Archivo de la categoría: Estrategia

PR 3.0 El cambio está en la Cultura. Luego en la tecnología

La evolución del ecosistema comercial es constante y las empresas de software CRM lo han comprendido. Lithium, Jive, Salesforce, entre otros, han iniciado una cruzada por presentar la mejor herramienta que le permita a la empresa saber acertadamente como manejar sus B2B y B2C mediante el registro de información que provee el soporte. Definitivamente es un paso importante en un negocio que aun está creciendo. Empero la adquisición de esta herramienta te asegura el éxito ante los públicos de tú empresa.

La respuesta es, sí. Sin embargo esta afirmación implica mucho más que un complejo software de SCRM. Definitivamente este cambio en el contexto comercial pasa por una serie de variables que la compañía debe tomar en cuenta antes de pensar en la compra de esta herramienta. Lo principal es verificar si la visión, la misión, la cultura de la empresa están acorde con el contexto actual. Es importante asimilar que la tendencia comercial exige un cambio integral en el manejo comunicacional y relacional de la organización con sus diversos públicos.

Las múltiples herramientas tecnológicas que existen en el mercado están basadas en análisis e investigaciones de personas. El software puede ser muy bueno, empero si esta data no es bien asimilada y contrastada con la realidad del ecosistema probablemente no exista un buen retorno de la inversión (ROI). Sucede lo mismo con el Social Media Optimization (SMO), este mecanismo permite mejorar mejor el contenido de tu web esperando contar con un mayor número de visitas debido a los mensajes o palabras usadas. Sin embargo de que vale esto si te demoras en responder una consulta, o cuando acudes a la tienda, no te atienden de manera adecuada. No sirve de nada tener tecnología de punta si no has cambiando tu cultura con respecto a tus públicos. Es por eso que antes de pensar en mejorar tecnológicamente “se deben cambiar el pensamiento de del CEO, la directiva y el colaborador”. Sin este paso, cualquier intento de adaptar nuevos mecanismos de comunicación vía redes sociales o comunidades, solo será una moda, más no un verdadero paso a la empresa 2.0.

La dirección debe estar inmersa en este cambio, toda compañía como ciudadano corporativo debe involucrar el concepto de desarrollo sostenible, no solo avocado al aspecto social, también al comercial. Y eso significa que la empresa sea consciente de que existen nuevas necesidades en el ecosistema social. El cliente/consumidor hoy en día tiene todas las herramientas suficientes para saber discriminar que es favorable y que no. Cuando pensamos en adquirir un software de SCRM se debe tener en cuenta primero que la construcción de medios de comunicación social debe centrarse, más, en generar primero, lealtad, confianza y afecto hacia la marca. Luego de haber construido estos pilares recién se debe pensar en implementar una estrategia comercial. El ser sostenible en el tiempo es lo que aspira toda compañía. Si la empresa está lista para escuchar y comprender a sus diversos grupos de interés entonces está preparada también para emprender mejoras tecnológicas.

Social Cutomer Relationship Management implica “compromiso” de la empresa –desde el CEO hasta el último empleado- con sus diversos públicos. Repito de nada servirá poseer la mejor tecnología si el análisis de esa data no es buena. Una estrategia de Social Media implica ser visto por nuevos clientes, mejorar la relación con los clientes/consumidores ya cautivos, innovar en productos/servicios, etcétera. Darle la debida atención a este proceso es sumamente importante para la empresa 2.0 ó mejor dicho para la empresa social.

La convergencia de información está obligando a las organizaciones a salir de sus espacios, de lo tradicional. Hoy en día, el camino es distinto, lo social está inmerso en todas partes, la empresa no puede estar ciega ante la evolución del ecosistema comercial. La introducción de estrategias con medios de comunicación social está en marcha, por eso, la competencia entre los desarrolladores de software basados en SCRM. Empero la parte humana que los administra está preparada para ese cambio. Entender realmente lo que significa SCRM es el reto. Si no hay un compromiso en escuchar, comprender, interactuar y empatizar poco ayudará el software. La evolución de una empresa convencional a una empresa social es lo que deben asimilar primero los directivos de una empresa para lograr un adecuado retorno de la inversión.

Anuncios

PR 3.0: Social Media Day, investigar es el reto

Después de unas semanas de receso quiero compartir con ustedes algunas ideas respecto al uso adecuado de los Medios de Comunicación Social (MCS) o Social Media (SM). Hoy, específicamente, se celebra su día. Una iniciativa impulsada por @Mashable que busca compartir experiencias y propiciar diálogos abiertos en diversas partes del mundo sobre el manejo, uso y función de los MCS o SM en el mundo.

Pues bien, el avance y uso de los MCS se ha incrementado notablemente, por ejemplo, en USA ha crecido en un 230% desde el 2007. El reporte presentado por Experian Simmons muestra una serie de variables, que, para ese mercado, denotan una necesidad imperiosa de incluir dentro de la estrategia comercial y comunicacional el uso de MCS. Mientras  en Latinoamérica, el panorama es alentador, empero está más segmentado. Es decir, solo en algunos países de habla hispana el uso de estas “herramientas” es apreciado en su real dimensión por las organizaciones. Países como, México, Brasil, Argentina, Perú entre otros muestran una participación más activa en el desarrollo de corrientes y manejo de MCS dentro del plan de medios de una empresa.

