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PR 3.0: El amor, la empatía, la confianza y la reputación en SCRM

Hace unos días leí un post que asociaba a los medios de comunicación social (MCS) con una relación de pareja. Puede parecer un poco descabellado, empero, la realidad en este entorno electronal puede llevarnos a pensar que es algo bastante serio.

Si hacemos un pequeño análisis nos daremos cuenta que si existe una similitud. Bien, cuando alguien nos interesa, ¿qué es lo que generalmente hacemos? Creo que esta respuesta es diversa y dependerá mucho del carácter y la “estrategia” de cada persona. Sin embargo podríamos decir que el estándar sería seguir los pasos de esta persona, ¿qué hace?, estudios, música, hobbies, etc. Luego vendría lograr obtener un número móvil o correo para luego intentar establecer una frecuencia de salidas que permitan generar “confianza”, “empatía” en la persona que nos interesa.  Que dicen, más o menos este es el inicio del proceso, verdad. Es difícil encontrar relaciones que obvien estos pasos, salvo, claro está, que sea algo muy fugaz. Una vez que se ha logrado ganar la confianza y el respeto (reputación) de la persona es cuando estamos listos para dar el paso de establecer o proponer una relación “formal”. Es obvio, que esto depende de ambas partes, si uno creer estar listo pero la contra parte no. Entonces, se debe esperar o en todo caso saldrá al aire las razones de una negativa.  Si la respuesta fuese sí, tengamos una relación, se debe iniciar un nuevo proceso de adecuación. Más profundo e intenso, que busca una compenetración con visión de futuro. Donde se implicarán valores, costumbres, crianza, cultura, etc. El integrar ambas variables dará como resultado una futura familia, que a su vez procreará y transmitirá ese cúmulo de variables a futuras generaciones. Si el proceso de adecuación falla, generará una serie de vacios y complicaciones en ambas personas.

Para la empresa sucede lo mismo, o ¿no?

Creo que es bastante claro que sí. ¿Qué es lo que desea lograr una compañía en sus públicos? Aquí hay varias aristas, lo comercial –lucro-, lo social –ser responsable socialmente-, la imagen de marca/empresa –la reputación- entre otras. Las organizaciones buscan infundir en sus stakeholders  principalmente sus productos/servicios, su cultural, sus valores, su imagen e identidad, con la finalidad de que estos confíen en ellas. Y ahí si compren sus productos/servicios, al mismo tiempo que los puedan recomendar y hacer de su marca/empresa un elemento trascendente en el tiempo. Acaso difiere mucho del objetivo que tiene una persona al estar con otra. La empresa es un  ciudadano corporativo que busca en sus públicos una adecuada relación que les permita a ambos crecer y subsistir en un ecosistema social sostenible. Entonces las empresas hoy en día debido a la evolución cultural de las naciones adelantadas reflejan en sus campañas ese interés por escuchar, comprender y actualizarse acorde las exigencias del mercado.

El Social Customer Relationship Management (SCRM) es una consecuencia de ello. Su versión anterior el Customer Relationship Management (CRM) brindaba a la organización una serie de variables que le permitían a la organización estar enterada de lo que sucedía con sus clientes. Empero gracias a la web 2.0 y la creación de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM) es que les permite interactuar en tiempo real con sus públicos haciendo que los lazos sean mucho más fuertes con la empresa.

El interactuar es vital para el empoderamiento de ambas partes. Palabras como co-creation o crowdsource están enraizadas en la participación que tiene el consumidor/cliente con la empresa o cualquier stakeholder. Enamorar al cliente en un entorno SM entonces requiere de mensajes cargados de transparencia que busquen empatía, confianza y así con el tiempo generar lealtad, reputación hacia la empresa. Todo empresa debe ser responsable socialmente, no solo desde el aspecto de apoyo a la comunidad con la que interactúa, sino también, en los mensajes, el los productos/servicios, en la atención, en el servicio post venta. Lograr una sinergia en todos estos campos mediante redes sociales o comunidades en línea es básico. El trabajo no es sencillo pues representa a la organización un real conocimiento de cada público y sus posibles sub segmentos. Entonces el proceso de enamoramiento entre la empresa y sus clientes/consumidores es un trabajo bastante laborioso, que requerirá de una estrategia pensada, analizada basada en el conocimiento, en la investigación. Mientras más interactúes con mensajes de interés mayor será el vínculo que generes con tu público. El barómetro de Edelman está basado en eso. En el contacto y el grado de interacción que pueda tener la empresa y sus seguidores. Entonces para que crezca la empresa en un ecosistema social necesitará de amor y empatía, ambas generarán confianza y reputación a través del tiempo. Sin embargo, no sé debe descuidar esta relación una vez que dejes de ser interesante puede que aparezcan nuevas alternativas que atraigan la atención de tu público. El monitorear constantemente el contexto y estar a la vanguardia tecnológica, permitirá a la compañía mantenerse viva en el entorno del ecosistema de los Medios de Comunicación Social.

PR 3.0: Social Media Day, investigar es el reto

Después de unas semanas de receso quiero compartir con ustedes algunas ideas respecto al uso adecuado de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM). Hoy, específicamente, se celebra su día. Una iniciativa impulsada por @Mashable que busca compartir experiencias y propiciar diálogos abiertos en diversas partes del mundo sobre el manejo, uso y función de los MCS o SM en el mundo.

Pues bien, el avance y uso de los MCS se ha incrementado notablemente, por ejemplo, en USA ha crecido en un 230% desde el 2007. El reporte presentado por Experian Simmons muestra una serie de variables, que, para ese mercado, denotan una necesidad imperiosa de incluir dentro de la estrategia comercial y comunicacional el uso de MCS. Mientras  en Latinoamérica, el panorama es alentador, empero está más segmentado. Es decir, solo en algunos países de habla hispana el uso de estas “herramientas” es apreciado en su real dimensión por las organizaciones. Países como, México, Brasil, Argentina, Perú entre otros muestran una participación más activa en el desarrollo de corrientes y manejo de MCS dentro del plan de medios de una empresa.

La necesidad de crear –dentro de las empresas hispanas- un manejo comunicacional mediante MCS está supeditado al acceso de la tecnología y el internet, por parte de los diversos públicos de la compañía. Un análisis muy superficial del entorno peruano puede arrojar una interesante premisa. Si la Población económicamente activa de Perú es de aproximadamente de 13 millones de habitantes, la pregunta sería, ¿cuántas de estas personas cuenta con acceso a internet, o poseen computadores o teléfonos inteligentes? Y así podríamos seguir cuestionándonos más temas asociados directa o indirectamente con los MCS. Entonces la premisa sería…

Si queremos bajar nuestra cuota de inversión en medios tradicionales tenemos que volcar a las masas a usar medios alternativos –que son un poco más económicos- de comunicación y difusión para nuestros mensajes o promociones. Siempre he mencionado que la investigación te permite estar un paso adelantado, es decir, puedes establecer “tendencias” que te permitan mejorar –en este caso- tu negocio o empresa. Así vemos que, quienes más invierten o usan MCS son las pequeñas y medias empresas. Pues abarcan segmentos de mercado pequeños y selectos que te permiten conocer mejor a tu cliente o “shoper”. Pero, ¿por qué las grandes empresas no arriesgan en mejorar su comunicación mediante MCS? Esta respuesta puede tener varios factores. Uno de ellos puede ser el hecho de que abarcan grandes grupos, que a su vez, incluyen otros sub grupos, así, la comunicación debería ser más segmentada y directa.

Lo que ha sucedido en la realidad peruana y también en la Latinoamericana es que, la empresa se ha acostumbrado a “estandarizar” no solo productos/servicios, sino también, su comunicación. Modelo que funciona. Sin embargo, como se ve en USA y otros países del hemisferio norte la población exige cada vez más productos/servicios personalizados, es decir, adecuados a las necesidades de segmentos más pequeños de la población. Hoy en día los MCS están orientados a eso, a segmentar más. Los Trend Topics o “Hashtag” son prueba de ello. Si deseo informarme sobre los resultados del mundial, por ejemplo, acudiré en Twitter a #worldcup y saldrán todos los post de la gente que está interesada en ese tema.

