Archivo de la categoría: Web 2.0

Relaciones Públicas 3.0: Creando confianza y lealtad a través del Social CRM

En una sociedad de la información cada vez más vertiginosa, la empresa 2.0 debe iniciar los cambios necesarios para su adecuación al mercado, no solo comercial, sino también al informativo. Es evidente que cada vez más los latinoamericanos estamos inmersos en la web.

Tendencias Digitales nos muestra información interesante sobre esto (en la imagen). Las empresas, sobre todo peruanas, deberían tener en cuenta esto, para adaptar a su compañía a las exigencias de la Web. 2.0. Las organizaciones hoy en día deben tener en cuenta que si se trabaja realmente una comunicación adecuada, basada en el conocimiento pleno de los insights de nuestros stakeholders podremos generar un adecuado mensaje que permita sostener una sinergia, no solo comunicativa, sino que en la práctica también sea efectiva. Cuando hago la separación de lo comunicacional con lo relacional me estoy refiriendo específicamente a que en la parte comunicativa de la empresa se deben trabajar los siguientes puntos:

Una adecuada Web Corporativa

Creación de un Blog Corporativo

Creación de una cuenta en Redes Sociales

Un B2C con el consumidor es algo que las empresas deben tener ya, dentro de sus planes de Marketing o Relaciones Públicas, y es aquí donde el contenido informativo juega un papel crucial en la generación de Confianza y Lealtad hacia la marca/empresa.

Pero, ¿por qué crear un blog a la par de una Web de la empresa? Hoy en día el uso de un lenguaje coloquial hará ver a la empresa como un ciudadano más preocupado por el cliente/consumidor. Esto será primordial para lograr los objetivos de Trust and Loyalty. Empero, ¿cuál debe ser ese contenido? La revolución de la comunicación está hoy en día basada en el direccionamiento hacia generar información con valor, no para la empresa, sino para el cliente/consumidor. Preparar mensajes que le permitan a este público entender mejor los beneficios que ofrece los productos/servicios que va a comprar, muestra a una empresa preocupada por él. Un espacio dónde los clientes/consumidores pueden expresas sus dudas y estas sean respondidas en un tiempo muy corto genera inconscientemente Confianza, Lealtad, reputación hacia la marca/empresa.

Lo mismo nos proveerá la creación de un espacio en una red social, esta –obviamente- debe ser seleccionada de acuerdo al perfil de nuestros clientes/consumidores. Estos espacios, al igual que el blog, deben contener información  relevante para la empresa y con mayor incidencia para el cliente. Aquí ingresa el Marketing en el proceso de generación de atracción, siempre y cuando se haya conseguido ya, una lealtad y confianza hacia la marca/empresa. Entonces, la importancia radica en el contenido informativo y la interactividad entre el community manager y sus seguidores y fans. Ambas reacciones serán las que  enganchen al cliente/consumidor con la marca/empresa cumpliendo así con una adecuada y bidireccional comunicación, que provee un beneficio cíclico para ambas partes. Otro punto importante, reinventar constantemente los contenidos de ambas herramientas. Aquí el trabajo del PR será vital pues él, como conocedor de sus públicos, deberá enfocar todo su conocimiento a la innovación del material multimedia, para que este sea atractivo al público seleccionado. Así estamos impulsando el Co- Creation. De esta manera se crea valor a nuestra interacción con el cliente/consumidor, aprendiendo de él y la vez personalizando cada vez más los productos/servicios de la marca/empresa.

Ahora la parte relacional…

Aquí el trabajo conjunto de PR y MKT se debe evidenciar en una política de Total Quality Management (TQM), que sea comprendida por toda la empresa. No se puede pretender que una estrategia de confianza y lealtad se realice solo en el plano comunicacional o web. Aquí, en lo relacional, es donde se cierra el proceso del verdadero co-creation. Ahora este punto conlleva una serie de políticas internas empezando por una adecuada capacitación y entendimiento por parte del colaborador de lo que significa TQM y por supuesto que es Social CRM. Educar a nuestro público interno en estas aplicaciones administrativas revalorizará su labor y haré ver la importancia de su trabajo y también lo importante de ser consecuente y atento con los clientes/consumidores.

Deseo aclarar que esto es un proceso, que toma cierto tiempo. Sin embargo hay que acotar que, como ha sucedido en USA y otros países, da resultados positivos. Si bien es cierto muchas veces no existe una evidencia palpable de generación de ROI, este se debe medir al momento de crear campañas de MKT asociadas al uso de canales Social CRM. Es decir, realizar promociones vía canal SCRM que se harán efectivas al momento del contacto en tienda. Puede ser por códigos, frases que se distribuyan y el cliente/consumidor al momento que vaya a la tienda, a realizar efectiva la promoción, se sabrá que fue mediante una estrategia de SCRM. Claro esto es bastante sencillo. Además a ello debemos sumar que al momento de ese contacto, exista un registro físico, que sea difundido mediante los canales ya mencionados. Esto hará que el cliente realmente sienta la experiencia de ser entendido e engreído por su confianza y lealtad hacia la marca/empresa. Escuchando apropiadamente, teniendo una relación de ambos ganen (win/win) y un apropiado comportamiento social, se estará creando también una Marca Social.

Anuncios

Relaciones Públicas 3.0: Social CRM estrategia de Relaciones Públicas o Marketing

Siempre que hablamos de Relaciones Públicas (PR), muchas personas en Perú piensan que, el ejercicio profesional de esta persona es el de realizar eventos, reuniones sociales, generar contactos, hasta lo sujetan al rubro de ventas. Empero Relaciones Públicas es mucho más que eso.

A mediados de 1900, Edward L. Bernays –señalado por algunos estudiosos, como el padre de las PR- innovó de muchas formas la manera de integrar los intereses de la empresa con los del cliente/consumidor, buscando siempre la generación de reputación de marca, confianza y recordación en ese grupo, tan importante para la empresa. En aquel entonces el Marketing  no era considerado aun como el concepto que manejamos ahora –tan amplio y con tantas aristas- simplemente era una forma de forjar mayores consumidores creando o satisfaciendo las necesidades de este, buscando generar ganancias para la compañía.

Si analizamos el concepto de PR generado por James Grunig –considerado como el Padre de las Relaciones Públicas Modernas- tendremos que, es la gestión de la comunicación entre una organización y sus públicos que identifican cuatro modelos de la práctica de las relaciones públicas basados en dos criterios: el propósito de la comunicación (persuasión versus entendimiento mutuo) y la naturaleza de la comunicación (unidireccional versus bidireccional).

Ahora si hablamos de Marketing Philip Kotler –conocido como el Padre del Marketing Moderno- afirma que, es la técnica de administración empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa.

Entendidos ambos conceptos entonces las Social CRM donde encajan mejor… definitivamente la Social Media en su conjunto y real entendimiento, al igual que el CRM, son herramientas que permiten a la organización, desde el aspecto de PR, tener una adecuada comunicación y relación con sus grupos de interés, teniendo en cuenta que, todo lo que se diga o haga debe basarse en la transparencia y honestidad, para que, en un largo plazo se puede generar mayor confianza entre ambas partes –empresa/públicos- cumpliéndose así con lo planteado por Grunig como modelo de comunicación bidireccional simétrico. En tanto para el MKT, Social CRM le permite conocer mejor a su segmento, a su cliente/consumidor, permitiéndole crear y satisfacer sus necesidades mediante productos y servicios ajustados específicamente a ellos, acrecentando de esta manera las ganancias para lo organización.

La esencia de las Social CRM y Social Media según el Doctor Harish Kotadia, considerado entre los 50 mejores expertos en estas materias las define así, Sociales CRM es la estrategia comercial de captar clientes a través de medios de comunicación social con el objetivo de construir la confianza y la lealtad a la marca. La lealtad se define como una actitud hacia la marca que se inclina un cliente para la recompra y / o recomendarlo a otros.

Sociales CRM y Social Media nos acercan más a la gestión de la confianza y lealtad con los clientes, a diferencia de la gestión de las relaciones o transacciones, que son áreas de enfoque del “tradicional” CRM.

En resumen, un correcto entendimiento de cada especialidad permitirá a la empresas crear una estrategia adecuada que logre mejorar la comunicación y la relación con el cliente, aumentando de tal manera los beneficios económicos para la empresa y al mismo tiempo brindar al consumidor cliente productos y servicios ajustados a sus necesidades, que incluyen  no solo una relación con ellos meramente comercial, sino que después de la venta, el vínculo permanezca. Así la confianza se acrecentará y el ecosistema económico se mantendrá sostenible en el tiempo. Hoy en día las nuevas tecnologías nos brindan una infinidad de soluciones para estar cada vez más cerca de nuestros diversos públicos, analizando, investigando y evaluando constantemente el entorno se podrá conseguir un real entendimiento entre organización y sociedad, lo que beneficiará a ambas partes.

Definitivamente la empresa 2.0 debes estar a la vanguardia en conceptos como Total Quality Management, Just-in-time que ayudan definitivamente a concretar lo antes mencionado. Para lograr que la compañía sea sostenible en el tiempo se debe tener en cuenta la evolución constante no solo del mercado como tal, sino también del cliente/consumidor y obviamente de todos los grupos de interés de la empresa. Así usando herramientas como el Social CRM podremos rentabilizar a mediano y largo plazo el valor de la marca/empresa, no solo económicamente, sino socialmente.

Relaciones Públicas 3.0: Social CRM, un negocio a largo plazo

Para sostener buenas relaciones entre la empresa y sus grupos de interés debe existir una adecuada comunicación e interacción entre ambas partes. Se supone que esta premisa es evidente. Empero, algunas organizaciones en nuestro país aun no toman conciencia de lo que significa Relaciones Públicas (PR), Web 2.0 y menos Social CRM.

