PR 3.0: Seguridad versus interacción, los pro y contras en el manejo de la información en las Redes sociales

Dentro de la esfera global de las redes sociales debemos ser conscientes de que toda información que nosotros colguemos ahí es de dominio público y si no está bien dirigida o planteada puede ser usada en nuestra contra. Es decir, si iniciamos una estrategia de impacto global, usando una Social Media, entonces debemos ser sinceros y transparentes en nuestro accionar. Muchas empresas generalmente piensan que este tipo de lugares les brindan una serie de oportunidades para fidelizar o captar nuevos consumidores/clientes. Y esto, es totalmente cierto, empero aquí hay un contexto más que debemos analizar.  La cultura empresarial en países del extranjero está basada un cotidianeidad de transparencia, de veracidad en el actuar diario de la organización. Esto por cuestiones culturales y sociales –un hecho obvio-. No será lo mismo revisar la información, por ejemplo, de una página web de una empresa sueca, que revisar lo que presenta una página peruana. Hasta aquí nada nuevo. Sin embargo, para una realidad latinoamericana esto puede considerar ciertos inconvenientes, y peor aun retrasar el uso de las Social Network por este fundado temor.  Hoy en día, vemos a diario, la creación de espacios sociales para difundir información alternativa, sobre un producto o servicio, bloguers que dedican sus bitácoras a criticar o propiciar el debate ante el accionar de tal o cual empresa.  Y esto, muchas veces no es asumido con seriedad por las organizaciones que se ven afectadas. ¿Por qué sucede esto en Latinoamérica?, pues la respuesta se basa en la calidad del consumidor/cliente. Aun nuestra región adolece de un entendimiento real y claro de cuál es su función dentro de la cadena de crecimiento de una empresa y de la economía. Cosa, que, definitivamente conviene a la mayoría de organizaciones. Empero, las compañías que se han aventurado a conquistar el mundo de las redes sociales aun no comprenden cuál es la idea o sentido de usarlas como estrategia de comunicación y menos de marketing. Si nos ponemos a revisar las estadísticas, ¿estaremos siendo conscientes de que nuestros clientes usan cada vez más el internet como medio de comunicación?, ya no solo en terminales en casa, sino en terminales móviles. ¿Cuántas empresas latinas mantienen un portal web en formato móvil? Acaso las organizaciones peruanas, por ejemplo, se han dedicado a investigar cuál es el índice de visitas a su portal por los diversos terminales. No, ¿verdad?… muchos no hacen uso de la palabra investigación, eso es un grave error en un mundo que avanza cada vez más rápido. El conocimiento de nuestros Stakeholders es fundamental en el inicio de cualquier estrategia de comunicación o marketing. Como mencioné en el post anterior, la mayoría del presupuesto está avocado a incrementar  nuevos productos al mercado o de que la gente consuma más nuestros productos. Y no está mal, empero, hoy en día las personas, los clientes, los empleados, los proveedores, los accionistas, los medios de comunicación, el estado exige mayor información. Esta también es una verdad innegable. Entonces se crea una nueva necesidad, y es así que aparecen estas ventanas, estas plataformas electrónicas llamadas Social Media. Twitter, Facebook, LinkedIn, MySpace, You Tube, y demás… nacen en un contexto social por mostrar y dar a conocer lo que pensamos, sentimos, cómo es nuestra vida, que hacemos, con quienes nos relacionamos. Señores revisemos y entendamos algo, estos espacio son sitios para compartir, para expresar libremente lo que nos sucede en la cotidianeidad de nuestras vidas. Y las empresas en el extranjero han asumido este reto, convertirse en un ciudadano más. Pero esto significa una adecuada administración de la información, un constante monitoreo de lo que está sucediendo alrededor de tu espacio y en él. Estamos entrando en un modelo de comunicación bidireccional simétrico donde las empresas escuchan e intentan adaptarse a las exigencias del público y el público, ve y acepta a la empresa como un ciudadano más con el que puede compartir sus emociones o sentimientos relacionados a su experiencia con la empresa, en resumen una “comprensión mutua”. Cuando James E. Grunig presentaba sus cuatro modelos de Relaciones Públicas para la empresa en su libro Dirección de Relaciones Públicas, muchos de nosotros pensamos –y hasta él mismo- éste será el modelo utópico, empero vemos cada más cerca que lo idílico de esta propuesta comunicacional se está haciendo cada vez más real. Si basamos todo lo mencionado hasta aquí y lo comparamos con lo planteado por Grunig, entonces tendríamos que decirles a las empresas peruanas, cambien su manera de manejar las comunicaciones de sus empresas. Empiecen a ser transparentes y de verdad, socialmente responsables. Esto es una sugerencia, si queremos entrar en el mundo de las redes sociales entonces tenemos que ser conscientes que lo que se manifiesta en nuestro portal institucional o en un Fanpage es verdad, no –como decimos en Perú- un “saludo a la bandera”. El compromiso de compartir información, real, clara y transparente necesita y requiere de una decisión por parte de la dirección de la empresa. El Relacionista Público, por eso, tiene un papel sumamente importante en el desarrollo de una estrategia social de comunicación, pues nuestra posición asesora dentro de la compañía nos obliga a velar por la imagen, generar empatía y la buena relación con los stakeholders de la empresa, lo que a un mediano y largo plazo se convertirá en Reputación, Lealtad por parte del cliente a la marca y a la empresa. Para finalizar, una analogía simple, una relación amical, de pareja y de familia está basada en la comunicación, todos sabemos y siempre repetimos eso, entonces para que mi esposa, mi hijo, mi amigo crea en mí, siempre debo ser transparente, leal, solidario y comprensivo. Si la empresa es un ciudadano corporativo entonces debe entender que estas palabras son básicas para su crecimiento y desarrollo en la sociedad. Las Social Media nos acercan más a ese contexto.