recomendar mejorías en los productos/servicios de la empresa demuestra implícitamente al resto del mercado el interés del negocio por escuchar y comprender las reales necesidades del cliente/consumidor.

La empresa 2.0 debe comprender que el consumidor está evolucionando, se vuelve más exigente, más investigador y menos crédulo. Entonces, la obligación del negocio está en crear ventanas, puentes, espacios donde pueda interactuar de manera efectiva y en tiempo real con sus públicos. Si bien es cierto el CRM permitía a principios de los 90 saber un poco más sobre el cliente/consumidor, ahora en el 2010, el CRM Social busca brindar mayores beneficios y un mejor mapeo de los stakeholders de la empresa, así podrá llegar a ellos de manera más adecuada con diversos mecanismos promocionales o de marketing. Sin embargo, repito. Esto no dará resultado si previamente no se ha realizado una buena investigación sobre el público y su contexto. Las empresas deben tomar en cuenta los 500 millones de personas que usan Facebook alrededor del mundo, aquí encontraremos potenciales clientes/consumidores de la marca/empresa, empero no es simplemente abrir el espacio y ya. Lo importante es saber gestionar no solo el contenido, sino saber reconocer quienes pueden ser potenciales públicos. Aquí la palabra influencia es muy importante.

Como ya sabemos, la mayoría de estudios demuestra que un shopper genera sus compras mayormente en base a recomendaciones. Entonces la palabra “influencia” cobra una importancia grande en el manejo de nuestras ventanas sociales. Aquí el community manager debe enfocarse a identificar de los clientes cautivos quienes tienen una adecuada influencia sobre sus seguidores o amigos. Reconocer a estas personas es la mejor manera de potenciar la marca/empresa y la propia ventana social.  Preparar estrategias de marketing enfocadas a cautivar a los clientes con influencia debe ser el aspecto más importante a tomar en cuenta.

Otro punto que también se debe tomar en cuenta el negocio, es que los medios sociales no son la respuesta a los problemas de ventas o de marca que tenga la compañía. Esto parte de la cultura de la propia organización. Entonces todos los procesos deben estar adecuados para generar lealtad, confianza y compromiso. Me refiero, por ejemplo, a la resolución satisfactoria de problemas que haya tenido el cliente, el tiempo que tomó está respuesta y si existió un adecuado feedback entre empresa/cliente, etcétera. Vemos entonces que realizar una estrategia social requiere una serie de Key Performance Indicators (KPI) los que nos permitirán medir mejor nuestra eficiencia y eficacia en la administración de la relación con los públicos. Repito, no solo es generar ventanas sociales, es valorar la información que se generan de ellas.

Otorgarle un audífono (VRM) y decodificador (SCRM) a la empresa es necesario hoy en día. Ambos permitirán a la empresa 2.0 desarrollarse objetivamente en un ecosistema social donde el cliente/consumidor está tomando las riendas del mercado, basado en su conocimiento y análisis de la información subministrada por la propia empresa.

PR 3.0: Cómo humanizar tu marca/empresa en la web 2.0 – Parte 3

Process to generate Loyalty

La semana pasada mencioné en el post anterior a esta secuencia que la empresa debe tomar más en cuenta, el reconocimiento de los insights para generar mayor asertividad en la estrategia de medios de comunicación social. Este punto es algo muy importante, ya que, desde mi opinión, el lazo de afecto o confianza que haya creado la empresa en la primera etapa, es decir, en su relación oral y escrita, será fundamental para incrementar la lealtad hacia la marca/empresa en un entorno web 2.0 y también en la web semántica ó 3.0 .

Para crear lealtad en la web 2.0

Muchos de ustedes lectores habrán leído al respecto. Lealtad, una palabra últimamente muy usada en los Hashtag como #scrm #crm #e20. Pero realmente comprendemos la trascendencia de este vocablo. Me parece que algunas organizaciones no entienden bien el significado. La lealtad es un “sentimiento” de gratitud o fidelidad hacia algo o alguien. Entonces desde esa premisa ¿cómo construimos “lealtad” dentro de una estrategia de medios de comunicación social? Primero, el mensaje será fundamental para generar esa impresión en el cliente/consumidor. Es por eso que, quienes redacten los contenidos dentro de nuestros espacios sociales deben ser especialistas en el manejo de la comunicación, empero, no cualquier tipo de comunicación. Hablamos de “persuasión” una palabra temida por muchos académicos. Pero, que desde mi punto de vista, es utilizada con mucha frecuencia de manera muy sutil. Entonces para llegar a redactar mensajes que logren cambiar o modificar, el pensamiento o actitud de nuestros clientes/consumidores “especiales” debemos conocerlos bien. Un community manager está en la obligación de revisar la data de su CRM y reconocer quiénes son los más rentables y fieles clientes/consumidores a la marca/empresa. Usar un léxico o lenguaje, que sea entendido y compartido por ellos hará que este selecto grupo de interés se sienta más identificado aun con la compañía. Esto propiciará comentarios y recomendaciones en nuestros espacios. Empero, aquí quiero ser claro, la “Lealtad Comercial” es algo que no encaja necesariamente bien en una estrategia de medios de comunicación social. Manifiesto esto, porque no siempre, los clientes leales son los que más rentabilidad económica ofrecen a la empresa. Entonces, ¿por qué preocuparnos  en crear espacios de comunicación social, si el beneficio económico no es grande? Las redes sociales o comunidades lo que nos permiten, en gran medida, es socializar más nuestra marca/empresa con nuevos segmentos del mercado, buscando propiciar la confianza y colaboración entre el cliente/consumidor y la marca/empresa. Desde mi perspectiva, la lealtad comercial es un proceso, que se inicia basado en la “lealtad sentimental”. Así, nuestra estrategia en medios de comunicación social inicia o establece las bases de una fidelidad comercial. Para finalizar con el punto de Lealtad, sabemos bien que hoy en día las corporaciones buscan incrementar su reputación y así mantener su Status Quo. Los mensajes que se redactan dentro de nuestro espacio social deben buscar sinergia e interacción constante con informaciones o temas que sean de total relevancia para el perfil de nuestros seguidores o fans. Solo así nuestra lealtad sentimental hacia la marca/empresa crecerá y fomentará el paso al nivel de lealtad comercial. Adaptarse a un contexto web 2.0 es necesario para la empresa y el establecer adecuadas estrategias también. Todo está basado en la investigación que se desarrolle a los stakeholders.

La importancia de manejar un buen SEO y SEM

Cuando hablamos del search engine optimization nos referimos a “palabras” o “frases” adecuadas o claves que nos permitan aparecer rápidamente en los motores de búsqueda de páginas como Google, que percibe  $25 millones anuales por ofrecer este servicio. Entonces continuando con el punto anterior. La habilidad que tenga el community manager al momento de redactar los mensajes será vital para aparecer en las búsquedas de nuestros potenciales clientes/consumidores. Esta fase, complementaria a la anterior, busca mejorar el acercamiento a la humanización de la empresa en la web 2.0. Esto quiere decir, que la organización se ha preocupado por comunicarse como la mayoría de personas lo hacen a nivel mundial. Así se estaría generando, también, una lealtad comercial. Entonces qué criterios debemos tomar en cuenta para generar un buen SEO y SEM (search engine marketing) dentro de nuestra community o social network.

Colocar palabras o frases que tengan relación directa y sean atractivas y usadas por nuestros clientes/consumidores cautivos. Aquí lo que deseo señalar es que al momento de establecer una descripción sobre un producto o servicio que se ofrezca se debe tener en cuenta el lenguaje que usan nuestros clientes/consumidores “selectos”.

Identificar mejor las palabras o frases que se someten a búsqueda. Cuando vamos a iniciar una exploración en la red generalmente colocamos una letra o palabra y automáticamente el buscador nos muestra posibles coincidencias filtrando así nuestros posibles resultados. Entonces al momento de escribir una frase en nuestro espacio debemos pensar  y anticiparnos a lo que podría estar buscando nuestro público. Repito tener una perspectiva clara de los insights del grupo de interés nos brindará muchos beneficios al momento de redactar mensajes.

Utilizar sinónimos dentro de los mensajes que comuniquen. Generalmente por una cuestión de redacción se nos recomienda no repetir palabras. Empero esta regla puede ser evadida de una manera simple. Si usamos sinónimos de las palabras que utilizamos para comercializar nuestros productos/servicios estamos indirectamente ampliando nuestro campo de acción comercial. Recordemos también que muchas veces nuestras páginas serán traducidas a otros idiomas y esto –utilizar sinónimos- nos puede beneficiar ampliando nuestro target a otras latitudes.

Definitivamente hay mucho más que aportar sobre este tema. Buscar humanizar la marca/empresa en la web 2.0 requiere, definitivamente, de una política interna de la compañía que tenga el respaldo del CEO solo así la sinergia dará resultado. La lealtad y la confianza se ganan en todos los terrenos y los medios de comunicación social nos permiten cumplir esos objetivos.

PR 3.0: Cómo humanizar la marca/empresa en la web 2.0 – Parte 2

En el post anterior compartí con ustedes un breve análisis sobre el contexto de la web 2.0 y los medios de comunicación social y su clasificación desde un punto de vista antropológico.

Entendido lo propuesto en la parte uno, ahora desarrollaré –desde mi perspectiva– la segunda fase que se debe tener en cuenta una organización para un buen desarrollo de su estrategia social y, lograr así, su humanización en la web 2.0. Como mencioné, primero debemos establecer un paso previo a nuestra estrategia en los medios de comunicación social. Obviamente, este primer paso la mayoría de compañías ya lo tienen. Y es que, lo oral y lo escrito, ya se inició, es decir, manejamos ya un contacto con nuestro público. Ahora el tema es dar el gran salto a lo electrónico.

En este punto debemos ser conscientes y realistas. Me refiero a que cada empresa debe saber, ¿cómo es que la gente la ve? En base a ello, podremos saber que tan fuerte es el lazo que nos une a nuestro stakeholder y otros factores que nos permitan determinar mejor el avance de la estrategia. Ahora, suponemos que los centros de contacto y los representantes de la empresa  ya están afirmando el terreno con nuestro grupo de interés. Es decir, están potenciando los valores que tiene la empresa, realizando su trabajo con un alto nivel de calidad y por último propiciando el uso de los medios electrónicos corporativos ya existentes de la compañía, me refiero a su sitio institucional. Que suponemos debe estar bien estructurado y con información real y actualizada.

Bien. Suponiendo que todo lo anterior marcha favorablemente. Aquí es donde debemos reconocer quienes son nuestros mejores clientes/consumidores. Es fundamental y vital para que nuestra estrategia en los medios de comunicación social sea un GOALComo escribí en una entrada anterior de este blog, los Insights de nuestros mejores o más destacados clientes nos permitirán estructurar mejor nuestro horizonte. Hay que tener una buena data en nuestro CRM. Con esta información podremos conformar mejor nuestros espacios sociales, ya sea en forma de comunidad o red social. Estudiar y analizar el comportamiento de nuestro grupo de interés, y más aun, centrarnos en algunos de ellos, nos permitirá que la adecuación de nuestra estrategia social sea mucho más efectiva. Debemos ver a estos clientes/consumidores “especiales” como nuestro andador en el terreno de la web 2.0.  Que mejor que ellos para recomendarnos y ser nuestros mejores difusores del community o social network que creemos. Entendamos algo, la co creación no solo está basada en términos meramente de innovación de productos/servicios, sino también, en maneras de comunicarnos mejor, con nuevos y más clientes/consumidores. Un ambiente de colaboración entre corporación y cliente debe ser el contexto más idóneo en el manejo de una estrategia social.

¿Buscamos calidad o cantidad?