El reto de la Empresa 2.0 será identificar dentro de sus públicos que segmentos existen y en base a ese resultado generar communitys y seleccionar una social networks que le permitan conocer y reconocer las necesidades de sus públicos. Aquí me reafirmo en la necesidad de inversión en investigación que debe realizar la compañía. Si bien es cierto, aquí en Latinoamérica aun esta segmentación tardará un par de años de acuerdo a la evolución económica de cada país, se debe estar preparado para este cambio, y, desde mi punto de vista, debería propiciarlo, tomando en cuenta los beneficios económicos que esto supondrá. Definitivamente el retorno de la inversión (ROI) estará asegurado siempre y cuando se haya realizado una exhaustiva investigación de nuestros “stakeholders”. Conociéndolos más, generará un adecuado manejo comunicacional y relacional a la medida de cada uno. Quien no se siente a gusto cuando alguien te habla y trata como tú realmente deseas. Estrechar lazos fuertes es difícil, puestos están basados en la confianza. Y como ya he mencionado en otras entradas. La confianza se gana con la transparencia de la información que muestres. Entonces, en el “Social Media Day” está el gran reto por parte de los analistas en reconocer a sus públicos e innovar en nuevos medios para llegar a ellos, y, para la empresa está el desafío de involucrarse cada vez más con sus públicos mediante los medios de comunicación social.

PR 3.0: Cómo humanizar tu Marca/Empresa en la Web 2.0 – Parte 1

Desde hace un par de años en el mundo corporativo mundial, y aquí en Perú, desde el 2009, los Medios de Comunicación Social o Social Media se han convertido en un boom que ha desatado una serie de vertientes temáticas y analíticas. Así, hoy en día, la mayoría de compañías alrededor del globo buscan imbuirse en uno de estos espacios sociales, buscando una serie beneficios tangibles e intangibles. Pero acaso todas las organizaciones están realmente preparadas o conscientes del compromiso que significa llevar adelante un proyecto de esta envergadura.

Los medios de comunicación social o “social media” poseen características diversas, mecanismos de interrelación, que le permiten a cualquier persona –o empresa- interactuar con otra en latitudes distintas del planeta, para compartir o exponer, opiniones e informaciones sobre diversos temas, colgar data multimedia, sostener conversaciones en tiempo real, etc. Lo que genera una gran confluencia de información, enorme e inmanejable(a veces), para una sola persona.  Así tenemos, que, dentro de las “social media” existen dos clasificaciones que son redes sociales y comunidades. Empero, ¿qué es una Red Social o Social Network? Y ¿qué significa una Comunidad? Una red social, como su mismo nombre -o traducción- lo indica, son los lazos que tiene una persona con otras, ya sean estos, académicos, profesionales, familiares o amicales. Esto en un ambiente off line. La evolución está, en que lo electrónico, nos da la oportunidad de mostrar esa red de contacto que tenemos en off line a mundo on line. Entonces, ¿cuál es la diferencia con una comunidad? Aquí, los individuos se reúnen o agrupan para compartir un pensamiento en común, un gusto por algo, es decir, mantienen intereses comunes entre los miembros. Estos, muchas veces, no poseen ningún tipo de lazo, a diferencia de la red social. Entonces como empresa se debe reconocer que ambos segmentos son distintos, pero a la vez complementarios, que si se determina un objetivo claro, se puede lograr introducir a muchas personas en ellos y así impartir una serie de mensajes que propicien una sensación de confianza y con el tiempo lograr lealtad y reputación hacia la marca/empresa.

Una premisa básica que debe primar en esta estrategia para humanizar una compañía es, verlo desde una perspectiva antropológica –primero- más que comercial. Sostengo esto, pues cada sociedad es distinta, mantiene sus propios códigos de conducta, que, la organización debe identificar y aceptar antes de sumergirse en el ámbito de los medios de comunicación social. Por ende, cada estrategia también debe estar sujeta al contexto o evolución social. Lamentablemente, muchas corporaciones intentan traer “enlatados” de experiencias foráneas al país donde se asentará la estrategia y se asume que la población lo asimilará. Esto definitivamente en un contexto de sub desarrollo. Hoy en día, la sociedad de la información exige a las compañías entender que la red permite a los ciudadanos -de diversas latitudes- compartir información. Entonces; ¿por qué, aquí en Perú –específicamente- las campañas en redes sociales aun son muy pobres o con pocos resultados? Muy simple, no se investiga a profundidad el contexto. En este caso, las presunciones están demás. Para una verdadera Estrategia Social de Marketing o de Relaciones Públicas en la web 2.0, debemos establecer claramente con quienes estamos tratando y porque medios debemos realmente dirigirnos. La mayor barrera que se encuentra la empresa peruana para implementar grandes campañas en redes sociales y comunidades en línea es que un alto porcentaje de la población aun no accede o maneja de manera correcta la web 2.0.

Entonces, ¿no se puede humanizar la empresa peruana, mediante entornos electrónicos 2.0?

La respuesta es definitivamente, sí. El cómo, es lo que realmente debe ocupar la cabeza del Community Manager. Pero, partamos de una premisa, si la evolución de la comunicación del hombre pasó de lo oral, a lo escrito y ahora a lo electrónico. Definitivamente, antes de humanizar nuestra marca/empresa en la web debemos primero crear un contexto de confianza para el cliente/consumidor que le permita saber y creer que está tratando con alguien, que, realmente pertenece a la organización. Aquí, el cliente interno jugará un papel sumamente importante en el desarrollo y creación de un ambiente propicio para el uso de una comunidad o red social. Ellos, mediante el contacto diario con el cliente/consumidor deben recomendar el uso de la web para interactuar, también, con la organización. Los centros de contacto o call center, serán –también- de gran ayuda en la creación de una atmósfera favorable para que la estrategia en medios de comunicación social funcione. Una vez establecida esta difusión, la empresa está preparada para continuar su camino a humanizarse o buscar empatía con el público en un entorno electrónico. Hay que recordar siempre el verdadero sentido de los Medios de Comunicación Social en la web 2.0.

Crear, afecto y empatía en ambientes off line será fundamental para un buen inicio en lo on line. En el siguiente post comentaré la siguiente fase electrónica para humanizar la marca/empresa en la web 2.0.

Relaciones Públicas 3.0: Community Management una necesidad para la empresa

La semana pasada una amiga que trabaja en una entidad estatal peruana, me  preguntaba acerca del perfil de un community manager, le di mis apreciaciones y luego me indujo a escribir algo sobre el tema, y es así que quiero compartir un pequeño análisis, desde mi opinión, acerca de esta función poco conocida en nuestro país.

Toda organización que tenga una ventana al mundo virtual, debe contener, dentro de su staff profesional a una persona que se encargue de administrar esas cuentas, sobre todo, en redes sociales. Para entender y describir mejor las aptitudes que debe tener un community manager (CM) quiero primero resaltar algunos puntos de lo que es una dirección o gestión de comunidades. Primero, hay que tener claro que el proceso de inmersión de la empresa en la social media es un paso estratégico, como tal, se inicia de una investigación, que tiene como primer punto identificar en el espectro web que red social se ajusta a nuestras necesidades y las de nuestro público. Aquí, quiero aclarar que si vemos a la social media, solo, como una oportunidad de negocio, es decir, esperamos rápidamente un beneficio lucrativo, estamos viendo las cosas mal. Para adquirir una rentabilidad económica, primero debes crear y consolidar un lazo afectivo con el público. Luego puedes realizar un análisis social de Marketing, el cual te ayuda a medir el acceso y expansión de la marca en redes sociales con fines específicamente de negocios o lucrativos. Como segundo paso, una vez identificada y seleccionada la red social -llamase Facebook, Twitter, MySpace, Hi5, LinkedIn, Netlog-, debemos buscar que estos fans o seguidores interactúen con nuestro espacio social y también empezar a introducirlos el sitio oficial de la compañía. Aquí, otra acotación, recordemos que a pesar de ser un espacio generado por la propia organización, la red social es un ambiente mucho más informal, cómodo para el público. Empero, debemos siempre propiciar que el cliente/consumidor vea el site oficial de la empresa que se empape más sobre la organización. Ambos espacios deben contener información actualizada y confiable. Una está amarrada a la otra, no son separadas. Por último, siempre se debe monitorear la web, no solo los espacios de la compañía, también debemos siempre realizar un seguimiento a nuestros seguidores o fans ya que estos pueden crear, a su vez, nuevos espacios donde hablen de nosotros, positiva o negativamente. Siempre debemos observar nuestro contexto web.

Community Manager Con lo anterior podemos deducir que el trabajo que tendrá el CM será bastante grande. En tal sentido, esta persona debe ser en primera instancia un buen comunicador social, es decir, que domine el lenguaje, pero no solo hablamos de redactar bien, sino, de conocer el search engine optimization(SEO),- esto ya lo había comentado en un blog anterior– o posicionamiento en buscadores web. Esto, será fundamental para crear mayor valor a nuestros contenidos y así incrementar el número de visitantes o posibles clientes/consumidores. Cuando hablo de comunicador social, me refiero a las especialidades de Relaciones Públicas, Marketing o Periodismo. Definitivamente no basta con ser un buen comunicador, siempre hay que buscar un plus y este debe ser la Creatividad e Innovación, aquí también quiero ser claro, muchas veces en nuestra sociedad (Lima-Perú) las empresas se resisten al cambio, sin embargo en un contexto global/comercial como el de hoy, darle rienda suelta la creatividad es fundamental. Ahora, también quiero defender mi posición,  cuando hablo de dar rienda suelta a la creatividad, estoy hablando que quien desarrolla esa innovación es un “profesional” no es que dejemos volar a una persona inexperta, sino a alguien que ha estudiado por cinco años una carrera, y por ende, tiene cierta experiencia en el campo comunicacional. Entonces, del punto anterior deviene, que, el CM también deberá manejar y tener experiencia en entornos web, es decir, haber trabajado en manejo de páginas web, tener cuentas en redes sociales, un blog personal, no necesariamente profesional, pues para mi, con que se relacione con toda la gama de opciones que existen en el ámbito de las social media, será suficiente para que pueda sobrellevar un estrategia de redes sociales. Aquí también quiero manifestar que, más que el conocimiento de las aplicaciones, es primordial la innovación y creatividad en la estrategia web. La parte técnica se puede aprender rápidamente, pero la capacidad de analizar el contexto, optimizar mensajes, sobrellevar comunicaciones en diversos tonos comunicativos, es algo que toma mucho más tiempo desarrollar. Definitivamente el profesional que asuma un Community Management también debe tener conocimientos de, Social Media Optimization (SMO), Key Performance Indicators (KPI), Return on Invesment (ROI). Además de esto el CM debe tener visión, ser estratégico, saber dirigir, interrelacionar, definitivamente abocarse a leer y contestar o supervisar lo que otros respondan, esto requieren de una persona que esté preparada psicológicamente a estar bajo presión, y también al nivel de todos los tipos de cliente/consumidor que pueda toparse en la red social.

Entonces, para manejar una adecuada estrategia en las social media, no solo se necesita contar con un espacio, sino tener un adecuado personal que lo administre y que tenga claro que el “Goal” en la red se dará si existe un objetivo claro, una estrategia apropiada que contenga a su vez, una adecuada comunicación del mensaje, una audiencia enganchada con el espacio- y por su puesto una mediación del trabajo realizado. Cumpliendo estos pasos aunados a una constate investigación la empresa podrá mantenerse de manera adecuada en el espectro web 2.0.

El Perú después del XIX IPRA World Congress

Hace unas horas concluyó de manera exitosa la decimo novena reunión mundial de la International Public Relations Association, en Lima, Perú. Más de seiscientas personas de diversas nacionalidades se reunieron para analizar las nuevas tendencias sobre la especialidad y así demostrar al empresariado peruano que esta carrera tiene un gran valor para la compañía, y no como muchos pensaban, que PR era solo la persona que se encargaba de hacer eventos o que tenía buenos contactos.

Muchos aprendieron sobre PR, otros comprendieron realmente que es PR y definitivamente pocos no nos sorprendimos con el contenido. Esta carrera está basada en la constante investigación, en el conocimiento del contexto, tanto nacional, como internacional. En tal sentido, los que trabajamos en esto, sabíamos cual es el manejo de la materia a nivel mundial. Seguir los pasos a diversas empresas, directores de comunicaciones, saber administrar conflictos, el contacto con la prensa, comunicación interna y externa, reputación, es sin lugar a dudas, parte de la apoteósica labor de PR en diversas empresas alrededor del mundo. Entonces quienes ganaron, todos.  Pero sobre todo, los futuros profesionales de esta especialidad, que, espero, después de esta reunión los diversos jefes de comunicaciones de las empresas peruanas tomen en cuenta contratar profesionales especializados en PR. Como directivo de la agremiación de PR, en Perú, me siento complacido con los resultados de este encuentro. Los empresarios deben ver con mayor atención los resultados de administrar un verdadero gabinete de Relaciones Públicas dentro de su empresa, o en su defecto contratar agencias especializadas en dicha carrera, siempre y cuando estas contengan profesionales debidamente registrados. Algo que debe ser claro para todos, es que existe una colegiatura profesional para PR en Perú. Por ende, como sucede en otros colegios profesionales, debe existir un interés por parte de los egresados de PR en inscribirse.  Muchos desconocen que de acuerdo a Ley las oficinas que tengan funciones de PR deben ser administradas por profesionales colegiados. Por tanto, se debe de tomar atención cuando una califica de PR a una persona, si es que esta no está debidamente colegiada.

Como PR pienso que el IPRA World Congress deja el sabor en el paladar del empresario peruano, que al ver casos exitosos y descubrir resultados favorables del ejercicio profesional tomará en cuenta ingresar políticas de PR dentro de su organización. Relaciones Públicas es INVESTIGAR, PLANIFICAR, EJECUTAR Y EVALUAR. Es un proceso cíclico, constante. Pero eso sí, que quede claro, como lo ha demostrado esta reunión existe una palabra básica -que siempre uso en mi cátedra y también en mis post- ESTRATEGIA, está es la llave mágica que permitirá que tu pensamiento y planificación en PR tengan resultados favorables. Conocer el contexto empresarial y social peruano es fundamental para realizar un buen trabajo de PR y eso ha quedado demostrado en el IPRA.

Para finalizar esta reseña, quiero mencionar que también PR maneja la comunicación política, no solo referida al media training, que deben tener los diversos políticos de nuestro país, sino a ser asesorados, en otra palabra muy importante,  saber ESCUCHAR. Una comunicación estratégica requiere especialmente de saber receptar lo que dice el electorado, pero no de una manera populista, pues el contexto ya cambio, ahora gracias a lo electrónico se puede desbaratar una campaña política si esta no está basada en la TRANSPARENCIA de la información que se propague. Atrás quedaron los tiempos en que el ciudadano votaba por simple empatía, ahora cada vez más personas están conectadas a diversas plataformas electrónicas lo cual permite saber que es verdad y que puede ser falso. Entonces el horizonte para el Perú, después del IPRA WORLD CONGRESS es promisorio, alentador. Todos, los participantes, los ponentes y los organizadores han cumplido inconscientemente con una función, la de dar a las Relaciones Públicas, el verdadero valor como profesión.

PR 3.0: Seguridad versus interacción, los pro y contras en el manejo de la información en las Redes sociales

Dentro de la esfera global de las redes sociales debemos ser conscientes de que toda información que nosotros colguemos ahí es de dominio público y si no está bien dirigida o planteada puede ser usada en nuestra contra. Es decir, si iniciamos una estrategia de impacto global, usando una Social Media, entonces debemos ser sinceros y transparentes en nuestro accionar. Muchas empresas generalmente piensan que este tipo de lugares les brindan una serie de oportunidades para fidelizar o captar nuevos consumidores/clientes. Y esto, es totalmente cierto, empero aquí hay un contexto más que debemos analizar.  La cultura empresarial en países del extranjero está basada un cotidianeidad de transparencia, de veracidad en el actuar diario de la organización. Esto por cuestiones culturales y sociales –un hecho obvio-. No será lo mismo revisar la información, por ejemplo, de una página web de una empresa sueca, que revisar lo que presenta una página peruana. Hasta aquí nada nuevo. Sin embargo, para una realidad latinoamericana esto puede considerar ciertos inconvenientes, y peor aun retrasar el uso de las Social Network por este fundado temor.  Hoy en día, vemos a diario, la creación de espacios sociales para difundir información alternativa, sobre un producto o servicio, bloguers que dedican sus bitácoras a criticar o propiciar el debate ante el accionar de tal o cual empresa.  Y esto, muchas veces no es asumido con seriedad por las organizaciones que se ven afectadas. ¿Por qué sucede esto en Latinoamérica?, pues la respuesta se basa en la calidad del consumidor/cliente. Aun nuestra región adolece de un entendimiento real y claro de cuál es su función dentro de la cadena de crecimiento de una empresa y de la economía. Cosa, que, definitivamente conviene a la mayoría de organizaciones. Empero, las compañías que se han aventurado a conquistar el mundo de las redes sociales aun no comprenden cuál es la idea o sentido de usarlas como estrategia de comunicación y menos de marketing. Si nos ponemos a revisar las estadísticas, ¿estaremos siendo conscientes de que nuestros clientes usan cada vez más el internet como medio de comunicación?, ya no solo en terminales en casa, sino en terminales móviles. ¿Cuántas empresas latinas mantienen un portal web en formato móvil? Acaso las organizaciones peruanas, por ejemplo, se han dedicado a investigar cuál es el índice de visitas a su portal por los diversos terminales. No, ¿verdad?… muchos no hacen uso de la palabra investigación, eso es un grave error en un mundo que avanza cada vez más rápido. El conocimiento de nuestros Stakeholders es fundamental en el inicio de cualquier estrategia de comunicación o marketing. Como mencioné en el post anterior, la mayoría del presupuesto está avocado a incrementar  nuevos productos al mercado o de que la gente consuma más nuestros productos. Y no está mal, empero, hoy en día las personas, los clientes, los empleados, los proveedores, los accionistas, los medios de comunicación, el estado exige mayor información. Esta también es una verdad innegable. Entonces se crea una nueva necesidad, y es así que aparecen estas ventanas, estas plataformas electrónicas llamadas Social Media. Twitter, Facebook, LinkedIn, MySpace, You Tube, y demás… nacen en un contexto social por mostrar y dar a conocer lo que pensamos, sentimos, cómo es nuestra vida, que hacemos, con quienes nos relacionamos. Señores revisemos y entendamos algo, estos espacio son sitios para compartir, para expresar libremente lo que nos sucede en la cotidianeidad de nuestras vidas. Y las empresas en el extranjero han asumido este reto, convertirse en un ciudadano más. Pero esto significa una adecuada administración de la información, un constante monitoreo de lo que está sucediendo alrededor de tu espacio y en él. Estamos entrando en un modelo de comunicación bidireccional simétrico donde las empresas escuchan e intentan adaptarse a las exigencias del público y el público, ve y acepta a la empresa como un ciudadano más con el que puede compartir sus emociones o sentimientos relacionados a su experiencia con la empresa, en resumen una “comprensión mutua”. Cuando James E. Grunig presentaba sus cuatro modelos de Relaciones Públicas para la empresa en su libro Dirección de Relaciones Públicas, muchos de nosotros pensamos –y hasta él mismo- éste será el modelo utópico, empero vemos cada más cerca que lo idílico de esta propuesta comunicacional se está haciendo cada vez más real. Si basamos todo lo mencionado hasta aquí y lo comparamos con lo planteado por Grunig, entonces tendríamos que decirles a las empresas peruanas, cambien su manera de manejar las comunicaciones de sus empresas. Empiecen a ser transparentes y de verdad, socialmente responsables. Esto es una sugerencia, si queremos entrar en el mundo de las redes sociales entonces tenemos que ser conscientes que lo que se manifiesta en nuestro portal institucional o en un Fanpage es verdad, no –como decimos en Perú- un “saludo a la bandera”. El compromiso de compartir información, real, clara y transparente necesita y requiere de una decisión por parte de la dirección de la empresa. El Relacionista Público, por eso, tiene un papel sumamente importante en el desarrollo de una estrategia social de comunicación, pues nuestra posición asesora dentro de la compañía nos obliga a velar por la imagen, generar empatía y la buena relación con los stakeholders de la empresa, lo que a un mediano y largo plazo se convertirá en Reputación, Lealtad por parte del cliente a la marca y a la empresa. Para finalizar, una analogía simple, una relación amical, de pareja y de familia está basada en la comunicación, todos sabemos y siempre repetimos eso, entonces para que mi esposa, mi hijo, mi amigo crea en mí, siempre debo ser transparente, leal, solidario y comprensivo. Si la empresa es un ciudadano corporativo entonces debe entender que estas palabras son básicas para su crecimiento y desarrollo en la sociedad. Las Social Media nos acercan más a ese contexto.

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