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Reputación Social: Paradigma para la evolución empresarial

En los últimos años el mundo de las comunicaciones ha ido evolucionando hasta desbaratar esa percepción en los negocios que, entendían a la comunicación como un mero ejercicio de transmitir algo a la sociedad o a sus grupos de interés. Sin embargo, gracias a la evolución social, es decir, la innovación en las tecnologías de la información y comunicación (TIC), vemos, hoy en día, que las empresas cada vez más y más, están rindiendo el espacio y poder necesario a sus áreas de comunicaciones e imagen. Probablemente, muchas personas y empresarios conozcan o entiendan esta premisa y, ya estén trabajando en blindar a su negocio. Empero, La sociedad en su conjunto está preparada y lista para comprender el poder que se les está otorgando, gracias a la innovación tecnológica en herramientas de comunicación. Probablemente en latitudes foráneas a Latinoamérica, sí. Pero, en países como Perú, aun se viene frenando este poder bélico, que no dispara tangibles, ni destruye edificios enemigos. Todo lo contrario, esta batalla idílica se ejecuta en extensiones virtuales, donde las mejores armas del ciudadano son el conocimiento y las empresas no son grandes edificaciones blindadas contra este. Si bien es cierto, existen algunos referentes revolucionarios en cuanto al buen manejo de estas “armas virtuales” aún el común denominador de la población desconoce el poder que le ha otorgado, tanto Internet como las herramientas de comunicación social (Social Media).

Examinar, cuidadosamente el concepto de reputación es aquí inminente y superlativo. Tal vez muchos, mientras lean esto, afirmarán claro que sé qué significa reputación. Y pueda, realmente, que sea cierto. Sin embargo, ¿la totalidad de las personas que laboran en tu organización lo saben? La reputación es la generación de un concepto sobre algo (marca/empresa) o alguien, en la mente, basado en sus acciones a través del tiempo y el espacio (lugar). En resumidas cuentas, es el pasado, presente y lo que se proyecta de la suma ambos, frente a una persona o la sociedad. Quienes laboramos en el ámbito académico y empresarial conocemos bien, esta falencia en la estructura de muchas compañías, sobre todo en Perú. Hay que entender que las áreas de comunicaciones o imagen, no son las responsables de las atrocidades ocasionadas por otras áreas o, en todo caso, por el personal que tiene un trato directo con el cliente. Aquí, es donde se debe apuntalar los conceptos de “comunicación-imagen-reputación”, ya que, la suma de estos es la que se introduce en el concepto social de las personas y propiciará una nueva compra o recomendación.  Un ejemplo suscitado hace casi 2 meses en Lima, es muestra de ello. La cadena de cines UVK en su local del centro comercial Larcomar, en Miraflores. Fue víctima del escaso uso del concepto de “comunicación-imagen-reputación” por parte de sus colaboradores y ejecutivos. Como se sabe, una trabajadora impidió el reingreso a la sala a Ricardo Apaza, quien vestía indumentaria típica de su natal Cuzco y su falta de dominio del idioma, propiciaron que el personal de UVK lo intentara retirar del local. Este hecho evidenciado por una persona que domina las TICs informó a través de su red (Twitter) sobre el incidente calificándolo de un acto discriminatorio, el cual, por su influencia social, tuvo cobertura mediática y desató un cúmulo de expresiones de rechazo contra la actitud de este “negocio”, no en contra de quienes perpetraron las acciones directamente, sino en contra de la marca/empresa. Este hecho devino con una clausura temporal de local, sin mencionar el gran daño ocasionado por la Gerente de Marketing de UVK, quien en vez de salvar la imagen y reputación del negocio lo que hizo fue sepultarla más.

Reputación

Lamentablemente muchos empresarios, se han dejado llevar por el diligente y prometedor concepto del Marketing que, si bien es cierto, regocija económicamente a la empresa. Empero, en otros casos ha devenido en graves problemas de “reputación” para el negocio. Entender claramente las funciones de cada área será vital en este nuevo contexto social dónde la dominación está ceñida al conocimiento claro y contundente de los stakeholders, pero más aun, a los aspecto psicológicos de los mismos. Esos innumerables insights que se diluyen a vista y paciencia de muchos directivos y colaboradores, son los que deben ser cazados. Es indubitable reconocer que el escaso entendimiento de los factores que generan reputación, dejan escapar –a veces- infinidad de oportunidades de construir un adecuado concepto mental del negocio en la sociedad.

Es insoslayable construir una adecuada “Reputación” a base de una comunicación y relación con nuestros grupos de interés, y esta debe estar enmarcada en el trabajo de un área o dirección de comunicaciones que se especialice en reconocer los diversos escenarios donde se desenvuelve el negocio, así como, identificar esos incontables insights que fluctúan en esas investigaciones que se marchitan, esperando ser rescatadas para florecer en el campo social, donde los ciudadanos convergen e intercambian posturas, buscando a su vez ser atendidos y saciados. Escuchar el sonido del alma es identificar insights, que permitan colaborar al crecimiento de una sociedad sostenible, donde todas las partes sepan cuál es su rol en la cadena de económica. Ser inclusivo, ser sostenible pasa por la necesidad de saber comunicar y relacionarse con los grupos de interés, para que a través de una información transparente todos puedan subsistir en un ecosistema social, ya no idílico, sino, tangible y perdurable. Tal vez esta ambición suene descabellada, sin embargo, todo apunta a que la reputación será la mejor carta virtual que genere la sostenibilidad del negocio.

Cuando los políticos peruanos hablan…

Desde hace muchos años, en la política del Perú, se ha visto a personajes expresar  de una u otra manera su punto de vista, y no, lo que realmente debían decir. La costumbre, lamentablemente, en nuestro país es que los políticos no se preparan para aparecer en las entrevistas realizadas en los diversos medios locales. Ahí entonces, como manifestó hoy Beto Ortiz, se evidencia una falta de asesoría en el manejo de la “Imagen y Relaciones Públicas” de estos personajes y de los grupos a los que estos representan.

En la entrevista realizada el día martes último por el señor Ortiz al Premier Salomón Lerner Ghitis, demuestra una la falta de preparación del Primer Ministro al responder algunos cuestionamientos del periodista, por ejemplo, a la pregunta si es que la primera dama participa en las reuniones del consejo de ministros, el Premier responde que sí participa de “reuniones” activamente sobre todo en temas sociales. En tanto, a la pregunta de que si Antauro Humala tiene ciertos privilegios, Lerner manifiesta: “Creo que en ese sentido vamos a tener que tomar ciertas acciones para restringir que una persona que está cumpliendo una condena tenga estas facilidades” Ortiz pregunta, ¿Qué acciones?  A lo que el Premier afirma “indudablemente prohibir todo acto que le de estos derechos a él, que son derechos muy especiales y que no tienen otros presos políticos (…)” El periodista, hábilmente evidencia este hecho y le pregunta si es realmente, el hermano del presidente, un “preso político” a lo que el primer ministro se reafirma, en tono confuso y bastante nervioso e intentando arreglar mejor un concepto -preso político- que, al parecer, no conocía. Ahora, en el tema Chehade, nuevamente se evidencia la conducta poco astuta del señor Lerner al responder la pregunta de Ortiz. Bebe un vaso de agua, hace una pausa y usa constantemente “muletillas” e… e… lo que nuevamente muestra que el Primer Ministro no estaba preparado para responder estas preguntas.

Ahora, si analizamos este tema desde un punto de más profesional, existe un claro “error” por parte de los diversos representantes de este gobierno en cuanto al manejo de las informaciones, entrevistas y demás, que realizan personajes como el Primer Ministro, El Presidente del Congreso y hasta en algunos casos Nadine Heredia y Ollanta Humala. Acaso no existe conocimiento de cómo debe ser la relación con los medios, o tal vez quienes asesoran al estos personajes desconocen realmente el trabajo de PR, o acaso no tienen quién les diga, de manera inteligente, qué es lo que deben responder y cómo deben de hacerlo. El tema de vocería en nuestro país, ha traído demasiados problemas a varios gobiernos y partidos políticos. Por ejemplo, quien no recuerda al señor Ferrero, traduciendo lo que decía Toledo, más reciente la patinada que dio Trelles con el tema de los crímenes de lesa humanidad, con la frase “Nosotros matamos menos”. Ahora vemos a un segundo vicepresidente que también dice que no habló de ciertos temas y luego afirma que sí los comentó. Ahora, concluimos con Premier que niega lo que afirmó. Un Presidente que corrige a su premier. Hasta cuándo la ciudadanía deberá aguantar este tipo de situaciones creadas por el “poco profesionalismo” de estos políticos, que, definitivamente no tienen una real asesoría en estos temas. O es acaso que quienes asesoran a estos personajes, no están capacitados para realizar esta función. El manejo del lenguaje verbal y no verbal es algo que en nuestros políticos no toman en cuenta y si se hace no está al nivel de profesionalismo como en otras naciones. En los Estados Unidos, de donde estos temas se crearon y desarrollaron, no se ven estas situaciones. Ahí el “COMUNICAR” implica una serie de factores, que aquí, no se toman en cuenta. Todo comunica señores políticos, el color, la postura, los gestos, el tipo de ropa, etc. Estos temas no solo se deben manejar en campaña, sino también, fuera de ella. Solo de esta manera se logrará consolidar esa imagen que mostraron durante la contienda y que muchos, como ya tienen el poder, olvidan.

Recordar es volver a vivir, la pregunta es ¿acaso el señor Presidente, quiere vivir lo que el gobierno de Toledo y García vivió, por la falta de manejo mediático? Que no es lo mismo, que manejar los medios. Todo se ciñe a un manejo real y transparente de la información que se transmite, claro, no siempre se puede ser totalmente transparente, entonces a veces es mejor callar, dar un paso al costado y saber decir “me equivoqué”.

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