Si bien es cierto la tecnología ahora nos permite estar mucho más conectados de diversas maneras, en el ámbito empresarial web 2.0, no se debe buscar cifras cuantiosas de fans o seguidores, claro, desde mi punto de vista. Pero, porque sostengo esto, que para muchos puede sonar extraño. Pues bien, hagamos una analogía simple, cuantos buenos amigos tenemos a lo largo de nuestra vida. Piénsenlo, pocos. Definitivamente son un número mucho menor al de conocidos o “amigos ocasionales” de los contactos que podamos tener, por ejemplo, en el Facebook u otra red social.  Nuestros verdaderos amigos están en las buenas y malas. Igual sucederá en un ambiente web 2.0. Tenemos que ver a estos clientes/consumidores “selectos” como nuestros patners, nuestros mejores aliados en la copiosa jungla de medios de comunicación social. Pero para entender mejor la premisa de mejor calidad a cantidad, habría que formularnos nuevamente esta interrogante. ¿Qué buscamos o deseamos lograr con una estrategia en medios de comunicación social? Supongo, que estamos esperando reforzar nuestra reputación, buscando “primero” generar una mayor lealtad de nuestros clientes/consumidores hacia nuestra marca/empresa. En otras palabras, humanizarnos más, ser más semejantes a ellos  (clientes/consumidores). Si esa es la respuesta, entonces nuestro sitio en la red social o comunidad crecerá única y exclusivamente a base de una buena comunicación y relación con nuestro selecto grupo de interés. Así, ellos serán nuestros embajadores ante sus propios mejores amigos o conocidos. Por eso estudiar muy bien a este grupo de interés, conocer bien sus insights nos brindará una mayor asertividad para generar mayores lazos en un entorno web 2.0 donde la interactividad es un engranaje fundamental. Si nos remitimos a las cifras de personas a nivel mundial que usan, tienen o participan de una red social o comunidad, el incremento es cada vez mayor. Antes se manifestaba que solo lo personas entre el rango de 16 a 25 años eran las que tenían un espacio de estos en la web. Hoy en día eso ya ha cambiado. Ese rango ha variado y en algunos países del mundo  ahora ese margen es de 15 a 50 años. Lo más probable es que  vaya en aumento. Entonces, en una primera instancia la calidad debe primar sobre la cantidad una vez establecido el lazo emocional, de cooperación, entre el medio de comunicación social –de la corporación- y los clientes/consumidores podremos dirigir nuestra estrategia a un destino netamente comercial.

En el siguiente post me referiré a la construcción de mensajes en estos canales de comunicación. La importancia de manejar un buen SEO y la generación de Lealtad basada en los mensajes en estos medios de comunicación social.

PR 3.0: Cómo humanizar tu Marca/Empresa en la Web 2.0 – Parte 1

Desde hace un par de años en el mundo corporativo mundial, y aquí en Perú, desde el 2009, los Medios de Comunicación Social o Social Media se han convertido en un boom que ha desatado una serie de vertientes temáticas y analíticas. Así, hoy en día, la mayoría de compañías alrededor del globo buscan imbuirse en uno de estos espacios sociales, buscando una serie beneficios tangibles e intangibles. Pero acaso todas las organizaciones están realmente preparadas o conscientes del compromiso que significa llevar adelante un proyecto de esta envergadura.

Los medios de comunicación social o “social media” poseen características diversas, mecanismos de interrelación, que le permiten a cualquier persona –o empresa- interactuar con otra en latitudes distintas del planeta, para compartir o exponer, opiniones e informaciones sobre diversos temas, colgar data multimedia, sostener conversaciones en tiempo real, etc. Lo que genera una gran confluencia de información, enorme e inmanejable(a veces), para una sola persona.  Así tenemos, que, dentro de las “social media” existen dos clasificaciones que son redes sociales y comunidades. Empero, ¿qué es una Red Social o Social Network? Y ¿qué significa una Comunidad? Una red social, como su mismo nombre -o traducción- lo indica, son los lazos que tiene una persona con otras, ya sean estos, académicos, profesionales, familiares o amicales. Esto en un ambiente off line. La evolución está, en que lo electrónico, nos da la oportunidad de mostrar esa red de contacto que tenemos en off line a mundo on line. Entonces, ¿cuál es la diferencia con una comunidad? Aquí, los individuos se reúnen o agrupan para compartir un pensamiento en común, un gusto por algo, es decir, mantienen intereses comunes entre los miembros. Estos, muchas veces, no poseen ningún tipo de lazo, a diferencia de la red social. Entonces como empresa se debe reconocer que ambos segmentos son distintos, pero a la vez complementarios, que si se determina un objetivo claro, se puede lograr introducir a muchas personas en ellos y así impartir una serie de mensajes que propicien una sensación de confianza y con el tiempo lograr lealtad y reputación hacia la marca/empresa.

Una premisa básica que debe primar en esta estrategia para humanizar una compañía es, verlo desde una perspectiva antropológica –primero- más que comercial. Sostengo esto, pues cada sociedad es distinta, mantiene sus propios códigos de conducta, que, la organización debe identificar y aceptar antes de sumergirse en el ámbito de los medios de comunicación social. Por ende, cada estrategia también debe estar sujeta al contexto o evolución social. Lamentablemente, muchas corporaciones intentan traer “enlatados” de experiencias foráneas al país donde se asentará la estrategia y se asume que la población lo asimilará. Esto definitivamente en un contexto de sub desarrollo. Hoy en día, la sociedad de la información exige a las compañías entender que la red permite a los ciudadanos -de diversas latitudes- compartir información. Entonces; ¿por qué, aquí en Perú –específicamente- las campañas en redes sociales aun son muy pobres o con pocos resultados? Muy simple, no se investiga a profundidad el contexto. En este caso, las presunciones están demás. Para una verdadera Estrategia Social de Marketing o de Relaciones Públicas en la web 2.0, debemos establecer claramente con quienes estamos tratando y porque medios debemos realmente dirigirnos. La mayor barrera que se encuentra la empresa peruana para implementar grandes campañas en redes sociales y comunidades en línea es que un alto porcentaje de la población aun no accede o maneja de manera correcta la web 2.0.

Entonces, ¿no se puede humanizar la empresa peruana, mediante entornos electrónicos 2.0?

La respuesta es definitivamente, sí. El cómo, es lo que realmente debe ocupar la cabeza del Community Manager. Pero, partamos de una premisa, si la evolución de la comunicación del hombre pasó de lo oral, a lo escrito y ahora a lo electrónico. Definitivamente, antes de humanizar nuestra marca/empresa en la web debemos primero crear un contexto de confianza para el cliente/consumidor que le permita saber y creer que está tratando con alguien, que, realmente pertenece a la organización. Aquí, el cliente interno jugará un papel sumamente importante en el desarrollo y creación de un ambiente propicio para el uso de una comunidad o red social. Ellos, mediante el contacto diario con el cliente/consumidor deben recomendar el uso de la web para interactuar, también, con la organización. Los centros de contacto o call center, serán –también- de gran ayuda en la creación de una atmósfera favorable para que la estrategia en medios de comunicación social funcione. Una vez establecida esta difusión, la empresa está preparada para continuar su camino a humanizarse o buscar empatía con el público en un entorno electrónico. Hay que recordar siempre el verdadero sentido de los Medios de Comunicación Social en la web 2.0.

Crear, afecto y empatía en ambientes off line será fundamental para un buen inicio en lo on line. En el siguiente post comentaré la siguiente fase electrónica para humanizar la marca/empresa en la web 2.0.

El Perú después del XIX IPRA World Congress

Hace unas horas concluyó de manera exitosa la decimo novena reunión mundial de la International Public Relations Association, en Lima, Perú. Más de seiscientas personas de diversas nacionalidades se reunieron para analizar las nuevas tendencias sobre la especialidad y así demostrar al empresariado peruano que esta carrera tiene un gran valor para la compañía, y no como muchos pensaban, que PR era solo la persona que se encargaba de hacer eventos o que tenía buenos contactos.

Muchos aprendieron sobre PR, otros comprendieron realmente que es PR y definitivamente pocos no nos sorprendimos con el contenido. Esta carrera está basada en la constante investigación, en el conocimiento del contexto, tanto nacional, como internacional. En tal sentido, los que trabajamos en esto, sabíamos cual es el manejo de la materia a nivel mundial. Seguir los pasos a diversas empresas, directores de comunicaciones, saber administrar conflictos, el contacto con la prensa, comunicación interna y externa, reputación, es sin lugar a dudas, parte de la apoteósica labor de PR en diversas empresas alrededor del mundo. Entonces quienes ganaron, todos.  Pero sobre todo, los futuros profesionales de esta especialidad, que, espero, después de esta reunión los diversos jefes de comunicaciones de las empresas peruanas tomen en cuenta contratar profesionales especializados en PR. Como directivo de la agremiación de PR, en Perú, me siento complacido con los resultados de este encuentro. Los empresarios deben ver con mayor atención los resultados de administrar un verdadero gabinete de Relaciones Públicas dentro de su empresa, o en su defecto contratar agencias especializadas en dicha carrera, siempre y cuando estas contengan profesionales debidamente registrados. Algo que debe ser claro para todos, es que existe una colegiatura profesional para PR en Perú. Por ende, como sucede en otros colegios profesionales, debe existir un interés por parte de los egresados de PR en inscribirse.  Muchos desconocen que de acuerdo a Ley las oficinas que tengan funciones de PR deben ser administradas por profesionales colegiados. Por tanto, se debe de tomar atención cuando una califica de PR a una persona, si es que esta no está debidamente colegiada.

Como PR pienso que el IPRA World Congress deja el sabor en el paladar del empresario peruano, que al ver casos exitosos y descubrir resultados favorables del ejercicio profesional tomará en cuenta ingresar políticas de PR dentro de su organización. Relaciones Públicas es INVESTIGAR, PLANIFICAR, EJECUTAR Y EVALUAR. Es un proceso cíclico, constante. Pero eso sí, que quede claro, como lo ha demostrado esta reunión existe una palabra básica -que siempre uso en mi cátedra y también en mis post- ESTRATEGIA, está es la llave mágica que permitirá que tu pensamiento y planificación en PR tengan resultados favorables. Conocer el contexto empresarial y social peruano es fundamental para realizar un buen trabajo de PR y eso ha quedado demostrado en el IPRA.

Para finalizar esta reseña, quiero mencionar que también PR maneja la comunicación política, no solo referida al media training, que deben tener los diversos políticos de nuestro país, sino a ser asesorados, en otra palabra muy importante,  saber ESCUCHAR. Una comunicación estratégica requiere especialmente de saber receptar lo que dice el electorado, pero no de una manera populista, pues el contexto ya cambio, ahora gracias a lo electrónico se puede desbaratar una campaña política si esta no está basada en la TRANSPARENCIA de la información que se propague. Atrás quedaron los tiempos en que el ciudadano votaba por simple empatía, ahora cada vez más personas están conectadas a diversas plataformas electrónicas lo cual permite saber que es verdad y que puede ser falso. Entonces el horizonte para el Perú, después del IPRA WORLD CONGRESS es promisorio, alentador. Todos, los participantes, los ponentes y los organizadores han cumplido inconscientemente con una función, la de dar a las Relaciones Públicas, el verdadero valor como profesión.

Relaciones Públicas 3.0: Interacción y afecto pilares de PR

Ayer en una discusión con un especialista en Recursos Humanos de una transnacional brasilera, debatíamos sobre el manejo de la comunicación dentro de una compañía. Desde mi perspectiva el manejo de Relaciones Públicas (PR) también debe administrar los contenidos que se generen dentro de una organización por un motivo –también mi punto de vista- simple, y es que somos especialistas en el manejo del lenguaje, y sabemos que, las palabras pueden afectar de muchas formas a nuestro cliente interno o a cualquier público. Otro punto es que, la especialidad de PR, basa su manejo comunicacional y relacional en la investigación de sus diversos grupos de interés. Esto quiere decir que sin la data recogida por RR.HH. no podríamos elaborar contenidos adecuados que busquen, por ejemplo, la identificación del colaborador con la compañía. Empero esto podría ser debatible, al final, ambos concordamos en que todos empujamos un mismo barco, y por ende, sino creamos una “Sinergia” dentro de la compañía podemos generar rivalidades entre áreas, lo que podría perjudicar de mayor forma a la empresa. Definitivamente debemos tener claro que la generación de valor, confianza y reputación se deben generar, primero, en casa y luego esta por si sola se proyectará afuera. Trabajadores comprometidos, empresa que crece y proyecta solidez.

Interacción, una palabra que yo creo está en boga, el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación nos permiten mantenerla activa, viva, la evolución de nuestra sociedad pasa por tres etapas, lo oral, lo escrito y ahora, lo electrónico. En tal sentido, la comunicación y el diálogo debe ser constante, la empresa ya no debe ser vista como un ente jurídico, debe convertirse y lo que mencioné ayer, un ciudadano corporativo responsable. Pero cómo logramos esto. Es simple, conociendo a todos nuestros grupos de interés, de tal forma que podamos crear canales específicos y directos que nos permitan “escuchar”, “comprender” y “evolucionar” a la par de la sociedad. En un contexto económico en pleno desarrollo –me refiero a Perú- las compañías deben adecuarse a estos cambios, a los nuevos medios y segmentos que se han creado gracias a lo electronal. Es aquí donde las Social Media confluyen en el mejor manejo del trabajo del PR, pues si hemos identificado bien a nuestros diversos grupos de interés podremos saber que canales usar y con qué tono comunicacional desarrollar los mensajes. Nuestro trabajo como PR es asesorar a la empresa y cuidar su imagen, generando reputación mediante acciones comunicacionales y relacionales y esto puede ser ampliamente desarrollado en un entorno web. Empero, no todos gustan de lo electrónico, por eso es que se investiga, para  determinar que canales son los más efectivos para llegar a cada segmento. Solo invirtiendo en investigación el trabajo del PR traerá resultados positivos, en mediano plazo, pues la confianza y la lealtad se generan con tiempo.

Afecto, si bien es cierto, puede sonar extraño usar esta palabra, creo que es importante tomarla en cuenta cuando hablamos de generar confianza y lealtad hacia la marca/empresa. El afecto o cariño son palabras que comprenden una carga emocional, que hoy en día, el ser humano busca sobre manera. Muchas veces habrán escuchado, yo le tengo cariño a esa marca, o yo quiero a mi empresa. Pero, por qué una persona se aferra así a la marca/empresa. Nace del conocimiento de los insights de los públicos de interés. Generar un afecto requiere del conocimiento claro del público con que se interactúa. Así, con canales adecuados y mensajes asertivos lograremos involucrarnos más en la mente del stakeholder. Lo electrónico, a pesar de ser inmaterial también nos permite crear afecto. Nadie está afirmando que lo electrónico superará a lo presencial, empero la evolución de la tecnología nos está obligando a usar más este tipo de canales. El PR debe recomendar, hoy en día, el uso de todos los canales, sobre todo los multimedia. Preparar vídeos, blogs, webcast, postcast, webinar, y más. Nos permitirán acercarnos más de miles de personas. Si a esto le sumamos un buen trabajo de la data que nos provee el CRM, definitivamente estaremos logrando ROI positivo para la compañía.

En conclusión, sinergia entre áreas, interacción con los grupos de interés generarán un afecto hacia la marca/empresa, siempre y cuando exista una buena investigación de por medio. El reto del PR es saber manejar adecuadamente los contextos y la información.

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