La necesidad de crear –dentro de las empresas hispanas- un manejo comunicacional mediante MCS está supeditado al acceso de la tecnología y el internet, por parte de los diversos públicos de la compañía. Un análisis muy superficial del entorno peruano puede arrojar una interesante premisa. Si la Población económicamente activa de Perú es de aproximadamente de 13 millones de habitantes, la pregunta sería, ¿cuántas de estas personas cuenta con acceso a internet, o poseen computadores o teléfonos inteligentes? Y así podríamos seguir cuestionándonos más temas asociados directa o indirectamente con los MCS. Entonces la premisa sería…

Si queremos bajar nuestra cuota de inversión en medios tradicionales tenemos que volcar a las masas a usar medios alternativos –que son un poco más económicos- de comunicación y difusión para nuestros mensajes o promociones. Siempre he mencionado que la investigación te permite estar un paso adelantado, es decir, puedes establecer “tendencias” que te permitan mejorar –en este caso- tu negocio o empresa. Así vemos que, quienes más invierten o usan MCS son las pequeñas y medias empresas. Pues abarcan segmentos de mercado pequeños y selectos que te permiten conocer mejor a tu cliente o “shoper”. Pero, ¿por qué las grandes empresas no arriesgan en mejorar su comunicación mediante MCS? Esta respuesta puede tener varios factores. Uno de ellos puede ser el hecho de que abarcan grandes grupos, que a su vez, incluyen otros sub grupos, así, la comunicación debería ser más segmentada y directa.

Lo que ha sucedido en la realidad peruana y también en la Latinoamericana es que, la empresa se ha acostumbrado a “estandarizar” no solo productos/servicios, sino también, su comunicación. Modelo que funciona. Sin embargo, como se ve en USA y otros países del hemisferio norte la población exige cada vez más productos/servicios personalizados, es decir, adecuados a las necesidades de segmentos más pequeños de la población. Hoy en día los MCS están orientados a eso, a segmentar más. Los Trend Topics o “Hashtag” son prueba de ello. Si deseo informarme sobre los resultados del mundial, por ejemplo, acudiré en Twitter a #worldcup y saldrán todos los post de la gente que está interesada en ese tema.

El reto de la Empresa 2.0 será identificar dentro de sus públicos que segmentos existen y en base a ese resultado generar communitys y seleccionar una social networks que le permitan conocer y reconocer las necesidades de sus públicos. Aquí me reafirmo en la necesidad de inversión en investigación que debe realizar la compañía. Si bien es cierto, aquí en Latinoamérica aun esta segmentación tardará un par de años de acuerdo a la evolución económica de cada país, se debe estar preparado para este cambio, y, desde mi punto de vista, debería propiciarlo, tomando en cuenta los beneficios económicos que esto supondrá. Definitivamente el retorno de la inversión (ROI) estará asegurado siempre y cuando se haya realizado una exhaustiva investigación de nuestros “stakeholders”. Conociéndolos más, generará un adecuado manejo comunicacional y relacional a la medida de cada uno. Quien no se siente a gusto cuando alguien te habla y trata como tú realmente deseas. Estrechar lazos fuertes es difícil, puestos están basados en la confianza. Y como ya he mencionado en otras entradas. La confianza se gana con la transparencia de la información que muestres. Entonces, en el “Social Media Day” está el gran reto por parte de los analistas en reconocer a sus públicos e innovar en nuevos medios para llegar a ellos, y, para la empresa está el desafío de involucrarse cada vez más con sus públicos mediante los medios de comunicación social.

PR 3.0: Cómo humanizar tu marca/empresa en la web 2.0 – Parte 3

Process to generate Loyalty

La semana pasada mencioné en el post anterior a esta secuencia que la empresa debe tomar más en cuenta, el reconocimiento de los insights para generar mayor asertividad en la estrategia de medios de comunicación social. Este punto es algo muy importante, ya que, desde mi opinión, el lazo de afecto o confianza que haya creado la empresa en la primera etapa, es decir, en su relación oral y escrita, será fundamental para incrementar la lealtad hacia la marca/empresa en un entorno web 2.0 y también en la web semántica ó 3.0 .

Para crear lealtad en la web 2.0

Muchos de ustedes lectores habrán leído al respecto. Lealtad, una palabra últimamente muy usada en los Hashtag como #scrm #crm #e20. Pero realmente comprendemos la trascendencia de este vocablo. Me parece que algunas organizaciones no entienden bien el significado. La lealtad es un “sentimiento” de gratitud o fidelidad hacia algo o alguien. Entonces desde esa premisa ¿cómo construimos “lealtad” dentro de una estrategia de medios de comunicación social? Primero, el mensaje será fundamental para generar esa impresión en el cliente/consumidor. Es por eso que, quienes redacten los contenidos dentro de nuestros espacios sociales deben ser especialistas en el manejo de la comunicación, empero, no cualquier tipo de comunicación. Hablamos de “persuasión” una palabra temida por muchos académicos. Pero, que desde mi punto de vista, es utilizada con mucha frecuencia de manera muy sutil. Entonces para llegar a redactar mensajes que logren cambiar o modificar, el pensamiento o actitud de nuestros clientes/consumidores “especiales” debemos conocerlos bien. Un community manager está en la obligación de revisar la data de su CRM y reconocer quiénes son los más rentables y fieles clientes/consumidores a la marca/empresa. Usar un léxico o lenguaje, que sea entendido y compartido por ellos hará que este selecto grupo de interés se sienta más identificado aun con la compañía. Esto propiciará comentarios y recomendaciones en nuestros espacios. Empero, aquí quiero ser claro, la “Lealtad Comercial” es algo que no encaja necesariamente bien en una estrategia de medios de comunicación social. Manifiesto esto, porque no siempre, los clientes leales son los que más rentabilidad económica ofrecen a la empresa. Entonces, ¿por qué preocuparnos  en crear espacios de comunicación social, si el beneficio económico no es grande? Las redes sociales o comunidades lo que nos permiten, en gran medida, es socializar más nuestra marca/empresa con nuevos segmentos del mercado, buscando propiciar la confianza y colaboración entre el cliente/consumidor y la marca/empresa. Desde mi perspectiva, la lealtad comercial es un proceso, que se inicia basado en la “lealtad sentimental”. Así, nuestra estrategia en medios de comunicación social inicia o establece las bases de una fidelidad comercial. Para finalizar con el punto de Lealtad, sabemos bien que hoy en día las corporaciones buscan incrementar su reputación y así mantener su Status Quo. Los mensajes que se redactan dentro de nuestro espacio social deben buscar sinergia e interacción constante con informaciones o temas que sean de total relevancia para el perfil de nuestros seguidores o fans. Solo así nuestra lealtad sentimental hacia la marca/empresa crecerá y fomentará el paso al nivel de lealtad comercial. Adaptarse a un contexto web 2.0 es necesario para la empresa y el establecer adecuadas estrategias también. Todo está basado en la investigación que se desarrolle a los stakeholders.

La importancia de manejar un buen SEO y SEM

Cuando hablamos del search engine optimization nos referimos a “palabras” o “frases” adecuadas o claves que nos permitan aparecer rápidamente en los motores de búsqueda de páginas como Google, que percibe  $25 millones anuales por ofrecer este servicio. Entonces continuando con el punto anterior. La habilidad que tenga el community manager al momento de redactar los mensajes será vital para aparecer en las búsquedas de nuestros potenciales clientes/consumidores. Esta fase, complementaria a la anterior, busca mejorar el acercamiento a la humanización de la empresa en la web 2.0. Esto quiere decir, que la organización se ha preocupado por comunicarse como la mayoría de personas lo hacen a nivel mundial. Así se estaría generando, también, una lealtad comercial. Entonces qué criterios debemos tomar en cuenta para generar un buen SEO y SEM (search engine marketing) dentro de nuestra community o social network.

Colocar palabras o frases que tengan relación directa y sean atractivas y usadas por nuestros clientes/consumidores cautivos. Aquí lo que deseo señalar es que al momento de establecer una descripción sobre un producto o servicio que se ofrezca se debe tener en cuenta el lenguaje que usan nuestros clientes/consumidores “selectos”.

Identificar mejor las palabras o frases que se someten a búsqueda. Cuando vamos a iniciar una exploración en la red generalmente colocamos una letra o palabra y automáticamente el buscador nos muestra posibles coincidencias filtrando así nuestros posibles resultados. Entonces al momento de escribir una frase en nuestro espacio debemos pensar  y anticiparnos a lo que podría estar buscando nuestro público. Repito tener una perspectiva clara de los insights del grupo de interés nos brindará muchos beneficios al momento de redactar mensajes.

Utilizar sinónimos dentro de los mensajes que comuniquen. Generalmente por una cuestión de redacción se nos recomienda no repetir palabras. Empero esta regla puede ser evadida de una manera simple. Si usamos sinónimos de las palabras que utilizamos para comercializar nuestros productos/servicios estamos indirectamente ampliando nuestro campo de acción comercial. Recordemos también que muchas veces nuestras páginas serán traducidas a otros idiomas y esto –utilizar sinónimos- nos puede beneficiar ampliando nuestro target a otras latitudes.

Definitivamente hay mucho más que aportar sobre este tema. Buscar humanizar la marca/empresa en la web 2.0 requiere, definitivamente, de una política interna de la compañía que tenga el respaldo del CEO solo así la sinergia dará resultado. La lealtad y la confianza se ganan en todos los terrenos y los medios de comunicación social nos permiten cumplir esos objetivos.

PR 3.0: Cómo humanizar la marca/empresa en la web 2.0 – Parte 2

En el post anterior compartí con ustedes un breve análisis sobre el contexto de la web 2.0 y los medios de comunicación social y su clasificación desde un punto de vista antropológico.

Entendido lo propuesto en la parte uno, ahora desarrollaré –desde mi perspectiva– la segunda fase que se debe tener en cuenta una organización para un buen desarrollo de su estrategia social y, lograr así, su humanización en la web 2.0. Como mencioné, primero debemos establecer un paso previo a nuestra estrategia en los medios de comunicación social. Obviamente, este primer paso la mayoría de compañías ya lo tienen. Y es que, lo oral y lo escrito, ya se inició, es decir, manejamos ya un contacto con nuestro público. Ahora el tema es dar el gran salto a lo electrónico.

En este punto debemos ser conscientes y realistas. Me refiero a que cada empresa debe saber, ¿cómo es que la gente la ve? En base a ello, podremos saber que tan fuerte es el lazo que nos une a nuestro stakeholder y otros factores que nos permitan determinar mejor el avance de la estrategia. Ahora, suponemos que los centros de contacto y los representantes de la empresa  ya están afirmando el terreno con nuestro grupo de interés. Es decir, están potenciando los valores que tiene la empresa, realizando su trabajo con un alto nivel de calidad y por último propiciando el uso de los medios electrónicos corporativos ya existentes de la compañía, me refiero a su sitio institucional. Que suponemos debe estar bien estructurado y con información real y actualizada.

Bien. Suponiendo que todo lo anterior marcha favorablemente. Aquí es donde debemos reconocer quienes son nuestros mejores clientes/consumidores. Es fundamental y vital para que nuestra estrategia en los medios de comunicación social sea un GOALComo escribí en una entrada anterior de este blog, los Insights de nuestros mejores o más destacados clientes nos permitirán estructurar mejor nuestro horizonte. Hay que tener una buena data en nuestro CRM. Con esta información podremos conformar mejor nuestros espacios sociales, ya sea en forma de comunidad o red social. Estudiar y analizar el comportamiento de nuestro grupo de interés, y más aun, centrarnos en algunos de ellos, nos permitirá que la adecuación de nuestra estrategia social sea mucho más efectiva. Debemos ver a estos clientes/consumidores “especiales” como nuestro andador en el terreno de la web 2.0.  Que mejor que ellos para recomendarnos y ser nuestros mejores difusores del community o social network que creemos. Entendamos algo, la co creación no solo está basada en términos meramente de innovación de productos/servicios, sino también, en maneras de comunicarnos mejor, con nuevos y más clientes/consumidores. Un ambiente de colaboración entre corporación y cliente debe ser el contexto más idóneo en el manejo de una estrategia social.

¿Buscamos calidad o cantidad?

Si bien es cierto la tecnología ahora nos permite estar mucho más conectados de diversas maneras, en el ámbito empresarial web 2.0, no se debe buscar cifras cuantiosas de fans o seguidores, claro, desde mi punto de vista. Pero, porque sostengo esto, que para muchos puede sonar extraño. Pues bien, hagamos una analogía simple, cuantos buenos amigos tenemos a lo largo de nuestra vida. Piénsenlo, pocos. Definitivamente son un número mucho menor al de conocidos o “amigos ocasionales” de los contactos que podamos tener, por ejemplo, en el Facebook u otra red social.  Nuestros verdaderos amigos están en las buenas y malas. Igual sucederá en un ambiente web 2.0. Tenemos que ver a estos clientes/consumidores “selectos” como nuestros patners, nuestros mejores aliados en la copiosa jungla de medios de comunicación social. Pero para entender mejor la premisa de mejor calidad a cantidad, habría que formularnos nuevamente esta interrogante. ¿Qué buscamos o deseamos lograr con una estrategia en medios de comunicación social? Supongo, que estamos esperando reforzar nuestra reputación, buscando “primero” generar una mayor lealtad de nuestros clientes/consumidores hacia nuestra marca/empresa. En otras palabras, humanizarnos más, ser más semejantes a ellos  (clientes/consumidores). Si esa es la respuesta, entonces nuestro sitio en la red social o comunidad crecerá única y exclusivamente a base de una buena comunicación y relación con nuestro selecto grupo de interés. Así, ellos serán nuestros embajadores ante sus propios mejores amigos o conocidos. Por eso estudiar muy bien a este grupo de interés, conocer bien sus insights nos brindará una mayor asertividad para generar mayores lazos en un entorno web 2.0 donde la interactividad es un engranaje fundamental. Si nos remitimos a las cifras de personas a nivel mundial que usan, tienen o participan de una red social o comunidad, el incremento es cada vez mayor. Antes se manifestaba que solo lo personas entre el rango de 16 a 25 años eran las que tenían un espacio de estos en la web. Hoy en día eso ya ha cambiado. Ese rango ha variado y en algunos países del mundo  ahora ese margen es de 15 a 50 años. Lo más probable es que  vaya en aumento. Entonces, en una primera instancia la calidad debe primar sobre la cantidad una vez establecido el lazo emocional, de cooperación, entre el medio de comunicación social –de la corporación- y los clientes/consumidores podremos dirigir nuestra estrategia a un destino netamente comercial.

En el siguiente post me referiré a la construcción de mensajes en estos canales de comunicación. La importancia de manejar un buen SEO y la generación de Lealtad basada en los mensajes en estos medios de comunicación social.

PR 3.0: Cómo humanizar tu Marca/Empresa en la Web 2.0 – Parte 1

Desde hace un par de años en el mundo corporativo mundial, y aquí en Perú, desde el 2009, los Medios de Comunicación Social o Social Media se han convertido en un boom que ha desatado una serie de vertientes temáticas y analíticas. Así, hoy en día, la mayoría de compañías alrededor del globo buscan imbuirse en uno de estos espacios sociales, buscando una serie beneficios tangibles e intangibles. Pero acaso todas las organizaciones están realmente preparadas o conscientes del compromiso que significa llevar adelante un proyecto de esta envergadura.

Los medios de comunicación social o “social media” poseen características diversas, mecanismos de interrelación, que le permiten a cualquier persona –o empresa- interactuar con otra en latitudes distintas del planeta, para compartir o exponer, opiniones e informaciones sobre diversos temas, colgar data multimedia, sostener conversaciones en tiempo real, etc. Lo que genera una gran confluencia de información, enorme e inmanejable(a veces), para una sola persona.  Así tenemos, que, dentro de las “social media” existen dos clasificaciones que son redes sociales y comunidades. Empero, ¿qué es una Red Social o Social Network? Y ¿qué significa una Comunidad? Una red social, como su mismo nombre -o traducción- lo indica, son los lazos que tiene una persona con otras, ya sean estos, académicos, profesionales, familiares o amicales. Esto en un ambiente off line. La evolución está, en que lo electrónico, nos da la oportunidad de mostrar esa red de contacto que tenemos en off line a mundo on line. Entonces, ¿cuál es la diferencia con una comunidad? Aquí, los individuos se reúnen o agrupan para compartir un pensamiento en común, un gusto por algo, es decir, mantienen intereses comunes entre los miembros. Estos, muchas veces, no poseen ningún tipo de lazo, a diferencia de la red social. Entonces como empresa se debe reconocer que ambos segmentos son distintos, pero a la vez complementarios, que si se determina un objetivo claro, se puede lograr introducir a muchas personas en ellos y así impartir una serie de mensajes que propicien una sensación de confianza y con el tiempo lograr lealtad y reputación hacia la marca/empresa.

Una premisa básica que debe primar en esta estrategia para humanizar una compañía es, verlo desde una perspectiva antropológica –primero- más que comercial. Sostengo esto, pues cada sociedad es distinta, mantiene sus propios códigos de conducta, que, la organización debe identificar y aceptar antes de sumergirse en el ámbito de los medios de comunicación social. Por ende, cada estrategia también debe estar sujeta al contexto o evolución social. Lamentablemente, muchas corporaciones intentan traer “enlatados” de experiencias foráneas al país donde se asentará la estrategia y se asume que la población lo asimilará. Esto definitivamente en un contexto de sub desarrollo. Hoy en día, la sociedad de la información exige a las compañías entender que la red permite a los ciudadanos -de diversas latitudes- compartir información. Entonces; ¿por qué, aquí en Perú –específicamente- las campañas en redes sociales aun son muy pobres o con pocos resultados? Muy simple, no se investiga a profundidad el contexto. En este caso, las presunciones están demás. Para una verdadera Estrategia Social de Marketing o de Relaciones Públicas en la web 2.0, debemos establecer claramente con quienes estamos tratando y porque medios debemos realmente dirigirnos. La mayor barrera que se encuentra la empresa peruana para implementar grandes campañas en redes sociales y comunidades en línea es que un alto porcentaje de la población aun no accede o maneja de manera correcta la web 2.0.

Entonces, ¿no se puede humanizar la empresa peruana, mediante entornos electrónicos 2.0?

La respuesta es definitivamente, sí. El cómo, es lo que realmente debe ocupar la cabeza del Community Manager. Pero, partamos de una premisa, si la evolución de la comunicación del hombre pasó de lo oral, a lo escrito y ahora a lo electrónico. Definitivamente, antes de humanizar nuestra marca/empresa en la web debemos primero crear un contexto de confianza para el cliente/consumidor que le permita saber y creer que está tratando con alguien, que, realmente pertenece a la organización. Aquí, el cliente interno jugará un papel sumamente importante en el desarrollo y creación de un ambiente propicio para el uso de una comunidad o red social. Ellos, mediante el contacto diario con el cliente/consumidor deben recomendar el uso de la web para interactuar, también, con la organización. Los centros de contacto o call center, serán –también- de gran ayuda en la creación de una atmósfera favorable para que la estrategia en medios de comunicación social funcione. Una vez establecida esta difusión, la empresa está preparada para continuar su camino a humanizarse o buscar empatía con el público en un entorno electrónico. Hay que recordar siempre el verdadero sentido de los Medios de Comunicación Social en la web 2.0.

Crear, afecto y empatía en ambientes off line será fundamental para un buen inicio en lo on line. En el siguiente post comentaré la siguiente fase electrónica para humanizar la marca/empresa en la web 2.0.

Relaciones Públicas 3.0: Community Management una necesidad para la empresa

La semana pasada una amiga que trabaja en una entidad estatal peruana, me  preguntaba acerca del perfil de un community manager, le di mis apreciaciones y luego me indujo a escribir algo sobre el tema, y es así que quiero compartir un pequeño análisis, desde mi opinión, acerca de esta función poco conocida en nuestro país.

Toda organización que tenga una ventana al mundo virtual, debe contener, dentro de su staff profesional a una persona que se encargue de administrar esas cuentas, sobre todo, en redes sociales. Para entender y describir mejor las aptitudes que debe tener un community manager (CM) quiero primero resaltar algunos puntos de lo que es una dirección o gestión de comunidades. Primero, hay que tener claro que el proceso de inmersión de la empresa en la social media es un paso estratégico, como tal, se inicia de una investigación, que tiene como primer punto identificar en el espectro web que red social se ajusta a nuestras necesidades y las de nuestro público. Aquí, quiero aclarar que si vemos a la social media, solo, como una oportunidad de negocio, es decir, esperamos rápidamente un beneficio lucrativo, estamos viendo las cosas mal. Para adquirir una rentabilidad económica, primero debes crear y consolidar un lazo afectivo con el público. Luego puedes realizar un análisis social de Marketing, el cual te ayuda a medir el acceso y expansión de la marca en redes sociales con fines específicamente de negocios o lucrativos. Como segundo paso, una vez identificada y seleccionada la red social -llamase Facebook, Twitter, MySpace, Hi5, LinkedIn, Netlog-, debemos buscar que estos fans o seguidores interactúen con nuestro espacio social y también empezar a introducirlos el sitio oficial de la compañía. Aquí, otra acotación, recordemos que a pesar de ser un espacio generado por la propia organización, la red social es un ambiente mucho más informal, cómodo para el público. Empero, debemos siempre propiciar que el cliente/consumidor vea el site oficial de la empresa que se empape más sobre la organización. Ambos espacios deben contener información actualizada y confiable. Una está amarrada a la otra, no son separadas. Por último, siempre se debe monitorear la web, no solo los espacios de la compañía, también debemos siempre realizar un seguimiento a nuestros seguidores o fans ya que estos pueden crear, a su vez, nuevos espacios donde hablen de nosotros, positiva o negativamente. Siempre debemos observar nuestro contexto web.

Community Manager Con lo anterior podemos deducir que el trabajo que tendrá el CM será bastante grande. En tal sentido, esta persona debe ser en primera instancia un buen comunicador social, es decir, que domine el lenguaje, pero no solo hablamos de redactar bien, sino, de conocer el search engine optimization(SEO),- esto ya lo había comentado en un blog anterior– o posicionamiento en buscadores web. Esto, será fundamental para crear mayor valor a nuestros contenidos y así incrementar el número de visitantes o posibles clientes/consumidores. Cuando hablo de comunicador social, me refiero a las especialidades de Relaciones Públicas, Marketing o Periodismo. Definitivamente no basta con ser un buen comunicador, siempre hay que buscar un plus y este debe ser la Creatividad e Innovación, aquí también quiero ser claro, muchas veces en nuestra sociedad (Lima-Perú) las empresas se resisten al cambio, sin embargo en un contexto global/comercial como el de hoy, darle rienda suelta la creatividad es fundamental. Ahora, también quiero defender mi posición,  cuando hablo de dar rienda suelta a la creatividad, estoy hablando que quien desarrolla esa innovación es un “profesional” no es que dejemos volar a una persona inexperta, sino a alguien que ha estudiado por cinco años una carrera, y por ende, tiene cierta experiencia en el campo comunicacional. Entonces, del punto anterior deviene, que, el CM también deberá manejar y tener experiencia en entornos web, es decir, haber trabajado en manejo de páginas web, tener cuentas en redes sociales, un blog personal, no necesariamente profesional, pues para mi, con que se relacione con toda la gama de opciones que existen en el ámbito de las social media, será suficiente para que pueda sobrellevar un estrategia de redes sociales. Aquí también quiero manifestar que, más que el conocimiento de las aplicaciones, es primordial la innovación y creatividad en la estrategia web. La parte técnica se puede aprender rápidamente, pero la capacidad de analizar el contexto, optimizar mensajes, sobrellevar comunicaciones en diversos tonos comunicativos, es algo que toma mucho más tiempo desarrollar. Definitivamente el profesional que asuma un Community Management también debe tener conocimientos de, Social Media Optimization (SMO), Key Performance Indicators (KPI), Return on Invesment (ROI). Además de esto el CM debe tener visión, ser estratégico, saber dirigir, interrelacionar, definitivamente abocarse a leer y contestar o supervisar lo que otros respondan, esto requieren de una persona que esté preparada psicológicamente a estar bajo presión, y también al nivel de todos los tipos de cliente/consumidor que pueda toparse en la red social.

Entonces, para manejar una adecuada estrategia en las social media, no solo se necesita contar con un espacio, sino tener un adecuado personal que lo administre y que tenga claro que el “Goal” en la red se dará si existe un objetivo claro, una estrategia apropiada que contenga a su vez, una adecuada comunicación del mensaje, una audiencia enganchada con el espacio- y por su puesto una mediación del trabajo realizado. Cumpliendo estos pasos aunados a una constate investigación la empresa podrá mantenerse de manera adecuada en el espectro web 2.0.

El Perú después del XIX IPRA World Congress

Hace unas horas concluyó de manera exitosa la decimo novena reunión mundial de la International Public Relations Association, en Lima, Perú. Más de seiscientas personas de diversas nacionalidades se reunieron para analizar las nuevas tendencias sobre la especialidad y así demostrar al empresariado peruano que esta carrera tiene un gran valor para la compañía, y no como muchos pensaban, que PR era solo la persona que se encargaba de hacer eventos o que tenía buenos contactos.

Muchos aprendieron sobre PR, otros comprendieron realmente que es PR y definitivamente pocos no nos sorprendimos con el contenido. Esta carrera está basada en la constante investigación, en el conocimiento del contexto, tanto nacional, como internacional. En tal sentido, los que trabajamos en esto, sabíamos cual es el manejo de la materia a nivel mundial. Seguir los pasos a diversas empresas, directores de comunicaciones, saber administrar conflictos, el contacto con la prensa, comunicación interna y externa, reputación, es sin lugar a dudas, parte de la apoteósica labor de PR en diversas empresas alrededor del mundo. Entonces quienes ganaron, todos.  Pero sobre todo, los futuros profesionales de esta especialidad, que, espero, después de esta reunión los diversos jefes de comunicaciones de las empresas peruanas tomen en cuenta contratar profesionales especializados en PR. Como directivo de la agremiación de PR, en Perú, me siento complacido con los resultados de este encuentro. Los empresarios deben ver con mayor atención los resultados de administrar un verdadero gabinete de Relaciones Públicas dentro de su empresa, o en su defecto contratar agencias especializadas en dicha carrera, siempre y cuando estas contengan profesionales debidamente registrados. Algo que debe ser claro para todos, es que existe una colegiatura profesional para PR en Perú. Por ende, como sucede en otros colegios profesionales, debe existir un interés por parte de los egresados de PR en inscribirse.  Muchos desconocen que de acuerdo a Ley las oficinas que tengan funciones de PR deben ser administradas por profesionales colegiados. Por tanto, se debe de tomar atención cuando una califica de PR a una persona, si es que esta no está debidamente colegiada.

Como PR pienso que el IPRA World Congress deja el sabor en el paladar del empresario peruano, que al ver casos exitosos y descubrir resultados favorables del ejercicio profesional tomará en cuenta ingresar políticas de PR dentro de su organización. Relaciones Públicas es INVESTIGAR, PLANIFICAR, EJECUTAR Y EVALUAR. Es un proceso cíclico, constante. Pero eso sí, que quede claro, como lo ha demostrado esta reunión existe una palabra básica -que siempre uso en mi cátedra y también en mis post- ESTRATEGIA, está es la llave mágica que permitirá que tu pensamiento y planificación en PR tengan resultados favorables. Conocer el contexto empresarial y social peruano es fundamental para realizar un buen trabajo de PR y eso ha quedado demostrado en el IPRA.

Para finalizar esta reseña, quiero mencionar que también PR maneja la comunicación política, no solo referida al media training, que deben tener los diversos políticos de nuestro país, sino a ser asesorados, en otra palabra muy importante,  saber ESCUCHAR. Una comunicación estratégica requiere especialmente de saber receptar lo que dice el electorado, pero no de una manera populista, pues el contexto ya cambio, ahora gracias a lo electrónico se puede desbaratar una campaña política si esta no está basada en la TRANSPARENCIA de la información que se propague. Atrás quedaron los tiempos en que el ciudadano votaba por simple empatía, ahora cada vez más personas están conectadas a diversas plataformas electrónicas lo cual permite saber que es verdad y que puede ser falso. Entonces el horizonte para el Perú, después del IPRA WORLD CONGRESS es promisorio, alentador. Todos, los participantes, los ponentes y los organizadores han cumplido inconscientemente con una función, la de dar a las Relaciones Públicas, el verdadero valor como profesión.

El reto de la tecnología, llegar a todos

Alguna vez te has preguntado si realmente somos conscientes de la evolución mediática que existe alrededor. No solo desde el aspecto técnico, sino, social, político, empresarial, cultural, etcétera. Hoy, estamos afectados por un cúmulo de informaciones que giran a nuestro alrededor. Solo tres décadas atrás la televisión, la radio y por su puesto el medio impreso, eran los únicos soportes con los cuales tú y yo, ciudadanos de a pie, podíamos estar inmersos en el acontecer mundial, regional y local. Sin embargo, en esta década, de constantes cambios tecnológicos, podría preguntar… ¿La sociedad peruana está preparada y entiende este nuevo contexto?

Si analizamos, superficialmente, nos daremos cuenta que muchas de las organizaciones de nuestro país, aun se manejan solo en esos tres espacios informativos y, tal vez, de manera incipiente en el ciberespacio. En cuanto a lo político sucede lo mismo, son muy pocos los conocen y desarrollan verdaderas ventanas de debate e información en sus espacios cibernéticos. Si vemos el aspecto institucional, es decir, el del estado, podremos apreciar que solo se limitan a crear páginas web, como si con eso bastase para informar y enganchar al ciudadano. Quienes trabajamos o conocemos un poco más de este contexto, sabemos que, definitivamente, donde más se ve el crecimiento informativo ciberespacial, si el término corresponde, es en los jóvenes, quienes muchas veces son los más apegados a estas herramientas tecnológicas, que de hecho, son suyas, por la paridad generacional (nativos). Pero…  ¿qué somos nosotros? los “no nativos“, aquellos que nacimos en la década del ochenta o setenta hacia atrás, quienes – supuestamente- no conocemos o no dominamos, realmente, la dimensión de estas herramientas tecnológicas, de estás TICs. Definitivamente, creo, que el no haber nacido en estas dos últimas décadas no nos exime de dominar de manera diligente este contexto electronal, claro, desde mi opinión.

En el punto de las empresas y el aspecto político puedo decir, que aun estamos en pañales – hoy, 2012, estamos aprendiendo a caminar– en cuanto al desarrollo y potenciación de estas herramientas, en beneficio de ambas partes. Es decir, de ellos mismos –empresas, ONGs, políticos o partidos políticos, etc.– y la sociedad. Hoy en día el Facebook, Twitter, Google +, Linkedin, Pinterest y otras más redes sociales -o mejor dicho- Social Media, se han convertido en paradero obligatorio para muchos jóvenes y, también, para un creciente porcentaje de ciudadanos de edades superiores. Empero, no me refiero a crear un espacio en estos servidores sociales. Lo importante es saber, realmente, cuál es el uso que cada uno le da a estas herramientas tecnológicas que, por el momento, son gratuitas. Entonces, aprovechamos este espacio para compartir contenido que sirva. Claro, esto desde el aspecto de empresa y no personal. Aunque, muchas personas naturales tienes sus propias páginas promocionando su marca personal.

Alguno de ustedes –y me refiero más a, empresas, agrupaciones políticas o políticos, ONGs, etcétera– por ejemplo, saben lo que significa Social Costumer Relationship Management (SCRM). Tal vez muchos no. Entonces, aquí aparece el punto central de esta entrada ¿le damos un uso adecuado a la tecnología que está a nuestro alrededor?, ¿Somos conscientes del poder que tiene hoy en día el ciudadano con estas herramientas? Acaso, ¿sabemos aprovecharlas para un entendimiento y desarrollo en común? Estos son algunos cuestionamientos que dejo a criterio de ustedes lectores. Estamos en una época donde el que no está bien informado, ¡pierde! Entonces el reto para todos, en general, es informar de manera transparente, veraz y de leer y comprender lo que nos dicen. Capacitar nuestras emociones para entender y aceptar lo que los demás opinen de nosotros, es vital, para un buen uso de estas tecnologías.

Ha pasado, poco más de 2 años cuando escribí este post. Y puedo decir, que el entorno ha mejorado, sin embargo, no al ritmo que debería. Las empresas en Perú y en Latam, siguen cometiendo errores por no “entender” el real significado de ciertas herramientas, empezando por Social Media, Customer Relationship Management (CRM) y claro SCRM. Se sigue observando errores en el manejo de estos utensilios tan importantes para el crecimiento en conjunto, tanto en el Estado, como la empresa privada y la propia sociedad. No se realiza aun, un buen “benchmarking”, tampoco se investiga. Debo decir que muchas agencias de comunicación digital, siguen “probando” en vez de perfeccionarse contratando gente capacitada en el uso de estas herramientas. Y en las empresas, pasa que los directivos no crean un área respectiva para dirigir estas acciones de comunicación y relación bidireccional. La siguen arrendando a secciones como Marketing que no es, necesariamente, la mejor opción. El estar inmerso en  una sociedad en constante evolución comunicacional, implica un reto y una necesidad de cambio en todo tipo de organizaciones. Si por un momento pudiera mostrarles toda la bibliografía e información digital que existe sobre Relaciones Públicas, Social Media, CRM y SCRM definitivamente la realidad sería otra. Hace más de 60 años, Arthur Page, primer vicepresidente de PR de AT&T, nos hablaba de acciones sinérgicas para lograr un buen entendimiento entre las organizaciones y sus públicos. El problema está en determinar por qué algunos empresarios o carreras empresariales incluyen dentro de su malla curricular cursos de comunicaciones y relaciones públicas. Lo máximo que puede encontrarse es un curso de recursos humanos o comportamiento de las organizaciones, pero nada más. Tal vez, esa sea la diferencia entre países latinos y foráneos. El usar de manera adecuada todo el aparato tecnológico a favor de la sinergia social y empresarial es el desafío que los países latinos tienen. Ahora solo falta saber quienes tienen la capacidad de enfrentar  ese reto que aparece cuando nos sentemos frente a la pantalla y encendemos el ordenador… Investigar e innovar.


A %d blogueros les gusta esto: