Relaciones Públicas 3.0: Social CRM estrategia de Relaciones Públicas o Marketing

Siempre que hablamos de Relaciones Públicas (PR), muchas personas en Perú piensan que, el ejercicio profesional de esta persona es el de realizar eventos, reuniones sociales, generar contactos, hasta lo sujetan al rubro de ventas. Empero Relaciones Públicas es mucho más que eso.

A mediados de 1900, Edward L. Bernays –señalado por algunos estudiosos, como el padre de las PR- innovó de muchas formas la manera de integrar los intereses de la empresa con los del cliente/consumidor, buscando siempre la generación de reputación de marca, confianza y recordación en ese grupo, tan importante para la empresa. En aquel entonces el Marketing  no era considerado aun como el concepto que manejamos ahora –tan amplio y con tantas aristas- simplemente era una forma de forjar mayores consumidores creando o satisfaciendo las necesidades de este, buscando generar ganancias para la compañía.

Si analizamos el concepto de PR generado por James Grunig –considerado como el Padre de las Relaciones Públicas Modernas- tendremos que, es la gestión de la comunicación entre una organización y sus públicos que identifican cuatro modelos de la práctica de las relaciones públicas basados en dos criterios: el propósito de la comunicación (persuasión versus entendimiento mutuo) y la naturaleza de la comunicación (unidireccional versus bidireccional).

Ahora si hablamos de Marketing Philip Kotler –conocido como el Padre del Marketing Moderno- afirma que, es la técnica de administración empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la empresa.

Entendidos ambos conceptos entonces las Social CRM donde encajan mejor… definitivamente la Social Media en su conjunto y real entendimiento, al igual que el CRM, son herramientas que permiten a la organización, desde el aspecto de PR, tener una adecuada comunicación y relación con sus grupos de interés, teniendo en cuenta que, todo lo que se diga o haga debe basarse en la transparencia y honestidad, para que, en un largo plazo se puede generar mayor confianza entre ambas partes –empresa/públicos- cumpliéndose así con lo planteado por Grunig como modelo de comunicación bidireccional simétrico. En tanto para el MKT, Social CRM le permite conocer mejor a su segmento, a su cliente/consumidor, permitiéndole crear y satisfacer sus necesidades mediante productos y servicios ajustados específicamente a ellos, acrecentando de esta manera las ganancias para lo organización.

La esencia de las Social CRM y Social Media según el Doctor Harish Kotadia, considerado entre los 50 mejores expertos en estas materias las define así, Sociales CRM es la estrategia comercial de captar clientes a través de medios de comunicación social con el objetivo de construir la confianza y la lealtad a la marca. La lealtad se define como una actitud hacia la marca que se inclina un cliente para la recompra y / o recomendarlo a otros.

Sociales CRM y Social Media nos acercan más a la gestión de la confianza y lealtad con los clientes, a diferencia de la gestión de las relaciones o transacciones, que son áreas de enfoque del «tradicional» CRM.

En resumen, un correcto entendimiento de cada especialidad permitirá a la empresas crear una estrategia adecuada que logre mejorar la comunicación y la relación con el cliente, aumentando de tal manera los beneficios económicos para la empresa y al mismo tiempo brindar al consumidor cliente productos y servicios ajustados a sus necesidades, que incluyen  no solo una relación con ellos meramente comercial, sino que después de la venta, el vínculo permanezca. Así la confianza se acrecentará y el ecosistema económico se mantendrá sostenible en el tiempo. Hoy en día las nuevas tecnologías nos brindan una infinidad de soluciones para estar cada vez más cerca de nuestros diversos públicos, analizando, investigando y evaluando constantemente el entorno se podrá conseguir un real entendimiento entre organización y sociedad, lo que beneficiará a ambas partes.

Definitivamente la empresa 2.0 debes estar a la vanguardia en conceptos como Total Quality Management, Just-in-time que ayudan definitivamente a concretar lo antes mencionado. Para lograr que la compañía sea sostenible en el tiempo se debe tener en cuenta la evolución constante no solo del mercado como tal, sino también del cliente/consumidor y obviamente de todos los grupos de interés de la empresa. Así usando herramientas como el Social CRM podremos rentabilizar a mediano y largo plazo el valor de la marca/empresa, no solo económicamente, sino socialmente.