3 claves para la experiencia del cliente

Cada vez más, las empresas a nivel mundial van direccionando su interés a mejorar la comunicación/relación con sus públicos. La semana pasada presenté cuatro aspectos a tomar en cuenta al momento de alcanzar el ansiado “compromiso” o “engagement”. Pues bien, después de recibir –este fin de semana- una serie de material de fidelización me doy cuenta, por lo menos en Perú, que muchas empresas aún no toman en cuenta la importancia de depurar, actualizar y mejorar su estrategia de comunicación, lealtad y compromiso con sus diversos públicos. La idea de manejar una dirección de relación con el cliente, no es simplemente adquirir un software que procese mis bases de datos y envíe, sin análisis alguno, material a los consumidores/clientes. Esto es algo que ya ha cambiado desde hace unos años en otras latitudes. Sin embargo, aun no se toma en cuenta la importancia que tiene manejar un adecuado sistema multicanal de comunicación/relación con el cliente.

Si bien es cierto, la teoría administrativa aún es recelosa en darle el peso suficiente a la comunicación dentro de un negocio, reconocer que el Business Process Management, no solo debe aplicarse a cuestiones netamente estructurales de la empresa, sino también, a temas de comunicación/relación con el consumidor/cliente, es imperativo. En tal sentido, darse cuenta que el contexto es muy cambiante, sindica la necesidad de adaptarse, al constante cambio de los públicos del negocio. Para ello, es importante tener en cuenta algunas ideas clave para estar en “sintonía” con tus audiencias.

Crea una visión

Debo aclarar que no me refiero a replantear la visión del negocio, sino, a crear una para la adecuada comunicación/relación con el cliente. Esto, desde mi perspectiva, ayudará a las áreas involucradas a tener un horizonte claro de cómo se debe llevar una adecuada y “necesaria” interacción con el cliente. Saber hacia dónde quiero llegar con el consumidor/cliente, me permitirá como empresa, elaborar un mejor mapeo de indicadores, factores y demás que me ayuden a cumplir con mi meta, mi visión de cómo relacionarme con el público. Del mismo modo, se podrá resolver o responder mejor a los diversos comentarios o preguntas que se puedan generar en los diversos canales que use la empresa para interactuar con el cliente. El hecho de conocer hacia dónde vamos, implica una mayor “responsabilidad” que generará en el colaborador un adecuado involucramiento al momento de comunicarse/relacionarse con los públicos del negocio. Tal vez muchos piensen que esto es tácito, sin embargo, en la práctica vemos que el trabajador suele olvidar, lamentablemente, el horizonte. Por eso, es mejor tenerlo presente y claro, siempre.

Proceso de interacción

Entablar un proceso para la ejecución de algo, es clave, verdad. Uno compra un ropero, y este  trae una tabla o manual que indica cómo ejecutar su armado de manera rápida y correcta. Pero, muchas organizaciones -y también agencias- no poseen un documento de cómo se debe realizar un trabajo ordenado al manejar tu interacción con el consumidor/cliente. Todos conocemos el Manual de Organización y Funciones, sin embargo, en la práctica este documento y otros quedan en el cajón del escritorio. Imagino que muchos pensarán, pero Social Media, es libre, “espontáneo”, sin embargo, la experiencia nos dice que no es tan correcta esta premisa. Lograr una adecuada interacción con tu público requiere de una sistematización, que permita al área o la organización  tener en claro qué debe de hacer y qué no, al momento de relacionarse. Una guía de la experiencia con el cliente me permitirá actuar a medida de los tipos de públicos con los que se comunica/relaciona el negocio. De esta forma, podré priorizar mejor el trabajo en canales sociales, mostrando al público un verdadero dominio de la herramienta. Cuando hay una queja o un comentario complicado en nuestra red, qué se hace. Muchas veces se responde a priori, sin determinar ciertos factores como, el perfil psicográfico del que escribió el comentario, que tanta influencia tiene socialmente, cuantas veces ha comentado en la página de fans o en twitter y más. Si tenemos una guía de cómo interactuar con el consumidor/cliente podremos tener, más claro, el trabajo que realizará el administrador de la red o canal, reduciendo también, las interacciones negativas y agilizando el proceso, el cual debe ser “dinámico, coordinado y adaptativo”. Cabe señalar, que esta guía debe ser un documento flexible y constantemente enriquecido.

Experiencias transversales

Hoy en día los consumidores/clientes buscan más y mayores beneficios al momento de adquirir un producto/servicio, esto es determinante al momento de generar lealtad y confianza. Qué valor agregado otorgas por la compra de algo, se vuelve una necesidad al momento de realizar una adecuada experiencia con los públicos del negocio. Darles la sensación que son únicos, valorados y apreciados, es imperativo. Ya no basta con otorgarle un cupón de descuento, es crear una cadena transversal de experiencias que hagan sentir al consumidor/cliente como el centro neurálgico de la empresa. KLM entendió bien esta idea, su campaña multicanal obtuvo una gran atención de la prensa, generando un retorno de la inversión. Como mencioné en el post anterior, aplicar un mix de canales para lograr un verdadero “engagement” es vital. Atacar el aspecto psicológico en este punto también es necesario, el consumidor/cliente no solo busca el reconocimiento del negocio, sino también el social, es decir, el de su propia red. Involucrar estrategias o acciones donde la experiencia del cliente con la marca/empresa sea transversal es un arma bastante inteligente para generar reconocimiento y lealtad por parte del público. La cerveza Corona, también entendió bien el concepto al generar un panel en Times Square con las fotos de los que les gustaba la cerveza. Las audiencias están en busca, también, de espacios o experiencias donde pueden ampliar su espectro social personal. Muchas veces hemos escuchado, quiero tener más seguidores en Twitter, o yo también quiero estar en Pinterest, mientras más redes tenga el consumidor/cliente, es una muestra de su interés por adquirir una “notoriedad social”. Entonces porqué no aprovechar este factor para ayudarlo a volverse más social mediante la marca/empresa ¿no crees?

Los consumidores/clientes son cada vez más exigentes, buscan notoriedad, reconocimiento, ser escuchados, comprendidos. El negocio social debe cumplir con estas expectativas que tiene el público. Es ambicioso, sí. Es oneroso, tal vez. Pero si eres una empresa que busca perdurar en el tiempo, tendrá que adaptarse y darle una atención personalizada, fomentar una transparencia en el contenido y proveer de valor después de haber consumido/comprado el producto/servicio. Esto sumado a los factores antes mencionados, incrementará tu lealtad y compromiso hacia la marca/empresa.

Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 29 febrero, 2012 en Cliente Social, Cultura Empresarial, Empresa Social, Redes Sociales, Social Media y etiquetado en , , , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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