Promueve tu marca, invierte más en Digital

Quienes piensan que la empresa debe mantenerse aun con un bajo presupuesto con respecto al desarrollo digital, se equivoca. Lo que generará esta acción, a corto plazo, es quedarse al margen del mercado. Si comparamos cifras, y vemos cuánto nos cuesta aumentar nuestro target de clientes/consumidores, al monto que hay que invertir para “mantener cautivo” a nuestro ya cliente, veremos que existe una gran diferencia económica. Ahora, porque invertir más en acciones DIGITALES y no tanto en publicidad convencional –ojo he mencionado, “NO tanto”- pues bien, el realizar una serie de acciones en el ámbito “digital” implican, en cierta manera un riesgo, sin embargo, cuando tienes bien definidos los “insights” de tu segmento, definitivamente tu inversión reducirá, en gran medida, su margen de error. Las empresas en Latam, sobre todo, se resisten a llegar a este punto. Invertir arriesgando, olvidando lo que dice el viejo adagio… “El que NO arriesga, NO gana”. El resultado comercial –por no tener en cuenta esta premisa- sería, permitir que la competencia nos saque ventaja, el otro perjuicio podría ser que el cliente deje de vernos más de cerca de ellos y opte por abandonarnos, ya que no estamos donde él está. Otra consecuencia que podría suceder, es que, perdamos representatividad en el mercado y la opinión pública nos vea como una marca obsoleta. Y podría seguir enunciando más probables consecuencias. Hoy el día el cliente/consumidor busca generar más interacción con la marca/empresa. Aprovechar toda esa data que circula en Social Media debe ser tomada en cuenta por el negocio, para crear y co crear nuevos productos/servicios, que, al fin y al cabo beneficien a ambas partes. Por esa razón invertir más en DIGITAL, implica una mayor investigación del mercado y el comportamiento del mismo. Las audiencias ya no son solo eso, alguien que escucha, compra y consume. Ahora ellos desean formar parte de ese proceso que significa sacar un nuevo producto/servicio al mercado. Por eso aquí les hago algunas recomendaciones del por qué es necesario invertir más en DIGITAL:

Conexión íntima, sí… suena algo exagerado pero se debe tomar muy en cuenta. Quieres estar más cerca de tu cliente/consumidor, entonces desnuda su menta ingresando a su perfil y conociendo más de él, solo así podrás ganarte su confianza y, convertirlo en un tiempo, en el mejor embajador de tu marca/empresa.

 Acéptate y cambia, Los negocios hoy en día, deben tomar en cuenta todo aquello que se dice de ellos, tanto en el aspecto online, como en el offline. Sí, es algo imperativo que la empresa aprenda a abrir bien los ojos y también los oídos, para estar alertas de lo que se exponga o diga, ya sea positivo o negativo. Aceptarse como uno es, con defectos y virtudes, es necesario, pero como empresa es INEVITABLE cambiar aquello que tus stakeholders piden que se cambie o mejore.

Invierte en escuchar y responder, Algo que muchas empresas aún se resisten a cambiar. Así como el Tío Ben, en el comic Spiderman, afirma que un gran poder o don, implica una gran responsabilidad, mientras más grande sea el negocio más grande será la responsabilidad de servir mejor a los grupos de interés, y con más intensidad a los clientes/consumidores. En tal sentido, hay que tener en cuenta que a nadie le gusta que lo hagan esperar en la línea de teléfono frente a un reclamo, a nadie le gusta esperar mucho tiempo en una cola para realizar un consulta/reclamo. Entonces, invierte en digital, eso hace que tu relación sea más rápida y directa, eso es ser más “Social”, existen muchas plataformas de Social CRM que integran soluciones efectivas para esto.

Haz vivir una experiencia, Cada vez más los clientes/consumidores están ávidos de vivir nuevas experiencias con la marca/empresa a la cual siempre le compran. Entonces, qué espera el negocio para brindar acciones vivenciales que le muestren cuán importante es él (cliente/consumidor) para la empresa. Aquí la parte “digital” es la fase de capturar información sobre lo que le gusta al cliente/consumidor y la parte vivencial podría desarrollarse en el ámbito offline. Sin embargo, se pueden crear experiencias digitales también, claro, que estas pueden implicar un mayor costo operativo, pero definitivamente el cliente/consumidor lo vale.

Trato humano, Suena raro, pero lo que trato de manifestar es que la gente hoy en día busca “calidez” en la relación con la empresa, no espera una actitud fría y dura, como la de un capataz con un peón. Ahora el cliente/consumidor, sabe que gracias a las TICs ambos están al mismo nivel, en tal sentido, esperan una respuesta de una persona como ellos, y no la respuesta fría de un gran edificio con un nombre de neón en su cima. La función del community aquí es VITAL, este debe estar en sintonía con la diversidad de público que puede llegar a comentar en su espacio, por ende, debe estar preparado para todo lo que pueda leer y responder rápidamente sin dejar de ser un humano y a la vez representante de la marca/empresa.

Distribuye responsabilidad, De acuerdo con el modelo de “negocio social” algunas áreas (Comunicaciones, Marketing y Recursos Humanos) deben cambiar su perspectiva de manejo, compartiendo más, no solo con el cliente, sino, con otros stakeholders. Los empleados,  los clientes/consumidores y, en algunos casos, los líderes de opinión deben recibir, por parte de la empresa, cierto empoderamiento en la administración de contenido en los canales Social Media. Es decir, si eres una empresa responsable y sostenible con tus acciones y comportamiento, es hora que empieces a enganchar con esos grupos de interés y sean ellos quienes empiecen hablar de ti en las redes, otorgándoles beneficios en experiencia –únicos- en los productos/servicios que ofreces.

Elementos visuales Cada vez más los clientes están conectados mediante smartphones lo cual implica una ventaja, si es que llevas una buena estrategia de Trade Marketing, ya que, más del 70% del contenido compartido en Social Media por parte de los usuarios de estas es gráfico, sino veamos el crecimiento desmesurado de Pinterest. Entonces, es momento de mejorar nuestra parte visual en el terreno offline y hacer que esta traspase al ámbito online, pero de la mano del propio cliente/consumidor. También hay que trabajar más con nuevos recursos, como las infografías, que son muy visitadas y compartidas por los usuarios de redes sociales, esto claro está en el ámbito online.

Definitivamente el no aumentar el presupuesto para desarrollo digital e investigaciones en el mismo campo, es y será el talón de Aquiles de muchos negocios en Latam. Existen más razones por las que hoy en día las plataformas digitales nos permiten mejorar el “compromiso” del cliente/consumidor con la marca/empresa. Y este potencial NO es aprovechado aún, por la falta de riesgo que tienen los directivos de algunas áreas. Si hablamos de Perú, el problema puede estar acrecentándose, y esto, debido a que muchos negocios desconocen los beneficios “reales” de una estrategia Social Media, y también es importante recalcar que No solo es trabajo DIGITAL, sino es un todo dinámico donde lo offline va de la mano con lo online, ¿no creen?

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Acerca de gpach10

Comunicador Social por la Universidad de San Martín de Porres, de Perú, cuento con una Maestría en Relaciones Públicas, en la misma casa de estudios. He sido Directivo del Colegio Profesional de Relacionistas Públicos del Perú, Región Lima. En la actualidad soy docente universitario, consultor y asesor en comunicación digital, PR y prensa para empresas privadas y del sector público en Perú.

Publicado el 13 julio, 2012 en Comunicación Digital, Empresa Social, Engagement, Estrategia, Insight, Relaciones Públicas y Marketing, SCRM, Social Business, Social Media y etiquetado en , , , , , . Guarda el enlace permanente. 1 comentario.

  1. muy buenos dias acabo de enterarme de tu pagina y la verdad es que me parece estupendo no sabia de mas personas interesadas en estos temas, aqui tienes un nuevo lector que seguira visitandote abitualmente.

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