PR –por sus siglas en inglés- supone el manejo adecuado de la comunicación y relación entre la empresa y sus públicos de interés, ambos puntos basados en la transparencia de la información, la ética y los valores –que deben ser compartidos, entre la organización y sus stakeholders-, así la Web. 2.0 y las Social Media se convierten en las herramientas más adecuadas para generar una lealtad, reputación y rentabilidad social y económica para la compañía en los tiempos modernos, donde la interacción es básica para ganar credibilidad y confianza, sobre todo en el público cliente/consumidor.

En un entorno global el mantener contacto directo y constante con cualquier público de la empresa, refiere en su esencia, el uso de la tecnología. Las páginas Web se convirtieron a mediados de la década del noventa, en el mayor logro de una organización con respecto a su internacionalización. Hoy en día, eso ya es historia, y aun los pequeños, medianos y grandes empresarios no asumen el cambio en la interactividad de la Web. 2.0. A partir del 2004 la convergencia entre los desarrolladores web y los usuarios finales hicieron que el contexto cambiara,  los blogs, las redes sociales, los servidores de alojamiento de videos, hicieron de este cambio, un enorme aliado en la generación de Confianza y Reputación a favor de la marca/empresa.

En el contexto latinoamericano, el uso de herramientas tecnológicas para comunicarse o relacionarse con sus stakeholders ha sido mediano o pobre, de acuerdo al país. Naciones como Argentina, Brasil, Colombia y México han liderado el uso de toolkit web para establecer mecanismos más afectivos para llegar específicamente al consumidor/cliente. Empero también se ha avanzado en el uso de estos elementos para llegar a otros grupos, como proveedores y clientes internos. La mayoría de organizaciones, aquí en Perú, no han potenciado el uso de estrategias multimedia para alcanzar a sus clientes/consumidores, por ejemplo. El mayor desarrollo que se ha dado en el uso de la web es en el campo publicitario. Poco o nada se ha evolucionado en propiciar en la sociedad peruana -en los clientes/consumidores- el uso de la web para intercambiar y conocer más sobre la marca o la misma empresa. En Estados Unidos, compañías de diversa envergadura supieron amoldarse a estos nuevos cambios en la web y ahora cosechan lo que sembraron. Definitivamente el contexto es distinto. Pero las empresas tampoco arriesgaron a innovar en estrategias comerciales, ni si quiera las entidades financieras aprovecharon las oportunidades de generar un joint venture con empresas como Dell, HP, IBM para extender el uso de la web en beneficio de ambas partes.

Social CRM es una estrategia de confianza basada en el uso de redes sociales, blogs corporativos y otros soportes web, que le permiten a la empresa acrecentar la lealtad, reputación y confianza. Pero eso sí, esto se logra a largo plazo. Hay que entender que la información que provee un software CRM permite un análisis de datos de los clientes/consumidores, este nos brinda información interesante sobre ellos, pero al no haber –necesariamente-  un contacto face to face con el cliente/consumidor, el resultado muchas veces se vuelve  frío. La evolución del CRM al Social CRM implica la inclusión a esta estrategia de redes sociales que permiten a parte de intercambiar información en tiempo real para ambas partes, generar un win to win.  También  aquí, como ya he mencionado en mi post anterior, se requiere de varios aspectos, entre ellos, el conocimiento de la mayoría de nuestros seguidores o fans. Crear reputación, confianza y lealtad es algo que toma tiempo, dedicación y sobretodo paciencia. Debemos entender que aparte de adquirir un software de CRM de empresas como SalesforceLithium, entre otras, debemos implementar un cargo dentro de la organización que permita administrar estos resultados y sepa proponer nuevas estrategias de relación y comunicación con los stakeholders. El community Manager deberá ser el encargado de llevar a cabo esta arriesgada tarea de socializar con los diversos seguidores, entenderlos, escucharlos y responderles de tal manera que poco a poco este follower o fan se convierta en lo que yo denominaría un cómplice en la tarea de atraer a nuevos  amigos a nuestra red, con sus comentarios, menciones o con sus RT, a sus seguideros lo que amplía nuestra cobertura. Asimismo la información que se provee es clara y con un leguaje similar al de ellos. Esta interacción deberá estar basada, en la transparencia del mensaje, es decir, ser clara y veraz. Al mismo tiempo se debe sumar una experiencia similar al contacto directo, que refrende lo leído.

De esta manera estamos tejiendo una malla de contactos que confirme nuestro mensaje, la empresa crea la información, y el seguidor o fan la distribuye, la masifica aun más. Pero el cliente/consumidor lo hará siempre y cuando exista una interacción real con la empresa. Entender y reconocer los insights de nuestros potenciales patners nos ayudará a construir psicológicamente lealtad y confianza. Como vemos no es un trabajo simple que se logre de la noche a la mañana. Si éste se realiza bajo estos principios definitivamente conseguiremos un ROI positivo para la compañía. Por eso una buena relación y comunicación generan confianza, trabajo que en un PR, conoce bastante bien.

A %d blogueros les gusta esto: