Interacción digital ¿te adaptas al cambio?

La sociedad horizontal donde vivimos actualmente, exige a la empresa generar mayores y mejores lazos con sus públicos o grupos de interés. Las audiencias hoy en día y, a medida que pase el tiempo, son y se volverán más exigentes en cuanto a la comunicación y la relación que origine un negocio con ellos. No importa si son colaboradores, consumidores/clientes, proveedores o la misma sociedad. El ecosistema comercial  se ha vuelto exigente en todo sentido y para construir lazos duraderos, que generen valor y sostenibilidad, debe existir un deseo, sentimiento de la empresa por ser lo más transparente posible con sus audiencias.

Como mencionó Charles Darwin, en 1859 “Quien sobrevive no es ni el más fuerte ni el más inteligente, sino aquel que mejor se adapta al cambio” así, los negocios deben comprender que ahora el contexto digital exige mayor análisis al momento de generar un contacto con sus públicos, pero esté vínculo no pasa solo por el ámbito digital, también debe ser presencial. Crear un adecuado valor para el consumidor/cliente, más exigente. Coadyuvar una relación (interacción) digital/presencial en base a factores emocionales que propicien un lazo sostenible en el tiempo. Ambas podrían ser las llaves que abran la puerta al éxito, al tan ansiado compromiso y lealtad, en un mundo donde a cada segundo la gente es invadida de marcas/empresas.

El negocio debe ser consciente del papel preponderante que tiene, hoy en día, el “cliente social” en el manejo de la marca/empresa a nivel global en canales digitales/presenciales. Ser responsable de los mensajes que se distribuyen a través de los medios sociales, así como, de lo que se dice de la empresa, es algo inherente al momento de administrar la comunicación del negocio. Si bien es cierto, cada vez más se hace imposible administrar la irrupción del denominado Big Data o “datos masivos”, es imperativo estar al tanto del buzz que genere la marca/empresa en todos los espacios del ecosistema. Con esto no quiero decir que el negocio, cada vez más, esté sometido a los designios del cliente/consumidor o cualquier otro grupo de interés o audiencia, sin embargo, no podemos eximir el nivel de empoderamiento que le han otorgado los medios sociales, por ende, la obligación radica en profundizar más el análisis de cada stakeholder que interaccione con la empresa. Ya no basta con saber sobre las necesidades o falencias que existen en el mercado para concebir un producto/servicio, es ir más allá, es crear o darle un “contexto global” al momento de intentar venderle o publicitarle algo a las audiencias. Ahora, más que nunca, el llegar al consumidor/cliente requiere de una acción multidisciplinaria y de 360° y, de esta forma, generar una comunicación/relación sostenible en el tiempo con el público de la empresa. Escapar de la idea ochentera de solo incrementar el nivel de transacciones debe ser desterrada del negocio. Apuntar más a la interacción es lo más consecuente hoy en día. Pero cómo lograr la ansiada bidireccionalidad en las publicaciones registradas en los medios sociales. Como ya lo había mencionado hace 2 años atrás en este espacio, la necesidad de gestionar un buen contenido es importante. Sin embargo, dentro de ese argumento para que se cree sinergia entre el mensaje y receptor, habrá que vincular, articular una gran cantidad de palabras o frases que sacien esos “insights” expuestos por los propios consumidores/clientes en las publicaciones realizadas en sus medios sociales.

Existe una buena taza de conversión

Este proceso debe entenderse para una marca/empresa ya constituida en el mercado. Un fan page en Facebook o Google +, una cuenta en Twitter es una responsabilidad amplia y que, a medida que vaya creciendo en esos medios sociales, la taza de conversión será más difícil de elevar. Una cifra grande de seguidores o fans implica una gran responsabilidad para el equipo de Marketing y Relaciones Públicas. Cómo lograr llamar la atención de esos perfiles y lograr que rompan la valla del simple “me gusta” implica un verdadero análisis de esos perfiles que siguen la página oficial de la marca/empresa.  Por ejemplo, si tienes más de 700 mil fans  ¿cuál crees que será tu tasa de conversión? Algún CEO se habrá realizado este cuestionamiento. Pues, la respuesta aproximada será el  4 por ciento del total, es decir, habrán hablado de tu marca/empresa, un promedio de 28 mil personas. En realidad, la taza de conversión fluctúa en –Perú– entre 2.5 y 4 % de buzz del total de fans. Entonces, la pregunta es  ¿realmente se está comunicando bien en el fan page, existe realmente un “engagement” con el fan en Facebook, por ejemplo?

El trabajo de comunicar y relacionarse en Social Media implica de una verdadera estrategia, que debe ser diseñada de acuerdo a cada rubro empresarial. Es evidente que no todas las empresas necesariamente deben estar en medios sociales. Hay que recordar que los Social Media no son lugares para vender, precisamente, sino como habla Facebook en su política de uso es “compartir”. Existen infinidad de páginas que hablan de mejorar el “engagement” con el usuario, pero la pregunta es, para qué tienes una página de fans en un Medio Social. Una vez respondido este cuestionamiento, por la alta dirección o en todo caso sustentado por el área de Marketing, Comunicaciones o Relaciones Públicas habrá diseñar una estrategia para lograr el objetivo. Recién en este punto se puede hablar de una estrategia de contenidos basados en las necesidades, emociones o sentimientos de los seguidores.

Adaptarse al ecosistema no significa inventar la pólvora, es simplemente ser igual que el resto, mientras más simple y transparente sea tu mensaje, mayor “engagement” logrará tu marca/empresa, pero ojo, no es “regalar o sortear” eso no es “compromiso”. Estar adaptado a los medios sociales es dejar que la gente comente libremente en tu muro, que diga lo que piensa. Ahora, tu marca/empresa está preparada para responder. Por qué tu familia te quiere, o tus amigos, ellos esperan mucho de ti. Entonces los negocios están preparados para adaptarse y responder.

Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 13 febrero, 2012 en Cliente Social, Comunicación 360, Empresa Social, Facebook, Insight, Redes Sociales, Social Media y etiquetado en , , , , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: